湖北省入境旅游服務(wù)存在的問題\\原因及對(duì)策

摘要:改革開放以來，湖北省入境旅游發(fā)展迅速，但與旅游發(fā)達(dá)省份相比，還存在很大差距。分析湖北省入境旅游存在的問題，剖析產(chǎn)生問題的原因，提出加快湖北省入境旅游發(fā)展的對(duì)策及建議，對(duì)于提高湖北省的旅游發(fā)展水平具有重要意義。

關(guān)鍵詞:入境旅游;服務(wù)貿(mào)易;旅游品牌

中圖分類號(hào):F592.7文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A 文章編號(hào):1002-2589(2010)27-0111-02

改革開放以來，湖北入境旅游發(fā)展迅速。2006年，湖北入境旅游人數(shù)105.58萬人次，入境旅游外匯收入32 000萬美元，分別是1980年的76.5倍、144.8倍，高于全國(guó)同期增長(zhǎng)倍數(shù)(30.61倍、65.24倍)。2007年湖北省入境旅游人數(shù)131.81萬人次，入境旅游外匯收入41 264萬美元，分別比2006年增長(zhǎng)24.8%、29.0%。并且形成了相對(duì)集中的旅游服務(wù)對(duì)象，亞洲地區(qū)主要客源國(guó)是日本，歐洲地區(qū)主要集中于德國(guó)，美洲地區(qū)主要集中于美國(guó)，大洋洲地區(qū)則集中于澳大利亞。1998-2006年主要客源國(guó)旅游人數(shù)累計(jì)排序，日本人數(shù)最多，總計(jì)高達(dá)728 288人;美國(guó)次之，為667934人，第三到第五位的國(guó)家則依次為德國(guó)、英國(guó)、法國(guó)[1][2]。雖然近年湖北省入境旅游實(shí)現(xiàn)了較快發(fā)展，由于受旅游服務(wù)水平限制以及旅游產(chǎn)品開發(fā)不力等因素的影響，湖北省入境旅游發(fā)展水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于旅游發(fā)達(dá)省份。

一、湖北省入境旅游服務(wù)存在的問題

1.旅游服務(wù)貿(mào)易出口總量偏小。雖然湖北省旅游外匯收入逐年增長(zhǎng)，但所占全國(guó)旅游外匯收入的比重卻一直不高，與北京、珠三角地區(qū)有較大差距。2000-2007年湖北省旅游外匯收入平均占全國(guó)比重僅為1.0%左右，即使是同比增長(zhǎng)最高的2005年也僅占0.9%，占全國(guó)比重最高的2002年也僅僅只占1.4%[1][2]。2007年湖北省旅游外匯收入僅占全國(guó)當(dāng)年旅游外匯收入的1.0%，而當(dāng)年全國(guó)第一的廣東省的外匯收入為87.1億美元[4]，湖北省僅占其外匯收入的4.7%?？梢?，與湖北省所擁有的旅游資源和旅游環(huán)境相比，旅游服務(wù)貿(mào)易的出口的總量仍然偏低。

2.服務(wù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化程度較低。優(yōu)質(zhì)高效國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是保證旅游者方便、順利地完成其旅游行為并形成多次消費(fèi)的保證。而湖北省旅游服務(wù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化程度還較低，主要表現(xiàn)在:有些旅行社仍然存在著低價(jià)攬客、質(zhì)價(jià)不符、協(xié)議單方增減旅游項(xiàng)目、擅自變更日程的現(xiàn)象;導(dǎo)游員不認(rèn)真履行職責(zé)、業(yè)務(wù)素質(zhì)低，不能按標(biāo)準(zhǔn)提供游客滿意的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量低下;有些旅游涉外酒店則存在降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，減少服務(wù)項(xiàng)目;旅游住宿的飯店內(nèi)部管理混亂，不能按合約、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，旅游者人身及財(cái)物的安全得不到保障等問題[4]。

3.各市入境旅游發(fā)展相對(duì)不平衡。從2003-2007年湖北分地區(qū)入境游客人數(shù)看，武漢市入境客人數(shù)占湖北入境游客總?cè)藬?shù)的46%，宜昌市占31%，恩施市占13%，三者合占90%，其它13市加一個(gè)林區(qū)只占約10%，各市入境旅游發(fā)展相對(duì)不平衡[3]。

