從微博的特點看危機潛伏期政府如何預警

【摘要】微博作為一種新媒介，以其信息發布門檻低、信息發布快捷等特點，迅速得到了公眾的青睞。本文以富士康跳樓事件為例，結合微博的特點，淺析政府在危機潛伏期內如何做好危機預警。

【關鍵詞】微博 危機預警 富士康跳樓事件

微博即微型博客，被稱為即時博客，是web2.0時代新興起的一種集成化、開放化的互聯網社交服務。它可以將自己聽到的、想到的、看到的事情，用手機、QQ、MSN等方式，以不超過140個字符的文字或圖片發到微博上與網友分享討論。微博與博客和播客等相比，實現了脫離電腦，通過手機即可以發布信息，參與評論的功能，受到了社會各界的歡迎。

傳播學者羅杰斯在其多級傳播理論中曾提出，傳播的第一階段是通過人對人、人對群體傳播的分眾傳播，即“信息流”;第二階段是將發布的信息予以轉載，實現第二次大眾傳播轉移，即“影響流”。據此，我們很容易發現，在富士康跳樓事件中，個人向微博中發布信息和擴散信息，在政府危機處理中扮演了重要角色。

危機預警是在危機爆發之前，通過某些跡象，預先發現危機的征兆，及時發出危機警報，以便迅速做出決策，將危機扼殺于萌芽之中，達到最大限度地控制危機，減輕危機的危害。隨著微博力量的不斷壯大，對于危機預警的作用愈發突出，表現出其具有危機 “晴雨表”的特征。

一、事件回顧

作為全球500強企業之一，近幾年來，富士康不斷被爆出管理不人性化，因此遭到許多人的批評。自今年1月23日出現第一個員工跳樓自殺到5月27日第十三個員工割脈自殺，共造成10死3傷。連續發生的跳樓事件，深圳政府并沒有足夠重視，直到5月26日第十跳后，在強大輿論壓力下，政府才站出來召開新聞發布會，回應公眾。深圳當地政府在這起危機事件中的表現，引起公眾的熱議，特別是在微博中，許多人發表自己對政府的評價。

以新浪微博為例，第一跳時，公眾評論的數量有4個頁面，第二跳到第六跳，評論的頁面均只有1個頁面，第七跳有2個頁面，第八跳有8個頁面，第九跳有3個頁面，第十跳有50個頁面，第十一跳有31個頁面，第十二跳有41個頁面，“十三跳”有27個頁面，就連還沒得到證實的十四、十五、十六跳加起來也有10個頁面。

根據公眾從第一跳到第十三跳的評論數量以及跳樓的時間間距，可以將這起危機事件分為三個階段。第一階段為第一跳至第六跳，是潛伏期，根據上面的統計數據，這一階段關注的人不多，而且前六跳前后時間跨距四個月，第六跳與第七跳有一個月的時間距;第二階段是七、八、九跳，為發展期，這一階段關注的群體明顯增多，并且這三跳的前后時間距僅九天，跳樓頻率大為縮短，危機業已瀕臨全面爆發的邊緣;第三階段是第十跳至第十三跳，這一階段為全面爆發期，前后間距一個星期，跳樓的頻率更為集中，公眾和媒體的關注劇增，各種報道和說法鋪天蓋地。

二、從微博特點分析政府在危機預警期存在的問題

第一，微博字數簡短、發布快捷，信息時效性和動態性極強。馬向前1月23日第一跳時，按照危機處理的“24小時法則”，富士康和深圳市政府應當迅速啟動應急措施并在24小時內公布結果。由于政府對信息和媒體控制，深圳地區的《晶報》等媒體集體失語三天。而25日的新浪微博就已經出現了第一跳的信息，包括跳樓人的姓名、年齡等。作為廣東權威媒體的《南方都市報》直到26日才予以報道，而《中國青年報》28日才報道。這些都致使政府和傳統媒體喪失了本應有的信息主導權，也降低了其自身的公信度，在輿論中飽受批評。反觀新浪微博和搜狐微博，3月29日發生第三跳時，次日便有博友通過上網和手機等方式在微博上發布消息以及最新的動態，其中有些人稱是富士康的內部員工，這更使得博友增加了對這些信息的信任度。

第二，在微博中，幾乎所有的人都可以起到意見領袖的作用。每個人都可以在人際傳播中為他人提供信息、個人觀點，從而施以個人影響。在危機傳播中，政府原本是最權威的意見領袖，因為“在公共危機事件中，政府享有權威的信源，具有強大的信息控制力。”①如果政府不能發揮這一功能，那么就會有更多的人出來成為意見領袖。在危機事件中，公眾對信息的需求呈迅速上升態勢，這就要求信息傳遞者盡最大可能滿足公眾信息需求，否則就會喪失輿論主動權。在連續的跳樓事件中，對于公眾最關注的問題，深圳市政府采取了回避態度，除5月26日召開一次新聞發布會，僅以一句“情況比較復雜”答復媒體和公眾外，便無下文。政府不主動占據輿論陣地，發揮意見領袖的作用，謠言便會占據，形成傳播學中的噪音，最終使政府危機傳播的效果大打折扣。

