供電企業優質服務與監督研究

摘要:探索管理監督新模式、新方法，不斷提高優質服務水平，實現社會效益和企業經濟效益的雙贏，對供電企業科學、高效管理具有重要意義。在系統分析了供電企業優質服務面臨的新形勢的基礎上，研究了供電企業優質服務管理創新內容體系和監督措施。

關鍵詞:供電企業;優質服務;監督

中圖分類號:F279.24 文獻標志碼:A 文章編號:1673-291X(2010)20-0164-03

隨著我國市場經濟的快速發展、國民經濟結構的逐步調整以及以服務業為主導的經濟轉移，供電企業的服務性特征更加凸顯。同時，供電企業作為基礎產業和公用事業，往往牽涉到社會的各個層面，政府監管和社會輿論監督力度不斷加大，迫切要求供電企業不斷豐富供電服務內涵，提升客戶服務品質，優質服務已顯得尤為重要。可以說，優質服務工作已經成為供電企業名副其實的“生命線”，優質服務工作直接關系到企業的生存和發展，關系到企業社會形象，關系到社會和諧發展。因此，供電企業必須立足于當前電力優質服務現狀，不斷開拓創新，探索管理監督新模式、新方法，不斷提高優質服務水平，實現社會效益和企業經濟效益的雙贏。

一、供電企業優質服務現狀分析

1.客戶對供電服務質量要求逐步提高

隨著人們物質文化生活水平的不斷提高，法律意識的不斷增強，廣大電力客戶對供用電雙方的權力義務認識越來越清晰，加之電力市場供需矛盾的轉變，客戶的需求已超越簡單的供電質量滿足階段，要求供電企業能夠提供更多元化的優質服務。同時，供電企業自身和社會監督的投訴渠道不斷增多和多無化，使得廣大電力客戶對供電企業不規范服務行為的投訴不斷增加，要求供電企業必須依法經營，規范服務，提升優質服務水平。

2.對優質服務的認識存在局限性

一方面，部分供電企業職工受傳統觀念的影響和束縛較深，對企業參與市場競爭的風險估計不足，電力發展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的經營意識仍然存在，對市場經濟的基本規律和電力企業改革發展的方向缺乏清醒的認識。另一方面，部分供電企業職工對優質服務的深刻內涵認識不足，僅片面從其外延理解，如服務態度、方式、手段等，而缺少從服務內容、質量等實質性的方面去思考。

3.對優質服務的定位把握不夠精確

目前，部分基層供電企業的優質服務工作在一定程度上還僅僅停留在供電服務承諾的兌現階段，沒有完全定位在以市場為導向和以效益為中心上來，沒有針對客戶需求提供電力產品全壽命周期全過程服務。比如，供電急修服務能夠在國家電網公司“三個十條”承諾時限內到達，并開展檢修，但沒有真正思考縮短報修到達時限及檢修時限，從而減少客戶停電損失，也為供電企業爭搶電量，“做服務、爭客戶”的觀念還沒有真正根植于廣大員工心中;對大部分中小客戶，在用電報裝前期服務比較周到，客戶用電后往往僅限于抄表收費，主動跟進服務缺失。

4.供電服務承諾難以全面兌現

目前，基層供電企業都推行了“首問負責制”、“一站式”服務，“只要您一個電話，其余事情都由我們來做”的服務承諾。但在承諾履行的某些細節還存在不到位之處，仍受到客戶的質疑。比如，客戶業擴工程建設等環節，由于供電企業管理措施、人員配備等多方面因素的制約，部分承諾難以在第一時間全面兌現。

5.有償服務的執行難問題

一方面，隨著城農網改造和“一戶一表”工程的全面推進，供電企業的服務管理面和服務對象急劇增加;實行供電、抄表、收費、服務“四到戶”管理后，需要足夠的車輛、設備，同時也增加了供電企業所需的人力、物力投入，增加供電企業的服務成本。另一方面，由于上級部門對有償服務標準規定不明確，超出供用電合同產權劃分范圍的各種服務，在供電服務中如何處理顯得尤為突出。

二、供電企業優質服務管理創新

供電企業一切安全生產經營的最終歸結點是客戶，客戶市場是供電企業賴以生存的基礎和發展的前提，要維系和發展好巨大的電力客戶市場，做好供電優質服務工作就成了重中之重。那么，如何開展好供電優質服務工作，更好地促進地方經濟發展和滿足人民日益增長的物質文化生活需要，筆者認為應采取以下主要管理措施。

1.機制創新是提升服務的保證

機制是一個企業的各個部門之間相互聯系、相互制約，從而保證企業整體向著同一目標前進的運轉系統。一直以來，供電企業都是以安全生產為中心的，現在我們強調以客戶服務為中心，不是說安全生產可以去忽視，而是應該將安全生產作為提供優質服務的一個最基礎、最重要的條件，可以說，安全生產就是優質服務的基石，沒有了這一基石，優質服務就成了海市蜃樓、空中樓閣。供電企業應適當增加面向客戶的服務部門的力量，合理劃分部門職能，突出服務與營銷的功能，建立圍繞客戶服務的信息暢通、溝通及時、服務靠前的互動營銷服務機制。

