海南導游薪酬機制研究

摘要:目前海南旅游行業中，行業慣例通行的、卻十分不合理的導游薪酬制度，是制約導游服務質量提高的根本原因，這也是國際旅游島建設內容中亟待改革的內容。分析了當前海南導游的收入形成及其存在的合理性。并在此基礎上提出了具體的改革措施。

關鍵詞:導游員;薪酬制度;旅行社;海南

中圖分類號:F59文獻標志碼:A文章編號:1673-291X(2010)13-0136-03

導游人員是旅游接待工作的主體，是整個旅游服務的中心。是旅行社直接面對游客的第一線工作人員，其工作質量和素質高低對旅行社企業的經濟效益和社會聲譽有著極其重要的影響;導游服務是旅游服務產品質量高低最敏感的部分，直接關系到一家旅行社、一個地區甚至一個國家的旅游形象。

海南是一個旅游大省，2009年4月18—19日，國務院總理溫家寶在考察海南時強調，要把建設國際旅游島作為海南深化改革開放、促進經濟增長的制高點和突破口。在建設“國際旅游島”的大前提下，代表著海南旅游形象的海南導游，與他們有著切身利益的薪酬狀況卻還在困擾著他們。如何解決海南導游的薪資問題，是一個值得關注和思考的課題。

一、海南導游從業人員的基本情況及管理狀況

到目前為止，海南的在冊導游人員有9 882人(不含2009年度新考評的導游員)，其中專職導游員有4 552人，兼職導游有5 330人;其主要分布情況是:掛靠在海南興旅導游服務有限公司的兼職導游員有4 612名，掛靠在海口市陽光導游管理中心的導游員有932名，掛靠在三亞市導游服務中心的導游員有786名，其余為各旅行社的專職導游員，分布在全省57家國際旅行社和148家國內旅行社里。

根據相關的資料顯示，海南興旅導游服務有限公司的導游平時出團率是40%，旅游旺季的導游出團率在51%;?？谑嘘柟鈱в喂芾矸罩行牡膶в纹綍r出團率是25%，旅游旺季的出團率是37%;三亞市導游服務中心的導游平時出團率29%，旅游旺季的導游出團率是46%;而導游關系在旅行社的專職導游員，依據相關旅行社的統計分析，有一部分導游員將導游關系掛靠在旅行社，只是為了免交掛靠在“導游管理服務中心”的管理費，他們基本上是“休眠”導游，一年實施旅游接待只有兩三個旅游團，其他的一線導游月平均接待旅游團在三至四個。

二、海南導游薪酬的演變

(一)海南旅游發展早期的導游薪酬

海南導游的最早雛形，是1956年成立的“海南華僑旅行服務社”的接待人員。海南華僑旅行服務社的主要職責是:接待來自香港、澳門及東南亞地區的華僑來海南探親。從最早的探親接待，到后來的國內外旅行團的接待，旅游接待人員最初只是領取固定的工人工資164元/月，到后來工資提高到了246元/月;一直到了20世紀70年代后期，游客們從他們的居住國帶來的，對導游工作肯定的舉止——支付小費，于是海南的導游們開始有了額外的收入。

(二)海南旅行社團隊操作零負團費出現的原因

1.旅行社的掛靠旅行社部門多。隨著旅游市場的不斷開放，專門以旅游接待為主的海南旅游市場，在20世紀80年代末期和90年代初期，曾經出現過“人人都來參與旅游，人人都來做旅游”的局面，因為進入旅游行業的門檻低，許多人都很容易申請到“旅游經營許可證”，再到工商行政管理部門申請“營業執照”，就可以開張營業了，這樣就出現了當時的旅行社家數很多!這是其一;其二，就是有的人這種情況為后來的旅行社之間惡性競爭打下了“基礎”。

