企業(yè)營(yíng)銷崗位素質(zhì)模型研究

摘要：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈和企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平的不斷提升，營(yíng)銷崗位上人員所應(yīng)具備的素質(zhì)要求也越來(lái)越高。營(yíng)銷崗位素質(zhì)不僅關(guān)系到營(yíng)銷人員對(duì)崗位素質(zhì)的認(rèn)知和職業(yè)發(fā)展的認(rèn)同，而且也影響到企業(yè)營(yíng)銷人力資源管理的方方面面。主要在對(duì)企業(yè)營(yíng)銷崗位素質(zhì)進(jìn)行了深入分析的基礎(chǔ)上，提出了營(yíng)銷崗位的素質(zhì)構(gòu)建流程。

關(guān)鍵詞：營(yíng)銷崗位；企業(yè)；崗位素質(zhì)模型

中圖分類號(hào)：F72 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X（2010）25-0195-02

營(yíng)銷崗位是企業(yè)面對(duì)復(fù)雜競(jìng)爭(zhēng)、瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)最為直接的崗位，是企業(yè)中最富有挑戰(zhàn)性、冒險(xiǎn)性又可能帶來(lái)理想經(jīng)濟(jì)回報(bào)的一類崗位。因此它呈現(xiàn)出自身所具有的特征，同時(shí)也對(duì)崗位營(yíng)銷人員應(yīng)具備的素質(zhì)提出了相關(guān)要求。從管理的角度而言，能否做對(duì)事、做好事關(guān)鍵在于能否選對(duì)人，因此營(yíng)銷崗位人員的素質(zhì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展顯得尤為重要。

一、企業(yè)營(yíng)銷崗位分析

企業(yè)營(yíng)銷崗位是指在企業(yè)中從事產(chǎn)品銷售及其品牌建設(shè)、營(yíng)銷總體管理、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)、對(duì)營(yíng)銷業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)等工作的崗位。一般而言，企業(yè)營(yíng)銷崗位可分為直接面向顧客，對(duì)銷售量、產(chǎn)品覆蓋率和市場(chǎng)占有率負(fù)有直接責(zé)任的一線營(yíng)銷崗位和負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)的營(yíng)銷總體管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、對(duì)營(yíng)銷業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)的營(yíng)銷管理崗位。

一線營(yíng)銷崗位又可稱銷售代表、市場(chǎng)代表等，一般承擔(dān)以下職責(zé)中的一部分: 尋找客戶——負(fù)責(zé)尋找和培養(yǎng)新客戶；設(shè)定目標(biāo)——對(duì)各種類型的客戶進(jìn)行合理設(shè)定并在他們之間分配有限的工作時(shí)間；信息溝通——熟練地向客戶傳播公司產(chǎn)品和服務(wù)的信息；推銷產(chǎn)品——把推銷藝術(shù)運(yùn)用于與客戶接洽、向客戶出樣報(bào)價(jià)、回答客戶的疑問(wèn)等銷售過(guò)程并達(dá)成交易；提供服務(wù)——為顧客提供各種必要的服務(wù)，即對(duì)顧客的問(wèn)題提供咨詢意見(jiàn)，給予技術(shù)幫助，安排資金融通，加速交貨等；收集信息——進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和信息收集工作，并認(rèn)真填寫訪問(wèn)報(bào)告；分配產(chǎn)品——對(duì)顧客的信譽(yù)做出評(píng)價(jià)，并在產(chǎn)品短缺時(shí)將稀缺產(chǎn)品分配給顧客。

營(yíng)銷管理崗位涵蓋銷售部經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)等。銷售部經(jīng)理職責(zé)：依據(jù)企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)和市場(chǎng)需求，制定公司的銷售計(jì)劃并組織實(shí)施；主持銷售部門日常工作事務(wù)，合理調(diào)配人力、物力等資源；負(fù)責(zé)處理銷售人員無(wú)權(quán)處理或無(wú)法解決的重大問(wèn)題；處理與公司其他部門的關(guān)系，與其他部門有效合作；做好本部門人員的工作指導(dǎo)和考核工作；尋求部門新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)；組織本部門員工開(kāi)拓市場(chǎng)，開(kāi)展促銷和品牌宣傳活動(dòng)；組織本部門員工對(duì)二級(jí)經(jīng)銷商開(kāi)發(fā)與管理；組織對(duì)本部門的人員培訓(xùn)。銷售總監(jiān)職責(zé)：完成公司年度營(yíng)銷目標(biāo)以及其他任務(wù)，對(duì)營(yíng)銷思想進(jìn)行定位；有獨(dú)立的銷售渠道，具有良好的市場(chǎng)拓展能力；協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外部關(guān)系，對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督和控制；培訓(xùn)市場(chǎng)調(diào)查與新市場(chǎng)機(jī)會(huì)的發(fā)現(xiàn)；新項(xiàng)目市場(chǎng)推廣方案的制定；成熟項(xiàng)目的營(yíng)銷組織、協(xié)調(diào)和銷售績(jī)效管理；銷售隊(duì)伍的建設(shè)與培養(yǎng)等。

