提升服務效能構建新型客服呼叫中心體系

摘 要:第三次電信業重組后，通信運營商之間的競爭日趨白熱化。創新服務，構建與客戶相匹配的新型客服呼叫中心體系是企業外部競爭的必然趨勢。本文對新型客服呼叫中心體系的創建思路和效果評估進行了概述。

關鍵詞:新型客服呼叫中心體系

1 背景分析

1.1 企業外部競爭的必然趨勢

第三次電信業重組后，通信運營商之間的競爭日趨白熱化。競爭形態從產品、價格為主的競爭轉向了以服務為主的競爭。作為企業形象重要窗口的客服熱線，也都在被運營商作為一種服務品牌傾力打造。創新服務，構建與客戶相匹配的新型客服呼叫中心體系是企業外部競爭的必然趨勢。

1.2 企業內部改革的必然需求

原中國網通和中國聯通融合重組后，采用“～級管控中心、兩級業務中心”的運營架構。從熱線整合一年以來的情況看，各地市級呼叫中心服務效能的體現不盡相同，如何更好地發揮客服熱線服務中心、信息中心、營銷中心服務效能，是內部改革的必然需求。

1.3 熱線自身創建的必然結果

目前，以河北省為例，客服代表人數已超過了2000名，這是一支年輕化、素質高、勞務工占比高的隊伍。如何有效保障團隊的穩定性和延續性、發揮客服代表的最大潛能，打造一支充滿活力與激情的服務先鋒隊，是企業管理者面臨的一個重要課題。

2 新型客服呼叫中心體系創建思路一

衡水聯通客服呼叫中心通過打造便捷化受理中心、專業化寬帶支撐中心、智能化的信息中心和高效能的營銷中心，旨在全面提升客戶滿意度。具體實施方法主要體現在以下四個方面

2.1 細化流程，實現便捷受理

隨著客戶規模的不斷壯大，實體營業廳業務辦理慢、客戶等候時間長等影響客戶感知的問題日趨嚴重。為緩解營業廳服務壓力，衡水客服中心通過豐富功能、強化支撐，全力推進10010電話營業廳建設。

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一是多措并舉培養習慣。10010電話營業廳創建初期，也曾遭到客戶不信任、不習慣等問題。客服呼叫中心一方面充分利用報紙、電視、短信等媒體，進行電話營業廳功能的宣傳。另一方面，分階段地適時推出“電話營業廳辦業務免開戶費、免手續費”等系列優惠活動，吸引客戶。同時在客服代表中大力開展“多說一句話”活動，發動客服代表在線推介。經過幾年培育，客戶從最初的不相信，到現在的習慣用，主動用。

二是豐富功能貼近客戶。在受理流程上，通過“三字段認證”實現了客戶身份的有效識別，即客戶只需用電話撥打10010，提供姓名和身份證號碼，就可以完成業務的申請受理。在受理種類上，電話營業廳從悅鈴、來顯等最初10余項業務的受理，擴展到電話新裝移、家庭網關等70余項業務的受理。在受理區域上，由最初的市區營銷中心拓展到全區十一個縣市，實現了一點受理全區覆蓋。在服務模式上，實施電話、寬帶“倒裝機”，即客戶可先撥打客服熱線進行業務的申請受理，待社區經理上門安裝調測正常后，再向客戶收取相關費用。

三是強化支撐高效服務。衡水客服呼叫中心在公司內部開辟了員工業務受理綠色通道，設立了員工專屬“隨身營業廳”，形成了與大客戶經理、社區經理、代理商之間的交互式服務體系。公司內部員工可以不受時間、地點的限制，24小時撥打10010辦業務，為公司提供了高效的后臺支撐。

2.2 寬帶專席，彰顯專業服務

隨著中國聯通寬帶客戶的迅猛增長，寬帶業務咨詢與故障申訴也不斷增多。寬帶修障不及時已成為影響客戶感知、制約寬帶發展的一個重要短板。衡水客服呼叫中心早在2006年初，便率先在全省推出了寬帶專家坐席服務，在線排除寬帶故障。經過五年的推廣應用，衡水聯通寬帶專家式服務在客戶中以已形成良好口碑，成為了寬帶差異化競爭優勢中的一個亮點。

