基于社會學分層理論提升保障性用房的物業服務的建議

摘要:隨著大量保障性住房的產生，物業服務企業及時、配套的物業服務，將為中低收入階層在住房問題得以解決的基礎上解決其居住環境和生活品質問題，這對于構建社會主義和諧社會具有重大意義。在就北京市保障性用房的物業服務進行調研統計分析的基礎上，結合社會學中分層理論進行了理論解析，對提升保障性住房物業服務方面從政府、企業和業主三方給出了不同的建議。

關鍵詞:保障性住房;物業管理服務;社會學分層理論

中圖分類號:F293.33 文獻標志碼:A 文章編號:1673-291X(2010)23-0198-03

住房問題從來都是各國民生問題的重點。住房保障制度的建立和完善是為了盡快解決中低收入者住房困難的問題，真正實現“住有所居”的目標。隨著中低收入人群住房的保障體系的建立，大量保障性住房的產生使中低收入人群的生活看到了希望，在很大程度上解決了其居住條件的問題。

隨著保障性住房的大量產生，不同年齡、不同文化背景，有著不同習慣、不同方言、不同職業和不同受教育程度等的人們聚集在一起，形成了新的居住群體，必然產生文化碰撞。這對物業服務企業而言既是機遇，也是挑戰。應充分地了解這類群體的價值觀和需求層次，相應地提供最優和最有效的服務，使業主滿意，使社會認可;抓住機遇，承擔社會責任，樹立企業品牌;面對挑戰，提高服務效率，增強品牌知名度。

一、社會學分層理論概述

社會分層理論是社會學理論所研究的地位、身份等存在差別和不均等的現象。利益、地位的差別和不均等是一種客觀事實，對于它可以有不同的觀察和判斷角度。不同的分層理論家也有著不同的研究視角。比如，考察收入、權利、教育水平、職業、聲望等方面的差別，由此便形成了社會分層的多重標準。社會的分層旨在調和各種利益群體或階級，并且為社會問題分析提供基本參考。其劃分標準較為寬泛且相互有所交叉，不同階層之間并沒有本質的區別，而是按社會資源在各群體中的分布情況來劃分的。如生產資料資源、財產或收入資源、市場資源、職業或就業資源、政治權利資源、文化資源、社會關系資源、主觀聲望資源、公民權利資源以及人力資源等十種主要標準[1]。從階級的分層到階層的分層是一個歷史的變遷過程，分別適用于不同的社會變遷階段[2]，客觀的分層結構構成了社會關系的基本分界線和不同社會群體的利益基礎，構成了社會集體行動的基本組織原則和社會矛盾及沖突的基礎，也就是說，構成了集體行動的基礎。在我國構建和諧社會的主旋律下，階層的劃分是以市場經濟為導向的有利于政府決策、協調各階層利益的基本依據之一。

二、社會分層和保障性住房的關系

社會分層的不同使得不同階層的人在住房產權、住房面積及住房質量上面有明顯的不同。市場體制下，住房是商品，住房分配本質上是一個階層分化現象:收入、職業和其他一些階層變量決定著人們的住房產權、面積大小和居住質量[3]。比如高等收入人群一般可以擁有高檔住宅(豪華別墅、高檔小區等)，中等收入人群一般可以擁有中等住宅(較高檔公寓、中檔小區等)，而中等收入以下人群以及最低生活水平線以下的人群卻只能租賃房屋甚至無正式居所(保障性住房出臺以前)。

