哈爾濱市物業(yè)管理問題與對策研究

摘要：物業(yè)管理作為一個新興行業(yè)在中國大陸已經(jīng)走過了近30年的風(fēng)雨歷程，如今正經(jīng)歷飛速的發(fā)展。以哈爾濱物業(yè)管理為例，其不足主要表現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量問題、開發(fā)商遺留問題、業(yè)主的自治組織作用發(fā)揮問題以及物業(yè)服務(wù)合同糾紛問題等等。加之其處于東北老工業(yè)基地，物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，雖發(fā)展較快，但在高度追求效率的同時，產(chǎn)生發(fā)展不健全、相應(yīng)領(lǐng)域缺失等問題，嚴重困擾著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；物業(yè)糾紛；解決對策

中圖分類號：G931.2 文獻標(biāo)志碼：Ａ文章編號：１６７３－２９１Ｘ（２０10）32－０166－02

物業(yè)管理作為一個新興行業(yè)在中國大陸已經(jīng)走過了近30年的風(fēng)雨歷程，如今正經(jīng)歷飛速的發(fā)展。隨著房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，未來人均住宅占有量會大大提高，隨之而來的人們對物業(yè)管理服務(wù)的需求也將是長期而巨大的，所以中國的物業(yè)管理市場將會出現(xiàn)空前繁榮的局面。目前，中國的物業(yè)管理正朝著市場化的方向邁進，但是無論其理論研究還是實踐經(jīng)驗都比較缺乏。所以各物業(yè)管理企業(yè)都是摸著石頭過河，沒有太多成功的經(jīng)驗可以借鑒，加之相關(guān)的法律法規(guī)并不健全，導(dǎo)致在實踐中出現(xiàn)大量的矛盾和糾紛。以哈爾濱物業(yè)管理為例，其不足主要表現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量問題、開發(fā)商遺留問題、業(yè)主的自治組織作用發(fā)揮問題以及物業(yè)服務(wù)合同糾紛問題等等，加之其處于東北老工業(yè)基地，物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，雖發(fā)展較快，但在高度追求效率的同時，產(chǎn)生發(fā)展不健全、相應(yīng)領(lǐng)域缺失等現(xiàn)狀，嚴重困擾著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。

為使以上問題能夠得到一定程度的解決，本文嘗試從科學(xué)物業(yè)管理的角度，盡可能詳細地從多方面分析解決物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間產(chǎn)生的矛盾以及物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商之間的關(guān)系和銜接問題，以期為物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主排憂解難。并且提出了開發(fā)商與建設(shè)單位加強行業(yè)自律，嚴把建筑質(zhì)量關(guān)；物業(yè)管理企業(yè)要不斷提高自身素質(zhì)，改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平；業(yè)主要加強自律意識，發(fā)揮自治組織的積極作用，積極履行義務(wù)并做好監(jiān)督工作。

一般來說，隨著物業(yè)管理實踐的不斷深化，人們對物業(yè)管理的認識也越來越清晰、越來越理性。由此對物業(yè)管理的含義產(chǎn)生兩種不同的理解，即廣義的物業(yè)管理和狹義的物業(yè)管理。廣義的物業(yè)管理泛指一切與房地產(chǎn)有關(guān)的發(fā)展、租賃、銷售及售后的服務(wù)，籠統(tǒng)地說，應(yīng)當(dāng)包括房地產(chǎn)所有經(jīng)營管理方面的事宜。狹義的物業(yè)管理主要指與房地產(chǎn)及其輔助設(shè)備、設(shè)施銷售、出租以后相關(guān)的服務(wù)。

自從1992年哈爾濱嵩山物業(yè)管理公司開始掛牌營業(yè)以來，至今為止，哈爾濱的物業(yè)管理已經(jīng)開展了近20年。雖然起步稍晚，但其起點高、發(fā)展快，并且已經(jīng)取得明顯的成效。經(jīng)過不斷的探索前進，目前哈爾濱物業(yè)管理無論數(shù)量還是實質(zhì)上都達到了一定的規(guī)模和檔次，并且產(chǎn)生了一批知名的企業(yè)和優(yōu)秀的專業(yè)管理人才，創(chuàng)出了企業(yè)品牌，提升了哈爾濱物業(yè)管理的社會形象。但哈爾濱物業(yè)管理在高度發(fā)展的同時，也產(chǎn)生了許多的問題和矛盾，亟待解決。

