央企決策支持系統(tǒng)的建設(shè)重點(diǎn)與難點(diǎn)

目前，中國(guó)移動(dòng)、國(guó)家電網(wǎng)等央企的信息化建設(shè)已經(jīng)取得很大的進(jìn)展，建成了較完善的應(yīng)用系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上，較為成功地建立了決策支持系統(tǒng)(Decision Support System， DSS)。DSS通過(guò)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、在線分析、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)向管理和決策者提供支持，使管理和決策者能夠更快速、全面地掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理信息。但是在有些企業(yè)實(shí)際應(yīng)用中，DSS往往會(huì)由于實(shí)用性不強(qiáng)、數(shù)據(jù)不真實(shí)等問(wèn)題而被束之高閣。為了避免這些問(wèn)題繼續(xù)發(fā)生，或幫助現(xiàn)在正在為這些問(wèn)題而苦惱的企業(yè)IT部門(mén)和開(kāi)發(fā)商盡快擺脫困境，我們對(duì)較為成功的央企DSS建設(shè)案例進(jìn)行了分析。通過(guò)分析，認(rèn)為，“找準(zhǔn)建設(shè)時(shí)機(jī)”、“數(shù)據(jù)集中管理”和“業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)互動(dòng)”這三點(diǎn)既是DSS成功建設(shè)的重點(diǎn)，也是建設(shè)中存在的難點(diǎn)。

找準(zhǔn)建設(shè)時(shí)機(jī)

根據(jù)信息化實(shí)施規(guī)劃方法論，在應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施的優(yōu)先級(jí)排序上應(yīng)該遵循“先業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、后管理信息和DSS”的原則。該原則一方面反映了系統(tǒng)間存在一定的依賴性，另一方面也反映了對(duì)投資回報(bào)率的考慮。

“系統(tǒng)間的依賴性”這點(diǎn)比較好理解，主要原因在于數(shù)據(jù)。DSS總體來(lái)說(shuō)是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的。一方面支持從既有數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)知識(shí)，比如預(yù)測(cè)模型或分類模型;另一方面支持利用既有知識(shí)或經(jīng)驗(yàn)將數(shù)據(jù)加工成可以支持決策者做出判斷的形式，比如形象的趨勢(shì)圖、柱狀圖等圖形或格式化的表格。因此，DSS能夠發(fā)揮作用是以業(yè)務(wù)處理或管理信息系統(tǒng)已經(jīng)運(yùn)行一段時(shí)間并積累了大量數(shù)據(jù)為前提的，這是DSS建設(shè)時(shí)機(jī)的一個(gè)重要方面。

在應(yīng)用系統(tǒng)的投資回報(bào)率方面，除了定量分析外，還可以通過(guò)經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)明問(wèn)題。通過(guò)對(duì)中國(guó)移動(dòng)和國(guó)家電網(wǎng)等央企DSS成功建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的研究，我們認(rèn)為，DSS建設(shè)應(yīng)首先關(guān)注以下幾個(gè)方面應(yīng)用:

1.市場(chǎng)營(yíng)銷

市場(chǎng)營(yíng)銷是企業(yè)管理的主要方面。它是一個(gè)管理決策過(guò)程，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查分析，產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷相結(jié)合，確保營(yíng)銷計(jì)劃的執(zhí)行。同時(shí)，應(yīng)注意開(kāi)發(fā)和引導(dǎo)消費(fèi)者的潛在需求，而在計(jì)劃實(shí)施中，應(yīng)根據(jù)反饋信息及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)組合，適應(yīng)市場(chǎng)新的變化。在企業(yè)發(fā)展初期或市場(chǎng)擴(kuò)張期，產(chǎn)品質(zhì)量提升、品種多樣、價(jià)格低、促銷可能是足夠有效的營(yíng)銷手段。但隨著企業(yè)生產(chǎn)能力的提升，市場(chǎng)容量的飽合，企業(yè)需要向更細(xì)分的市場(chǎng)、以更具特色的產(chǎn)品、更準(zhǔn)確的定價(jià)、更恰當(dāng)?shù)拇黉N手段進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷，從而達(dá)到提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。顯然，在這個(gè)階段，整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)中信息的收集與分析在營(yíng)銷決策中起決定性的作用，而市場(chǎng)營(yíng)銷DSS是收集信息與正確分析信息的最有效的工具。

