酒店企業質量競爭力評價研究

仲建蘭， 陳雪瓊

(華僑大學 旅游學院， 福建 泉州 362021)

上海質量管理科學研究院于2002年在我國首次提出了質量競爭力的概念[3]3。近十年(1997—2007)相關文章的主要研究內容集中在對于企業質量競爭力內涵的討論以及評價方法和評價模型的建立等方面，而酒店企業質量競爭力方面的研究仍處于空白狀態。蔣家東(2005)介紹了企業質量競爭力的內涵和構成因素，討論了企業質量競爭力的評價“范圍”和“強度”，并總結歸納了企業質量競爭力的評價方法[4-5]。溫德成(2005)討論了產品質量競爭力及其構成要素[6]。許前、王雪梅、萬薇(2006)，郝建春(2007)，文昌俊(2008)構建了企業質量競爭力評價指標體系并提出了企業質量競爭力的多級模糊綜合評價方法[7-9]。張月義、韓之俊(2006)提出了應用層次分析法和模糊數學的方法來構建企業質量競爭力的評價模型[10]。

本文構建了酒店企業質量競爭力評價指標體系，并且應用專家打分法和模糊綜合評價法(fuzzy comprehensive evaluation，FCE)對其進行評價，以比較不同酒店企業在同一地區質量競爭力的高低，并且對其進行排序。

一、評價指標體系構建

本文在借鑒上海質量管理科學研究院提出的質量競爭力評價指標體系和北京301研究所蔣家東提出的質量競爭力構成要素的基礎上，結合酒店企業及其產品獨有的特征，歸納出酒店企業質量競爭力構成要素(見圖1)。從圖1可以看出，這些指標中很少有定量指標，不能對其進行直接評價，因此必須在進一步分析各個要素的基礎上，細化各個要素的構成。

為此，本文分析了各個子要素的構成要素和影響因素，通過專家打分法、成對因素比較法以及SPSS軟件的分析，從中提取出具有代表性的指標形成評價指標體系。酒店企業質量競爭力的外部要素指標X1共9個(見表1)，從行業環境、酒店自身形象、顧客影響和社會倫理4個角度進行選取。基礎要素指標X2是從形成酒店企業質量競爭力必備的要素出發，選取5類指標共24個(見表2)。過程要素指標X3的選取主要從4方面著手，共17個指標(見表3)。結果要素指標X4主要是從酒店的經濟、社會效益和顧客價值角度進行選取的，共有10個指標(見表4)。

圖1 酒店企業質量競爭力的構成要素

表1 酒店企業質量競爭力外部要素指標

二、模糊綜合評價模型構建

由上文可以看出，酒店企業質量競爭力評價指標體系由4級指標構成。這些指標綜合反映質量競爭力的高低，任何一個指標的變化都將導致質量競爭力的變化。酒店企業質量競爭力評價具有模糊性：一是質量競爭力構成要素具有模糊性，且多數為定性評價指標；二是質量競爭力等級分類具有模糊性，通常將其分為很強、較強、一般、較弱和很弱5個等級，但很難嚴格界定各等級的標準。因此，本文采取專家打分法和模糊綜合評價法，將定性問題通過模糊數學方法轉換成定量問題處理，使評價結果更準確，更能反映客觀實際。

表2 酒店企業質量競爭力基礎要素指標

表3 酒店企業質量競爭力過程要素指標

表4 酒店企業質量競爭力結果要素指標

專家打分法旨在充分利用專家的經驗、知識、主觀判斷及對目標重要性的權重協調能力，并采用統計平均方法估算專家打分得到所需數據。模糊綜合評價是以模糊數學為基礎，定量地綜合評判事物的數學工具。基于專家打分的模糊綜合評價是通過專家打分確定權重矢量和模糊評價矩陣，再進行模糊綜合運算的一種評價方法，可提高模糊綜合評價法處理復雜問題的準確性，具體評價步驟如下：

(1) 確定評價因素集。依據上述評價指標體系，設立評價指標體系集：一級評價指標X0=[X1，X2，X3，X4]；二級評價指標Xi=[Xi1，Xi2，…，Xij]，i為一級指標數，j為一級指標中含有的指標數；三級評價指標Xij=[Xij1，Xij2，…，Xijn]，n為二級指標中含有的指標數；四級評價指標Xijn=[Xijn1，Xijn2，…，Xijnm]，m為三級指標中含有的指標數。

8. 線粒體能量代謝障礙：線粒體能量代謝障礙可能參與了PSD的發病機制。抑郁癥動物模型中也發現了線粒體功能障礙。盡管PSD缺乏具體的臨床或實驗研究，但有2個因素支持這一假設：(1)對能源的高需求使大腦特別容易受到缺血引起的有氧代謝障礙，氧化應激在腦卒中缺血性再灌注損傷中也起到關鍵作用；(2)神經影像學研究抑郁(非缺血性)患者出現的腦血流量和腦葡萄糖代謝率的變化，測定腦組織能量代謝出現變化。抑郁癥患者的氧化應激也得到了生物化學、遺傳學和藥理學研究的證據支持。有鑒于此，Renshaw等進一步證實了增加腦ATP有效性的藥物可能具有抗抑郁作用[19]。

(2) 確定評語集。評語集是對各種指標可能作出的評價結果的集合，一般請專家進行評估定級。本文根據酒店企業的實際情況，請酒店高層管理者和專家共同建立評語集V=[V1，V2，V3，V4，V5]=[弱，較弱，一般，較強，強]。

