住院患者護理服務滿意度調查分析

劉翠珍

（定西市第二人民醫院，甘肅 定西 743000）

住院患者護理服務滿意度調查分析

劉翠珍

（定西市第二人民醫院，甘肅 定西 743000）

目的 在了解住院患者護理服務滿意度的基礎上提出整改措施，以進一步提高醫院護理服務質量。方法 對2007年12月至2009年3月在本院8個臨床科室住院一周以上的患者隨機進行護理服務滿意度調查。結果 共發放護理服務滿意度問卷調查表686份，收回有效問卷679份，有效回收率99.0%。結論 應堅持以患者為中心,以患者滿意為目標，進一步完善護理質量管理體系。

住院患者；護理服務；滿意度

患者對護理服務的滿意度是指在患者期望和實際接受的護理之間的相符程度[1]。它是患者對護理質量最客觀、最公正的評價[2]，真實反映了患者對護理服務的體驗?；颊邔ψo理服務的滿意度在很大程度上決定著其對醫院整體服務的滿意度。為進一步提高護理服務質量，更好地滿足患者需求，我院護理部每季度對全院住院患者進行一次護理服務滿意度問卷調查，旨在發現存在問題，提出整改措施。

1 調查對象與方法

1.1 調查對象

2007年12 月至2009年3月在本院各科室住院一周以上，病情穩定、無精神受損的患者。

1.2 調查內容及方法

采用護理部設計的護理服務滿意度問卷調查表，內容包括：入院接待、入院介紹、操作技術、飲食、藥物、健康指導、巡視病房、護士長征求意見、病房環境、床單更換10項，每項有滿意、基本滿意、不滿意3個選項，另設最滿意的和最不滿意的護士及建議欄。每季度由護理部主任向患者發放問卷調查表，詳細講解調查的目的、意義及填寫方法，患者填寫后當場收回。對調查結果進行統計，匯總出每個科室基本滿意、不滿意的項目及人數、護理服務滿意率、健康教育覆蓋率，全院護理服務滿意率、健康教育覆蓋率，并反饋給各科室。由各科室護士長組織護理人員對存在問題進行分析、討論，制定整改措施，將分析結果及整改措施上報護理部，達到提高醫院護理服務質量的目的。

2 結果

共發放護理服務滿意度問卷調查表686份，收回有效問卷679份，有效回收率99.0%。其中滿意有5 561條，占81.9%；基本滿意為910條，占13.4%；不滿意有320條，占4.7%。綜合滿意度為94.7%?；颊呋緷M意與不滿意護理服務項目分布見表1。

表1 患者基本滿意與不滿意護理服務項目分布[n（%）]

有252人次提出最滿意護士共53人，多數是責任護士（即主班或管床護士）。由表1可知，15.9%的患者對住院期間護士更換床單方面表示不滿意，14.7%的患者提出護士總是一周才換一次床單。7.8%的患者認為護士沒有作飲食、藥物及有關疾病康復知識的講解，13.1%的患者對講解基本滿意。5.9%的患者認為護士沒有作入院介紹，9.7%的患者對護士的入院介紹基本滿意。5.3%的患者提出護士長沒有經常深入病房征求意見，12.8%的患者對護士長征求意見基本滿意。4.0%的患者提出，在輸液過程中護士沒有巡視病房，液體更換不及時，11.9%的患者對護士更換液體情況基本滿意。2.5%的患者不認識自己的責任護士（主管醫生全部認識）。2.1%的患者認為病房不夠整潔、安靜。對護士的各項操作：1.3%的患者不滿意，19.7%的患者滿意度一般。1.5%的患者認為護士不能解答自己提出的問題，14.3%的患者對護士的解答滿意度一般。有12.5%的患者對入院時護士接待的態度滿意度一般，認為護士需要多微笑、多關心患者。

