提高全社會的信息服務意識

摘要:本文提出信息服務的概念，認為我國政府及社會各行業應重視信息服務，把為社會與他人主動、及時提供信息作為必要的服務內容。文章借鑒了日本社會注重信息服務的有益經驗，提出了五個方面的啟示。

關鍵詞:信息服務;日本;啟示

中圖分類號:G20 文獻標識碼:A文章編號:1672-8122(2010)10-0122-02

在全球化、信息化的時代背景下，人們對信息的需求日益強烈。我國正全面推進信息化建設，以期一步步實現“信息強政”、“信息興業”、“信息惠民”的目標。然而，信息化程度的提高，并不代表我們的信息服務也得到了相應的提高。所謂信息服務，是指主動、及時向人們提供與之生產生活密切相關，能夠滿足人們需要或帶來一定生活便利性的一切有用的消息、情報等的活動。就全社會而言，我們的信息服務意識和服務水平都亟待提高。日本各行各業細致、周到的服務向來為世人稱道。信息服務便是其中之一。日本社會注重信息服務帶給我們很多有益的啟示。

一、全社會需要重新理解服務內涵，從觀念上認識到“信息服務”的重要性

“服務”是指為滿足他人需要，使之受益而進行的活動。一直以來，我們所重視的服務主要體現在設施、態度、效率等方面。信息服務，似乎并未被當作專項內容而認真對待。相比較，日本社會各行各業都自覺地把信息服務作為重要的服務內容納入工作中。例如，日本水道局通常會根據每戶家庭的月均用水量，對那些用水量大大超于平常的家庭及時發出信函，提示他們注意用水量的異常，提醒住戶是否存在水管漏水。類似這樣的信函在日本社會比比皆是。日本住戶家門口的郵箱總是裝得滿滿當當，其中很多是來自政府部門以及社會各方發來的公告、公示、提示等信函。

我國正著力建設服務型政府，重視信息服務應當被視為服務型政府的重要特征之一。從政府到社會各行業部門，都應該從觀念上認識到“信息服務”是時代的要求，是關乎人民利益的大事，是促進社會健康、和諧發展的大事。全社會都需要重新理解服務內涵，認識到信息服務的特殊性和重要性，將信息服務納入服務范圍。具體而言，信息服務可能是政府職能部門向社會公開一份有用的文件;可能是公共服務機構增設一個信息發布欄，以及時傳達最新信息;可能是政府在面對突發性事件時，及時向公眾發布消息;還可能是交通管制時期，交管部門向居民發出的提示短信;甚至就是工作人員向服務對象多交待兩句話。等等。

今后，信息服務水平如何應當成為檢驗社會公共服務水平的重要依據。加深服務內涵，加強信息服務，應當成為社會共識。

二、注重信息服務，體現以人為本的情懷，這是我們構建和諧社會的重要前提

當今社會，能否及時獲得信息已成為制約人們生存發展的重要因素。與人們生產生活密切相關的大多數信息，都具有明顯的時效性。信息服務的缺失或延誤，可能帶給人們生命財產的重大損失、生產生活的不便與麻煩。注重信息服務，強調的是“主動”、“及時”地為他人提供有用信息，并把這種行為內化為一種自覺的服務習慣。這實際體現的是，想人之所想，急人之所急，重視他人的信息需求;尊重他人的獲知權;關心他人的生活的以人為本的情懷。

在日本，有專門的消費產品事故信息收集與公開制度。日本企業和政府，在得知重大產品事故后，為防止危害的進一步擴大，一般都會在第一時間內，積極通過電視、報紙、廣播、直郵信件、電車廣告等全方位的媒體，向消費者告知相關情況，最大限度地減少對消費者的危害。日常生活中，日本各行業也很善于站在他人角度提供信息服務。東京的軌道交通星羅棋布，鐵道公司如果要對其經營的某一段軌道進行夜間修護，他們通常會提前向維修軌道段的沿線居民，每戶發出一份信函，告知其具體維修的時間和區域，并對影響居民夜間休息表示歉意。這種體貼入微的信息服務，體現出日本社會對人的重視和尊重，這是以人為本的具體體現。它體現出了服務的自覺，升華了服務的意義，把服務由職責使然提升到了本心使然。

我們堅持以人為本的科學發展觀，就需要全社會重視信息服務。社會各行業部門都能站在尊重他人、關心他人、服務他人的立場上，出于本心，積極主動地向人們提供與之生產生活密切相關的政策法規信息、生產生活警示信息、生活服務信息等，構建平等和諧、和睦相處的社會氛圍。

三、提高信息服務意識，強化信息服務功能

現實生活中，許多社會矛盾的產生與信息服務意識不高有很大關系。這主要表現在，一是自覺履行信息服務的觀念較差。尤其是“一些政府部門長期以來形成的封閉的、自成體系的、‘小圈子’式的行政思維和行政文化”，即“不認為政府信息是公眾資源，因而不可能主動向公眾公開，即便不得已‘被動公開’，也是‘有限公開’，或曰‘選擇性公開’，即首先考慮的是這些信息的公開要對本部門有利”。[1]近年來，一些單位為了己方利益，延報、瞞報、謊報信息，激起人民不滿，引發社會矛盾的事例不在少數。二是信息服務的主動性和周到性不夠。很多人都有過這樣的經歷，去政府部門或公共服務機構辦事，經常會出現跑幾趟才能辦成的情況。信息服務不到位是常出現的問題。比如，應該提前告知的信息沒有說;應該充分說明的信息只簡略了說;應該特別說明的信息卻一概而說。這致使人們在辦理過程中平添不少麻煩，引起一些不必要的矛盾。