2.提升服務質量是關鍵

產品策略的重要內容是產品服務。電力作為特殊的產品，也必然包含產品服務特性。要提高服務質量，首先，必須使供電企業員工樹立良好的優質服務意識。供電企業作為一個基層窗口單位，面向廣大電力客戶，聯系千家萬戶，如何做好窗口服務，提升優質服務水平，事關企業形象，事關社會和諧。思想決定行動，要通過多種途徑的學習教育活動，使員工充分認識到優質服務的重要性，從思想上想服務，在行動上主動服務。同時，要樹立全員營銷的思想觀念，客戶服務是一項系統工程，不僅僅是面向客戶窗口部門的事，而是需要各個部門、每位員工之間的密切配合、相互協作，充分發揚團隊精神才能完成的事。其次，要提高員工服務能力。履行電力服務承諾，為客戶提供優質的服務，企業員工是直接的具體執行主體。電力員工不但要具備良好的職業道德素質，還要具備良好的服務本領。要提高服務本領，供電企業就要給員工提供、創造學習的機會，并定期對員工開展各種服務技能培訓，可以通過崗位培訓、技術比武、同業對標等方式，讓員工在平時的工作中不放松學習，不斷吸取知識，增強本領，更好地勝任工作，從而全面提高員工的整體服務能力。

3.增加科技投入是重要支持

增加科技投入主要包括電網建設和營銷系統兩個方面，在這里我們主要圍繞營銷系統，講述服務手段的創新。

(1)建立營銷技術服務管理系統，完善供電優質服務

目前，營銷服務已被各行各業作為市場競爭的主要手段。要滿足廣大電力客戶多層次的用電需求，就必須在規范服務行為的同時建立較為健全的營銷服務信息化管理系統，實現營銷業務流程電子化、統一化，包括業擴報裝及流程管理、需求預測、合同管理、電費管理、計量管理、報修投訴管理、劃賬付費管理、負荷管理、需求側管理等，將營銷與服務有機結合，借助營銷服務信息化技術，更加全面地研究客戶在用電方面可能出現的限制、困難，從而不斷拓寬為客戶服務的功能，提升為客戶服務的能力，最大限度地滿足客戶對電力的需求。

(2)提高管理信息化水平

“十五”期間，電網企業信息化建設取得了很大的進步。基本建成以網絡為標志的信息化基礎設施，信息技術應用從生產自動化向企業信息化全面發展和深化，信息安全初步納入電力安全生產體系，信息化支持環境逐步改進，信息化為電網企業發展創造的多重有形和無形價值得到了較好體現，網絡與信息系統的基礎性、全局性作用日益增強。目前電網公司已經建成了具有國際領先水平的生產信息化系統，如電網調度自動化系統，相比而言，管理信息化系統的建設還存在較大的差距。管理信息化是通過實現企業內、外部管理過程的信息化和最優化，提高企業核心競爭力。管理信息化是電網企業和其他企業所面對的共性的問題，具有代表性的管理信息化系統包括財務管理系統、人力資源管理系統等。

近年來，國家電網公司在全系統開展的ERP(Enterprise Resources Planning) 項目建設就是企業管理信息化的重要內容。ERP不僅僅是一套軟件或者一個項目，而是企業管理模式、管理思想的一個載體。通過ERP的實施，對企業所擁有的人、財、物、信息、時間和空間等綜合資源進行綜合平衡和優化管理，協調企業各業務部門，圍繞市場導向展開業務活動，使企業取得最好的經濟效益。ERP是將企業所有資源進行整合集成管理，簡單的說是將企業的三大流:物流，資金流，信息流進行全面一體化管理的管理信息系統。作為企業資源規劃系統，ERP的目的就是要對企業資源進行優化配置，從而實現企業價值的最大化。

ERP的實施將幫助企業提高運作效率，提高決策水平的綜合系統，一個身份是信息技術，另一身份是管理手段和方式。ERP的實施將能夠很好地解決國家電網公司系統條塊分割比較嚴重的情況，信息孤島和應用孤島大量存在，體現集約化管理的應用系統較少的情況;很好地解決公司總部和各區域、省公司的業務模式和標準不統一現狀，進一步提高管理規范程度。

(3)收費方式創新

供電企業應拓寬收費方式，在原有柜臺收費、銀電聯網收費、儲蓄購電的基礎上，開展電話收費、網上收費，增加郵政代收費、超市代收費等業務。

(4)業擴報裝方式創新

首先，要研究推行客戶經理(客戶項目代表)制度，在營銷系統中給客戶經理劃分一定的片區，客戶經理執行客戶的授權委托，及時聯系客戶、監督客戶報裝工程，實現客戶報裝從申請到供電的全過程跟蹤服務。其次，要廣泛利用互聯網，實現網上用電報裝，更加便捷于客戶。