按經濟收入為標準而劃分的階層中，中低收入階層往往沒有足夠的金錢購買合適的住房或者沒有能力購買住房，居住區遠離市中心，且居住條件相對一般或較差。而中低收入階層卻占整個社會總人數的絕大部分，他們在社會中處于重要地位，無論是構建和諧社會還是促進經濟發展，這一階層的利益都是需要重點考慮和研究的。作為以經濟收入為基礎劃分的中低階層具有:(1)經濟上處于就業或半就業狀態，職業多樣化的特點;(2)消費心理較為保守但同時又具有極大的消費潛力;(3)生活上渴望安定、充實，希望通過努力獲取更多的經濟利益和社會地位，階層流動性強;(4)容易產生一系列社會不滿情緒，如失望、憤怒、嫉妒、不安等。正是這類人群的特點賦予了保障性住房出現的重要意義，保障性住房政策是對社會中低收入人群住房保障權利的認同，是一項動態工程，是符合我國國情需要的創新之舉，也是基于社會分層理論的正確實踐。保障性住房政策有助于改善民生，完善社會保障體系，同時能有效地拉動社會經濟指數、社會穩定指數和社會信任指數[4]。

三、保障性住房物業服務存在的問題和相應的對策

保障性住房的出現為中低收入者的居住環境提供了優惠的政策條件，無論是在房價、租金上，還是在物業費上，這一階層的人群都享受著極大的經濟優惠，但其中也顯現出了不少問題。對于保障性住房的物業服務來說，中低收入人群有著自身的需求特點和需求層次。下面從政府、企業、社會方面分別提出建議。

(一)政府方面

保障性用房和商品房不同，保障性用房的購買有一定的條件限制，更多地承擔著社會責任，是穩定房地產市場、保障中低收入公民住房的必要手段。保障性用房的特殊地位和作用決定了它的物業服務也有其特殊性，尤其體現在物業費上。保障性住房的物業費須嚴格實行政府指導價，這在市場經濟條件下限制了企業的利潤，更多地強調了社會責任。因而政府對這類企業要更多地給于支持和關懷，不同于其他物業企業，政府做得更多地是監督和規范其市場行為。 同樣，保障性住房領域的法律法規很不健全，政府應更好地建立健全法律法規，并且加大執行力度。而普通商品房的歷史深遠，法律法規眾多，政府更需要做的是完善和執行。

首先，政府要完善物業服務內容，加大政策執行力度。政府首先在保障性住房問題上處于主導地位，所謂保障性住房，是指政府為解決社會中低收入階層居住問題而投資興建的具有保障性質的政策性住房。在我國，保障性住房具體包括廉租住房、經濟適用住房和政策性租賃住房三大部分。政府為解決中低收入人群的居住問題而提出并執行了這一住房政策，并在2009年以來的發展中取得了不小的成就。然而，在關于保障性住房物業服務這一部分的內容上，雖然出臺了一系列諸如有關經濟適用住房物業管理服務辦法的條例，但是在政策的執行力度上卻不夠深入，缺乏完善的執行機制和監督體系，使很多政策法令成為一紙空話，沒有真正落實到提升保障性住房的物業服務的實際中來。經過長期調查，我們發現大多數業主對于政府的政策和立法等方面的工作是表示滿意的，特別是對物業費政府指導價這一項內容表示十分支持，但同時，業主并沒能享受到政策實際帶來的優惠和產生的成效，因而更加期望政府能夠加大政策的執行力度，督促和規劃物業服務企業的各項管理。比如不定期地對物業企業管理服務狀況進行調查監督、監管小區門口環境狀況(如打擊不法商販)等，都是業主所期望的，真正讓法規政策落到實處，切實保障業主的權益。

其次，要對物業企業和業主加大關懷和支持力度。保障性住房的物業服務，利潤空間十分有限，承接項目的企業更多的是承擔著社會責任，政府在給予一定的政策支持的前提下，要對這類企業給予更多的照顧和支持。同時，由于保障性住房的購買者有一定的限制條件，業主大多為中低收入者，政府應給予他們更多的人文關懷和精神慰藉，讓他們心態平和地共建和諧社會。