(3) 給定各指標層權重。由于評價指標體系具有明顯的層次性，可采用層次分析法、成對因素比較法或者專家打分法確定各指標層的權重。權重需進行歸一化處理。本文采取專家打分法確定各指標的權重：Xi對X0的權重為A=[a1，a2，a3，a4]；Xij對Xi的權重為Ai=[ai1，ai2，…，aij]；Xijn對Xij的權重為Aij=[aij1，aij2，…，aijn]。

(4) 確定隸屬關系矩陣和單因素模糊評價矩陣，進行單級模糊綜合評價。從Xi，Xij到V有一個模糊映射，可以確定一個模糊關系，相應地表示為模糊矩陣Ri，Rij。然后利用合適的合成算子將各被評指標的Ri，Rij合成，得到對Xi，Xij的單級模糊評價結果變量Bi=Ai×Ri=[bi1，bi2，…，bi5]；Bij=Aij×Rij=[bij1，bij2，…，bij5]。

將各變量看作一個綜合因素并按照層級計算，最終作為單因素評價結果，可得到一級指標的隸屬關系矩陣R，然后根據Xi對X0的權重A，運用加權平均型合成算子進行合成，得到一級模糊評價向量B=A×R=[b1，b2，b3，b4，b5]，其中

(5) 計算企業質量競爭力的模糊評價綜合得分。為了便于不同酒店企業間的比較，本文將綜合評價結果向量進行單值化。設m個等級依次賦以分值20，40，60，80，100，則模糊向量可單值化為

據此設置酒店企業質量競爭力的評價標準，如表5所示。

表5 酒店企業質量競爭力的評價標準

三、實例分析

根據上述數學模型，筆者對某地區一家四星級酒店進行調查，專家組由20位成員組成，包括酒店的高層管理者和質量管理研究者。專家組成員根據專業知識和主觀經驗對質量競爭力評價體系中各指標進行兩兩對比，按其重要程度來確定權重，其結果為

A=[0.1，0.25，0.35，0.3]

A1=[0.5，0.5]

A2=[0.2，0.2，0.2，0.2，0.2]

A3=[0.3，0.3，0.3，0.1]

A4=[0.3，0.2，0.2，0.3]

根據評語集V，由四級指標依次向前推出

因此，單因素評價向量B1=A1·R1=[0，0.05，0.291 5，0.381，0.277 5]。同理可得B2=A2·R2=[0.003，0.039 1，0.254 3，0.507，0.195 9]；B3=A3·R3=[0，0.061 7，0.346 2，0.452，0.14]；B4=A4·R4=[0，0.03，0.295 5，0.529 5，0.145]。由此可以得出總的評價向量為

則該酒店企業的質量競爭力

C=0.000 7×20+0.047 3×40+0.302 1×60+0.467 2×80+0.182 4×100=75.472 7

對照表5可見，該酒店企業的質量競爭力綜合評價等級為較強。在酒店的實際運營過程中，筆者發現其優勢主要體現在企業對外形象(集團統一宣傳力度)，管理者的高度領導和支持(業主與職業經理人之間保持良好的合作關系)，信息資源、財力資源和人力資源充足(持續不斷的信息技術及資金投入)，質量能力尤其是服務技術能力和產品創新能力的獨特性(不間斷的各項培訓)，員工滿意程度，團隊合作(良好的企業文化)等方面。但由于這是一家經營十幾年的老酒店，因此在設施設備方面存在不足，但各層級員工能利用其獨特的優勢巧妙設計產品、提供獨特服務，最終產生了較高的顧客價值和質量績效，形成了質量優勢，使得其綜合質量競爭力較強。

理論和實例的驗證結果表明，該評價指標體系和模糊評價模型有效可信，可適用于國內不同酒店的質量競爭力評價，這些酒店可以根據自身的需求對指標進行適當調整；同時，這一模型也適用于對酒店進行內部和外部對比，以解決質量管理和業績改進的定量化測量問題。

四、結束語

本文結合酒店企業的特征，分析了酒店企業質量競爭力的構成要素，通過模糊綜合評價方法構建了評價模型，能夠較全面、客觀地評價酒店企業質量競爭力并對其進行區域內排名，從而促使企業揚長補短，提高其質量競爭力。

酒店企業質量競爭力評價指標體系側重于對微觀企業質量競爭力的研究。用這套指標和模型進行評價，如果酒店A的質量競爭力評價分數高于酒店B，并不代表A比B更加成功，因為酒店B可能采取價格或營銷戰略以取得優勢，所以只可以認為酒店A的質量競爭力高于酒店B。換句話說，質量競爭力普遍存在于酒店之中，不同的是有的酒店具備很強的質量競爭力，而有的酒店質量競爭力較弱，具有較強質量競爭力的企業也不一定以質量作為戰略優勢或核心競爭力。此外，這種方法比較多地借助了專家的知識和經驗，主觀性較強。這使得這套指標及模型具有一定的局限性。

酒店企業質量競爭力指標體系的信效度、相關性及模型驗證還值得進一步研究，如可以采用社會科學統計軟件(SPSS、LISREL)進行因子間的分析驗證等。其他服務型企業也可以根據企業自身的特征，在對該指標體系進行適當調整的基礎上對其質量競爭力進行評價。

參考文獻：

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[7]許前，王雪梅，萬薇.企業質量競爭力的模糊綜合評價 [J].企業天地，2006(4)：145-146.

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[9]文昌俊.企業質量競爭力模型研究 [J].湖北工業大學學報，2008(2)：68-69.

[10]張月義，韓之俊.基于AHP和Fuzzy的企業質量競爭力綜合評價方法 [J].商業研究，2006(21)：15-18.