基于售后服務(wù)問題的物流服務(wù)供應(yīng)鏈研究

摘要:文章分析了服務(wù)供應(yīng)鏈的理論背景、研究現(xiàn)狀，并分析總結(jié)了服務(wù)供應(yīng)鏈與傳統(tǒng)的制造業(yè)供應(yīng)鏈的共性與區(qū)別。通過對(duì)售后服務(wù)這一重要的服務(wù)方面的問題進(jìn)行分析，得出售后服務(wù)質(zhì)量高低在很大程度上影響著服務(wù)供應(yīng)鏈的順暢運(yùn)作。

關(guān)鍵詞:服務(wù)供應(yīng)鏈;物流;售后服務(wù)

一、 服務(wù)供應(yīng)鏈的研究背景

服務(wù)供應(yīng)鏈作為供應(yīng)鏈研究領(lǐng)域的一個(gè)新的研究方向，對(duì)于它的定義，國內(nèi)外至今仍處于爭(zhēng)論階段，尚未形成一個(gè)統(tǒng)一的定義。國際上基于不同的定義視角，大致形成了以下幾種觀點(diǎn):Dirk和Steve kremper從產(chǎn)品服務(wù)角度進(jìn)行分析，認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)钱a(chǎn)品服務(wù)化過程中發(fā)生的一系列先后服務(wù)活動(dòng)。Edward G.和Henk Akkermans圍繞服務(wù)生產(chǎn)過程來定義，認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)侵覆煌?wù)生產(chǎn)主體之間的聯(lián)系關(guān)系。金立印、Tuncdan Baltaciogu等基于服務(wù)企業(yè)采購服務(wù)產(chǎn)品的角度，總結(jié)出定義:在專業(yè)服務(wù)中從最早的供應(yīng)商到最后的客戶中發(fā)生的信息管理、流程管理、能力管理、服務(wù)績(jī)效和資金管理。Jack S.Cook、Richard Metters通過在服務(wù)業(yè)中應(yīng)用產(chǎn)品供應(yīng)鏈的理論，得出:服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)侵阜?wù)行業(yè)中應(yīng)用產(chǎn)品供應(yīng)鏈的思想來管理與服務(wù)有關(guān)的實(shí)體產(chǎn)品。Scott圍繞服務(wù)生產(chǎn)過程來定義服務(wù)供應(yīng)鏈，認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)墙邮茴櫩托枨螅M(jìn)行生產(chǎn)轉(zhuǎn)化并再輸出到顧客的一種供應(yīng)鏈。

二、 服務(wù)供應(yīng)鏈與產(chǎn)品供應(yīng)鏈的共性與區(qū)別

供應(yīng)鏈領(lǐng)域的研究最早開始于制造業(yè)，它涵蓋著從原材料的供應(yīng)商開始，經(jīng)過工廠的開發(fā)、加工、生產(chǎn)至批發(fā)、零售等過程，最后到達(dá)用戶之間有關(guān)最終產(chǎn)品或服務(wù)的形成和交付的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)。而近年來服務(wù)業(yè)的飛速發(fā)展，使得傳統(tǒng)意義上的供應(yīng)鏈管理已不能滿足不同行業(yè)的需要。有關(guān)服務(wù)方面的問題供應(yīng)鏈管理過程中的重要性逐步凸顯。其定義涵蓋的范圍也要比過去更加廣泛。產(chǎn)品供應(yīng)鏈問題經(jīng)過多年的研究已經(jīng)形成了比較成熟的理論體系，而服務(wù)供應(yīng)鏈則剛處于起步階段，諸如供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)、運(yùn)作等方面的很多問題還要借鑒產(chǎn)品供應(yīng)鏈研究。

服務(wù)供應(yīng)鏈與產(chǎn)品供應(yīng)鏈都屬于供應(yīng)鏈管理的大范疇，兩者不可避免的會(huì)存在一些共同特征。首先，對(duì)于主要管理內(nèi)容，兩者大體上都包含:供應(yīng)、生產(chǎn)計(jì)劃、物流、需求等幾方面。對(duì)于主要的管理目標(biāo)，二者都強(qiáng)調(diào)一體化運(yùn)作。滿足既定的服務(wù)水平，系統(tǒng)總成本最小。在主要集成內(nèi)容方面主要都包括:業(yè)務(wù)集成、關(guān)系集成、信息集成、激勵(lì)機(jī)制集成等幾個(gè)方面。此外，二者作為供應(yīng)鏈管理的主要組成部分，信息技術(shù)的需求在二者的發(fā)展過程中都占據(jù)至關(guān)重要的地位。

但是，服務(wù)供應(yīng)鏈與產(chǎn)品供應(yīng)鏈的區(qū)別也是相當(dāng)明顯的。綜合國內(nèi)外研究成果，其主要區(qū)別可以總結(jié)如表1。

三、 物流服務(wù)供應(yīng)鏈的一般運(yùn)作模型

物流服務(wù)供應(yīng)鏈的運(yùn)作與供應(yīng)鏈的運(yùn)作有所不同， 物流服務(wù)供應(yīng)鏈主要是通過物流分包商對(duì)物流能力的投資和集成商對(duì)物流能力的需求相匹配來協(xié)調(diào)運(yùn)作的。關(guān)于服務(wù)供應(yīng)鏈的一般運(yùn)作模型，現(xiàn)在還沒有統(tǒng)一定論。通過對(duì)不同作者的不同觀點(diǎn)與研究成果進(jìn)行分析，也為了研究問題的需要，本文決定參考高志軍，劉偉，王岳峰提出的一種比較有代表性的模式，如圖1所示。

