基于績效管理的稅務文化塑造

摘要:文化是組織的靈魂，績效文化是績效管理的靈魂。塑造基于績效管理的稅務文化就是要建立稅務績效文化。績效文化對績效管理的成敗起著根本性的作用。與此同時，績效管理的有效運行又會強化績效的理念和負責而有效的行為，為績效文化的形成提供制度保障。稅務績效文化不是自然形成的，需要理念的倡導、良好氛圍的營造和績效管理制度的保障。

關鍵詞:績效管理;績效文化;稅務組織

中圖分類號:F810.42文獻標志碼:A文章編號:1673-291X(2010)31-0016-03

績效管理在稅務組織的探索與實踐已經日益普遍，有的成效顯著，有的流于形式，也有的成為“雞肋”。褒揚者有之，懷疑者有之，詬病者有之。為什么同樣的管理方法會產生迥然不同的效果，原因是錯綜復雜的，但從成功的范例和失利的案例中我們發現，是否擁有績效管理所依賴的文化基礎是績效管理成效高低的深層次原因。因此塑造基于績效管理的稅務文化，對于稅務組織更好地履行“聚財為國，執法為民”的神圣使命，加強稅務人力資源管理具有十分重要的現實意義。

文化是組織的靈魂，績效文化是績效管理的靈魂。塑造基于績效管理的稅務文化就是要建立稅務績效文化。績效文化是一種以評判政府治理水平和運作效率為核心的文化價值觀，是行政文化在新時代的發展，它將起到穩定或變革政府績效管理體系，規范、引導和調整政府績效管理行為，變革政府績效管理方式的引導作用，它的存在是政府績效管理存在的精神之源、動力之源。稅務績效文化是指稅務組織基于長遠發展的愿景和戰略考量，建立、完善績效管理體系，讓稅務干部逐步確立起組織所倡導的共同價值觀，逐步形成以追求高績效為核心的優秀稅務文化。它潛移默化地影響著稅務干部對績效活動目標和價值追求的認同，會導致良好的績效管理效果。與此同時，績效管理的有效運行又會強化績效的理念和負責而有效的行為，為績效文化的形成提供制度保障。

一、績效管理需要績效文化基礎

績效管理不僅僅是一種管理模式和方法，而是一種績效導向的管理思想。績效管理在運轉中傳達的是一種基于績效而管理、基于績效而發展的觀念，并由此形成組織中管理者與被管理者之間的新型關系，即把原先監督與被監督的關系改變為幫助、輔導和督促組織成員提升績效的關系。可以說績效管理是軀體，績效文化是靈魂。只有管理者對這種思想充分理解，績效管理才會在組織中真正發揮作用;如果對這種思想沒有充分理解，而把績效管理當做一種管制手段，那么即使工具和方法再完美，它對組織的實際發展、尤其是戰略目標的實現都未必有益。

西方政府的績效管理有其適宜的績效文化基礎。始于美國的新公共管理運動，就是以市場經濟為背景對政府部門進行績效評估，促使政府產生高的績效結果和行為。政府績效評估在西方國家的興起與發展有其深厚的文化歷史因素。一方面，西方國家具有崇尚民主、平等、自由的文化土壤，行政人員都愿意彰顯自己的能力、個性，期望組織能客觀公正地評價自己的價值，所以他們能夠積極參與績效評估體系制定、評估指標選擇以及評估活動的開展，政府績效管理得以積極推行并且取得了成功。另一方面，政府再造運動從根本上改變了對政府行政能力的要求，各國政府不僅提出了許多管理的新方案，在管理體制、機構設置、資源分配等方面也提出了許多新原則、新觀念和新措施，促使政府各部門及其公務員樹立濃厚的績效意識，從而孕育了至少包含了績效觀念、公共利益至上意識、服務理念、民主參與理念、法治理念和現代契約精神等內容的行政文化。這些管理理念和價值取向建構了西方政府績效管理運行的文化環境即績效文化基礎，并由此形成不斷發展的動力源泉。

