基于IUE-SSC模型的中國培訓業服務供應鏈管理研究

四川大學工商管理學院 章怡

基于IUE-SSC模型的中國培訓業服務供應鏈管理研究

四川大學工商管理學院 章怡

現代企業的競爭是供應鏈之間的競爭。本文將依斯莫經濟大學服務供應鏈模型(IUE-SSC MODEL)運用于中國培訓業，探討培訓業的服務供應鏈管理。本文對中國培訓業和服務供應鏈做了概述，隨后提出了培訓服務供應鏈模型，最后對其管理策略做了闡述。

培訓業服務供應鏈

1 中國培訓業現狀分析

培訓業被譽為是21世紀的朝陽產業?！?008年中國教育與培訓業研究咨詢報告》表明，2007年底中國培訓市場潛在規模達3000億。但當前我國培訓企業均采用以培訓師為中心的單一運營模式，過分重視智力資本使培訓業成為一個高度離散的行業。師資流動性大，使企業難以形成品牌效應，甚至產生爭奪名師的惡性競爭。因此，差異化發展是培訓業發展的必由之路。通過差異化發展形成具有核心競爭力課程研發企業、培訓企業及其他培訓服務供應商的產業細分。

2 IUE-SSC模型介紹

美國學者Lisa M Ellram[1]在2004年發表《理解和管理服務供應鏈》一文，標志著服務供應鏈正式受到關注。在此基礎上，TuncdanBaltacioglu[2]等構建了依斯莫經濟大學服務供應鏈模型(IUE-SSC MODEL)。他們認為，服務供應鏈是為了把所需資源轉化為核心服務和支持性服務并傳遞給消費者，而由供應商、服務提供商、顧客以及其他支持性單位構成的網絡。他們提出的依斯莫經濟大學服務供應鏈模型(IUE-SSCMODEL)，如圖1所示：

模型指出，服務供應鏈包含三個基本單位：供應商、服務提供商和顧客。其中，服務提供商是協調、整合供應商并提供服務的核心企業，供應商向服務提供商或者直接向客戶提供支持性服務。服務供應鏈管理包括：需求管理、能力和資源管理、客戶關系管理、供應商管理、訂單流程管理、服務績效管理、信息及技術管理。

3 培訓服務供應鏈模型構建

3.1 定義

本文認為，培訓服務供應鏈是圍繞核心的培訓企業，以滿足顧客需求為向導，通過培訓活動，將提供支持性服務的供應商和提供核心培訓服務的服務提供商以及顧客連成一個整體，將所需資源轉化為核心服務或支持性服務傳遞給顧客的集成網絡。其中，服務提供商是培訓服務供應鏈中的核心企業；供應商則內容提供商、設備提供商等提供支持性服務的單位。

3.2 模型構建

基于依斯莫經濟大學服務供應鏈模型(IUE-SSC MODEL)，本文提出培訓服務供應鏈模型，如圖2所示：

該模型中，培訓服務供應鏈傳遞了核心服務和支持性服務。前者由培訓服務提供商和少數供應商提供；后者由供應商提供。模型提出了培訓服務供應鏈的管理策略：上游關注培訓能力及資源管理、供應商關系管理，下游關注客戶關系管理，而信息管理、服務績效管理、流程管理以及需求管理則貫穿于整個服務傳遞的全過程。

4 培訓服務供應鏈管理策略

4.1 培訓需求管理

需求管理是預測、管理客戶的培訓需求，并利用需求信息開展培訓服務供應鏈管理的工作。服務提供商面對的是直接需求，變化無常較難預測；供應商面對的是引致需求，具有較高的計劃性。企業應按其需求類型，采用針對性的方法進行需求預測。不同的培訓細分市場也有不同的需求預測方法。

4.2 培訓能力及資源管理

培訓能力與資源管理實質是平衡顧客需求與培訓服務傳遞系統的能力的活動。培訓企業可調動的資源決定了其培訓服務供應能力，包括師資、設備、資金，及外包服務等。企業的服務能力能否完成該節點的連接，關系到整個培訓服務供應鏈運營及客戶滿意度，因而，能力管理具有重要意義。在核心服務能力管理中，可采取講師輪崗、臨時外聘等方法解決需求波動帶來的影響；在支持性服務能力管理中，應對上游功能型企業協同完成供應鏈運營能力準確評估后謹慎選擇供應商。培訓服務提供商要充分發揮核心企業的協調作用，使鏈上企業互利共贏。

4.3 培訓流程管理

培訓活動包括市場分析、課程設計、師資配備、提供培訓服務等諸多流程，其間所有環節都必須得到科學合理的設計。這依賴鏈上企業的有效合作以及核心企業對供應鏈活動運作的控制和管理。流程管理是一個動態過程，應隨需求變化而改進、優化。

4.4 服務績效管理

在培訓服務中，績效的主要體現是客戶的滿意度。應建立以供應鏈中客戶滿意度評價指標—— 柔性、可靠性、價格和質量作為一級指標的績效評價體系。柔性，包括服務柔性和時間柔性，反映了供應鏈上企業創新培訓服務的能力和應對客戶需求變化迅速響應的能力。可靠性反應了培訓企業及其相關企業履行服務承諾的能力。培訓質量是影響顧客滿意度，反映培訓服務供應鏈的服務效果的最直觀、最重要的因素，是培訓服務績效管理的重點。

4.5 培訓信息管理

信息管理是企業決策的基礎。培訓業中的信息管理包括需求、客戶、競爭者、供應商、行業政策法規等信息的采集和分析處理。協同管理是培訓服務供應鏈運作成功的關鍵，而信息的流動和共享是有效協同運作的基礎。

4.6 供應商關系管理

企業外部資源的全過程管理決定企業能否有效地實施供應鏈集成服務。在供應商構成復雜的培訓業中，供應商關系管理更為重要。供應商關系管理是指在培訓價值鏈上集成培訓服務產品開發、采購、供應計劃的解決方案，提供服務集成商與供應商互動的平臺。其基本目標是為不同的培訓服務安排和管理好不同的供應資源并與供應商保持建立在合作、協同、反應性和信任基礎上的可持續關系。它促使培訓服務集成商和其供應商們協同運作，彈性化、響應快、低成本地創造和傳遞培訓服務。

4.7 客戶關系管理

培訓服務的客戶關系管理是指為與客戶建立長期和有效地業務關系，關注培訓企業與顧客的每個“接觸點”，創造、了解客戶需求，促進培訓訂單形成的管理活動。培訓服務是顧客高度參與的活動，識別關鍵顧客是供應鏈管理的關鍵一步，通過加強溝通，及時掌握并滿足顧客需求，是留住顧客的重要舉措。

5 結語

本文從服務供應鏈和培訓行業研究出發，探討對培訓業的服務供應鏈管理方法。本文基于依斯莫經濟大學服務供應鏈模型(IUE-SSCMODEL)，提出了培訓服務供應鏈模型及其管理策略。

[1] Edward G.A simulation Game For Teaching Service Oriented Supply Chain Mangement:Does Information Sharing Help Managers With Service Capacity Decisions[J].Production and Operations Management:Spring,2000.

[2] Tuncdan Baltacioglu,Erhan Ada,Melike D Kaplan.A New Framework for Service Supply Chains[J].The Service Industries Journal,2007,27(2):105.

F272

A

1005-5800(2010)10(c)-079-02