旅游景區移動信息服務模式探析

[摘 要] 針對旅游景區信息服務方式被動、服務手段傳統、游客體驗感不強、資源管理粗放等實際問題，從手機的普及率、手機網民的增長率、無線寬帶網絡的演變歷程、手機的性能等方面，分析旅游景區移動信息服務的可行性與前瞻性，并從服務內容、服務方式、信息資源、參與單位等方面，探索建立“游客至上、服務高效、內容豐富、多方參與”的旅游景區移動信息服務模式，實現景區精細化管理和人性化服務，提高景區綜合管理水平和服務質量，繁榮景區旅游經濟。

[關鍵詞] 數字景區;移動信息服務;精細化管理;人性化服務

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2010 . 20. 019

[中圖分類號]F724.6;TN929.53 [文獻標識碼]A [文章編號]1673 - 0194(2010)20- 0052- 03

1引言

隨著中國旅游市場的不斷走俏，游客對景區的信息服務質量提出了更高的要求。由于信息技術的高速發展，尤其是移動信息技術的升級換代，使信息服務的即時性、地域性和針對性得到充分的體現。因此，本文基于對旅游景區信息服務現狀的分析，結合手機作為信息服務渠道所獨有的優勢，以提升景區管理水平與服務質量為導向，開展旅游景區移動信息服務模式研究，以期使景區信息服務方式變得人性化、信息資源管理方式變得精細化，為建設“數字景區”奠定良好基礎。

2旅游信息服務現狀分析

隨著我國經濟社會的高速發展，旅游逐漸成為人們日常生活的必要組成部分。國家統計局2009年統計年鑒顯示，從2000年至2008年，國內旅游總花費和旅游人數呈逐年遞增的趨勢[1](如圖1所示)。

隨著旅游市場逐年活躍，為了滿足游客對旅游信息的大眾化需求，各地旅游局、景區管理部門、旅行社、移動運營商以及旅游服務代理商等積極地推出涉及吃、住、行、游、購、娛等方面的網上資訊服務、移動商旅服務，而對于涉及景區內部的主動式信息服務未加以充分重視，造成了景區企事業單位與游客之間信息供求的不對稱，很大程度上影響了信息服務質量，具體表現在:①對于游客而言，在景區內只能依靠導游、景區地圖或自動講解智能導游機等方式被動地獲取景區信息，難以通過經濟、實用、高效的方式實時地獲取所處具體位置，主動地查閱感興趣景點的信息，主動地規劃游玩路線等;②對于景區企事業單位而言，未能有效地組織管理景區信息資源，未能充分地采集游客相關信息提供主動式、個性化的信息服務，未能客觀地統計分析不同時段景區人流狀況、分布情況等。究其原因，主要是在信息服務手段、服務內容、服務方式等方面還比較滯后，難以滿足游客對信息服務時效性、主動性和針對性等方面的個性化需求。

3移動信息服務優勢分析

3.1手機的高普及率與手機網民的高增長率

隨著人民生活水平的不斷提高和信息技術的日新月異，移動電話已日漸成為人們日常生活中常見且必備的隨身物品。國家統計局2009年統計年鑒顯示，從2000年至2008年，每百戶城鎮居民與農村居民的移動電話擁有量持續保持高增長態勢[1](如圖2所示)。據工業和信息化部發布的《2009年全國電信業統計公報》數據顯示，我國移動電話普及率已達到56.3部/百人[2]。據中國互聯網絡信息中心(CNNIC)發布的《第25次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，“中國手機網民呈現迅速增長態勢。截至2009年12月底，手機網民規模2.33億，占網民總體的60.8%，移動網絡、手機終端在中國互聯網發展中起著更加重要的作用。”[3]可見，移動電話的高普及率與手機網民的高增長率將勢必為移動信息服務的推廣與普及創造了良好的市場氛圍。