通過(guò)總結(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷DSS建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)，可以發(fā)現(xiàn)，基于DSS的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)有四個(gè)步驟:第一，利用DSS，依據(jù)客戶消費(fèi)習(xí)慣、客戶基本信息、人口統(tǒng)計(jì)信息等進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分;第二，利用市場(chǎng)細(xì)分的結(jié)論制定有針對(duì)性的營(yíng)銷計(jì)劃和策略;第三，營(yíng)銷計(jì)劃的執(zhí)行，并記錄相關(guān)執(zhí)行過(guò)程和結(jié)果;第四，利用DSS對(duì)營(yíng)銷執(zhí)行的情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，以利改進(jìn)。

2.績(jī)效考核

績(jī)效考核可定義為收集、分析、評(píng)價(jià)和傳遞有關(guān)某員工在其工作崗位上的工作行為表現(xiàn)和工作結(jié)果方面的信息情況的過(guò)程。在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，員工的績(jī)效考核一般會(huì)經(jīng)歷領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了算、相關(guān)負(fù)責(zé)人打分、DSS核算這樣三個(gè)過(guò)程。前兩種方式在實(shí)施過(guò)程中往往會(huì)因?yàn)橐韵聝蓚€(gè)問(wèn)題而遭被考核人甚至考核人詬病。第一，主觀性強(qiáng)，考核過(guò)程不透明;第二，考核人因?yàn)橐媾R大量的評(píng)分任務(wù)，且沒(méi)有充足的信息作考核依據(jù)，因此經(jīng)常疲于應(yīng)付，甚至?xí)霈F(xiàn)考核人不認(rèn)識(shí)被考核人而盲目打分的情況。因此，當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，管理信息和業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中已經(jīng)積累了一定的數(shù)據(jù)，行業(yè)內(nèi)人力資源管理水平普遍在提高的情況下，就出現(xiàn)了績(jī)效考核DSS的內(nèi)部和外部驅(qū)動(dòng)力。

通過(guò)總結(jié)績(jī)效考核DSS成功經(jīng)驗(yàn)，可以發(fā)現(xiàn)，DSS在績(jī)效考核中應(yīng)用的成功還有兩個(gè)重要的前提條件:第一是從實(shí)際工作流程和工作成果出發(fā)，建立可操作性強(qiáng)的績(jī)效指標(biāo);第二是針對(duì)績(jī)效指標(biāo)計(jì)算的數(shù)據(jù)源需求改造業(yè)務(wù)處理和管理信息系統(tǒng)。

3.風(fēng)險(xiǎn)管理

風(fēng)險(xiǎn)管理是指如何在一個(gè)肯定有風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境里把風(fēng)險(xiǎn)減至最低的管理過(guò)程。當(dāng)中包括了對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的量度、評(píng)估和應(yīng)變策略。風(fēng)險(xiǎn)管理的一般步驟包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)和風(fēng)險(xiǎn)的處理。其中:

風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是指通過(guò)工作流程分析、財(cái)務(wù)表格分析或保險(xiǎn)險(xiǎn)種分析等方法定義自身存在的各種風(fēng)險(xiǎn)及優(yōu)先級(jí)。

風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)是指估算、衡量風(fēng)險(xiǎn)，由風(fēng)險(xiǎn)管理人員運(yùn)用科學(xué)的方法，對(duì)其掌握的統(tǒng)計(jì)資料、風(fēng)險(xiǎn)信息及風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)進(jìn)行系統(tǒng)分析和研究，進(jìn)而確定各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的頻度和強(qiáng)度，為選擇適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)處理方法提供依據(jù)的過(guò)程。

風(fēng)險(xiǎn)的處理則是針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)的結(jié)論，按照預(yù)先準(zhǔn)備好的應(yīng)對(duì)策略或采取應(yīng)急的措施排除風(fēng)險(xiǎn)或減小風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率或影響的過(guò)程。