1.開發(fā)商遺留問題

在房屋開發(fā)、建設(shè)的過程當(dāng)中，部分開發(fā)企業(yè)受利益的驅(qū)使，不嚴格按照程序辦事，在工程項目未達到規(guī)劃、設(shè)計文件所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)并未經(jīng)相關(guān)部門進行驗收就組織居民入住。業(yè)主入住后，會發(fā)現(xiàn)各種各樣的問題和矛盾并產(chǎn)生糾紛。常見的問題如開發(fā)商擅自改變規(guī)劃設(shè)計圖紙方案、房屋質(zhì)量差、小區(qū)配套設(shè)施缺項、開發(fā)商不完全兌現(xiàn)對業(yè)主購房時的承諾、開發(fā)商拒不移交房屋維修基金等。并且，個別開發(fā)建設(shè)單位對房屋的質(zhì)量問題不能在規(guī)定的期限內(nèi)及時解決，導(dǎo)致開發(fā)建設(shè)遺留的問題直接轉(zhuǎn)嫁給了后續(xù)的物業(yè)管理企業(yè)，對物業(yè)管理帶來較大的影響。

2.物業(yè)管理企業(yè)在管理過程中存在的不足

由于起步較晚，加之受經(jīng)濟收入水平的限制，使得業(yè)主的消費能力以及對物業(yè)管理行業(yè)的認識還都不夠，并且企業(yè)自身的發(fā)展也還不夠成熟。所以，目前哈爾濱物業(yè)管理企業(yè)能提供的服務(wù)品種很少，質(zhì)量也較低，而且由于服務(wù)質(zhì)量問題，加上業(yè)主觀念的影響，物業(yè)管理的收費也成為難題，這也制約著企業(yè)的發(fā)展。另外，哈爾濱市的大部分物業(yè)管理企業(yè)都缺乏好的管理經(jīng)驗，缺乏創(chuàng)新精神，沒有一個開放的經(jīng)營思路，無法打造自己的企業(yè)品牌，使得企業(yè)的發(fā)展規(guī)模無法壯大，甚至停滯不前。還有企業(yè)定位錯誤、從業(yè)人員素質(zhì)低下、與社會其他部門溝通不夠等問題。

3.物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容不規(guī)范

物業(yè)服務(wù)合同可以分為前期物業(yè)服務(wù)合同和普通物業(yè)服務(wù)合同。根據(jù)《物業(yè)管理條例》的相關(guān)規(guī)定，前期物業(yè)服務(wù)合同是在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，由建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)所簽訂的合同；普通物業(yè)服務(wù)合同是業(yè)主委員會代表業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)并與之簽訂的合同。選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要途徑為通過招投標(biāo)的方式。目前，由于人們對推行招投標(biāo)制度的重要性缺乏認識，導(dǎo)致招投標(biāo)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍流于形式。實踐中，多數(shù)情況仍然是開發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)存在“父子”關(guān)系，導(dǎo)致其直接“繼承”了前期的物業(yè)管理服務(wù)。或者是開發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)已“私下”協(xié)商好，而招投標(biāo)的方式只是走個過場，做做秀。這種情況的存在導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)合同的簽訂主體不符合條件。

4.業(yè)主委員會運作不規(guī)范

業(yè)主委員會應(yīng)該代表小區(qū)全體業(yè)主的合法權(quán)益，其在物業(yè)管理活動中起到至關(guān)重要的作用。然而在實際運行中，有些小區(qū)的業(yè)主委員會形同虛設(shè)，不行使權(quán)利、不履行職責(zé)，基本上不發(fā)揮作用，無法代表業(yè)主的意志，甚至有個別業(yè)主為了謀求個人私利而侵害業(yè)主的利益，嚴重影響了物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)范運作。產(chǎn)生上述現(xiàn)象的原因是多方面的。首先，業(yè)主委員會在維權(quán)意識上就存在錯誤。其次，限于人們對物業(yè)管理行業(yè)認識的不深入，導(dǎo)致業(yè)主對業(yè)主委員會的認識也不到位，尤其是對其重要性和權(quán)能的認識。最后，在哈爾濱物業(yè)管理行業(yè)存在一種怪現(xiàn)象，即似乎業(yè)主委員會是專門為了降低物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)而成立的，好像其維護業(yè)主權(quán)益的職責(zé)就是通過降低物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)的，所以業(yè)主委員會成立的一天也就是物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)降低的一天。他們沒有站在物業(yè)管理企業(yè)的角度去考慮管理運行的成本和企業(yè)的規(guī)劃發(fā)展，也沒有站在業(yè)主利益的角度考慮物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)的降低也就意味著服務(wù)質(zhì)量的降低。因此，導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)維持生存尚且困難，而營利、發(fā)展更無從談起；對業(yè)主而言，雖花了錢，卻沒有得到滿意的服務(wù)，雙方都不是贏家。

如何解決物業(yè)管理過程中存在的問題是所有物業(yè)管理企業(yè)都要面對的現(xiàn)實。以下是筆者對物業(yè)管理過程中存在問題的一些建議。

1.逐步健全物業(yè)管理的法律法規(guī)

