網站體驗管理案例研究(十四)

GSI Commerce公司是電子商務服務供應商，主要為零售商和采用品牌運營的制造商提供電子商務、多渠道零售以及互動營銷服務。GSI在2005年起創建了體驗質量職能部門，旨在確保最終用戶體驗具有和基礎構架監控以及內部開發相同的優先級。

GSI選擇Gomez作為其體驗質量工具，在三個重要領域提供數據。首先，向所有人提供運營監控數據，給出關于綜合交易成功和失敗的實時信息。IT部門的分析人員可以登錄到Gomez以了解情況。其次，通過報告的形式向客戶、首席信息官以及數據倉庫傳遞可用性和性能信息。第三，借助數據來確認是否符合簽署的服務水平協議的要求，并與公司的財務工作組以及客戶共享此類信息，以便進行評估。

從2006年以來，體驗質量活動更加成熟，并且工作重點從可用性逐漸轉移到性能。在2008年，Morrison表示重點已經放在響應時間上。“這可能是一種行業成熟的表現，不過以前我們曾經有一個8秒時限的規則，如果點擊時間長于8秒鐘，客戶就會離開。現在，他們感受到的差別要小得多，比如響應時間為5秒鐘以及6秒鐘之間的差別。其中有“Google”，效應所帶來的影響，也就是不論查詢或點擊什么都在短時間內給出響應。”對于Morrison來說，2008年進行了大量的綜合交易和日志文件分析工作，而2009年的工作主要是關于各種網絡瀏覽器、Web 2.0以及編程平臺Javascript的體驗質量。“隨著最終用戶計算機的異質性不斷增加，使用統一的方法來進行體驗質量管理的難度更大了。

在談及對體驗質量軟件的滿意度時，Morrison給Gomez很高的評價。公司每兩年重新評估一次針對所有工具的投資。在2007年，Gomez在競爭中獲勝，在2009年將再次面對競爭。Gomez在2009年的一個主要特點是新突出的標記功能，可以用來測量實際最終用戶瀏覽器體驗頁面的情況。“重點了解客戶的情況。進入最終用戶環節，并且馬上關注最終用戶的性能和響應時間。在Web 2.0的浪潮中，這是非常關鍵的。”

本期排行榜，對所監測的網站進行了行業劃分，選取了新聞與門戶類、搜索類、個人電子商務類、新媒體類、跨國公司類共5個類別。網站運營商可以參考行業用戶體驗排行榜明確自己在本行業中的競爭位置，引導正確的用戶體驗投資，改進和提高網站自身的用戶體驗性能。本期排行榜數據是采用高明公司設在北京、上海、廣州三地節點測試獲得，關于排行榜的具體方法請參照2007年10月20日刊排行榜說明或與Gomez公司聯系問詢。