二、營(yíng)銷崗位素質(zhì)分析

營(yíng)銷崗位具有很強(qiáng)層級(jí)性，不同層級(jí)營(yíng)銷崗位的職責(zé)偏重不同，相應(yīng)的勝任素質(zhì)要求也不同。即使是同在一個(gè)營(yíng)銷崗位上的營(yíng)銷人員，也往往呈現(xiàn)出較大的業(yè)績(jī)完成能力的差異。

1.一線的營(yíng)銷崗位素質(zhì)

身心素質(zhì)是指營(yíng)銷崗位人員為完成崗位工作必備的體能和健康狀況。身心素質(zhì)是工作的保障，營(yíng)銷人員長(zhǎng)期在外出差，要適應(yīng)當(dāng)?shù)氐娘嬍抄h(huán)境、氣候環(huán)境；舟車勞頓之苦；與客戶之間頻繁的談判、交際、應(yīng)酬等，這些都要求營(yíng)銷人員具有充沛的精力、體力、耐力，有健康的體魄，能承受一定的勞動(dòng)強(qiáng)度；心理素質(zhì)良好，自我控制與調(diào)節(jié)能力強(qiáng)，意志堅(jiān)定，充滿自信心。

品德素質(zhì)指營(yíng)銷崗位人員為人處事、工作生活的基礎(chǔ)，是在日常工作中體現(xiàn)的基本品德和職業(yè)道德。營(yíng)銷人員的品德素質(zhì)表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：思想品德好，誠(chéng)信守紀(jì)，愛(ài)崗敬業(yè)，學(xué)會(huì)做人，易與人相處，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，吃苦耐勞的精神；高度的責(zé)任心，安心在企業(yè)一線工作，忠于企業(yè)，不斷進(jìn)取。

知識(shí)素質(zhì)是指營(yíng)銷人員完成崗位工作所需的系統(tǒng)的認(rèn)知成果，以及能夠理解和運(yùn)用知識(shí)的熟練程度，是一個(gè)人整體內(nèi)涵的反映和智力的體現(xiàn)。營(yíng)銷人員的知識(shí)素質(zhì)應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：口頭、書(shū)面表達(dá)能力（口頭、書(shū)面表達(dá)清楚并簡(jiǎn)練）；行動(dòng)力（合理安排營(yíng)銷活動(dòng)日程計(jì)劃性、果斷選擇行動(dòng)方案決策能力）；專業(yè)知識(shí)（能處理專業(yè)信息，包括營(yíng)銷知識(shí)、客戶管理、公司概況、企業(yè)文化、管理制度、公司產(chǎn)品等；營(yíng)銷理論知識(shí)、產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)、商務(wù)理論知識(shí)、文字處理能力、自動(dòng)化辦公能力、外語(yǔ)口語(yǔ)的表達(dá)能力。

技能素質(zhì)是指營(yíng)銷人員為完成營(yíng)銷崗位工作通過(guò)一定練習(xí)而形成的、所需具有的動(dòng)作和智能的操作系統(tǒng)，大多是體現(xiàn)在行為上的、比較容易觀察到的、有效完成營(yíng)銷任務(wù)的熟練程度。如公關(guān)技巧，良好的溝通技能和業(yè)務(wù)談判技能，市場(chǎng)調(diào)查、預(yù)測(cè)方法的掌握，信息收集、媒體分析的技巧，回款管理技能，產(chǎn)品的陳列、擺放和布置技巧等。

能力特質(zhì)素質(zhì)是對(duì)員工獲得新知識(shí)、能力和技能潛力的要求。能力特質(zhì)素質(zhì)的高低影響到員工在某一職業(yè)領(lǐng)域中多種甚至全部活動(dòng)的效率和效力，也直接關(guān)系到崗位具體檔次劃分的要求。營(yíng)銷崗位的能力特質(zhì)素質(zhì)包括沖擊與影響力、成就導(dǎo)向、主動(dòng)積極、人際理解力、客戶服務(wù)導(dǎo)向、自信心、關(guān)系建立、思維能力、培養(yǎng)人才等。