4.資源的開發(fā)和管理水平有待提高。目前來看湖北省的觀光旅游和文化旅游開發(fā)利用比較成功，如長(zhǎng)江三峽、三國(guó)文化及楚文化旅游開發(fā)都很成功，在國(guó)內(nèi)外均遠(yuǎn)近馳名。而生態(tài)旅游，休閑旅游和體育旅游則剛興起，尚未轉(zhuǎn)化為有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的旅游產(chǎn)品，其產(chǎn)業(yè)化發(fā)展還任重道遠(yuǎn)。同時(shí)，在景區(qū)的管理上也存在著一些主要的問題。例如景區(qū)的門票價(jià)格過高，景點(diǎn)標(biāo)識(shí)沒有中英文對(duì)照景區(qū)的服務(wù)設(shè)施落后，衛(wèi)生狀況差缺少無障礙設(shè)施等。

二、原因分析

1.旅游產(chǎn)品單一粗放，開發(fā)欠力度

湖北旅游市場(chǎng)目前的主要旅游產(chǎn)品包括以下幾個(gè)大的類型:1)觀光旅游產(chǎn)品:以長(zhǎng)江三峽和三國(guó)文化觀光為主;2)文化旅游產(chǎn)品:以詩人屈原、美人王昭君、圣人關(guān)羽等名人文化體驗(yàn)和土家風(fēng)情、巴人遺風(fēng)等風(fēng)情體驗(yàn)為主;3)生態(tài)旅游產(chǎn)品:以神龍架、觀音湖、柴埠溪為主;4)參與體驗(yàn)型旅游產(chǎn)品:包括楊家溪、九畹溪等漂流旅游產(chǎn)品。前兩種類型的旅游產(chǎn)品由于開發(fā)較早，涉及景點(diǎn)、景區(qū)最多，在湖北省目前的旅游市場(chǎng)中占主導(dǎo)地位。而觀光旅游產(chǎn)品作為旅游產(chǎn)品中最為常見、最為初級(jí)的產(chǎn)品類型，其季節(jié)性強(qiáng)的特點(diǎn)導(dǎo)致游客在旅游地停留的時(shí)間較短，游客的回頭率也較低[5]。目前這種類型的旅游產(chǎn)品對(duì)游客的吸引力己經(jīng)在逐步減弱。而湖北省以觀光旅游產(chǎn)品為主導(dǎo)的現(xiàn)狀，己經(jīng)在一定程度上造成了游客停留的時(shí)間較短，旅游經(jīng)濟(jì)帶動(dòng)作用不大的后果。

2.旅游品牌影響力不夠，缺乏強(qiáng)勢(shì)品牌

湖北沒有像上海、北京、西安、桂林那樣的知名城市旅游品牌;也沒有像九寨溝、黃山、張家界那樣的知名旅游景區(qū)品牌;沒有像青島啤酒節(jié)、大連服裝節(jié)那樣的知名旅游節(jié)慶品牌;沒有像西安旅游集團(tuán)、北京首旅集團(tuán)那樣的知名旅游企業(yè)品牌。在餐飲、住宿、商品等方面也缺乏叫得響的品牌。湖北旅游品牌中雖然有長(zhǎng)江三峽、神農(nóng)架、武當(dāng)山等資源品牌，但從旅游形象、市場(chǎng)規(guī)模、接待條件、旅游收益等來看，還沒有真正形成強(qiáng)勢(shì)品牌，這些品牌與知名強(qiáng)勢(shì)品牌在富有度、知曉度、效益度、擴(kuò)展度等方面存在很大的差距，缺乏一批品牌形象突出、設(shè)施配套完善、服務(wù)質(zhì)量高、創(chuàng)收創(chuàng)匯能力強(qiáng)的精品名牌旅游產(chǎn)品。

3.市場(chǎng)營(yíng)銷不力，對(duì)外宣傳缺乏力度

與湖南省利用愛知世博會(huì)中國(guó)周宣傳湖南旅游，四川省通過“四川—澳門合作發(fā)展周”和“泛珠江三角合作論壇”等多種形式宣傳相比，湖北省采用的營(yíng)銷方式和手段不多，在媒體促銷宣傳技術(shù)含量和水平不高，大多數(shù)通過傳統(tǒng)的媒體、以傳統(tǒng)的宣傳方法為主，技術(shù)水平較高的互聯(lián)網(wǎng)使用不多，推廣的渠道也非常有限。旅游營(yíng)銷宣傳整合度較低，省內(nèi)各縣市在具體旅游促銷行為上缺乏聯(lián)合促銷的意識(shí)，存在各自為戰(zhàn)、惡性競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象，不利于全省整體旅游形象的提升。

