淺談理政類(lèi)熱線節(jié)目的主持技巧

【摘要】近年來(lái)，理政類(lèi)節(jié)目受到了受眾的廣泛歡迎。不僅起到了輿論監(jiān)督的良好作用，也成為溝通政府與群眾的連心橋，有效地化解了眾多社會(huì)矛盾并幫助許多群眾解決了實(shí)際問(wèn)題。本文結(jié)合筆者在幾年的主持過(guò)程中積累的豐富的理政類(lèi)節(jié)目主持心得，總結(jié)歸納出做好此類(lèi)節(jié)目的主持技巧。

【關(guān)鍵詞】理政類(lèi)節(jié)目 熱線節(jié)目 主持技巧

《政風(fēng)行風(fēng)熱線》節(jié)目作為理政類(lèi)節(jié)目，一直貫徹著“傾聽(tīng)民聲、關(guān)注民情、排解民憂(yōu)、體現(xiàn)民意”的主旨，在政府和群眾之間架起了一座溝通的橋梁，成為各省影響最大的廣播節(jié)目之一。

由于節(jié)目是由糾風(fēng)辦、文行辦牽頭主辦，政府部門(mén)和行業(yè)單位主要領(lǐng)導(dǎo)上線，節(jié)目具有很強(qiáng)的權(quán)威性和可聽(tīng)性，大大提升了節(jié)目對(duì)聽(tīng)眾的吸引力和群眾對(duì)節(jié)目的關(guān)注度及參與熱情。這就勢(shì)必要求主持人充分發(fā)揮駕馭的功能，在節(jié)目中掌握一些技巧，更好地樹(shù)立政府和部門(mén)的形象。

一、傾聽(tīng)是有效溝通的重要基礎(chǔ)

正確的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽(tīng)效果的前提。每一個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是一個(gè)全新的開(kāi)始，對(duì)廳局來(lái)說(shuō)都是展現(xiàn)政風(fēng)行風(fēng)、樹(shù)立形象的機(jī)會(huì)。我們經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況，一個(gè)熱線進(jìn)來(lái)，帶著濃重的口音，羅嗦甚至表達(dá)不好自己的意思，我們會(huì)不自覺(jué)地皺起眉頭感到厭煩。這時(shí)，我們要提醒自己不要“以音取人”，時(shí)刻避免這種傾向，要積極地去傾聽(tīng)。

如果電話里是一個(gè)發(fā)怒的聽(tīng)眾，請(qǐng)寬容地去傾聽(tīng)他們。主持人要學(xué)會(huì)認(rèn)同聽(tīng)眾的感受。聽(tīng)眾在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感，不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)作是對(duì)你個(gè)人的不滿(mǎn)。特別是當(dāng)聽(tīng)眾發(fā)怒時(shí)，主持人可能心里會(huì)想:“憑什么對(duì)著我發(fā)火?我的態(tài)度這么好。”其實(shí)，憤怒的情感通常都會(huì)潛意識(shí)中通過(guò)一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄。聽(tīng)眾的情緒是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的，所以要讓聽(tīng)眾知道你是非常理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題的。

我們只有與聽(tīng)眾的世界同步，才有可能真正了解他的問(wèn)題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的處理奠定基礎(chǔ)。當(dāng)聽(tīng)眾正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，主持人體貼的表示樂(lè)于提供幫助，自然會(huì)讓聽(tīng)眾感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，取而代之的是依賴(lài)感。

接下來(lái)談?wù)劀贤āＴ谀承┕?jié)目中，我們常常聽(tīng)到主持人接聽(tīng)電話時(shí)非常簡(jiǎn)短:“請(qǐng)講”，其實(shí)，如果只說(shuō)一聲“請(qǐng)講”。這樣兩個(gè)字是很難把熱情完美地展現(xiàn)出來(lái)的。在主持人把熱線接進(jìn)直播間問(wèn)候聽(tīng)眾時(shí)，需要廳局主要領(lǐng)導(dǎo)也立即和聽(tīng)眾打招呼，以便聽(tīng)眾知道他不僅是和主持人在講話，更是和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)話，這很重要，能有利調(diào)動(dòng)聽(tīng)眾說(shuō)話的欲望，并且更有交流感。最好采用三段式。如:

“您好，我是——，很高興和您交流。”

如果是過(guò)年過(guò)節(jié)的話，再說(shuō)一句“新年好過(guò)節(jié)好”就更好了。

我們?cè)诠?jié)目中發(fā)現(xiàn)，有些領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣于等聽(tīng)眾陳述完事情再表達(dá)意見(jiàn)。其實(shí)，主持人需要在節(jié)目前就告訴主嘉賓，更好的方式是熱線一接入立即與他打個(gè)招呼，這樣更有利于營(yíng)造對(duì)話的氛圍。主嘉賓的適時(shí)接話會(huì)使得聽(tīng)眾與主持人的兩方對(duì)話轉(zhuǎn)變?yōu)槁?tīng)眾/主持人/嘉賓三方的對(duì)話，可以達(dá)到更有效地溝通。

主持人應(yīng)該是一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者，更應(yīng)該是溝通的主體。在接起電話后不僅僅“聽(tīng)著”，還同時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮到下列各方面。

1、澄清問(wèn)題，掌握更多信息

當(dāng)在傾聽(tīng)過(guò)程中捕捉到一些有用信息時(shí)，為了更多了解有用細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)在聽(tīng)眾講完后，請(qǐng)聽(tīng)眾有針對(duì)性的多介紹一些情況。如，有些聽(tīng)眾文化不高，從一個(gè)問(wèn)題講到另一個(gè)問(wèn)題，沒(méi)有重心。應(yīng)該及時(shí)加以糾正:

“您能再多談?wù)勀尺@方面的情況嗎?”

“您剛才提到的那個(gè)是指……”把聽(tīng)眾的思路拉回了重心。

2、確認(rèn)理解一致以避免誤解

通常我們?cè)趦A聽(tīng)的過(guò)程中會(huì)就聽(tīng)眾反映的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)陳述或就不清楚部分請(qǐng)求聽(tīng)眾解釋?zhuān)源藖?lái)避免溝通過(guò)程中的誤解。我們通常在電話中會(huì)用到下面的表達(dá):

“那么，如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話，您剛才談的是…，對(duì)嗎?”

“剛才聽(tīng)你說(shuō)的應(yīng)當(dāng)是……是嗎?”

“看看我是否理解的對(duì)，您剛才提到的是……對(duì)嗎?”

用提煉過(guò)的語(yǔ)言概括復(fù)述一些要點(diǎn)以求雙方的了解是一致的，以便讓嘉賓更好的解決問(wèn)題。

二、語(yǔ)言應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專(zhuān)業(yè)型”

作為主持人，當(dāng)我們坐在電臺(tái)直播間開(kāi)始接聽(tīng)聽(tīng)眾來(lái)電時(shí)，我們的語(yǔ)言應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專(zhuān)業(yè)型”。你在家中、在朋友面前可以不經(jīng)過(guò)考慮而隨心所欲地表達(dá)出個(gè)人的性格特點(diǎn)。在直播環(huán)境中就必須養(yǎng)成用適合的修辭、擇語(yǔ)與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性。語(yǔ)速也是一個(gè)要掌握的方面。太快和太慢的語(yǔ)速都會(huì)給聽(tīng)眾各種負(fù)面的感覺(jué)空間。太快會(huì)感覺(jué)我們是在打發(fā)聽(tīng)眾，太慢會(huì)使對(duì)方感到不耐煩。語(yǔ)速掌握中還應(yīng)注意“匹配”，即對(duì)快語(yǔ)速的聽(tīng)眾或慢語(yǔ)速的聽(tīng)眾都試圖接近他們的語(yǔ)速。當(dāng)然語(yǔ)速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整。若談到一些聽(tīng)眾可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以給聽(tīng)眾時(shí)間思考理解。

