EAP在導游行業中應用的可行性研究

摘要::隨著中國旅游業的蓬勃發展，從事導游工作的人也越來越多，但是，由于目前旅游業發展的種種現狀，導致了游客對導游的不信任，從而使導游背上了精神和物質雙方面的壓力。探討EAP在導游行業中應用的可行性，試圖找到為導游降壓的方法。

關鍵詞:EAP;導游;可行性

中圖分類號:F590 文獻標志碼:A 文章編號:1673-291X(2010)26-0090-02

導游由于其工作的特殊性，如能夠走遍大江南北、接觸到不同的人、進景點不收門票、收入高等，曾經是人們羨慕的工作，也是大專院校旅游專業學生首選的工作之一。但隨著旅行社深入改制和激烈的市場競爭，大部分導游人員的收入來源于游客購物的回扣和少量小費，直接導致了導游和游客之間關系的緊張，大多數游客對導游存有戒心，對導游服務嚴重不信任，對導游安排的旅游項目或推薦的旅游產品多有猜疑[1]。面對經濟和工作雙方面的壓力，很多導游產生了負面情緒，從而導游人員的心理健康也成為了旅游業中的一個重要的問題。

一、 導游人員的生存現狀

為了能夠更準確地了解和把握現階段導游人員的生存現狀，筆者在2008年6月至7月對昆明的部分導游人員進行了問卷調查。調查中共發放150份問卷，回收121份有效問卷，回收率為80.6%。

部分問卷調查結果及分析如下:

在調查中我們發現，多數導游覺得自己職業前景堪憂。他們認為，自己的職業是“吃青春飯”，不能長久，而且不穩定，加之越來越多的人進入到這一行業，加劇了行業的競爭，增加了導游人員的生存壓力。見圖1。

從圖2—圖4可以看出:由于旅行社現在廣泛實行繳付押金的買團填坑制，交錢才有團帶，導致導游搖身一變成為導購，顧客的購物回扣成了他們的主要收入來源，但現今的游客消費日益理性化，從游客身上賺取回扣也越來越困難，其生存岌岌可危。

由于現在導游的收入結構發生巨變，合理收入被取消、不合理收入被放大，生存壓力加劇，游客對導游的過度防范，使其收入減少，但工作時間拉長，自身對家庭照顧不上，有著愧疚感和自責心態。見圖5。

基于對以上調查數據的分析，可以發現，我國的導游隊伍正面臨著不同程度的壓力和諸多的心理問題。我國旅行社現行的人力資源管理中，對心理問題和壓力問題的管理更存在著嚴重的疏忽。導游行業是一個流動較大的行業，導游人員不像別的公司職員那樣擁有社會保障和醫療保險，這就使得導游業比起其他行業更具壓力和挑戰性，更需要一項措施來減緩他們的壓力。

二、EAP的起源與發展

EAP是英文“Employee Assistance Programs”的簡寫，漢譯為“員工援助計劃”，它是組織為員工設置的一套系統的、長期的福利與支持項目。EAP最早起源于20世紀初的美國，當時美國的一些企業注意到員工的酗酒、吸毒和其他一些藥物濫用問題影響到員工和企業的績效，于是有的企業建立了一些項目，聘請心理專家幫助員工解決這些問題。例如，1917年，美國紐約梅西(Macy)百貨公司所建立的員工咨詢系統。到20世紀60年代，美國社會劇烈變動，工作壓力、家庭暴力、離婚、法律糾紛等問題越來越影響到企業員工的情緒和工作表現，EAP項目也因此日漸增多。自20世紀80年代以來，EAP在歐美發達國家得到長足的發展和廣泛的應用。在日本一些企業中出現的愛撫管理模式(設立放松室、發泄室、茶室，緩解員工的緊張情緒，或制定員工健康研修計劃和增進健康的方案，幫助員工克服身心方面的疾病)，是EAP部分內容的翻版。

隨著EAP的不斷發展，截至2004年，世界財富500強的企業中，有98%以上的企業實施了EAP項目。特別是美國的EAP非常普及，企業、政府甚至軍隊都廣泛采用了EAP服務。據統計，目前在美國有1/4以上的企業員工常年享受著EAP服務，并且這個比例還在不斷提高。最近幾年來，英國政府也加大了對員工EAP的計劃與投入。我國香港和臺灣地區也開始成立一些專門的EAP服務機構，并取得了明顯效果。