3.23G移動通信技術的快速發展與手機性能的日新月異

移動通訊技術從最早的1G(以模擬移動網為代表)發展到2G(以GSM為代表)，再經2.5G(以GPRS為代表)過渡發展到目前如火如荼的3G(以W-CDMA、CDMA 2000、TD-SCDMA為代表)。移動通訊技術的每一次更新換代，都會使數據傳輸速率產生一次質的飛躍，從2G的9.6kpbs發展到2.5G的20kbps～40kbps，再發展到目前3G的384kbps(TD-SCDMA的上行速率理論值)～14.4Mbps(WCDMA下行速率理論值)。3G的高帶寬、大容量、良好的服務質量(QoS)，使得個性化的高帶寬移動業務應運而生，如可視電話、基于GoogleMap的手機地圖應用、基于GPS的軌跡跟蹤回放、手機及車載等移動視頻實時監控等，為深化與各行各業的融合應用開辟了一個突破口。

此外，由于“摩爾定律”的不斷推動，移動電話的體積不斷縮小、功耗不斷下降、性能大幅提升(內存、攝像頭像素、主屏參數、存儲空間等)、功能應用大大加強(支持視頻、音樂、圖片、電子書等娛樂功能)，從而為豐富手機用戶的上網體驗提供很大的便利。

3.3“手機+無線網絡”在信息服務方面的競爭優勢

相較于“電腦+互聯網”服務模式在信息服務內容豐富性、休閑娛樂多樣性、有線寬帶高體驗性等方面的優勢，“手機+無線網絡” 服務模式在信息服務的移動性、便攜性、實時性以及經濟性等方面卻有其明顯的優勢，況且手機價格相對比較低，移動網絡覆蓋面比較廣，收發信息能力強，再加上3G網絡的正式開通，為移動增值服務的推廣應用提供充足的網絡寬帶保障，通過短信彩信、移動WAP網站、在線版和離線版手機客戶端軟件等方式，滿足游客對景區信息服務的即時性、主動性與個性化需求。

4景區移動信息服務模式設計

本文從旅游景區信息服務實際需求出發，探索有別于傳統的、大眾化的信息服務模式，整合共享各方基礎數據資源，以移動電話為信息服務手段，挖掘信息服務內容和服務方式，鼓勵企事業單位多方參與，構建“游客至上、服務高效、內容豐富、多方參與”的景區移動信息服務模式，如圖3所示:

4.1整合豐富、可靠的基礎數據資源

要保障信息服務質量，支撐信息服務內容，需要有豐富、可靠的基礎數據資源支撐。數據資源主要包括:①景區地圖數據:是建設“數字景區”的重要組成部分，能直觀地瀏覽景區的全貌。一方面便于游客通過手機進行位置定位、地圖漫游等;另一方面便于企事業單位開發基于地圖的專題應用，如景點或基礎設施分布情況、賓館飯店分布情況、旅游車輛分布情況、游客分布情況等。②景點數據:包括景點的歷史典故、推薦評價、實景圖片、視聽文件等詳細信息。③景區管理對象的分類編碼數據:根據一定的分類及編碼規則，對景區內的景點、名木古樹、基礎設施等相關信息進行分類編碼、經緯度信息采集等，便于實現對景區管理對象的精細化管理。④餐飲服務機構數據:包括景區內餐飲服務機構的位置信息、評價信息、服務信息、聯系方式等。⑤游客數據:采集游客的手機號碼、當前位置、歷史記錄等，為智能化、主動式的信息推送服務提供可靠的依據，并可根據游客手機號碼，分析景區客源市場的主要來源和比例情況。

4.2提供地域性、針對性的信息服務內容

從游客在游玩景區的過程中對信息服務的實際需求出發，提供基于移動電話的有地域性和針對性的信息服務內容，如:①位置定位:為便于游客實時獲取自身所處的具體位置，由手機應用程序調用手機GPS定位模塊，將游客的位置在景區地圖上進行準確標注。②智能導游:依托覆蓋景區的無線局域網或時下流行的3G無線寬帶網，將景點位置信息與視聽資源關聯起來，使游客通過手機享受到與傳統的電子導游機相同的智能導游服務。③景點導航:準確地標注目標景點位置，詳細瀏覽目標景點的介紹信息，直觀地呈現目標景點的實景圖片等。④路線規劃:繪制始發地至目的地的參考路線，為游客游玩、人員疏散提供輔助工具等。