相比而言，日本各行業部門的工作人員，信息服務意識普遍較高，能夠自覺地把主動向服務對象提供有用信息，形成為一種職業習慣。隨著信息化程度的提高，日本社會越來越重視信息服務的社會功能。例如，老齡化一直是困擾日本社會的現實。面對“空巢老人”問題，東京水道局每天把登記在冊的獨居老人的用水信息發送給他們的子女。通過用水情況，子女們可以第一時間了解獨居老人的健康和安全。這大大減輕了年輕人的后顧之憂。

我國政府及各行業都應該重視培養工作人員的信息服務觀念，樹立及時、主動向人民群眾提供有用信息的服務意識，并內化為一種工作習慣。社會各部門還應該大力暢通信息服務渠道，發揮其社會作用。這樣一來，許多社會矛盾就能避免和化解，許多社會問題也能迎刃而解。

四、整合公共信息資源，建立信息聯通機制，實現信息服務一體化

信息作為一種資源，不同于土地、能源、資本等資源。信息可以為眾多人共同使用，而本身的“質量”和“效用”不受任何影響。信息只有通過有效整合實現共享，才能最大限度地發揮其價值。建立公共信息聯通機制，就是打破部門間與行業間的界限，相互開放信息資源，通過合理有效地配置，實現信息資源一體化，為公眾帶來便捷、無縫隙的公共服務。

當前，我國政府正積極打造城市管理和公共服務的電子政務平臺。日本的電子政務水平現已位居世界最前端之列，一些有益的經驗值得我們參考。例如，日本政府注重考察國民和企業的實際需求，強化組織和規劃，構筑便捷又高效的一站式服務窗口。再如，日本政府注重信息資源管理，重視信息的保存與再利用，等等。網絡平臺之外，日本政府的其他做法也值得我們效仿。在東京，每個育齡家庭在所在的區役所，都可以領到一個大信封，內附孕檢、保健、生產、育兒的各種小冊子及宣傳單。不僅如此，這些家庭所在區街內的產科醫院、兒科醫院、孕嬰商店甚至幼兒園的電話、地址等信息也都被一一分類羅列出來。這些信息實用、詳盡、針對性強，而且易于保存、翻看和查找，極大的方便了育齡家庭的需要。

我們構建和諧社會，就要大力提高全社會的信息服務水平。關鍵舉措就是有效地整合分散于政府各部門和社會上的信息資源，建立高度融合的資源共享網絡，為社會各部門、各群體提供一體化服務。隨著我國社會信息化建設的推進，政府信息資源整合與共享將成為社會健康、快速、和諧發展的主要推動力量。

五、加強信息服務管理，確保信息傳抵受眾，實現信息的有效傳通

信息服務日漸重要，為保證信息服務質量，信息服務管理自然要提到一個重要位置。本質上，信息服務質量是人們在經歷信息服務過程中內心的滿意程度。其衡量標準主要包括:1.信息能否及時傳抵服務對象;2.信息能否實現有效的傳通。信息服務管理就是要確保這兩方面能夠順利實現。

就第一方面而言，“傳播”與“傳抵”不同，傳播注重的是傳的過程，而傳抵強調的是傳的歸宿。當前，政府、公共服務機構及企業發布的公文、公告、通知等，主要是通過電視、報紙、廣播、海報、標語等進行傳播的。這種粗放式的廣覆蓋傳播難以確保受傳對象都能及時接收到。因此，需要加強信息服務管理，改進傳播渠道，尤其對那些事關群眾利益較重要的信息，要盡可能實現一對一的及時傳播。就第二方面而言，“傳播”與“傳通”不同，傳通是指受傳者不僅能夠接收信息，而且能夠理解信息的意義。然而，現實生活中我們卻經常遭遇傳而不通的情況:政府下發的公文滿眼術語和官話，令人不解;城市的道路交通指示牌指示不清，令人糊涂;城市公交車站點名稱混亂，令人犯暈。這些都需要加強信息服務管理，厘清內容，盡量用人們容易理解和方式清楚表述，實現信息的有效傳通。

日本社會良好的信息服務與其嚴格的信息服務管理密不可分的。日本住宅小區，大都有管理員專門使用“回覽板”保證信息傳抵每家每戶。回覽板類似于一個文件夾，上至國家下發的指令下至小區的活動安排，各類信息都可放置其中。每單元使用一個，先由一樓第一家閱覽簽字后，再放到下一戶的門口，然后依次簽閱傳遞，最后返給管理員把新的信息放進去，開始新的輪回。小小回覽板有力地保證了各類信息讓小區居民人盡所知。此外，日本街道和公共場所的各種指示牌都有專人負責，定期清潔、維護，根據需要隨時更新。這些指示牌，清晰明了，形象易懂，極大得方便了出行者。

今后，我們在提高信息服務意識加強信息服務的同時，必須要強化信息服務管理。管理到位，才能確保信息服務行之有效，發揮出積極的社會作用。

在我國信息化建設過程中，各種先進的信息技術手段，極大地延展了信息生產與獲得的渠道。在技術力量的推動下，我們的信息傳播水平達到了前所未有的高度。但這并不意味著我們就得到了良好的信息服務。提高全社會的信息服務意識以滿足人們日益增長的信息需求，應該引起全社會的高度重視。而且，我們不但要學習日本的有益經驗，還要在自己的實踐中不斷總結，切實提高信息服務水平。

參考文獻:

[1]張持堅.政府信息是公眾資源——一名新聞記者對貫徹“政府信息公開條例”的認知[J].新聞記者，2008(9).