三、注意直播語(yǔ)言的言語(yǔ)化能力

這里要提到直播語(yǔ)言的“言語(yǔ)化能力”。思維的結(jié)果形成認(rèn)識(shí)、思想和動(dòng)機(jī)，但這些東西開(kāi)始并不是一個(gè)合乎語(yǔ)法的句子，把這些東西外化為自然語(yǔ)言需要經(jīng)過(guò)一個(gè)過(guò)程，即“言語(yǔ)化過(guò)程”。筆者借用翻譯學(xué)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)描述言語(yǔ)化能力，即信、達(dá)、雅，并且再加上一個(gè)“快”字。所謂“信”就是語(yǔ)言能忠實(shí)完整的表達(dá)思想;所謂“達(dá)”就是語(yǔ)言流暢自然，順利前行;所謂“雅”就是在“信”、“達(dá)”的基礎(chǔ)上對(duì)語(yǔ)言美更高層次的要求。最后一個(gè)“快”字，是直播中的即興口語(yǔ)表達(dá)的要求決定的，能快速進(jìn)入狀態(tài)，快速處理突發(fā)情況是對(duì)此類(lèi)節(jié)目主持人的要求。

主持人要注意選擇積極的用詞與方式。在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說(shuō)，要感謝聽(tīng)眾在電話中的等候，很多熱線主持人常用的說(shuō)法是“很抱歉讓你久等”。這“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方“久等”這個(gè)感覺(jué)。比較正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待”。

我們?cè)谟行┕?jié)目中常常聽(tīng)到以下的對(duì)話，其實(shí)在下列的例子中盡量用“我”代替“你”會(huì)讓受眾的感受更好，因?yàn)楹笳叱?huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ健?/p>

習(xí)慣用語(yǔ): 你的名字叫什么?

專(zhuān)業(yè)表達(dá):請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎?

習(xí)慣用語(yǔ): 當(dāng)然你會(huì)收到我們的反饋，你把名字和地址給我。

專(zhuān)業(yè)表達(dá):我能知道你的名字和地址嗎?

習(xí)慣用語(yǔ): 你沒(méi)有弄明白，是這樣的。

專(zhuān)業(yè)表達(dá):也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。

一類(lèi)聽(tīng)眾的問(wèn)題是應(yīng)該得到解決的，主持人應(yīng)該這樣表達(dá):“我完全理解您的苦衷，我一定幫您解決這個(gè)問(wèn)題”。

另一類(lèi)聽(tīng)眾的要求沒(méi)法滿(mǎn)足，我們可以這樣表達(dá):“我一定盡力為您解決”。

如果聽(tīng)眾的要求是政策不允許的。與其直說(shuō) “這是現(xiàn)在的政策”不如這樣表達(dá): “根據(jù)多數(shù)人的情況，政策目前是這樣規(guī)定的……”。如果聽(tīng)眾的投訴不是歸本期上線單位管轄，不要說(shuō)“對(duì)不起，這事不是這個(gè)廳局的事”，換一種方式:“這位聽(tīng)眾，您所提的問(wèn)題，是由另外的部門(mén)負(fù)責(zé)，我?guī)湍退麄兟?lián)絡(luò)”。

有些聽(tīng)眾會(huì)無(wú)休無(wú)止地說(shuō)下去，適當(dāng)?shù)乜刂埔彩且环N藝術(shù)。有時(shí)可乘對(duì)方換氣時(shí)說(shuō)一些積極的話來(lái)接過(guò)話題。比如說(shuō)“你對(duì)我們節(jié)目這么關(guān)注，真很讓我們感動(dòng)”或“您的時(shí)間一定很寶貴，我想…”