4.3采用高效、多樣化的信息服務方式

分析移動信息服務內容，以保障信息服務質量與效率為根本出發點，可有選擇性地綜合以下信息服務方式:①短信彩信:如湖南旅游手機報、溫州手機報旅游專刊等。②移動WAP網站:如剛開通的北京旅游信息網(wap.visitbeijing.com.cn)。③移動客戶端軟件:如中移動的“旅游通”、e游天下的旅游掌中寶等。④呼叫中心系統:具備交互式語音應答系統(IVR)、自動話務排隊系統 (ACD)、坐席全程錄音系統 (REC)、統計報表系統 (REPORT)等多功能應用。⑤二維條碼:對景區內的景點或基礎設施等進行分類編碼，一方面便于游客通過掃描景點或設施條碼，快速地發送并獲取到平臺反饋的具體信息，實現“高效服務”;另一方面也便于景區管理部門全面掌握景區管理對象的詳細信息，實現“精細管理”。

4.4鼓勵企事業單位多方參與

景區移動信息服務模式的規范、長效運行，需要地方旅游局、景區管理部門、旅行社、餐飲服務企業、移動運營商以及旅游服務代理商等多方參與，規范景區管理與服務相關規章制度，提高景區綜合管理與服務水平，提升景區知名度與影響力，為繁榮旅游景區的經濟、社會、文化提供良好的管理與服務保障。

(1)地方旅游局:充當監管者角色，負責出臺移動信息服務相關的規章制度，有效地規范、監督景區企事業單位的具體行為，監督景區管理水平與服務質量，切實保障游客的切身得益等。

(2)景區管理部門:充當管理者角色，通過信息化手段實現對景區內景點、基礎設施、車輛等旅行資源的精細化管理，提高景區綜合管理水平，為高效地受理、解決游客的具體訴求提供保障。

(3)旅行社:充當服務提供商、內容提供商角色，充分依托專業的導游隊伍，一方面提供專業咨詢服務;另一方面建設景區視頻、語音、文字等資源庫，通過為其他服務提供商或服務代理商提供持久性、專業化、多樣化的信息資源獲取長期穩定的收益。

(4)餐飲服務企業:作為移動信息服務模式的直接受益者，不僅滿足了游客對吃、住、購、娛等實際服務的需求，增加了企業利潤，還有助于企業通過移動信息服務方式進行低成本、廣覆蓋的品牌宣傳、服務營銷，提升企業的品牌知名度。

(5)移動運營商:作為產業鏈上的利益相關者，依托其高覆蓋、強信號的無線寬帶網絡，為服務提供商提供網絡運營保障，獲取持續的移動增值服務收益。此外，移動運營商還需保障網絡的安全性和穩定性，保障游客個人信息的安全。

(6)旅游服務代理商:充當服務提供商角色，第一時間掌握游客的旅游動向，為開展景區移動信息服務提供營銷渠道，如國內最大的兩家旅游在線服務提供商攜程和藝龍。

5結束語

本文從景區信息服務內容、信息服務方式、信息資源建設、參與單位等方面進行深入分析，探索性地提出“游客至上、服務高效、內容豐富、多方參與”旅游景區移動信息服務模式，旨在搭建一條實現旅游景區監管部門、內容提供商、移動運營商、服務提供商等“多方共贏”的信息服務產業鏈，既滿足游客對旅游景區信息的個性化需求，又提升景區的綜合管理與服務水平，還有助于為相關企業創造新的利潤增長點。當然，本文還只是更多地從實際需求與技術應用角度探討移動信息服務模式對提升景區綜合管理與服務水平的促進作用，要實現旅游景區的可持續發展，還需在景區管理、信息服務、技術應用、游客體驗等方面進行更深入的研究與實踐。

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