海南旅游接待市場之亂，大家都會想到零負團費。為什么會有零負團費產生?歸根結底是因為市場上“幾千”個掛靠旅行社的部門。目前在海南省工商行政部門注冊的旅行社只有205家，但掛靠社多達上千家。許多有“旅游經營許可證”的正規旅行社自己不經營業務(或者競爭不過其他旅行社)，就靠收掛靠費過日子。而這些掛靠“部門”就是一些沒有任何固定資產的皮包公司，只有一兩個人，一張辦公桌、一臺電話，找一個正規的旅行社掛靠。其人事、經營、財務完全獨立，只要是每個月固定向承包的旅行社交納幾百上千元的“承包費”!就可以以所掛靠旅行社的名義接團。

2.海南旅行社為爭取旅游客源，相互壓價競爭。由于旅行社掛靠經營所，勢必會引發出一系列的后果:其一，就這上千個掛靠的“部門”，因為其沒有任何固定資產，不會考慮長遠經營，這個地方做經營不去了，我就換另外一個旅行社掛靠，換個牌子繼續接團，打一槍換個地方，有時候連辦公室、電話都不用換。其二，這些部門更沒有能力去開發旅游資源，樹立品牌形象;把上千個這樣沒有資質、不受監管的經營主體放在市場上，唯一的結果就是打“惡性價格戰”:五天四晚的地接成本980元，A公司報價900元，B公司就報價800元，一直往下壓價競爭，直至我零團費，你也零團費，我就負團費;你負團費，我就更高的負團費。真有想樹立品牌經營的旅行社，在這樣的市場條件下也無法生存，只能“同流合污”了。其三，海南當地旅游“散客”接待的低價競爭。在海口市明珠廣場、萬綠園和碼頭一帶，三亞大東海夏日廣場、海月廣場等繁華地帶行走時都收到了大量的傳單。這些傳單標榜廉價旅游線路，冠以國內、省內知名旅行社的名稱，其實傳單背后多是“黑社”，旅游傳單招攬大量散客，一方面對客人的權益和正規旅行社的聲譽造成了巨大的影響，另一方面搶走了正規旅行社的短線客源，擾亂了市場。

3.經營“包機”航班。旅行社經營“包機”業務，對于開發旅游市場在“價格”方面，有著很大的優勢。但是由于旅行社在市場開發過程中，市場營銷方面失策(失誤)等原因，往往會出現包機機位銷售不理想的局面，為了挽救當次航班(或本周次航班)的包機費用，旅行社做出“捆綁銷售”的方式，銷售包機航班的機位。當然這種包機情況有的是“組團社”的行為，有些是海南旅行社在旅游出發地“辦事處”的行為。但是不管是哪一旅行社的操作，都會引發旅游團隊抵達旅游目的地海南后，旅行社及導游員就安排游客去更多的“自費”景點、傭金更高的購物點以及消費陷阱更多的地方。

(三)海南旅行社團隊操作與旅游供應商的合作

根據旅行社同行業提供的2009年11月份實際操作團隊的資料，我們可以了解到:團隊名稱武漢—海南五天四晚標準游，武漢市場的報價在1 780元/人，除去武漢組團社應支付的廣告費、運作費用以及盈利480元/人，武漢往返海口的機票款1 000元/人，剩下300元/人就是海南地接旅行社的“團費”!而實際上，海南五天四晚四星級酒店及五天9個團隊正餐的餐費的綜合成本就達到690元/人。也就是說，地接旅行社和導游員必須要先“填”滿(300～690)390元/人的成本，之后的“盈利”才是旅行社和導游員利益分成的部分(通常旅行社與導游員的分成比例是6∶4)。

導游員怎樣去“填”滿這個成本呢?現在的旅游成本操作，基本上是由三部分組成:(1)旅游購物商場人頭返傭+(2)增加旅游參觀景點差價+(3)三大項(紅藝人、潛水、海南風味餐食)。

其一，旅行社與各個旅游購物商場的協議，各旅游購物商場都有固定的“人頭費”或購物返傭比例返回給旅行社，具體有:

海南特產店:固定人頭費25元/人或購物額的25%～45%

興隆咖啡廠:固定人頭費33元/人或購物額的25%～45%

海南海味館:固定人頭費20元/人或購物額的25%～45%

海南珍珠館:無固定人頭費，購物額的30%～45%

水晶博物館:無固定人頭費，購物額的45%加銷售獎勵

鐵礦刀具店:固定人頭費20元～45元/人不等(不同地區游客)或購物額的25%～45%

海南茶藝館:固定人頭費12元～35元/人不等(不同地區游客)或購物額的25%～45%

旅游團隊根據旅游合同，一天進一個購物商場，那么這一部分地接旅行社和導游就可以收取大概100元左右的“人頭費”來填補成本。

其二，因為旅游行程是常規團的行程，旅游行程不夠充實，導游員此時會推薦海南的其他景點給游客增加旅游，從而收取服務費和門票的差價。

其三，介紹和推薦海南興隆的文藝表演——“紅藝人”;推介海南海洋潛水和海南特色飲食，從中收取服務費和差價。

只有以上的三項收益的構成，超過了必須填補的成本390元/人后，導游員才能夠與旅行社“分享”利潤成果，否則，就會出現旅行社虧本，導游員白白工作五天四晚的局面(有的旅行社企業會給予導游員300元～400元/全程的補助)。

四、海南導游薪酬機制的探索

確立公正合理的導游人員收入體系，是改變當前旅游接待活動中最主要和急切的要素。就旅行社企業的實際接待服務而言，導游人員往往比旅游企業的其他部門更為重要。導游員是旅行社的“臉面”，是個人、旅行社和海南的代表;而導游服務質量的提高在很大程度，依賴于導游主體自身素質和自覺性的提高，以及對導游客體和服務規律性的認識。

(一)改革現行導購傭金機制

目前旅游市場上分享旅游傭金的主體太多，傭金的給付比例過高，造成購物商店的商品和服務價格太高，嚴重影響了旅游者的利益和旅游體驗。

1.制定和執行合法的傭金制度。在游旅游行業行政主管部門的指導下，行業協會組織和商定傭金的合理比例，尋求旅游購物商場(廠家)、司陪人員和旅行社之間利益的平衡點，并將傭金的收授限制于旅游商品銷售(生產)企業和旅行社企業之間結算(通過第三方銀行轉賬結算)，杜絕高額傭金、現金回扣和暗箱操作等行為;把傭金結算納入財務和申報納稅的稅務管理中，使旅游商品經營銷售(生產)商和旅游企業都在工商和稅務機關的監督之下，也有利于國民稅收的增加。

2.導游小費給付的明確化、規范化。借鑒國外做法，允許導游合理加收導游服務費，但規定由游客自愿支付。小費合法化是通過合法收取小費來提高導游收入，能夠杜絕導游以不當手段謀取個人利益，最終使游客獲益。政府及旅游行政主管部門可以海南的平均收入水平、客源狀況和接團要求等實際情況，制定具體的小費給付標準再由客人視導游的服務質量自由上浮給予導游小費的多少。

3.建立導游人員的社會保險保障體系。建立導游人員的社會保險體系，使導游人員在工傷、意外、養老、疾病等情況下，能夠依照現行的“社會保障體系”，從企業和政府相關部門獲得相關保障。其中心環節是旅行社或導游服務中心為注冊在本社的(導游服務中心的)導游人員，統一辦理海南省社會保險基金，免除導游的后顧之憂?？刹扇∮珊Ｄ鲜∩鐣Ｕ暇?海口市社會保障局)和海南省旅游發展委員會共同牽頭制定相關規定，并將“為導游員辦理社會保險”的規定，列入旅行社年審的審核內容之一，利用行政管理的手段，促使旅游企業能完善此項體系。

(二)建立公正、合理的導游人員薪酬分配制度

導游員是旅游服務接待的最前沿工作人員，是推動旅游業發展的重要力量。海南要建設國際旅游島，要提高整體旅游服務接待質量，就要維護和實現好導游人員的合法利益，激發導游人員的積極性，使導游員發揮最好的服務意識和服務態度，為海南的旅游接待展示最佳的旅游服務。

1.根據導游人員的等級和工作能力設定導游人員的基礎工資。為了不斷要求導游人員自身知識素質的提高，要配合國家旅游局實行的“導游等級考試”制度，以職業技能等級高低確定導游人員的工資待遇。導游人員基礎工資的設定要立足于導游等級和工作能力等綜合素質，通過綜合測評，確定導游人員的基礎工資，擴大收入差別。