一是人人是專家，全員助力排障。目前，寬帶故障類咨詢占比達到了衡水客服熱線話務總量的30%左右。中心通過常規培訓和不定期安排客服代表進社區、到故障現場，與社區經理結對子，進一步提升客服代表實際操作能力，普通客服代表都能掌握5種以上的常見故障處理技能，平均排障時長在200秒以內。寬帶專席人員都能掌握8種以上的常見故障處理技能，平均排障時長在900秒以內。

二是雙層過濾，電子化助力排障。目前，衡水客服呼叫中心采用“一線”+”一席“的雙層過濾模式，即10010客戶代表進行故障～級過濾后，可通過電子工單轉派到寬帶專席，進行后續處理。寬帶專席人員可通過系統，方便的查閱到寬帶故障號碼、故障現象、故障首次處理記錄、客戶聯系方式等信息，前臺與寬帶專席之間的工單流轉不超過10分鐘。

三是量化標準，立體化支撐排障。衡水客服呼叫中心以寬帶專席為故障處理的終結點，建立了前后配合、上下聯動的立體化支撐體系。寬帶專席要嚴格執行處理時限，接單后須10分鐘內回復客戶。針對區域性、突發性寬帶故障，寬帶專席可直接向維護部門發起預警信息。針對～些特殊情況，寬帶專席還可以直接與社區經理聯系，實施上門服務，目前，衡水寬帶專家座席寬帶客戶端故障過濾率達93%。

2.3 快速響應，突顯信息價值

衡水容服呼叫中心按著大服務的理念，以10010客服熱線為基點，建立了多元化、快速化、立體化的信息反饋機制。

一是搭建多元化的信息體系。針對每天大量的客戶來話，衡水客服呼叫中心借助平臺優勢，對每個來話按客戶屬性、地域、業務種類、服務內容進行不同緯度的細分，客服代表按劃分標準進行來話的即時點擊、即時記錄。后臺設立專人負責來電原因的匯總、分析，深度挖掘客戶信息資源，建立了多元化信息反饋機制。信息內容涵蓋了客戶咨詢的熱點信息、大面積故障類信息、投訴的焦點信息、營銷類信息、寬帶無資源類信息等。

二是實施快速化的反饋流程。為了將客戶信息進行有效快速的傳遞與流轉，衡水客服呼叫中心與市公司各部門建立了以一對多的信息反饋通道，借助信息魅力電子辦公平臺，以日報、周報、月報、年報等多種方式傳遞信息。比如，針對營銷類信息、大面積故障類信息采取即時報的方式，即時發現即時反饋:針對客戶咨詢的熱點、投訴的焦點采用日報的形式～天一報:針對寬帶線路無資源類信息，經過匯總統計，采取一周一報的方式，為公司的投資建設和網絡優化提供決策依據。

三是流程穿越強化反饋效果。為強化信息反饋效果，達到一呼百應的目的，衡水聯通公司結合客服呼叫中心反饋的信息制定了相應的處理流程，分別由不同的職能部門牽頭并組織落實。力求修補管理漏洞、改進業務流程、提升服務短板。

3 創建效果評估

3.1 服務價值明顯

通過全力推進電話營業廳建設、優化服務流程，實現了便捷化的多業務受理;通過引入寬帶專家座席模式，實施雙層在線過濾，有效降低了人工成本，提升了企業核心競爭力，通過建立信息反饋機制，實現了信息反饋的流程穿越和流程再造，促進了企業的均衡發展。

新型客服呼叫中心體系的構建，有效提升了服務短板，促進了企業的可持續發展。2009年，衡水聯通客服呼叫中心客戶滿意度達97%，超出了省頒標準7個百分點。

9.2 經濟效益突出

經濟效益列表一

10010熟線全年在線營業廳受理量達86806件，間接為公司節約了12個營業員人工成本，總計24萬元。

10010熱線全年累計在線排障135221件，社區經理人均一天的排障量約10個左右，全年累計3650個，135221件的寬帶排障量間接為公司節約了37個社區經理人工成本，全年為公司節約74萬元。

3.3 社會反響良好

在整個項目實施的過程中，衡水聯通客服呼叫中心始終以滿足客戶需求為重點，以提升客戶感知為目標，產生了良好的社會效應。