績效管理在企業的運行具有良好的文化生態。績效文化來源于企業文化，企業倡導的是以績效為導向的文化，這種文化表現為“優勝劣汰”、“注重業績”、“動態平衡”等主要特征，符合績效管理的思想，因此績效管理在企業運行良好。比如新IBM文化的內核就是“高績效文化”，董事長郭士納認為，“最優秀的公司領導人會給自己的公司帶來高績效的公司文化”;GE的前CEO杰克·韋爾奇也認為，“我們的活力曲線之所以能有效發揮作用，是因為我們花了十年的時間在我們企業里建立起一種績效文化。”兩位管理巨頭的話揭示了GE的企業文化與IBM的企業文化背后的共性——績效，這是成功企業相同的價值主張。

稅務組織績效管理的有效運轉，不只是技術和方法的跟進，更重要的是需要我們對現有文化現狀進行深刻思考，重構以高績效為導向的稅務文化基礎。

二、稅務組織績效管理的文化阻礙

文化對一個組織的影響是強大的，優秀的文化是組織發展的牽引力，不良的文化則是組織發展、管理制度實施的障礙。事實證明，績效文化對組織成員具有很強的滲透力和引導、激勵的作用。績效管理所強調的理念、所主張的價值觀，在西方和企業的文化土壤中能夠生根，因此績效管理在西方和企業運轉良好、成效顯著。東方文化系統以穩定為導向，其親情價值取向、中庸之道的思維習慣、“樹大招風”的傳統觀念等在當前的稅務文化中如影隨形。受傳統行政文化中濃厚的“官本位思想”、“人治”思想、封閉保守思想的影響和市場經濟的沖擊，部分稅務干部價值觀是扭曲的，加上尚未形成組織共同的價值取向，致使“拜官主義”、“拜金主義”、“唯上主義”、“好人主義”、“不求有功、但求無過”較為流行，存在“員工為利干，干部靠錢管，有錢事好辦，無錢玩不轉”的“個人利益至上”、“公共責任缺失”的狀況。以上這些不良的組織文化極大地影響了稅務組織績效管理的效果。

績效管理需要實事求是、客觀公正地評價組織成員的業績、能力和態度，而稅務管理者在績效考核評估時卻難過“人情關”;績效結果需要差異化地加以運用，體現“干多干少、干好干壞不一樣”，而稅務人員“不患寡而患不均”的心態依然作祟;績效管理強調“績效導向”作為人力資源管理開發的依據，而稅務組織缺乏職業生涯規劃的績效考量，晉升復雜且通道單一;績效管理需要針對績效的持續溝通，而稅務組織領導者與稅務人員之間存在 “權力距離感”，溝通不暢;績效管理關注組織戰略目標，關注“顧客滿意度”，而稅務機關急功近利于短期業績指標和創優指標，公共利益至上意識、納稅服務理念跟進不夠。凡此種種，績效評估、強制分布、360度考核、目標管理等西方績效管理工具在稅務組織或流于形式、或遭遇障礙就不足為怪了。

三、稅務績效文化的塑造路徑

基于西方政府和企業的績效管理都是與組織成員的文化背景和認知模式等密切相關，都有績效文化基礎的這樣的一種事實，稅務組織在引入并實施績效管理時就必須構建績效文化，以保障績效管理系統順暢而有效地運行。績效文化的概念目前在中國尚無統一定義，我們認為，稅務組織的績效文化是稅務文化的組成部分，是通過對績效管理的倡導和實施所形成的顧客滿意的思想、服務思想、承擔責任的思想、強調效率和效益的思想等為基礎的價值觀念、行為準則以及道德觀念等的總和，它們將會對稅務組織的績效產生強大的推動作用，能夠帶動稅務人員樹立與稅務組織一致的目標，營造出積極的工作氛圍。因此，要成功實施績效管理系統，就必須致力于建立與稅務組織績效管理系統相融合的績效文化。績效文化不是自然形成的，需要理念的倡導、良好氛圍的營造和績效管理制度的保障。

