上海窗口行業服務文明持續提升

欒 蕓

（國家統計局上海調查總隊，上海 200003）

上海窗口行業服務文明持續提升

欒 蕓

（國家統計局上海調查總隊，上海 200003）

在迎世博600天行動中，上海市各窗口行業充分發揮主觀能動性，抓落實，促整改，使服務質量和水平有了顯著的進步。各窗口行業社會公眾滿意評價和服務網點實地監測得分均有不同程度的提高，行業服務亮點層出不窮，服務面貌煥然一新。

世博會；城市服務文明；窗口行業

從目前已完成的六次迎世博上海城市服務文明調查情況看，在迎世博600天行動中，上海市各窗口行業充分發揮主觀能動性，在服務文明領域投入了大量人力物力，抓落實，促整改，極大地提高了服務能力和服務質量。各窗口行業服務文明指數持續穩步提升。

一、行業服務質量不斷改善，服務文明指數持續上升

1.五大類別窗口行業服務文明指數呈整體上升態勢。公用事業、交通運輸、生活服務、文化娛樂、公共服務管理五大類別窗口行業緊密圍繞迎世博600天行動開展了一系列服務創新和整改活動，不斷提升自身的服務質量，服務文明指數呈持續上升態勢。調查顯示，五大類別窗口行業中，公共服務管理類服務文明指數最高，其次為公用事業類、生活服務類和文化娛樂類，交通運輸類相對較低（圖1）。

2.行業進步指數達108.4，整體進步顯著。通過600天的不懈努力，各行業的服務文明指數均得到了較大提升，進步指數（報告期得分與基期得分的比值乘以100）均值達108.4。其中排水、市容環衛、停車服務、影劇院、家庭裝飾裝修、旅行社、汽車維修和環境保護行業的進步指數相對較高，均超過110，進步顯著。

二、行業工作重心各有側重，社會公眾滿意評價不斷提升

1.公用事業類行業服務舉止儀表進步明顯。從社會公眾滿意評價得分來看，公用事業類行業中，排水行業進步指數最高，達109.1。從環境設施、舉止儀表等六類評價類別來看，公用事業類行業的服務舉止儀表進步明顯，進步指數達106.3；其次為服務環境設施和服務工作態度（表1）。

2.交通運輸類行業注重體現世博精神。交通運輸類行業中，停車服務進步指數最高，達112.3。從六類評價類別來看，交通運輸類行業的世博精神體現進步明顯，進步指數達108.2；其次為世博工作舉措和服務舉止儀表（表2）。

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3.生活服務類行業服務質量均衡上升。生活服務類行業中，超市和家庭裝飾裝修進步指數最高，達107.7。從六類評價類別來看，生活服務類行業進步指數最高的是世博精神體現；其次為服務工作態度和應急反應能力。各類別進步指數相近，服務質量整體均衡上升（表3）。

4.文化娛樂類行業服務舉止儀表整體上升。文化娛樂類行業中，影劇院進步指數最高，達108.5。從六類評價類別來看，文化娛樂類行業服務舉止儀表進步指數最高，達106.5，各行業服務舉止儀表均明顯進步；其次為世博精神體現和服務工作態度（表4）。

5.公共服務管理類工作態度進步較快。公共服務管理類行業中，市容環衛進步指數最高，達110.6。從六類評價類別來看，公共服務管理類行業服務工作態度進步最快，進步指數達106；其次是服務舉止儀表和應急反應能力（表5）。

三、世博宣傳氛圍明顯改善，服務承諾知曉度高

1.公用事業類行業世博宣傳工作提升最快。在各行業的窗口服務網點，世博會的宣傳工作也在有效地開展。調查顯示，在針對網點世博宣傳氛圍、世博知識認知程度和服務承諾認知程度開展的世博宣傳工作實地監測中，各行業得分進步明顯，其中公用事業類行業變化最大，在五大類別窗口行業比較中從第一次調查的最后一位提升至第一位，進步幅度明顯（圖2）。

2.各行業對服務承諾知曉度明顯提高。從各類別的進步指數分析來看，各行業員工對于服務承諾的認知程度進步最快，均在122以上，其次是行業網點的世博宣傳氛圍，進步指數最低為116.4。

四、行業服務亮點提升服務文明指數

1.網點環境改造、服務設施升級力度大。在迎世博600天行動期間，各窗口行業進行了較大規模的網點環境改造和服務設施升級。目前，41個窗口行業在環境設施類別指標的公眾滿意度和進步指數均達較高水平。

2.服務語言日趨規范，服務態度明顯提升。各行業利用世博契機，針對上海窗口行業服務領域薄弱環節的服務語言和服務態度，對從業人員開展了大規模的培訓和考評，并取得了良好成效。目前各窗口行業從業人員的雙語服務能力較以前有很大提高，在服務過程中能夠做到使用文明用語，服務態度比以前更加熱情主動，無聲服務明顯減少，微笑服務日益增多。

3.誠信服務建設成效明顯。調查顯示，在窗口服務指揮部的有力領導下，各窗口行業在行業誠信建設領域取得顯著成效，“行業誠信建設”取得較高的公眾滿意度。被調查者普遍認為，目前上海各窗口行業弄虛作假、欺詐宰客、誘購騙購現象比以前大幅度減少，整個城市的誠信氛圍日益濃厚。

4.對癥下藥，服務頑癥痼疾解決良好。調查顯示，前5次調查共發現公眾關注的服務問題238件，目前已解決210件，尚未完全解決有28件，問題解決率達88.2%。由此可見，借助世博會召開的良好契機，各窗口行業花大力氣對公眾反映的焦點服務問題進行了整改，一批困擾上海公眾多年的服務問題得到了解決、基本解決或明顯緩解。

5.創新服務、亮點服務層出不窮。迎世博600天行動期間，41個窗口行業認真聽取公眾的呼聲，針對公眾的服務需求進行了大量的服務創新設計、服務流程優化、服務細節改善措施，并在此基礎上推出了一系列創新服務和亮點服務。如上海海關的“優惠政策送上門，世博參展降成本”活動、市郵政公司的“郵政綜合服務亭（點）”建設等活動，獲得市民的廣泛認可。

10.3969/j.issn.1674-8905.2010.06.004

周群艷）