有效的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)

　　我們對服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)在組織中的應(yīng)用進(jìn)行了研究，選擇了組織承諾、份內(nèi)工作績效、份外工作績效、下屬滿意度進(jìn)行相關(guān)度和回歸分析，通過對全國范圍內(nèi)不同所有制、行業(yè)的8家企業(yè)的230個(gè)樣本數(shù)據(jù)的定量分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)可以提升員工的組織承諾，提升員工滿意度，有利于提升下屬的份內(nèi)工作績效和份外工作績效。
　　
　　提升員工對組織的承諾
　　
　　組織承諾體現(xiàn)員工和組織之間關(guān)系的一種心理狀態(tài)，隱含了員工對于是否繼續(xù)留在該組織的決定，對員工工作績效、出勤、離職等個(gè)體行為有著良好的預(yù)測效果。組織承諾由三個(gè)不同因素組成：
　　情感承諾。指員工對組織的感情依賴、認(rèn)同和投入，員工對組織所表現(xiàn)出來的忠誠和努力工作，主要是出于對組織有深厚的感情，而非物質(zhì)利益。
　　功利承諾。指員工對離開組織所帶來的物質(zhì)利益損失的判斷，為了不失去多年投入所換來的待遇而不得不繼續(xù)留任。也稱為“繼續(xù)性承諾”，或“工具性承諾”。
　　規(guī)范承諾。反映的是員工對繼續(xù)留在組織的義務(wù)感。員工未必喜歡，也未必需要，但是既然做了，就應(yīng)該做好。
　　服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)有利于在這三個(gè)層面上提升員工對組織的承諾。
　　
　　有助于提升員工滿意度
　　
　　影響員工總體工作滿意度的因素主要有：個(gè)人因素、領(lǐng)導(dǎo)因素、工作特性、工作條件、福利待遇、報(bào)酬工資、同事關(guān)系。研究表明，領(lǐng)導(dǎo)因素是影響員工工作滿意度的重要因素之一，工作滿意度與管理者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格密切相關(guān)。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)給員工以更高的工作滿意度，員工感覺到自己是被重視的，是組織中的真正的一分子，增加歸屬感，這就大大地提高了員工的工作積極性和滿意度。
　　
　　有助于獲得員工積極的工作行為
　　
　　員工的行為分為份內(nèi)工作表現(xiàn)以及份外工作表現(xiàn)。份內(nèi)工作表現(xiàn)是指員工對于崗位職責(zé)所規(guī)定的任務(wù)的完成情況，份外工作表現(xiàn)，也叫組織公民行為(organizational citizenship behavior，OCB)，指員工對于崗位職責(zé)所規(guī)定的任務(wù)以外的表現(xiàn)。
　　任何組織系統(tǒng)的設(shè)計(jì)都不可能完美無缺，如果只依靠員工的份內(nèi)工作行為，很難有效地達(dá)成組織目標(biāo)。因此，必須依靠員工的角色外行為來彌補(bǔ)角色職責(zé)的不足，促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。OCB是組織成員自覺自愿表現(xiàn)出來的行為，是一種沒有在工作說明書中規(guī)定的行為，但卻是組織所需要的。這些行為的完成不會被組織所獎賞，員工不從事這些行為也不會受到懲罰。OCB就是做“好人好事”。
　　服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與員工的良好關(guān)系可以導(dǎo)致OCB的產(chǎn)生，有利于員工產(chǎn)生利他行為，自覺關(guān)心組織。
　　
　　針對員工的需求提供服務(wù)
　　
　　馬斯洛將人的需求分成五個(gè)層次：生存、安全、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)。一個(gè)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)，善于針對員工的需求特點(diǎn)提供到位和個(gè)性化的服務(wù)。
　　在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)期，知識型員工更需要有實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的平臺、自我人格獨(dú)立，他們不喜歡被管理，更喜歡服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)。
　　服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者首先是—個(gè)服務(wù)者。領(lǐng)導(dǎo)者只有具有了明顯的服務(wù)者特質(zhì)時(shí)，才具有真正的領(lǐng)導(dǎo)力，才能從追隨者那里獲得心甘情愿的認(rèn)同感，這樣的權(quán)威是惟一能夠獲得忠誠的權(quán)威。一個(gè)有志于成為服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的人，要有愿意為他人服務(wù)的天性，服務(wù)在先，領(lǐng)導(dǎo)在后。領(lǐng)導(dǎo)在先的人具有強(qiáng)烈的對權(quán)力的熱望和對物質(zhì)的占有欲。
　　服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)將組織締造成了價(jià)值觀彼此認(rèn)同的人聚集并且實(shí)現(xiàn)各方價(jià)值的平臺。組織成員利用該平臺實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，同時(shí)也提升該平臺，成為自動自發(fā)的人。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)心的是員工有哪些需求，并針對需求提供服務(wù)。
　　
　　如何洞悉員工的需求?
　　
　　員工的需求滿足情況會引起員工情緒的變化。提升情商、擁有陽光心態(tài)，是領(lǐng)導(dǎo)者洞悉員工需求重要的基礎(chǔ)。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者把組織締造成了高情商的組織，員工與領(lǐng)導(dǎo)者相互移情換位，相互體恤，領(lǐng)導(dǎo)者善于洞悉員工的需求，員工感恩領(lǐng)導(dǎo)者的辛苦與付出。
　　服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者對其追隨者不斷施加影響力的過程中，也體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)者在管理自己和他人的情緒。善于識別和控制自己和他人的情緒，是服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者的重要能力表現(xiàn)。領(lǐng)導(dǎo)者對其下屬的影響力的來源主要不是靠權(quán)力，而是靠情商。
　　領(lǐng)導(dǎo)者情商與組織業(yè)績之間有著很直接的聯(lián)系。
　　哈佛心理學(xué)家麥克利蘭研究一家全球餐飲公司的部分領(lǐng)導(dǎo)人，得出的結(jié)論是：高情商的人，87％業(yè)績突出，獎金額領(lǐng)先，其所領(lǐng)導(dǎo)的部門銷售額超出指標(biāo)15％～20％；情商低的人，年終考評很少優(yōu)秀，所領(lǐng)導(dǎo)的分部業(yè)績低于指標(biāo)20％。
　　情商包括四方面內(nèi)容：知道別人的情緒，管理別人的情緒，知道自己的情緒，管理自己的情緒。
　　領(lǐng)導(dǎo)者重要的不是用自己的認(rèn)知能力身體力行地做事情，往往是要靠他人的共同努力。在這種情況下，個(gè)人的認(rèn)知能力相對于情緒能力來講，顯得不是那么重要。當(dāng)下屬有需求未能得到滿足時(shí)，他們往往在情緒上能夠體現(xiàn)出來，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)正是這種能夠發(fā)現(xiàn)員工需求、感知員工情緒的領(lǐng)導(dǎo)。一個(gè)不懂得理解員工的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，往往不會在意員工情緒上的變化，但是對于組織來說，可能蘊(yùn)含了巨大的激勵風(fēng)險(xiǎn)。
　　從情商的四個(gè)維度與服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的10個(gè)特征相比較，我們不難看出，提升情商非常有利于服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)體系的建立。
　　一個(gè)有情商和陽光心態(tài)的組織會充滿真誠、寬容的氛圍，不會有人把寬容當(dāng)縱容，把真誠當(dāng)天真，把善良當(dāng)軟