鐵路貨運開展電子商務(wù)的分析及對策

摘 要:本文從開展電子商務(wù)的重要性出發(fā)，結(jié)合鐵路實際闡述了鐵路貨運開展電子商務(wù)的必要性和應(yīng)堅持的原則，并提出鐵路貨運發(fā)展電子商務(wù)應(yīng)采用整合業(yè)務(wù)流程、構(gòu)建信息平臺、建立電子商務(wù)安全系統(tǒng)和培養(yǎng)復(fù)合型人才等對策。

關(guān)鍵詞:鐵路貨運 電子商務(wù) 現(xiàn)代物流

1 鐵路貨運發(fā)展電子商務(wù)的必要性

1.1 電子商務(wù)的重要性所謂電子商務(wù)，通常是指商務(wù)貿(mào)易活動中各個環(huán)節(jié)的電子化，它是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，基于服務(wù)器/瀏覽器進行商務(wù)活動的一種方式，可以實現(xiàn)客戶和企業(yè)網(wǎng)上溝通、網(wǎng)上交易、電子支付的一種新型的商業(yè)運營模式。企業(yè)開展電子商務(wù)就是利用計算機信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將物流、信息流、資金流網(wǎng)絡(luò)化和電子化，從而擴大企業(yè)交易范圍、提高企業(yè)貿(mào)易效率，降低企業(yè)交易成本。

隨著計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在全球的日益普及應(yīng)用，電子商務(wù)也得到了迅猛的發(fā)展，已經(jīng)被越來越多的企業(yè)認(rèn)可和接受。通過開展電子商務(wù)，企業(yè)廣告宣傳、產(chǎn)品買賣、資金交易、售后服務(wù)均可以通過網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)，從而大大節(jié)省人力、物力、財力，降低經(jīng)營成本、提高貿(mào)易效率，最終促使企業(yè)經(jīng)營效益不斷提高。因此，開展電子商務(wù)對一個企業(yè)的重要性是不言而喻的。

1.2 電子商務(wù)與現(xiàn)代物流當(dāng)今社會物流領(lǐng)域也逐步使用計算機信息技術(shù)，并實現(xiàn)了電子商務(wù)與現(xiàn)代物流的良好融合。電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)在物流領(lǐng)域的應(yīng)用簡化了物流過程中耗時、繁瑣的人工訂單處理過程，使得供應(yīng)與需求雙方的物流信息能夠及時溝通，確保物流過程中的各個環(huán)節(jié)的精準(zhǔn)銜接和物流效率的不斷提高。因此，可以說物流的快速發(fā)展離不開電子商務(wù)的大力支持，而物流發(fā)展中的矛盾又促使電子商務(wù)的不斷發(fā)展，兩者相互依存，相互促進，共同發(fā)展。

1.3 鐵路貨運發(fā)展電子商務(wù)的必要性隨著改革開放的不斷深入和中國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國運輸市場的競爭也越來越激烈，鐵路企業(yè)也面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，鐵路貨運只有充分依靠計算機信息技術(shù)，開展電子商務(wù)，才能進一步提高鐵路貨物運輸效率和服務(wù)水平，才能在激烈地市場競爭中占有一席之地。

鐵路作為我國經(jīng)濟的大動脈，在鐵路、民航、公路、水運、管道等組成的交通運輸體系中處于骨干地位。鐵路線路遍布全國，運輸能力巨大，經(jīng)營模式集中，運輸指揮統(tǒng)一。鐵路要提高競爭力，實現(xiàn)暢通、高效地物流，滿足貨主在安全、經(jīng)濟、迅速、準(zhǔn)確、及時、便利等方面的運輸要求，必須充分利用高科技技術(shù)，對固有的傳統(tǒng)運營模式進行改造，并積極發(fā)展電子商務(wù)。

2 鐵路貨運開展電子商務(wù)的原則

2.1 合規(guī)性原則電子商務(wù)體系的建立必須符合國家有關(guān)政策、法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，必須有利于電子商務(wù)的長遠發(fā)展，要制定有利于電子商務(wù)的優(yōu)惠政策，引導(dǎo)電子商務(wù)的持續(xù)長久地良性發(fā)展。鐵路是國家重要的運輸業(yè)之一，是國家糧食、煤炭、礦產(chǎn)等重點物資運輸?shù)闹饕煌üぞ摺Ｒ虼耍瑯?gòu)筑我國鐵路貨運電子商務(wù)體系必須以嚴(yán)格遵守國家政策、法律法規(guī)為前提。