經(jīng)驗(yàn)素質(zhì)主要是指營(yíng)銷人員達(dá)到企業(yè)相應(yīng)的崗位及檔次所需要具備的教育培訓(xùn)、工作經(jīng)歷等情況，可以通過(guò)其取得的證書(shū)、培訓(xùn)證明、工作經(jīng)歷和成效證明等進(jìn)行考察。

2.營(yíng)銷管理崗位素質(zhì)

營(yíng)銷管理崗位素質(zhì)除包括一般營(yíng)銷崗位要求的素質(zhì)外，還包括以下幾個(gè)方面：

人際理解力即理解他人的思想、感情與行為的能力。人際理解力是營(yíng)銷管理人員必須具備的關(guān)鍵素質(zhì)之一。具備人際理解力素質(zhì)的人，通常都有很強(qiáng)的親和力。具備人際理解力素質(zhì)的人通常表現(xiàn)以下行為，包括“覺(jué)察他人的感覺(jué)或心情”、“理解他人的興趣、需求與觀點(diǎn)”、“理解他人對(duì)待某件事情的態(tài)度行為原因”等。

團(tuán)隊(duì)合作力即與團(tuán)隊(duì)人員相互合作的能力，營(yíng)銷管理者應(yīng)更關(guān)注于工作士氣、成員密切合作，默契配合，以及肯定他人的成就；在變化的環(huán)境中擔(dān)任各種角色；決策之前聽(tīng)取相關(guān)意見(jiàn)，把手頭的任務(wù)和別人的意見(jiàn)聯(lián)系起來(lái)；經(jīng)常評(píng)估團(tuán)隊(duì)的有效性和本人在團(tuán)隊(duì)中的長(zhǎng)處和短處等。

領(lǐng)導(dǎo)能力方面更強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)者必須通過(guò)其的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格把他或她的戰(zhàn)略意圖以及他的或這個(gè)組織價(jià)值體系向人們傳播，以達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)。

高層的營(yíng)銷管理崗位還需要具備相應(yīng)的戰(zhàn)略計(jì)劃和判斷決策能力:根據(jù)外部市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境和內(nèi)部資源條件而制定的營(yíng)銷管理領(lǐng)域內(nèi)的工作計(jì)劃和績(jī)效目標(biāo)，及時(shí)敏銳洞察企業(yè)中存在的問(wèn)題，采取有效的手段，進(jìn)行必要的組織變革與創(chuàng)新，確保計(jì)劃目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)；通過(guò)對(duì)各種相關(guān)信息的搜集與分析，對(duì)事件的正反效應(yīng)做出準(zhǔn)確判斷，從而果斷形成相關(guān)結(jié)論及處理方案。

三、企業(yè)營(yíng)銷崗位素質(zhì)模型的構(gòu)建流程

企業(yè)營(yíng)銷崗位素質(zhì)模型是指擔(dān)任某營(yíng)銷角色或達(dá)成某一營(yíng)銷目標(biāo)的一系列特征素質(zhì)的組合。從一定的意義來(lái)說(shuō)，企業(yè)營(yíng)銷崗位素質(zhì)模型的構(gòu)建是一個(gè)系統(tǒng)的工作，要保證構(gòu)建工作的有效性，就必須對(duì)構(gòu)建的過(guò)程、具體步驟、相應(yīng)的科學(xué)方法進(jìn)行深入分析。

1.企業(yè)營(yíng)銷崗位素質(zhì)信息的收集

企業(yè)營(yíng)銷崗位素質(zhì)信息的收集是企業(yè)營(yíng)銷崗位素質(zhì)模型構(gòu)建的前提，企業(yè)營(yíng)銷崗位信息的收集是企業(yè)充分考慮構(gòu)建營(yíng)銷崗位素質(zhì)模型可行性、有效性的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。它需要在營(yíng)銷崗位設(shè)置方面掌握以下信息：企業(yè)營(yíng)銷崗位的類別劃分，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)，營(yíng)銷崗位的層級(jí)分布，組織與崗位的職責(zé)，崗位的績(jī)效要求，關(guān)鍵的營(yíng)銷崗位等。