(二)物業服務企業方面

為保障性用房提供物業服務的企業更多的是考慮社會責任和社會意義，經濟利潤不是他們唯一的追求。因而，在有限利潤限制下，企業應該更好地了解業主的需求，而不是盲目地套用一般小區物業管理的模式，更好地為業主提供服務。與普通商品房的物業服務相比，保障性用房的物業服務有其一致性，更有特殊性。一般的服務商品房的物業企業立足于在提供常規性服務的前提下，更多地考慮擴展業務，提供特約服務、多種經營，從而獲得更大的經濟回報;而保障性用房的特殊性要求企業在有限的資金支持下，更好地了解業主需求，更好地提供常規性服務，滿足業主的基本生活需求。立足點、著眼點的不同，必然使企業在提供服務的內容、形式和標準的側重點不同。

企業應當在基于實際情況的基礎上適當調整物業服務的內容和服務的標準。承擔保障性住房物業服務的企業應當充分認識到自身服務對象的集體特征性和人群特殊性，如中低收入階層的人群在安全保護、基礎配套設施等方面的急切需求。企業應通過實際的業主調查來調整各項服務所占的比例、內容和相應的標準，多與業主進行溝通，了解和及時反饋工作情況。在調查中我們發現，保障性住房的居民對于小區安全問題十分重視，其次是關心設備維修問題和環境衛生，然后是社區的康樂設施。物業服務企業應當按需調整服務內容、標準，提高服務效率，在有限的資源的情況下，盡最大的努力使業主滿意。

安保問題是小區業主關注的重中之重，這主要是由于大多保障性住房建在郊區或比較偏遠的地方，安全本身就存在著很大的隱患，又由于利潤的有限，許多物業企業為降低成本，敷衍了事，沒有注重安保人員的選聘、培訓和安保基礎設施的配套建立，使小區處于裸露的狀態，安全問題便時常發生，小區業主對此都提心吊膽，因而，格外希望企業在安保方面下足工夫。

當然，企業都是追求利潤的，畢竟企業家不是慈善家，再大的社會責任和社會意義也不能使企業長期在負利潤的情況下超負荷工作。那么，企業可以在經濟能力可以接受的范圍內在重要位置安裝監控設備，必須的安全設備是必不可少的，對于小區的安保工作起著至關重要的作用;同樣，物業企業的保安雇傭要嚴格審核和選聘，不能為了一點蠅頭小利，就放棄原則，選聘不合格的保安隊伍和保安人員，棄廣大業主的生命財產安全于不顧，還要嚴格培訓保安人員，合格才能上崗;同時，企業要制定嚴格的人員登記和車輛出入條例，盡最大努力保障業主的生命財產安全。不僅如此，物業企業要更加重視細節的管理，在盡最大努力下減少任何可能對業主造成損失的機會，增加保安隊小區的巡視次數，實行保安輪班制，24小時監控小區安全;對于小區的緊急安全通道，要定期清理和檢查，不能讓任何物品擋住重要通道。

在配套設施設備方面。由于保障性住房的利潤少，開發商在有限的利潤下最大可能地榨取剩余價值，從而盡量減少成本投入，因而，小區的配套設施設備很不完善，導致業主很不方便。既存的僅有的設施設備也沒因有專項維修資金對其進行定期養護和維修，使其損壞嚴重、利用效率降低，削減了其使用年限，導致更大的費用支出。

首先，物業服務企業在接管驗收時應及時與開發商溝通，完善小區的基礎設施設備，以方便業主的日常生活，為業主閑暇時間提供一個娛樂、休閑的去處。同時還可以適當組織小區業主參加集體健身活動，如組織業主跳集體舞、召開小區運動會，這樣既不需要很多設備支持，減少了資金支出，又能豐富業主的日常生活。

其次，公司可以聯系銀行，在小區內多設立ATM機;與通訊公司聯系，完善小區的通訊、網絡設施設備。這些舉措都能為小區業主帶來便利，提高業主對企業的滿意度。

當然，對于所有的設備設施，保養、維護是最重要的。加強設備設施的養護，可以有效地延長其使用壽命，提高使用效率，長久而言，能節省很多的設備更新的費用，同時也能方便業主，使企業和業主達到雙贏的目的。