(5)完善網上客戶服務系統

使廣大客戶能夠通過網上客戶服務系統方便地了解到電力產品介紹、用電政策、電力規章制度和安全用電知識等電力知識，也可以輕松實現對電量、電費、欠費、業擴報裝進度、停電計劃等查詢功能。網上客戶服務系統還應包括業擴報裝、網上急修服務、網上繳費、客戶投訴舉報等業務處理功能。在不斷完善以上功能的基礎上，還應不斷研究，根據客戶需求適時推出更多的服務功能。

4.構建服務型企業文化是目的

所謂服務行業的企業文化，通俗地說，就是以服務為導向、以顧客為中心的服務文化。它是企業在對顧客服務的過程中所形成的服務理念、職業觀念等服務價值取向的總和，包括服務標準、服務理念、服務宗旨和服務效果等方面。服務文化是企業文化的重要組成部分，供電企業服務文化建設就是要貫徹“以客戶為中心”的文化理念，努力營造良好的服務文化建設氛圍，用先進典型和模范人物去帶動、影響廣大員工服務水平的提高，如在供電企業內部開展“優質服務之星評選”活動、優質服務禮儀比賽等活動。在提供電力服務的過程中，強化企業品牌意識，服務意識，積極主動參加各類社會活動和公益活動，傳播企業文化，塑造企業品牌，促進服務文化建設。另外，在供電企業內部也要倡導服務文化，即領導為員工服務，解決員工的難點、熱點問題;機關部室為基層服務，及時為基層單位排疑解難。我們也應該清醒認識到，服務文化建設是一個長期的構建過程，它需要通過堅持不懈的熟悉領會，形成員工的日常習慣和理念。

三、供電企業優質服務監督策略

供電優質服務做的好與否，最有發言權的就是廣大電力客戶，供電企業要將供電承諾通過各種有效形式向社會公開，讓社會廣為知曉，便于社會監督。但是，供電企業也不能被動地單純依靠廣大客戶的投訴舉報作為監督的主要手段，應建立多渠道的監督網絡，采取多種監督手段，將專業監督與群眾監督、企業內部與外部監督等有效地給合起來，從而建立起一種供電優質服務監督常態運行機制。

1.在供電企業內部開展不同層面的監督

在供電企業內部由相關部門、領導參與，定期或不定期開展對供電優質服務工作的監督，基層單位可以開展自查性質的監督，上一級單位也可能組織基層單位相關人員開展互查性質的監督。每次監督檢查，應保留完整的檢查資料，包括一些文字和圖像資料，以便于將發現的問題匯總整理，供相關供電企業學習借鑒。

在供電企業內部開展優質服務監督時，人員的組織保障是關鍵，由于供電企業優質服務工作一般由營銷部門來負責管理，那么供電企業內部負責優質服務監督工作的人員就應該由獨立于營銷部門的、具有豐富營銷經驗的人員擔任，這樣更利于發現問題。

2.有效利用外部社會監督力量開展監督

優質服務工作應加強社會監督，建立健全客戶投訴舉報信息反饋制度，及時收集客戶意見。每年向社會聘請電能服務質量監督員，定期不定期召開監督員座談會，接受社會監督，傾聽客戶呼聲;定期組織電能服務質量監督員開展監督檢查，充分發揮他們日常監督作用和對周圍群眾的帶動作用，將供電優質服務工作中存在的問題及時地反映到供電企業。每月定期發放《客戶服務滿意度調查表》等，及時了解客戶對電力服務的滿意度以及意見，對優質服務工作中的薄弱點、失控點盡早制訂措施、落實整改。在營業廳設專崗開展“領導接待日”活動，廣泛聽取客戶建議和意見。

3.建立優質服務監督檢查常態機制

供電企業通過對優質服務工作的監督檢查，要不斷總結經驗，完善優質服務監督管理制度，總結出日常監督項，以便于更加規范地開展監督工作;同時，要有相應的組織機構，組織機構盡可能做到與營銷部門人員的獨立。有了組織和制度保障，供電優質服務工作就應該成為一項日常性工作，可以通過周監督通報等方式推進優質服務監督檢查工作。

總之，供電企業是為全社會服務的特殊行業，供電企業生產經營活動不僅直接關系到本行業職工的工作和生活，而且與全社會的發展息息相關，不僅肩負著創造豐富的經濟效益，促進國民經濟的快速發展的任務，而且還承擔著艱巨的社會責任。安全生產是營銷的基礎保證，供電企業的最終目標是將電能出售給客戶，因而營銷必須為市場提拱優質、及時的服務，供電企業應通過各種監督，不斷提升優質服務水平，與客戶建立并保持一種共同發展的新型供電關系。

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Research on the high quality service and supervision of the power supply enterprise

HUANG Yong，CUI He-tui

(Economy management department，North China electric power university，Baoding 071003，China)

Abstract: Exploring supervisory new mode and new methods to improve quality of service level， implementation the social and economic returns of enterprises win-win situation， electricity companies science and efficient management of great significance. in a systematic analysis of the power company service the new situation on the basis of the power company services content management system of innovation and monitoring measures.

Key words: power supply enterprise; high quality service; supervision