2.信息和工作分析，營(yíng)銷崗位的設(shè)置

在信息收集的基礎(chǔ)上，以問(wèn)卷調(diào)查和面談法，向營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)崗位、崗位人員、相應(yīng)崗位的上下級(jí)的人員進(jìn)行調(diào)查，要求被訪者列出其工作職責(zé)并闡明能夠保證工作順利完成所需要用到的知識(shí)、技能、個(gè)人品質(zhì)等素質(zhì)信息，對(duì)營(yíng)銷崗位進(jìn)行工作分析。在分析的基礎(chǔ)上針對(duì)崗位調(diào)查結(jié)果和訪談報(bào)告，結(jié)合對(duì)公司資料的理解，依據(jù)崗位具體所在層級(jí)和崗位評(píng)價(jià)的結(jié)果來(lái)確認(rèn)崗位，主要是明確營(yíng)銷崗位的層次結(jié)構(gòu)、上下級(jí)關(guān)系，同級(jí)營(yíng)銷崗位的素質(zhì)要求，對(duì)每個(gè)崗位進(jìn)行分析，重新設(shè)計(jì)或整合營(yíng)銷崗位，并編寫出公司的崗位說(shuō)明書(shū)。

3.獲取有關(guān)素質(zhì)特征的數(shù)據(jù)

獲取有關(guān)營(yíng)銷崗位素質(zhì)特征的數(shù)據(jù)，可以在明確崗位各檔次標(biāo)準(zhǔn)區(qū)別的基礎(chǔ)上，選取屬于不同層次營(yíng)銷人員為樣本小組，以觀察其產(chǎn)生不同效果的行為區(qū)別，通過(guò)行為觀察分析產(chǎn)生不同效果的關(guān)鍵素質(zhì)。在實(shí)際操作時(shí)樣本應(yīng)注意選擇企業(yè)內(nèi)不同層級(jí)的營(yíng)銷崗位進(jìn)行考察。對(duì)不同的營(yíng)銷崗位人員，可以主要采用行為事件訪談法、資料分析法、直接觀察法、問(wèn)卷調(diào)查、專家小組討論法來(lái)獲取其有關(guān)素質(zhì)特征的第一手資料，加以分析得到營(yíng)銷崗位人員的素質(zhì)要求。

4.劃分營(yíng)銷崗位素質(zhì)，企業(yè)營(yíng)銷崗位的素質(zhì)認(rèn)同

根據(jù)崗位工作性質(zhì)相近、素質(zhì)要求相似的原則，在與公司有關(guān)負(fù)責(zé)人溝通的基礎(chǔ)上，把獲得的營(yíng)銷崗位素質(zhì)要素進(jìn)行劃分，應(yīng)該明確對(duì)營(yíng)銷崗位檔次區(qū)別的素質(zhì)內(nèi)容，包括崗位的素質(zhì)要項(xiàng)是什么，相應(yīng)的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、能力特質(zhì)等素質(zhì)要項(xiàng)要求所要達(dá)到的程度，特別是能力特質(zhì)類的素質(zhì)要項(xiàng)選定和分級(jí)描述。

5.確定素質(zhì)指標(biāo)權(quán)重

在選取了合理、全面的營(yíng)銷崗位素質(zhì)指標(biāo)以后，需要根據(jù)它在不同崗位及檔次中重要程度的不同賦予合適權(quán)重。隨著營(yíng)銷崗位變動(dòng)，各級(jí)素質(zhì)指標(biāo)在指標(biāo)體系中的所占比重會(huì)有差異，這就涉及到對(duì)崗位素質(zhì)模型體系中各檔次素質(zhì)指標(biāo)權(quán)重的確立問(wèn)題。對(duì)特定崗位的每一個(gè)檔次來(lái)說(shuō)，各檔的素質(zhì)指標(biāo)結(jié)構(gòu)形式是大體相同的，各檔的一級(jí)素質(zhì)指標(biāo)的評(píng)價(jià)方法是一致的，所以一般只需要計(jì)算一級(jí)素質(zhì)指標(biāo)的權(quán)重即可，當(dāng)然在一些情況下也需將指標(biāo)進(jìn)行一步延伸，進(jìn)行細(xì)化確認(rèn)。

6.對(duì)各崗位素質(zhì)進(jìn)行等級(jí)評(píng)定

在上述分析的基礎(chǔ)上，對(duì)各個(gè)崗位素質(zhì)進(jìn)行行為描述分級(jí)，然后以此為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各個(gè)崗位的素質(zhì)進(jìn)行等級(jí)的評(píng)價(jià)，最終確定每個(gè)崗位的崗位素質(zhì)模型。

參考文獻(xiàn)：

[1]孫捷.基于崗位素質(zhì)模型的高校營(yíng)銷專業(yè)培養(yǎng)方案創(chuàng)新[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2009，(18).

[2]沈曉燕.企業(yè)營(yíng)銷崗位素質(zhì)模型構(gòu)建[D].鄭州：河南大學(xué)碩士論文，2007：4.

[3]王波，何山.MBA營(yíng)銷崗位勝任特征研究[J].集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究，2007，(25).[責(zé)任編輯 王曉燕]