第三，微博有議程設置的功能。根據大眾傳播學的觀點，傳播媒介通過賦予各種議題不同程度的“顯著性”，以此來影響公眾關注的焦點和對社會環境的認知。不管是新浪微博還是搜狐微博，都在其首頁設置熱門話題榜，可以將目前最受關注的事情反映出來，突出這些事情的顯著性，從而來影響公眾的關注。新浪微博中有關“跳樓”的話題，自1月23日第一跳后就進入前50名，第三跳后進入前20名，第四跳后排到第12名，第五、六跳后一度排名到第2位。隨著事件的嚴重性不斷增強，微博對這一事件反映的顯著性也急劇增加，更大范圍地吸引公眾的注目以及通過他們的關注產生對事件的認知。由此可見，在危機傳播中，政府必須堅持迅速、全面、客觀的發布信息，否則就會喪失主動權。

三、政府如何在危機潛伏期做好危機預警

(一)建立危機預警的模擬演練機制

對于危機的認知是處理危機很重要的部分，作為政府部門的領導者，應該有較強的危機敏感意識，任何猶猶豫豫、遮遮掩掩的做法，都會使情況更糟，美國學者費姆·邦茨也說:“一個有效的傳播不僅能減輕危機，還能給組織帶來比危機發生之前更為正面的聲譽，而低劣的危機處理則會損失組織的可信度、公眾的信心和組織多年來建立起來的信譽。”②

危機雖不是時時有，但是政府官員必須時時有危機意識，要轉變等到危機發生時再采取措施的思想，要爭取在最為有利的預防階段，就做到化解危機。為了鍛煉政府在危機潛伏期內就能夠化解危機的能力，應該時常舉行各種類型的危機模擬演練，通過實踐來找出危機預警中存在的不足，并加以改進。

(二)建立信息公開制度

1、政府各部門應建立健全新聞發言人制度。設置新聞辦公室等相關的新聞處理機構，定期與媒體進行溝通，獲得媒體的信任與支持，以便出現危機跡象時，能及時地與媒體進行溝通，進行危機公關;選用諳熟新聞業務，有豐富的同媒體打交道的經驗以及過硬心理素質的新聞人員，作為新聞發言人，以便能及時的、合理的將事情的最新進展以及政府的態度告知媒體和公眾，最大限度地降低產生謠言的可能，贏得廣大媒體和公眾的理解，建立政府的公信力。

2、建立網絡新聞發言人制度。政府建立專門的信息公開網，在其中設立網絡新聞發言人板塊，保證上班時間一定有人對公眾的問題予以回答。安排專門的人收集微博和論壇中有關政府的話題，并對網友的疑問進行解答，最大限度的消除公眾的疑慮，將危機盡可能地扼殺于萌芽狀態。

(三)加強官員對危機事件的專業知識學習

應加強政府官員對大眾傳播理論、危機管理知識的學習。政府應與高校合作，有計劃、分階段的派遣政府各部門官員進入大學學習傳播學、危機管理學的知識，提高專業理論水平。同時，定期請危機傳播方面的教授就當前最新的危機管理案例和經驗集中給政府各單位的官員講課，提高官員對危機事件的最新動態和危機處置經驗的認知。此外，還可以把各單位的一些官員邀集在一起，以座談的方式談對危機事件的認識，以及政府遇到危機事件該做何處理等等問題進行研討，并請專家對官員的認識做出點評，不斷完善官員對危機事件的全面認識。

(四)建立統一的危機處理機構

美國建立由國土安全局統一領導，從中央到州再到地方的危機處理機構，專門協調各職能部門處理危機事件。而我國各級政府還沒有一個常設性的危機管理機構。因此，建立一個從中央到地方的常設危機處理機構十分重要。

建立一個常設的危機協調管理機構。平安無事時，不斷關注國內、國外發生的危機事件，從中進行分析總結，制定危機應急方案，以便本部門發生危機事件時，有章可循，同時也對本部門發生的危機進行總結、研究，找出得與失;危機發生時，由相關部門的領導作為第一責任人輪流管理，協調各職能部門的信息交流，明確界定各職能部門的危機事件范圍，實行分層負責管理，明確責任人。

結語

總的來說，深圳當地政府在處理富士康跳樓事件時，在危機潛伏期內的“無作為”，在很大程度上，推動了危機的爆發，增加了化解危機的難度，也對自身的形象和公信力產生了很大的影響。當一個危機事件爆發時，政府對信息傳播的處理和對危機事件的認識以及引導，關乎到危機事件的走勢和處理結果。在危機的潛伏期內，全面、公正公開信息可以最大限度地降低產生謠言的可能，引導輿論的走向，爭取輿論的支持，贏得廣大媒體和公眾的理解，是建立政府可靠公信力的保障。

參考文獻

①馬道全，《論信息傳播對社會危機的控制》，《當代傳播》，2007(6)

②葉皓，《《政府在突發事件處置中的輿論引導》，《現代傳播》，2007(4)

(作者:均為中南民族大學工商學院新聞系新聞學專業學生)

責編:周蕾