物業服務企業發展空間的路徑拓展

　　【摘要】物業服務企業在為社會經濟創造巨大價值的同時，也遇到了多方面的問題，其中“微利”將是一段時間內制約物業服務企業發展的瓶頸問題。物業服務企業要轉變發展模式；在縱向方面延伸，增加物業服務內容和企業盈利點；從橫向方面增加多元化、差異化的服務內容，全面提升服務質量。
　　【關鍵詞】物業服務企業模式路徑
　　
　　隨著我國經濟的快速發展和城鎮化進程的加快，物業服務行業尤其是物業服務企業迎來了一個快速發展的新機遇。當前物業服務企業在發展過程中還面臨著諸多問題，但“內因”是主要的，相對于其他行業而言，“微利”是影響物業服務企業發展空間拓展的關鍵性因素。如何尋找新的“利潤點”，拓展企業發展空間，促進產業結構升級，便成為物業服務企業在新機遇條件下亟待解決的問題。
　　制約當前物業服務企業進一步發展的主要因素分析
　　外部因素。根據國家統計局第二次全國經濟普查的統計數據，截至2008年底，全國物業服務企業總數為58000多家，從業人員超過250萬人，年經營總收入超過2000億元，管理物業面積超過125億平方米，城鎮物業管理覆蓋率達到60%①。物業服務企業無論在規模和效益上均有大幅提高，行業地位也進一步增強，但在發展過程中仍面臨著來自社會評價、政府監管、開發商（建設單位）等方面的問題，如行業社會地位不高，行業偏見仍然存在，輿論導向暫不利于企業發展，政府政策、立法滯后，物價干預，企業稅負與營業收入的性質、成本不相符，部分開發商不愿履行應當承擔的義務等等②，這些因素在一定程度上阻礙了物業服務企業的進一步發展。
　　內部因素。第一，企業經營的利潤率較低，企業發展缺乏后勁。目前無論是附屬于開發商的還是獨立的物業服務企業，其盈利模式主要是依靠收取物業服務費（成本附加不超過10%的酬金③）的形式進行，經營模式相對單一。此外，物業服務企業為業主（使用人）提供的常規性服務即準公共服務的性質也決定了物業服務在公共性服務內容的收費方面不同于其他行業的經營性服務，只能是保本微利經營。模式單一化和微利經營使得物業服務企業缺乏發展后勁。第二，企業人員整體素質偏低，缺乏管理人才和專業人才。高素質的員工是企業健康發展的保證。根據中國物業管理協會2008年發布的《物業管理行業生存狀況調查報告》所cjaOEME6J5UhYKp97DDSQAufJhSVm0YHnxBxeu9u83U=提供的數據，在物業服務行業的從業人員中，高學歷人才（大學專科以上學歷人才）和專業人才（初級職稱或初級技工以上）嚴重不足（見下圖所示），人才缺乏是制約物業服務企業發展空間拓展的另一個重要因素。第三，物業服務市場不成熟，企業間競爭不規范。由于物業服務行業的發展時間相對較短，加上目前來自社會、政府、開發商（建設單位）、業主、物業服務企業等多方面的原因，物業服務市場還未達到“公開、公平、公正”的健康有序狀態，在行業內企業間不規范競爭的現象也時有發生，不利于物業服務企業的發展。
　　拓展物業服務企業發展空間的路徑選擇
　　轉變盈利模式，延長產業鏈條，促進行業結構升級。延長產業鏈是物業服務企業轉變盈利模式的有效方式，同時有利于促進物業服務行業的產業結構升級。物業服務企業應逐步改變簡單服務提供商的角色，向物業服務集成商的角色轉換，著力推進物業服務向專業化、高附加值的方向轉變，努力實現由勞動密集型向知識技術密集型的轉變。一方面，部分掌握專業知識和擁有先進管理水平的物業服務企業以顧問、咨詢、代理等形式開展業務，實現由“賣簡單服務”向 “賣知識、賣管理”的轉變；另一方面，常規性的服務項目（如房屋修繕、設備設施維護、秩序維持、清潔綠化）則交由專業化公司來承擔。通過這一方式來延長產業鏈條，做大物業服務市場這塊蛋糕，實現企業盈利模式的轉變。
　　縱向延伸，不斷豐富服務項目，增加企業盈利點。所謂縱向延伸，就是物業服務企業將服務項目延伸至房地產產業的各個環節，以達到增加企業盈利點、拓展發展空間的目的。我國的房地產產業鏈涉及到市場研究、產品定位、土地獲得、規劃及設計、金融、建筑施工、市場營銷、物業管理、法律咨詢等等。物業服務公司最貼近房產消費者，最了解消費者的需求、偏好，可以從市場中采集第一手的市場信息為房地產企業服務；可以前期介入房地產企業規劃設計，為中水系統設置、車位數、各種系統容量、各種功能用房位置、機電系統的形成、智能化環保節能等工作提供建議；可以參與檢查施工質量、四方驗收，參與設備調試等工作為后期物業管理打好堅實基礎；同時物業服務企業可以為業主或開發商出租或銷售樓盤，獲取傭金，增加收入。這些業務的開展能夠提升企業市場競爭力和品牌影響力，改變目前物業服務企業的生存狀況。