在物業費方面。物業費的使用應透明化，要定期公示物業費使用情況。作為中低收入者，居民對經濟利益方面的重視度很高，雖然小區居民對政府指導價格持滿意態度，但是卻對其他一些收費情況存在不同程度的不滿，同時期望能得到物業公司的費用透明化信息。因此，在此基礎上，物業公司應該堅持定期進行物業服務費公示，且保證公式內容的清晰和公示形式的公正合理;對于其他收費項目一定要事先說明，且表示清楚收費的理由和標準，讓小區居民能夠放心地“購買”服務。

(三)業主方面

作為社會的中低收入人群，面對不斷拉大的貧富差距，生活的壓力使這類人群變得敏感和脆弱，因而這類人群應該擺正心態，社會應該對這個階層的人群給予極大的鼓勵和重視，減少歧視和不公平現象。在調查中我們發現，少數人一聽到保障性住房小區就帶有偏見，主觀認為其居住環境較差而缺乏實際的了解。在這樣的情況下，業主要保持積極的心態，不能因為少數人的不理解和歧視就產生諸如“仇富”之類的心里狀態，要樂觀努力地生活和工作，改變自身和家庭的環境。

同時，業主要積極配合物業企業的工作，理解企業在提供物業服務過程中的困難，與企業建立平等、互信合作的關系。應通過成立業主委員會，更好地行使自己的合法權利，保障自身的利益。當然，凡事都需要磨合，企業為業主提供物業服務同樣也需要一段磨合期，在這個特殊時期，業主要給以企業更多的信任和支持，與企業一起更快地了解小區情況，以提供最好的服務。不斷地更換物業企業是需要成本的付出，加快更換企業的頻率也不能從根本上改變小區物業服務的境況，從長遠來看，了解小區實際需求的企業正是業主所需要的企業。所以，業主要以更多的包容和理解來對待物業企業，幫助企業更快地走過磨合期，更好地為業主提供物業服務。

然而，保障性用房業主的自身維權意識以及知識水平不足的客觀現實使得業主們無法自主地選擇反映大多數業主愿望的管理模式、爭取自己的合法利益。所以，各地房管部門要大力推動保障性安居小區的業主召開代表大會，成立業主委員會，積極維護社區以及業主的權益。通過業主的民主協商，使得保障性用房社區業主們能夠更加自主、積極地向物業管理企業提出問題或疑義，以保證他們的合法權益

隨著社會的發展，社會學理論已經滲透到生活中的方方面面，影響著每個人，其在物業服務行業中的作用是巨大的。社會學分層理論對保障性住房物業管理的服務工作起著指導性理論的作用。將理論與實際緊密聯系，政府、企業和業主三方共同努力，更好地推進物業服務向前發展，將提高業主生活的幸福感，增強其對企業的認同感，提高其對構建和諧社會的支持力度。

參考文獻:

[1]李強.試析社會分層的十種標準[J].學海，2006，(4).

[2] 馬克斯·韋伯.經濟與社會[M].林榮遠，譯.北京:商務印書館，1997.

[3] 韓朝，陳凱.物業管理社會學[M].北京:清華大學出版社，2007.

Suggestion about promoting property service of the security house based

on the sociological delamination theory

HUANG Xin，ZHANG Meng

(Economy management college，Beijing forest university，Beijing 1000083，China)

Abstract: Security as a housing and property services companies， of the realty service for low- and middle-income groups in the housing problem was solved on the basis of their living environment and solve the problem of high life quality in building socialistic harmonious society is of vital importance. The Beijing security any property services research statistical analysis on the basis of sociology in theory， the hierarchical a theory to solve the promotion of housing properties security services from the government， enterprises and the three sides gave different proposals.

Key words: security house; property service; sociological delamination theory