2.2 適用性原則鐵路貨運電子商務(wù)要從鐵路貨物運輸本身的實際作業(yè)流程出發(fā)，建立適合鐵路行業(yè)的一種電子商務(wù)模式，而不應(yīng)局限于現(xiàn)有的電子商務(wù)模式。因此，鐵路貨運要發(fā)展電子商務(wù)應(yīng)建立在鐵路貨運與電子商務(wù)兩方面的特點之上，既要遵循鐵路行業(yè)的要求，又要與電子商務(wù)很完美地融合。

2.3 系統(tǒng)性原則鐵路貨運電子商務(wù)的建立和完善是一個龐大的系統(tǒng)工程，它不僅需要各個部門的密切合作，保證電子商務(wù)應(yīng)用于貨物運輸整個過程，而且需要地方工商、稅務(wù)、銀行、交通等諸多部門的密切配合，只有這樣才能保證鐵路賃運電子商務(wù)的系統(tǒng)性。

3 鐵路貨運發(fā)展電子商務(wù)的對策

3.1 整合業(yè)務(wù)流程，全面提升貨運業(yè)務(wù)處理能力鐵路企業(yè)有強大的信息技術(shù)優(yōu)勢，有大批信息技術(shù)人才，鐵路局域網(wǎng)可以覆蓋所有的貨運營業(yè)站，而且內(nèi)部信息技術(shù)應(yīng)用也比較成熟，能夠?qū)崿F(xiàn)貨運業(yè)務(wù)主要流程的查詢和處理。鐵路貨運企業(yè)要實現(xiàn)電子商務(wù)與現(xiàn)有的信息共享平臺的完美結(jié)合，必須整合業(yè)務(wù)流程，提升貨運業(yè)務(wù)處理能力。使用電子商務(wù)進行網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理，不但可以做到信息共享、提高業(yè)務(wù)處理效率和處理速度，而且能夠及時在網(wǎng)上更新數(shù)據(jù)，及時將更新的信息反饋給鐵路賃運各個業(yè)務(wù)部門，同時也能及時反饋給客戶，為客戶提供便捷的服務(wù)。

3.2 構(gòu)建信息平臺，實現(xiàn)全方位的客戶服務(wù)功能鐵路貨運發(fā)展電子商務(wù)，應(yīng)通過構(gòu)建電子商務(wù)信息平臺，創(chuàng)新貨運業(yè)務(wù)發(fā)展模式，使電子商務(wù)與原有的業(yè)務(wù)模式很好地融合，并充分利用電子商務(wù)的優(yōu)勢，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。鐵路貨運的電子商務(wù)系統(tǒng)應(yīng)實現(xiàn)以下客戶服務(wù)功能。

3.2.1 信息查詢。隨時可以查詢鐵路貨運各部門及其服務(wù)機構(gòu)的崗位設(shè)置、工作職能等相關(guān)信息，以及全部運輸服務(wù)信息，包括運輸全部費用、貨物實時位置查詢、貨物運輸徑路、運輸問題咨詢等。提供信息查詢的方式有兩種:一是任何一個客戶均強點擊鐵路企業(yè)貨運部門的網(wǎng)站地址，進行一般瀏覽和信息查詢。這種方式適用于一般客戶和新客戶了解鐵路企業(yè)的基本概況、熟悉運輸貨物的基本流程及運輸費用情況等。二是鐵路注冊用戶，包括鐵路的老客戶、大客戶、重點客戶及通過鐵路運輸貨物的一般客戶。這些客戶登錄網(wǎng)站后輸入用戶名和密碼，通過電子商務(wù)系統(tǒng)確認(rèn)后，可以直接進入功能模塊，獲取相關(guān)的業(yè)務(wù)信息。

3.2.2 信息受理。客戶與鐵路企業(yè)交流和互動可以通過登錄網(wǎng)站或通過電話、傳真、QQ、E-MAIL等雙向交互語音和文字操作功能實現(xiàn)。同時，對鐵路注冊用戶可實現(xiàn)網(wǎng)上填報運輸申請計劃，網(wǎng)站的自動回復(fù)系統(tǒng)將按用戶的電子郵件地址發(fā)出確認(rèn)信息。在批復(fù)運輸計劃后，系統(tǒng)及時通知托運人可以辦理貨物發(fā)送。

3.2.3 延伸服務(wù)功能。鐵路除辦理貨物到達、發(fā)送等業(yè)務(wù)之外，還提供延伸服務(wù)。延伸服務(wù)項目主要有:到達綜合服務(wù)、發(fā)送綜合服務(wù)、倉儲服務(wù)、代購及加工加固材料、貨物包裝服務(wù)等。延伸服務(wù)作為鐵路貨運的延續(xù)和補充，為客戶提供了更方便、更完備的服務(wù)。客戶可以進行網(wǎng)上委托，點擊“延伸服務(wù)”按鈕，可以選擇所需要的一項或多項服務(wù)項目，然后提交即可。