風(fēng)險(xiǎn)的種類很多，下面以電信收入流失風(fēng)險(xiǎn)來(lái)舉例說(shuō)明。這種風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生往往是因?yàn)镾P欺詐、惡意欠費(fèi)等而發(fā)生。當(dāng)這些風(fēng)險(xiǎn)被識(shí)別出來(lái)后，就可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，建立SP欺詐等風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)模型，然后將模型固化到DSS中，該系統(tǒng)既可以支持主動(dòng)分析，也可以支持自動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。從電信管理論壇(TMF)統(tǒng)計(jì)數(shù)字可以看出，2009年有些運(yùn)營(yíng)商通過(guò)實(shí)施收入保障系統(tǒng)減少的收入流失，占到了總收入的3.4%。從此例可以看出，風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)在某種程度上來(lái)講是企業(yè)利潤(rùn)的重要來(lái)源和保障。因此，賽迪顧問(wèn)認(rèn)為:風(fēng)險(xiǎn)管理是企業(yè)管理中較高層次的內(nèi)容，當(dāng)企業(yè)具備一定的規(guī)模、管理信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)基本建立后，應(yīng)該積極考慮利用DSS提升企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理水平。

從以上例子可以看出，DSS主要在風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)環(huán)節(jié)支持風(fēng)險(xiǎn)管理。其正常高效運(yùn)行有兩個(gè)前提:第一是風(fēng)險(xiǎn)的準(zhǔn)確識(shí)別，風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別不但要求找到風(fēng)險(xiǎn)，而且要給風(fēng)險(xiǎn)排優(yōu)先級(jí)。風(fēng)險(xiǎn)管理的原則是按風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的高低，有序地進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制。因此要使風(fēng)險(xiǎn)管理DSS有效，首先要解決風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的問(wèn)題。第二是建立高效的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)模型，模型是風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)的根本。

由上得出DSS的建設(shè)時(shí)機(jī)選擇原則是:在企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展到一定規(guī)模，業(yè)務(wù)處理與管理信息系統(tǒng)基本建立的情況下，選擇市場(chǎng)營(yíng)銷、績(jī)效考核、風(fēng)險(xiǎn)管理管理這類與企業(yè)盈利關(guān)系大、見(jiàn)效快的項(xiàng)目作為切入點(diǎn)。

數(shù)據(jù)源是必須馴服的那匹野馬

“輸入的是垃圾，輸出的還是垃圾”。這是對(duì)輸入數(shù)據(jù)重要性的最貼切形容。DSS的輸入數(shù)據(jù)通常是來(lái)自多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，而且面臨著數(shù)據(jù)不完整、數(shù)據(jù)錯(cuò)誤、數(shù)據(jù)格式多樣(可能是xml， xls， oracle DB， sybase DB等)、各系統(tǒng)數(shù)據(jù)定義不統(tǒng)一(比如日期格式可能為YYYYMMDD或YYYY-MM-DD，貨幣單位可能為萬(wàn)元或元)等一系列問(wèn)題，這就意味著相對(duì)于一般管理信息系統(tǒng)或業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)而言，數(shù)據(jù)處理對(duì)DSS來(lái)講至關(guān)重要。為了解決這一問(wèn)題，Bill Inmon于1991年提出了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(DataWarehouse， DW)的概念，隨著DW技術(shù)的發(fā)展，又出現(xiàn)了數(shù)據(jù)集市(Data Mark)和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)(Operational DataStore)的概念，相關(guān)的關(guān)鍵技術(shù)有數(shù)據(jù)質(zhì)量的管理、元數(shù)據(jù)的管理和ETL等。

利用DW、DM和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)及相關(guān)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集中管理，形成數(shù)據(jù)中心，解決DSS數(shù)據(jù)源問(wèn)題的方案，已經(jīng)在央企DSS建設(shè)實(shí)踐中得到驗(yàn)證。通過(guò)對(duì)成功案例的總結(jié)，我們認(rèn)為有四點(diǎn)成功經(jīng)驗(yàn)可以借鑒:

第一，針對(duì)自身情況，對(duì)數(shù)據(jù)中心進(jìn)行發(fā)展規(guī)劃。規(guī)劃的重點(diǎn)包括數(shù)據(jù)中心總體架構(gòu)(如圖1所示)、數(shù)據(jù)中心各組件功能與技術(shù)要求、數(shù)據(jù)中心實(shí)施步驟與推進(jìn)策略，

第二，重點(diǎn)建設(shè)部門(mén)、地市集市，以支撐基層業(yè)務(wù)管理和決策為目的，比如電信地市集市對(duì)本地市場(chǎng)營(yíng)銷策劃的支持極大刺激了用戶對(duì)DSS的使用熱情，

第三，重視數(shù)據(jù)質(zhì)量和元數(shù)據(jù)管理工作，是保證實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)中心高效、高質(zhì)量數(shù)據(jù)管理初衷的必要保障。

第四，積極推進(jìn)主數(shù)據(jù)管理和信息編碼，通過(guò)統(tǒng)一企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)共享主數(shù)據(jù)(不包括業(yè)務(wù)處理數(shù))模型和數(shù)據(jù)，統(tǒng)一信息編碼，從根本上降低數(shù)據(jù)集成難度和出錯(cuò)機(jī)率。

與業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)的互動(dòng)是加分項(xiàng)

DSS在使用過(guò)程中并不是孤立的，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)為了完成一項(xiàng)工作，既需要進(jìn)行業(yè)務(wù)處理又要進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的場(chǎng)景。比如在營(yíng)銷活動(dòng)中，營(yíng)銷人員需要先針對(duì)特定客戶群進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷，再根據(jù)營(yíng)銷結(jié)果利用業(yè)務(wù)系統(tǒng)為客戶開(kāi)通一些業(yè)務(wù)，最后營(yíng)銷活動(dòng)的過(guò)程與結(jié)果又會(huì)得到評(píng)估。在這個(gè)場(chǎng)景中，客戶群的識(shí)別、營(yíng)銷活動(dòng)的評(píng)估是DSS的工作，而服務(wù)的辦理則是業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的任務(wù)。因此，和業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)與管理信息系統(tǒng)的互動(dòng)極大的擴(kuò)展了DSS的應(yīng)用領(lǐng)域，提升了業(yè)務(wù)價(jià)值。

通過(guò)對(duì)大量案例的研究，筆者認(rèn)為互動(dòng)有三種方式或稱為解決方案，分別為界面互動(dòng)、應(yīng)用互動(dòng)、數(shù)據(jù)互動(dòng)。

界面互動(dòng)是通過(guò)門(mén)戶集成的方式，將某一類使用者所需要的操作型功能和分析型功能整合在同一個(gè)界面上，從而提升用戶使用體驗(yàn)。這種集成的使用場(chǎng)景多為即席查詢、預(yù)定義報(bào)表等。

應(yīng)用互動(dòng)是通過(guò)應(yīng)用集成的方式，在互動(dòng)過(guò)程中，由業(yè)務(wù)或管理系統(tǒng)向DSS發(fā)出請(qǐng)求，DSS通過(guò)對(duì)自身數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，將結(jié)果返回給業(yè)務(wù)或處理系統(tǒng)。多見(jiàn)于對(duì)歷史或統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢的場(chǎng)景。

數(shù)據(jù)互動(dòng)是通過(guò)數(shù)據(jù)集成的方式，利用ETL工具或其它數(shù)據(jù)同步方式，將DSS的分析結(jié)果“反哺”給業(yè)務(wù)及管理系統(tǒng)。這種互動(dòng)適用于利用DSS的數(shù)據(jù)處理能力向業(yè)務(wù)及管理系統(tǒng)提供其頻繁使用的信息。比如電信行業(yè)的客戶價(jià)值、客戶分群信息等。

(作者系賽迪顧問(wèn)信息化咨詢中心高級(jí)咨詢顧問(wèn))