　　橫向拓展，科學設置服務內容，進行多元化經營。所謂橫向拓展，就是物業服務企業要根據業主的不同需求提供差異化、個性化的服務，在經營上改變主要依靠物業服務費的單一模式，實行多元化經營。在新形勢下，物業服務企業應順應市場環境的變化，改變經營理念，依托豐富的客戶資源和便利的條件，在做好常規性服務的基礎上，依據業主的需求科學設置服務內容，開展多元化經營。物業服務企業在確保高質量完成常規性服務的同時，心系業主需求，不斷增加個性化服務項目，拉近自己與業主之間的距離，構建和諧共融的合作關系，贏得業主的口碑和經濟效益，為企業長遠發展奠定良好的基礎。
　　物業服務企業拓展發展空間的建議
　　認清形勢，準確定位，樹立企業發展空間的拓展目標。未來十年將是物業服務行業結構調整和產業結構升級的新時代，物業服務企業要認清形勢，把握行業發展規律，創新發展理念，轉變發展模式，抓住難得歷史機遇，進一步拓展企業發展空間。具體來講，物業服務企業應根據宏觀形勢和企業實際，找準物業服務產業鏈上的位置，準確定位發展目標，制定企業發展戰略，指引企業的發展方向。
　　規范管理，提升質量，為拓展企業發展空間贏得先機。目前物業服務行業仍屬于進入門檻低、競爭性強、員工素質相對較低的勞動密集型行業，物業服務企業要想在激烈的競爭中立于不敗之地，首先要規范企業內部管理。結合未來企業的發展定位，逐步建立標準化（規范化）的服務模式。在此方面，物業服務企業一要注重制度建設，通過制度規范實現服務形式上的規范；二要積極探索服務外包的形式和內容。選聘專業公司，將專項服務內容進行轉包，通過專業化的規范實現物業服務內容上的規范，這樣既能提高專項工作的服務水平，同時也節約內部勞動力，優化內部資源，使物業服務企業有更多的人力物力投入到經營性服務上來，滿足業主不同層次的需求。其次要提升服務質量。物業管理企業可通過導入質量管理體系的方式來提升服務質量。結合自身物業管理現狀，制訂質量管理手冊，運用國際通用的準則，在物業招投標、管理服務方案制定、接管驗收、入伙管理、有償服務、業主回訪、退伙管理等過程提出控制要求，逐步完善其質量管理體系。此外，物業服務企業還應注重服務的技術手段，提高服務的技術含量和知識含量，進而提升服務質量。
　　打造高素質的服務團隊，為拓展企業發展空間奠定基礎。人才是企業發展的保障，也是物業服務企業能否在縱向延伸和橫向拓展兩個方面有所突破的關鍵性因素。目前物業服務企業人才隊伍中懂管理、會經營的專業性人才相對缺乏。因此，物業服務企業在對企業中高級管理人才的培訓和招聘中，應注重人才的知識結構和知識儲備情況，打造學習型、管理型、經營型的管理服務團隊；在初級及以下員工的管理過程中，應加強培訓力度，培養學習型員工，提高員工素質，打造自上而下的高素質服務團隊，進而提升行業地位，為企業發展空間的拓展奠定基礎。
　　樹立品牌意識，為企業發展空間的拓展加速。在服務業，一流的企業出售品牌，二流的企業出售產品，三流的企業出售勞動。品牌輸出的是制度、標準和管理模式。成功的品牌企業都有其完善的管理制度、嚴格的標準和保證制度執行的有力措施，并且能夠根據形勢的變化打破舊常規，改變舊制度，實行新的制度。物業服務企業要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須在品牌的建設上狠下工夫。品牌輸出有示范效應和擴展效應，可以提升物業服務行業整體水平，促進整個行業的工作績效，提高整個行業的經濟效益。如經營上可選擇品牌輸出、連鎖加盟、管理標準出售等方式，這些方式可能是未來物業服務企業拓展發展空間的有效路徑。（作者為焦作師范高等?？茖W校教授）
　　
　　注釋
　?、贁祿碓矗糊R驥在中國物業管理協會第三次會員代表大會上的講話稿。
　　②④中國物業管理協會：《物業管理行業生存狀況調查報告》，2008年。
　?、塾嘟B元：“立足本位 服務創新 升華自我——物業服務企業商業模式探索”，《城市開發：物業管理》，2010年第4期，第25頁。