3.2.4 客戶關(guān)系管理(CRM)。客戶關(guān)系管理是通過提高企業(yè)產(chǎn)品性能，提高對顧客的服務(wù)質(zhì)量，保證顧客獲得產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度提高，從而與客戶建立長期、穩(wěn)定、相互信任的合作關(guān)系，從而吸引新客戶，鎖定老客戶，提高企業(yè)經(jīng)濟效益和市場競爭力。在電子商務(wù)環(huán)境下鐵路貨運應(yīng)積極實施客戶關(guān)系管理(CRM)策略。一是要開發(fā)新客戶，要根據(jù)客戶的地區(qū)分布情況進行統(tǒng)計分析，制訂企業(yè)的客戶市場開發(fā)策略，開發(fā)新客戶、開發(fā)新市場。二是要服務(wù)好會員客戶，鐵路貨運電子商務(wù)系統(tǒng)中要把一切需要與客戶進行交互的服務(wù)內(nèi)容包括進來，并使一個從未辦理過貨運業(yè)務(wù)的人也能根據(jù)網(wǎng)站的指導(dǎo)迅速完成各種業(yè)務(wù)的辦理，使電子商務(wù)系統(tǒng)成為鐵路貨運營銷服務(wù)的核心手段。

3.2.5 營銷功能。電子商務(wù)網(wǎng)站的營銷功能，主要是宣傳鐵路貨運企業(yè)形象，宣傳鐵路運輸新產(chǎn)品，擴大社會影響力，更好地利用客戶資源。電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷具有及時性、時效性、針對性和互動性等特點，它不僅是在網(wǎng)上做廣告、網(wǎng)上調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)公關(guān)，而且客戶還可以與營銷人員進行網(wǎng)上溝通。鐵路企業(yè)可利用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷平臺，對運輸產(chǎn)品的售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)進行跟蹤，征求客戶意見、建議，不斷改進產(chǎn)品和服務(wù)，以便更好地滿足客戶的需求。

3.3 以安全為基礎(chǔ)，建立鐵路貨運電子商務(wù)系統(tǒng)電子商務(wù)是利用計算機技術(shù)來傳輸和處理商業(yè)信息的。因此，電子商務(wù)安全從整體上可分為兩大部分:商務(wù)交易安全和計算機網(wǎng)絡(luò)安全。兩者密不可分、相輔相成、缺一不可。沒有計算機網(wǎng)絡(luò)安全作為基礎(chǔ)，商務(wù)交易安全就無從談起。反之，沒有商務(wù)交易安全保障，即使計算機網(wǎng)絡(luò)本身再安全，仍然無法達到電子商務(wù)所特有的安全要求。電子商務(wù)的安全性并不僅限于用戶數(shù)據(jù)庫信息管理的安全性和網(wǎng)上貨幣支付服務(wù)的安全性，而是貫穿了鐵路貨運電子商務(wù)活動的全過程。因此，僅僅是單獨采取加密技術(shù)、數(shù)字認(rèn)證、網(wǎng)絡(luò)防火墻等安全技術(shù)對于安全要求標(biāo)準(zhǔn)非常高的電子商務(wù)系統(tǒng)是遠遠不夠的。我們必須在基于電子商務(wù)安全基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)、電子商務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和電子商務(wù)支付系統(tǒng)等全層次上構(gòu)建鐵路貨運電子商務(wù)的安全體系結(jié)構(gòu)。

3.4 加強教育培訓(xùn)，培養(yǎng)復(fù)合型人才鐵路企業(yè)要建立電子商務(wù)人才培養(yǎng)機制，采取多種方式加強對人才的教育和培養(yǎng)，不斷培養(yǎng)出一職多能的復(fù)合型人才，為鐵路貨運發(fā)展電子商務(wù)提供堅實的基礎(chǔ)。一是加快管理人才的培育，造就一大批掌握電子商務(wù)、懂現(xiàn)代物流業(yè)務(wù)和市場管理的人才，提升鐵路企業(yè)整體管理水平。二是加強對員工進行電子商務(wù)和現(xiàn)代物流理念培訓(xùn)，針對工作性質(zhì)的不同，制定不同的培訓(xùn)目標(biāo)和不同的培訓(xùn)內(nèi)容，不斷培養(yǎng)電子商務(wù)和現(xiàn)代物流的復(fù)合型人才，全面提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。