顧客滿意度與再次購買

　　如果企業不對所銷售商品的品類屬性進行有效的區分，它們就無法找到消費者滿意度和再次購買之間真正的關系。一味地追求顧客滿意度，帶來的可能是巨大的浪費。
　　
　　大部分企業都存在過度關注顧客滿意度的誤區，它們普遍認為，只要實現較高的顧客滿意度，顧客就會再次購買商品或服務，從而提高企業的營業收入、利潤率和市場份額。但是，越來越多的研究表明，在某些特定的環境下，顧客滿意度和再次購買之間并沒有必然的聯系。當然僅僅有這個結論，對于企業來說毫無價值，它們還是317b093e468e2a1fd12d2c548a10d7e6不知道怎樣做才能實現收益的最大化。
　　一些研究試圖找到影響顧客再次購買的多重變量，結果表明，在消費者為低收入群體、消費者介入程度低或者再次購買不方便的情況下，即使顧客滿意度高，也不會帶來
　　再次購買。在這個研究的基礎上，Voss、Godfrey和Seiders三位研究者進行了更深入的研究并發表了研究成果，重新審視了顧客滿意度和再次購買之間的關系。
　　①顧客滿意度與再購買鏈(the links between customer sat-isfaction and repurchase levels)受制于收入效應和替代效應(complementary and substitution effects)。
　　②必須先弄清楚銷售商品的品類屬性，即消費過程中是收入效應在產生影響還是替代效應在發生作用，企業才能制定最合適的市場策略，以減少因為盲目追求顧客滿意度而造成的投入浪費。
　　③當商品的饜足品特性(satiation)弱(收入增加，消費需求就越旺盛)時，收入效應會產生影響，當商品的饜足品特性強(收入增加，消費需求會降低)時，替代效應就會產生影響。
　　通過對兩類截然不同的商品的消費情況進行抽樣調查，研究小組驗證了他們的觀點。如果所銷售的是饜足品特性強的商品品類，采取市場營銷手段，不會增加消費頻次。隨著消費者收入的增加，他們會轉而消費其他商品。而饜足品特性弱的商品品類，則可以通過改進消費者滿意度來增加購買頻次，隨著消費者收入的增加，他們會持續購買該類商品。
　　研究指出，饜足品特性強的商品通常是生活必需品、日常用品等，比如食品、通訊服務、能源等，顧客的需求比較固定，不會因為收入的增長帶來消費需求的擴大。因此，企業在制定戰略時，可以通過提高顧客滿意度或者銷售替代品的方式增加銷售收入。饜足品特性弱的商品則主要有時尚產品、文化娛樂產品及奢侈品等，隨著顧客收入的增長，消費需求會更旺盛。因此，企業可以通過提升顧客滿意度和銷售相關產品的方式來增加銷售收入。
　　如果企業不對所銷售商品的品類屬性進行有效的區分，它們就無法找到消費者滿意度和再次購買之間真正的關系。一味地追求顧客滿意度，帶來的可能是巨大的浪