2.根據當月導游員在旅行社帶團創收的經濟效益設定導游員的效益工資?，F在海南旅行社企業的整體效益是當團賬面利益，加上導游人員在帶團過程中的“旅游促銷”收益，作為旅行社企業中的一員，導游人員理應享受旅行社效益的分配。設定導游人員的效益工資時既要考慮旅行社企業的整體效益，又要充分考慮導游人員在進行導游服務工作中給旅行社企業帶來的效益。

3.根據游客滿意度和導游帶團量來發放導游人員的帶團津貼。帶團津貼是旅行社對導游人員超時間、超負荷工作的補貼。在帶團過程中，導游人員必須全天候地與游客保持密切聯系和接觸，甚至在深更半夜還要開展工作。時下的旅行社都有游客“回訪”(質量檢查部門)制度，針對每一個團隊即將結束海南旅游行程時，旅行社質檢部門會直接面對游客，進行團隊的意見反饋，不但是了解游客對旅游行程安排、住宿、餐飲等，還要了解游客對當團導游服務人員的滿意度導游人員帶團津貼的發放要在游客滿意度的基礎上，綜合考慮所帶團隊的人數、游程、時間等因素。

(三)旅游相關單位的協調工作

旅游活動不是單單旅行社一個企業就可以完成的綜合活動，旅游活動過程中的食、宿、行、游、購、娛“六要素”所涉及的部門和單位，都是完善旅游活動不可缺少的相關單位。

1.杜絕旅行社的惡性削價競爭(旅行社)。根據海南目前的旅游團隊操作情況，加強旅游價格的市場監控、恢復正常的組團利潤是十分必要。要加快旅行社的體制改革和企業重組，建立現代企業制度，提高企業素質。同時在《旅行社管理條例》、《海南省旅游條例》的基礎上，完備相關的法律法規，提高行業準入門檻。杜絕部門承包，通過專業化、市場細分專業化，來加強管理提高旅游企業的經濟效益和社會效益，使旅行社間的競爭由低價競爭向質量競爭、人員素質競爭升華。

2.加強對旅游司機的管理(司機)。作為旅游業接待團隊的最前沿工作人員中的一員，旅游司機在為游客提供令人滿意的旅游活動中，發揮著極為重要的作用。因此，有必要將對導游人員的管理與對旅游司機的管理結合起來，規范車費和傭金比例。有關部門應與旅游汽車公司、旅游車司機合作，制定合理合法的租車資費標準，使司機的收入以正常的車費為主。其次是規范司機服務質量。有關部門應健全相應的法律法規，加強培訓、檢查和監督，提高司機的服務質量。通過與旅游汽車服務公司緊密配合，加強對旅游司機的監管。

3.充分發揮海南旅行社協會、海南旅游汽車協會及海南酒店協會等行業監管的重要作用(行業協會)。在市場經濟條件下的行業協會組織，應該在宏觀管理中發揮更大作用。雖然海南已經成立了相關的協會，可是大多數的協會只是政府部門的附屬機構，仍不具備法人資格。政府部門應當轉變政府職能，積極協助行業協會，通過行業協會來規范管理各行業的從業人員，使系統管理變成為統籌管理，形成長期管理機制，使旅行社、旅游汽車等行業協會完全地發揮作用，為旅游接待一線的人員做好協調工作，為海南的旅游接待形象更上一層樓。

五、結 語

海南的旅游接待市場發展到今天這種狀況，導引出來的導游薪酬問題和滋生出來的一連串的問題，它需要省政府從長遠性的、科學性的、戰略性的正確領導，政府行政主管部門制定健全的、嚴格的法律法規，要有法可依，執法必嚴;在相關行業和旅游同行業者共同努力下，從旅游的源頭著手，引導海南的旅游向健康的方向發展;在海南地接旅行社、旅游汽車服務公司、旅游景點、旅游酒店、旅游餐飲經營商以及旅游商品經營商等的行業自律和規范經營下，海南的旅游市場將逐步走向健康的道路，導游薪酬和旅游衍生出來的問題也將會迎刃而解。

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