國務(wù)院在2003年6月頒布的《物業(yè)管理條例》，于2003年9月1日正式實施。這一條例的頒布填補了我國在物業(yè)管理專門立法方面的空白，為我國物業(yè)管理活動的規(guī)范提供了統(tǒng)一的法律依據(jù)，推動了我國物業(yè)管理的發(fā)展和完善。于2007年3月16日通過，2007年10月1日起實施的《物權(quán)法》，對業(yè)主的物業(yè)權(quán)利、業(yè)主大會和業(yè)主委員會做出了明確的規(guī)定，并且也明確提出了物業(yè)管理、物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及其他管理人的相關(guān)概念。目前，我國物業(yè)管理的法律、法規(guī)已經(jīng)在逐步完善，并且也取得了一定的成效，但我國物業(yè)管理立法方面還存在法律體系不協(xié)調(diào)、不配套，還需進一步完善和提高。制定《物業(yè)管理法》等相關(guān)法律，提高物業(yè)管理立法層次，統(tǒng)一規(guī)范物業(yè)管理活動。

2.完善物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)機制

企業(yè)文化的核心是精神文化，它制約著企業(yè)的運行，支配企業(yè)及其職工的行為趨向，是一個企業(yè)的靈魂。一個成功的企業(yè)一定要具備獨特的企業(yè)文化，這樣才能在競爭中占據(jù)優(yōu)勢，獲得勝利。物業(yè)管理企業(yè)也是如此，物業(yè)管理是一個服務(wù)性很強的行業(yè)，它需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足業(yè)主的需求，讓業(yè)主滿意，并以此樹立企業(yè)的形象，創(chuàng)造自己的品牌。通過這一過程健全制度和完善服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來延伸公司的誠信和品牌，實現(xiàn)公司的綜合利益。

3.物業(yè)管理企業(yè)的自我完善

（1）全面檢查所接物業(yè)的質(zhì)量——解決開發(fā)商遺留問題。針對開發(fā)商在建設(shè)施工過程中所遺留的問題，物業(yè)管理企業(yè)在接管驗收時應(yīng)高度重視，嚴格把關(guān)，這不但關(guān)乎業(yè)主的利益，也直接關(guān)系到今后的物業(yè)管理工作能否正常開展。（2）定期培訓(xùn)從業(yè)人員。要想打造一流的物業(yè)管理企業(yè)，提供一流的物業(yè)服務(wù)，首先就要有一流的物業(yè)管理人才，這些人才除了從社會上招聘以外，也要通過對企業(yè)員工的定期培訓(xùn)來培養(yǎng)。這就要求物業(yè)管理企業(yè)制定完善的從業(yè)人員培訓(xùn)計劃，選好培訓(xùn)教師，確定培訓(xùn)內(nèi)容，采取行之有效的方法定期對員工進行培訓(xùn)。（3）全面提高服務(wù)質(zhì)量。要全面提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，首先要做到服務(wù)創(chuàng)新。物業(yè)管理是以服務(wù)贏得信譽，以服務(wù)謀求利益和發(fā)展的。因此，一個物業(yè)管理企業(yè)能夠為業(yè)主提供何種服務(wù)，提供什么質(zhì)量的服務(wù)，對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。在這一過程中服務(wù)創(chuàng)新很關(guān)鍵。

4、物業(yè)管理的服務(wù)合同管理

首先，細化物業(yè)服務(wù)合同，將實踐中易產(chǎn)生糾紛的領(lǐng)域都涵蓋到合同的約定當(dāng)中，并健全相應(yīng)的法律、法規(guī)，做到在產(chǎn)生糾紛時，有法可依，有法可尋。其次，做好服務(wù)合同的解釋工作，最高人民法院于2009年5月25日公布，并于2009年10月1日正式實施了兩部關(guān)于《中華人民共和國物權(quán)法》的司法解釋，分別為《關(guān)于審理建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》和《關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》（以下簡稱物業(yè)服務(wù)糾紛解釋）。這兩部司法解釋關(guān)系到業(yè)主對建筑物區(qū)分所有權(quán)的合法權(quán)益以及如何規(guī)范物業(yè)服務(wù)、保證服務(wù)質(zhì)量兩個重大問題，涉及廣大業(yè)主的切身利益，對實踐起到巨大的指導(dǎo)作用。其中，物業(yè)服務(wù)糾紛解釋對物業(yè)服務(wù)合同的法律適用提出了很多重要的意見，對于準(zhǔn)確適用物業(yè)服務(wù)合同有重要的意義。

哈爾濱的物業(yè)管理行業(yè)已走過了近20年的風(fēng)雨歷程，其取得的成效是值得肯定的。相信經(jīng)過不斷的發(fā)展、行業(yè)自身的逐步完善，哈爾濱市的物業(yè)管理行業(yè)會邁上一個新臺階，趕超先進，取得更大的進步。

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