4.旅游企業(yè)管理水平較低，缺乏應(yīng)對(duì)危機(jī)的相關(guān)措施

湖北省旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，小、弱、散、差矛盾突出，使得旅游企業(yè)危機(jī)管理嚴(yán)重不足。如2003年的SARS，給湖北旅游業(yè)造成了嚴(yán)重?fù)p失:全年湖北入境旅游人數(shù)40.52萬人次，比02年下降60.4%。國(guó)際旅游外匯收入1.36億美元，下降52%[6]，凸顯湖北旅游企業(yè)危機(jī)管理的嚴(yán)重不足。

三、加快湖北省入境旅游發(fā)展的對(duì)策及建議

1.加強(qiáng)旅游特色定位，開發(fā)精品名牌旅游產(chǎn)品

在全面拓展國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)和區(qū)域市場(chǎng)的過程中，應(yīng)特別注意立足于不同市場(chǎng)和層面，積極推出具有湖北地方特色的旅游產(chǎn)品，不斷形成旅游促銷的新熱點(diǎn)和新亮點(diǎn)。如，針對(duì)港澳臺(tái)、東南亞市場(chǎng)商務(wù)旅游需求量大、文化旅游興趣濃、尋根拜祖及探親訪友比例高和再訪率高的特點(diǎn)，可深度開發(fā)一批尋根拜祖項(xiàng)目;針對(duì)日本市場(chǎng)商務(wù)與休閑旅行需求量大的特點(diǎn)，應(yīng)在完善傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品、吸引日本首次出游的旅游者的同時(shí)，加大適合日本青年旅游的修學(xué)旅行產(chǎn)品的開發(fā)，拓寬青年市場(chǎng)。

2.加強(qiáng)旅游市場(chǎng)營(yíng)銷

充分利用香港作為亞洲盛事之都和國(guó)際會(huì)議之都的有利條件，利用已有的漢港旅游合作基礎(chǔ)，積極與香港合作，進(jìn)行聯(lián)合促銷;聯(lián)合企業(yè)赴主要客源國(guó)——日本、韓國(guó)、美國(guó)、歐洲等開展大型促銷活動(dòng)。做好形象廣告宣傳，旅游宣傳可利用香港、美國(guó)、日本、法國(guó)和德國(guó)等國(guó)家(地區(qū))的電視臺(tái)，國(guó)內(nèi)旅游宣傳采用主要客源地省份的宣傳媒體，充分利用廣播、報(bào)紙以及雜志等較便宜的媒體進(jìn)行旅游促銷。作好公共關(guān)系策略，策劃制造一批有影響力的新聞，在各地舉辦大手筆的巡回宣傳促銷和游說活動(dòng)，邀請(qǐng)海外和國(guó)內(nèi)有影響的電視臺(tái)、報(bào)刊雜志等新聞單位的記者到湖北訪問。

3.加大旅游人力資源開發(fā)與管理力度

人力資源開發(fā)是旅游發(fā)展的重要保證，加大投入，全方位培訓(xùn)各類旅游人才。各旅游院校要根據(jù)旅游業(yè)對(duì)人才的需求，合理設(shè)置旅游專業(yè)，以滿足酒店高層管理人才、旅行社營(yíng)銷人才、旅行社代理商、旅行社導(dǎo)游、小語種外語、旅游景區(qū)管理、旅游娛樂管理、旅游規(guī)劃、旅游物業(yè)管理、旅游電子商務(wù)、會(huì)展與商務(wù)旅游、生態(tài)保護(hù)與管理、旅游資本運(yùn)作等的人才需求。

4.加強(qiáng)政府的引導(dǎo)，充分發(fā)揮政府宏觀調(diào)控的職能

加大政府對(duì)旅游業(yè)的監(jiān)管力度，嚴(yán)格規(guī)范旅游企業(yè)行為，堅(jiān)決防止服務(wù)設(shè)施不符合標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)營(yíng)服務(wù)不規(guī)范、價(jià)格欺詐、惡性競(jìng)爭(zhēng)等現(xiàn)象的發(fā)生。不斷健全和完善行業(yè)中介組織功能，為企業(yè)提供信息、技術(shù)、人才、經(jīng)營(yíng)、管理、安全等多種支持。加強(qiáng)行業(yè)自律，形成公平競(jìng)爭(zhēng)、秩序井然、操作規(guī)范的旅游市場(chǎng)，樹立良好的企業(yè)聲譽(yù)和形象，扶持信譽(yù)好、管理規(guī)范的旅行社，逐步形成品牌。

參考文獻(xiàn):

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[3]湖北省統(tǒng)計(jì)年鑒[K].(2003-2007).

[4]中國(guó)旅游統(tǒng)計(jì)局:中國(guó)各省份2007年旅游外匯收入及排名情況[EB/OL].www.china.travel，2008

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[6]楊薇.湖北省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究[D].武漢:武漢理工大學(xué)，2006，(11)