在傾聽(tīng)聽(tīng)眾電話時(shí)，應(yīng)該非常主動(dòng)認(rèn)真，作一些筆記，并不斷有所表示以讓聽(tīng)眾知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好…” “對(duì)，對(duì)，對(duì)…”等詞語(yǔ)，有些正在氣頭上的聽(tīng)眾可能接過(guò)去就會(huì)說(shuō)“好什么好?!對(duì)什么對(duì)!”筆者的體會(huì)是，可以表達(dá)為“知道了”，“我理解”，“我了解”等。這樣有助于安撫聽(tīng)眾的情緒。

四、積極為聽(tīng)眾提供解決方案

問(wèn)題澄清了，聽(tīng)眾的對(duì)立情緒減低了，主持人接下來(lái)要做的就是為聽(tīng)眾提供解決方案。在節(jié)目中，我們要誠(chéng)實(shí)地向聽(tīng)眾承諾。能夠及時(shí)解決聽(tīng)眾的問(wèn)題當(dāng)然最好，但有些問(wèn)題可能比較復(fù)雜或特殊，需要進(jìn)行調(diào)查，有時(shí)會(huì)不確信該如何為聽(tīng)眾解決。如果主持人不確信，就暫時(shí)不要向聽(tīng)眾作任何承諾。而是誠(chéng)實(shí)地告訴聽(tīng)眾情況有點(diǎn)特別，會(huì)盡力幫他尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時(shí)間。然后約定給聽(tīng)眾回話的時(shí)間。即使到時(shí)主持人仍不能幫聽(tīng)眾解決，也要準(zhǔn)時(shí)打電話向聽(tīng)眾解釋問(wèn)題進(jìn)展，表明自己所做的努力，并再次約定給聽(tīng)眾答復(fù)的時(shí)間。同向聽(tīng)眾承諾你做不到的事相比，誠(chéng)實(shí)會(huì)更容易得到其他聽(tīng)眾的尊重。

在心理學(xué)上，有一個(gè)詞叫“共情”(empathy)，就是指體驗(yàn)別人內(nèi)心世界的能力，這個(gè)詞在中文有很多譯法，比如同感心、通情達(dá)理等等。它要求咨詢(xún)方設(shè)身處地地理解求助者，讓求助者感到被理解，從而感到滿(mǎn)足。可以說(shuō)，理政類(lèi)節(jié)目的主持人和聽(tīng)眾也是這樣的一種關(guān)系，只有真正做到共情，才能發(fā)自?xún)?nèi)心的為聽(tīng)眾服務(wù)。

可以說(shuō)，理政類(lèi)節(jié)目的發(fā)展過(guò)程經(jīng)歷了探索起步、發(fā)展普及、深化提高三個(gè)階段。截至目前，全國(guó)31個(gè)省(區(qū)、市)和93.7%的市(地)開(kāi)通了理政類(lèi)“熱線”。2008年9月，中共中央政治局常委、中央紀(jì)委書(shū)記賀國(guó)強(qiáng)就深入推進(jìn)政風(fēng)行風(fēng)熱線工作作出重要批示。他指出，深入推進(jìn)政風(fēng)行風(fēng)熱線工作是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的客觀要求，是加強(qiáng)社會(huì)主義民主政治建設(shè)的具體實(shí)踐，是糾正損害群眾利益不正之風(fēng)的重要舉措。各廳局對(duì)待熱線也愈加重視。作為理政類(lèi)節(jié)目的主持人應(yīng)該更多地掌握知識(shí)和技巧，充分發(fā)揮其橋梁的作用。

參考資料

①郝樸寧:《廣播電視談話節(jié)目研究》，中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社，2005

②《播音主持藝術(shù)》，北京廣播學(xué)院出版社，2000

③《心理咨詢(xún)師》，民族出版社，2005

(作者:安徽人民廣播電臺(tái)新聞綜合廣播《政風(fēng)行風(fēng)熱線》主持人)

責(zé)編:周蕾