3 原因分析

3.1 護士因素

3.1.1 護士對入院介紹和健康教育不夠重視 由于責任護士不固定、分管患者多、工作量大，因此護士對患者進行健康教育的內容較簡單，只停留在入院介紹上。調查發現，患者健康觀念不斷更新，對相關疾病知識、自我護理及保健知識有強烈需求，說明患者開始重視健康教育，主動參與自身疾病護理，以提高生存質量[3]。入院介紹是建立良好護患關系的第一步，只有把這一步邁好，健康教育才能落到實處，才能提高患者對護理服務的滿意度。

3.1.2 護士健康教育能力不高 我院護理隊伍結構不佳，從年齡來看，全院護理人員明顯老齡化，41歲以上59人，占40.7%（全部為正規在編護士）；31～40歲47人，占32.4%(其中招聘護士8人，占5.5%）；21～30歲39人，占26.9%（其中招聘護士27人，占18.6%）。從學歷看，中專學歷占47.5%，大專及以上學歷占52.5%，但大部分護士的大專及以上學歷是通過在職自學、函授學習取得。由于大部分學校沒有開設健康教育課程，護士沒有接受系統的健康教育知識培訓。因此，大部分護士缺乏相關的健康教育知識與技能。

3.1.3 護士主動服務意識不強 有4.0%的患者提出，在輸液過程中護士沒有巡視病房、液體更換不及時，11.9%的患者對護士更換液體情況滿意度一般。如果護士能主動巡視病房，一方面可以及時滿足患者需求；另一方面可以使患者更有安全感，對護理服務的滿意度也會隨之提高。

3.1.4 護士對患者缺乏人文關懷 部分護士沒有樹立以人為本的服務理念，只是機械地執行醫囑，在護理服務中沒有融入情感，對患者缺乏人文關懷。12.5%的患者對入院時護士接待態度的滿意度一般。調查時患者及其家屬反映，個別護士與患者交談或進行護理時語言不夠親切，未主動向患者介紹自己或巡視病房，未及時對患者實施干預措施。

3.1.5 護士業務水平有待提高 1.3%的患者對護士的操作不滿意，19.7%的患者滿意度一般，主要表現在靜脈穿刺方面。原因主要是高年資護士基本不再進行靜脈穿刺操作，而有的低年資護士操作不夠嫻熟，加之見習、實習護生較多，帶教教師過早讓其進行護理操作，靜脈穿刺無法做到一針起兩針止，且穿刺不成功時也沒有和患者進行溝通，引起患者不滿。應加強低年資護士操作技術訓練及對見習、實習護生的帶教、培訓工作，提高其業務水平。

3.2 管理因素

3.2.1 護理人員相對不足 護理人員相對不足的主要原因：一是臨床一線護士編制不足且結構不合理；二是醫院規模的擴大、醫療技術的飛速發展使得護理人員相對不足。雖然護理人員人數較多，但本院實際開放床位253張，全院年平均床位使用率在120.0%～130.0%，個別科室的床位使用率最高達200.0%以上，致使護理人員嚴重不足。全院共有護理人員（包括聘用護士）145人，其中臨床一線護理人員99人，實際開放床位與護士之比為1∶0.39，基本符合衛生部規定（1978年）的1∶0.4的標準，但實際住院患者人數與護士之比僅為1∶0.3，加之床位緊缺，每天搬床、加床又加重了護士的工作量，使其沒有機會和患者進行交流、溝通，患者家屬代替護士觀察患者病情和提供護理服務的情況時有發生，從而降低了護理服務質量，引發患者不滿。

3.2.2 護士長缺乏管理知識，觀念滯后 5.3%的患者提出護士長沒有經常深入病房征求意見。由此可知個別護士長未重視與患者及其家屬的及時溝通。護士長應經常聽取患者意見，改進工作。對無法及時解決的問題，護士長要親自向患者解釋，爭取得到患者的理解與配合。

3.3 患者因素

不客觀的社會輿論、患者及其家屬對護理服務要求過高等影響著護理人員的工作積極性。護理人員在為患者治療、幫助患者康復過程中的付出得不到患者及其家屬的認可。有時由于醫患溝通不足，患者往往把怨氣和不滿發泄在護理人員身上。