在我國，EAP的引進較晚。總體上，國內早期與EAP相關的活動，多是企業自行實施，或是與醫院合作開展。由于缺乏先進觀念和專業化人才，以及醫院的心理醫生對企業的具體情況缺乏了解，使得這些項目的效果不盡如人意。直到2001年，聯想公司才在心理專家的幫助下，率先實施了國內首個完整的EAP項目—聯想客戶服務部的員工幫助計劃。隨后，2001年10月，國內出現了第一家專業的EAP服務機構—北京易普斯咨詢服務公司，標志著我國EAP的發展進入到本土化、專業化和商業化的新階段[2]。

三、EAP在導游行業中應用的可行性

(一)經濟可行性

1.EAP大部分的服務工作都是由專業人員來完成，不需要很多專業的設備;同時，它對于工作場所的要求也不是很高(可以選擇會議室、休息室)，不用特地去選擇專門的服務場所，這在很大程度上為企業減少了成本。

2.EAP收費方式主要有企業完全支付和企業、員工共同支付兩種方式。第一種方式是企業為員工提供的完全免費的福利幫助，這種財務支持一般實施年限較短。第二種方式是由企業和員工共同承擔EAP服務費用，一般情況下，企業承擔EAP服務費用的50%，這種方式的實施年限相對較長。合理的服務收費，靈活的收費方式以及支付方式，增加了EAP在導游行業中應用的可行性。

(二)操作可行性

1.EAP對于中國來說還是個新興的項目，對于其可信度、可行度以及EAP能為企業帶來的收益都還存在一定的疑問和風險。取得旅行社管理人員的支持，對于EAP能否在導游行業中順利應用至關重要。在我們的調查過程中，我們與部分旅行社的管理者就導游的生存現狀以及EAP在導游行業中開展的可行性等問題做過一定的交流。在對EAP有了一定的了解以后，大部分管理者都表示在條件允許的條件下會嘗試采取EAP為導游提供幫助，為導游減壓，提高工作績效。

2.在EAP工作開展中經常會涉及到導游人員一些比較敏感的問題，同時，由于中國人長久以來對隱私問題的重視，EAP能否取得導游人員的信任和支持，對于EAP的順利開展以及服務效果的好壞將會產生很大的影響。我們在對昆明部分旅行社中的導游人員進行問卷調查和訪談時，曾向他們介紹過EAP，并詢問他們“如果條件允許，他們是否愿意接受EAP提供的幫助”，在對EAP有了一定了解以后，絕大部分導游都表示愿意接受幫助并希望這一措施能夠早日實施。

(3)EAP的服務人員都是經過嚴格的考核，同時具有多年的臨床心理咨詢經驗，并曾經在企業工作或為企業員工提供過心理咨詢服務的專業心理咨詢師，在解決企業員工心理問題、緩解工作壓力的方面都具有非常豐富的經驗。相信EAP的服務人員將能夠很好地為導游提供服務，為導游人員解決問題，緩解工作壓力。

(三)收益可行性

由美國健康和公共事業部門開展的一項成本-收益評估，在對16個合作單位、15萬員工長達30個月的研究后，得出結果表明:對EAP每投資1美元可以獲得7.01美元的收益。1994年Marsh McLennon公司對50家企業做過調查，在引進EAP之后，員工的缺勤率降低了21%，工作的事故率降低了17%，而生產率提高了14%。據報道，Motorola日本公司在引進EAP之后，平均降低了40%的病假率[3]。以上的數據都表明了企業引入EAP后對公司的發展大有裨益，通過對導游人員心理壓力的疏導，可以間接為旅行社帶來額外的收益。

參考文獻:

[1] 楊萍.導游的生存現狀呼喚建立合理的薪酬制度[J].貴州商業高等專科學校學報，2009，22(2):50-52.

[2] 王艷峰.針對企業員工工作壓力的EAP方案探討[J].中國集體經濟，2009，(8):142-143.

[3] 鄒舒.公安機關建設和發展“員工幫助計劃”的可行性分析[J].北京人民警察學院學報，2007，11(6):80-82.