如圖1所示，我們可以清楚的看到，物流服務(wù)供應(yīng)鏈的運(yùn)作過程主要包括五個(gè)基本步驟:集成服務(wù)的計(jì)劃過程、服務(wù)采購過程、服務(wù)支持過程、服務(wù)傳遞過程以及反饋、評(píng)估和提高的過程。本文所要研究的售后服務(wù)相關(guān)問題正是出于該模型的第五個(gè)基本步驟之中。

四、 基于售后服務(wù)的物流服務(wù)供應(yīng)鏈研究

各企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域展開了激烈競(jìng)爭(zhēng)，特別是售后服務(wù)領(lǐng)域，已經(jīng)越來越成為決定企業(yè)未來生存與發(fā)展的一項(xiàng)重要因素。售后服務(wù)的優(yōu)質(zhì)與否也直接決定企業(yè)物流服務(wù)供應(yīng)鏈的運(yùn)作順暢與否。

顧客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的反饋、評(píng)估直接影響著企業(yè)未來對(duì)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與提高，售后服務(wù)則是企業(yè)改進(jìn)與提高服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。售后服務(wù)的質(zhì)量高低直接影響著顧客對(duì)企業(yè)提供服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)，進(jìn)而可以認(rèn)為他是服務(wù)供應(yīng)量運(yùn)作的重要一環(huán)。售后服務(wù)對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈的影響可以概括為以下幾個(gè)方面:

1. 對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈的運(yùn)作模式圖進(jìn)行分析，可以看到:服務(wù)供應(yīng)鏈的運(yùn)作模式可以等價(jià)的看做一種環(huán)狀運(yùn)作模式:即第五個(gè)基本步驟——反饋、評(píng)估和提高的過程之后，服務(wù)供應(yīng)鏈又將進(jìn)入新一輪的運(yùn)作過程之中。但是，服務(wù)供應(yīng)鏈的每一輪運(yùn)作過程并不是毫無關(guān)聯(lián)、彼此完全獨(dú)立的，上一輪運(yùn)作過程的質(zhì)量高低將直接影響新一輪的運(yùn)作，進(jìn)而決定整條服務(wù)供應(yīng)鏈的運(yùn)行順暢。售后服務(wù)作為服務(wù)供應(yīng)鏈五個(gè)基本運(yùn)作步驟的最后一步的重要組成，直接決定了與新一輪運(yùn)作的銜接。

2. 高質(zhì)量的售后服務(wù)，能為企業(yè)塑造良好的形象。極大地提升企業(yè)在顧客心目中的地位。售后服務(wù)主要是基于客戶對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量等方面的問題而做出的反應(yīng)，具有很強(qiáng)的針對(duì)性。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，是對(duì)客戶意見的尊重，能在很大程度上加深客戶對(duì)企業(yè)的良好印象，客戶也將在今后更多次選擇本企業(yè)的服務(wù)，企業(yè)會(huì)獲得更大的經(jīng)濟(jì)利益，并會(huì)在很大程度上提高企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3. 優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以弱化服務(wù)供應(yīng)鏈的牛鞭效應(yīng)。由于不可觸摸性是產(chǎn)品和服務(wù)的最大區(qū)別，同時(shí)也說明，庫存作為產(chǎn)品供應(yīng)鏈中弱化牛鞭效應(yīng)的一個(gè)重要因素在服務(wù)供應(yīng)鏈中不存在。服務(wù)質(zhì)量的高低會(huì)是弱化服務(wù)供應(yīng)鏈牛鞭效應(yīng)的主要因素。售后服務(wù)是客戶對(duì)企業(yè)總體服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)的一個(gè)主要方面，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，成熟產(chǎn)品在質(zhì)量本身的差異越來越小，售后服務(wù)質(zhì)量逐漸成為企業(yè)質(zhì)量管理的重要一環(huán)。牛鞭效應(yīng)的弱化，也在更大程度上保證了服務(wù)供應(yīng)的的穩(wěn)定運(yùn)作。

五、 結(jié)論

本文通過對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈基礎(chǔ)理論及研究背景進(jìn)行闡述，通過多方查閱文獻(xiàn)、資料，得出服務(wù)供應(yīng)鏈與傳統(tǒng)的產(chǎn)品供應(yīng)鏈存在很大區(qū)別。并且通過研究發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)是決定物流服務(wù)供應(yīng)鏈的重要因素。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，是服務(wù)供應(yīng)鏈順暢運(yùn)作的重要保證。但是，本文所提出的觀點(diǎn)只是從理論方面進(jìn)行陳述和概括，主要運(yùn)用定性分析，還缺乏實(shí)際數(shù)據(jù)的支持，很多方面需要進(jìn)行更加深入的研究。

參考文獻(xiàn):

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基金項(xiàng)目:國家自然科學(xué)基金(70872123)。

作者簡(jiǎn)介:王勇，重慶大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師;于海龍，重慶大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院碩士生。

收稿日期:2009-11-19。