3.4 硬件因素

隨著人們健康意識的提高及受新型農村合作醫療及城鎮合作醫療等一系列惠民政策的影響，住院患者逐年增加，但受客觀條件限制，醫院未能及時擴建，導致頻繁加床、病房擁擠、設備不配套等，對住院患者造成不便。如加床床鋪薄、被單更換不及時、病房衛生差等，都使患者對護理服務不滿。

4 整改措施

4.1 增強護士服務意識

應認真落實基礎護理工作，合理安排人力，確定責任護士，分管床位要適宜。

4.2 提高護士健康教育能力

護士應加強學習，提高自身素質及與患者溝通的能力；把握健康教育時機，在不同時期針對不同患者實施有針對性的健康教育。

4.3 提供人性化護理服務

人性化服務是以突出醫院文化的柔性服務方式，護理工作中的人性化服務就是強調以人為本的服務，一切護理工作應符合患者的生活習慣并尊重患者[4]。因此，要引入全新服務理念，使護士轉變思想，變被動服務為主動服務，由責任意識、平等意識、朋友意識上升到親人意識。對患者做到有問必答、有求必應；患者入院時主動上前迎接，做好入院介紹，出院時主動送出門；進行每項操作前做好解釋工作，告知注意事項；多巡視病房，及時觀察患者病情，以滿足患者需求。這樣可以使護患在和諧的人文氛圍中相處，從而提高患者對護理服務的滿意度。

4.4 提高護士業務水平

采取考核、短訓、競賽等方式加強對低年資護士的操作技術訓練，提高其業務水平。

4.5 加強護理管理

護士長應每天深入病房傾聽患者的意見及建議，重視意見反饋，及時發現工作中的薄弱環節與重點環節。并針對存在問題，采取有效措施，促使護理服務質量持續提高。

4.6 創造舒適的病房環境

整潔、舒適的病房環境展現了醫院以患者為中心的理念。護士應加強管理，控制陪護人數，及時制止家屬及陪護喧嘩，保持病房安靜。督促清潔員搞好病房衛生，落實病房清潔消毒制度，定期檢查病房設施，使患者住得安心、舒適。

4.7 減負增效，降低護理風險

護理服務的宗旨是一切為了患者。醫院、護理部和護士長有責任為護士營造一個輕松、安全的工作氛圍。應使醫院各職能部門，尤其是后勤保障部門全力支持臨床一線護理工作。利用醫院發展的契機，減輕護士負擔，增加醫院效益。建議院部成立臨床支持中心，建立運輸隊等，減少護士離開病房的時間；使用口服藥袋，由藥師配備其中的口服藥，并由運輸隊送藥，使護士減少責任風險。

針對目前患者反映的被單更換不及時問題，建議院部購買先進的洗衣設備。

健全考評機制，通過職稱聘任政策的傾斜，吸引高年資護士回到臨床。護理工作需要一定的技術基礎和經驗，高年資護士可以起到帶頭作用，促進低年資護士成長，以便提高護理質量，避免醫療糾紛發生。因此，醫院應建立健全考評機制，通過一系列措施，引導高年資護士回到臨床。

規范臨時護士的聘用權歸屬和聘用標準，加強科學化管理。目前很多護士長期處于亞健康狀態，有時甚至帶病工作，這可能會使護理質量下降，引發護理安全問題。因此，醫院應給予護理部對臨時護士的聘用權，通過使用統一的管理辦法，實現護理部對護士從聘用到工作過程的全方位管理。這樣做有利于發現護士在工作和生活中的困難，并及時給予幫助，避免護士因生活和身體原因影響工作，從而提高醫院護理服務質量，增強醫院的市場競爭力。

[1]李建敏，王艷云，張秀娟，等.住院患者對護理服務滿意度評價的調查及對策[J].職業與健康，2007，23(14)：1275～1276.

[2]陳念湖，李武平，孫艷平，等.注重護理人員服務質量調查的導向作用[J].中華護理雜志，2001，36（9）：691.

[3]張振路，鄭淑君，謝文，等.提高護士健康教育能力的實踐與成效[J].中華護理雜志，2004，39（10）：766.

[4]馬珊.老年病科開展人性化服務的做法及效果[J].護理管理雜志，2004，4（9）：36.

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