(一)倡導績效文化應有的基本理念

稅務組織的績效文化作為一種行政文化，它具有的基本理念是整個行政文化的核心和精髓，是稅務文化發展的導向，是稅務文化價值的體現。稅務組織與其他政府組織一樣，應構建以“經濟、效率、效能、公平”等理念為核心的共同價值取向，形成一種健康的行政文化。

1.顧客滿意理念。滿意是稅務組織追求績效的評價尺度。就稅務組織而言，其顧客有兩類:一類是任務顧客，為上級稅務機關和政府;另一類是條件顧客，即社會公眾和納稅人。辭海中對“滿意”的解釋為“滿足自己的愿望，符合自己的心意”。滿意是人的一種感覺狀況水平，是在比較人的期望與現實狀況后的感覺。顧客是否滿意直接反映他們認識的稅務工作實際狀況與他們的期待值之間的差距，直接關系到稅務組織的生存改進與發展。顧客滿意理念要求從顧客尤其是從納稅人的角度出發，站在納稅人的立場上，從外部考核稅務工作、管理服務水平，要把納稅人滿意不滿意作為稅務工作好壞的衡量標準。深圳國稅、南京地稅等稅務機關運用平衡記分卡進行績效管理，圍繞顧客維度，設計了電子化稅務服務、納稅人對服務的體驗、上級機關和地方政府的滿意度等作為評價指標，較好地體現了這一基本理念。

2.服務理念。服務是稅務組織追求績效的前提觀念，因為只有以服務為前提觀念時才會為了實現顧客利益而追求績效。國家稅務總局提出新時期治稅思想要由“監督打擊型”轉向“管理服務型”，伴隨著稅務組織角色和工作職能由原來的“監督打擊”向“管理服務”轉變，提高稅收征管效能、提高服務效能和加強組織基礎資源能力建設成為稅務組織績效管理驅動的主要目標。稅務組織在明確自身公共服務定位的前提下，要以績效思想為核心，確立納稅服務供給的內容、方式、標準和制度，保障納稅服務的質量，提高納稅服務的效益。許多稅務機關推出的一窗式服務，一站式服務，一門式服務，延時服務、預約服務、綠色通道、零距離服務就是這種理念的良好體現。

3.責任理念。責任是稅務組織追求績效的支柱信念。負責任地工作是稅務組織的一種基本價值理念，它要求稅務組織及其公務員履行職責和社會義務，完成組織目標和任務，保障納稅人的需求公正且有效地實現。所以稅務機關績效管理中既要保證管理人員及其行為對團隊負責，對評估結果負責，又要提高稅務人員的工作自主性，做到“在職有為”;既要保證管理和服務的質量，又要提高管理和服務的效率，只有在效率保證的條件下，績效才能得以改進;建立執法責任追究制度，從而保證稅收執法責任的有效實現。

4.等級差別理念。等級差別是稅務組織追求績效的必然結果。稅務人員由于能力、態度的差別導致績效的差別，績效差別導致職位、職務的差別，職位、職務的差別導致回報和機會的差別，并且這種差別還比較大。有差別，就能實現差異化管理，體現獎懲，引入競爭機制，促進優秀人才脫穎而出。稅務組織要把這種理念傳播到組織上下，使每個工作人員都能夠接受，并能以極大的熱情投入到工作中去。

(二)營造良好的績效管理文化氛圍

營造良好的績效管理文化氛圍，是塑造稅務組織績效文化的前提。績效文化的產生與發展是處在一定的組織環境之中的，有什么樣的組織環境就孕育出什么樣的組織文化。

1.加強宣傳。績效思想的推廣與傳播要緊緊圍繞四個基本理念，展開“立體攻勢”。經常灌輸高績效文化的好處，說明調整某項政策、實施某種管理制度的背景和原因，讓稅務組織從上到下充分認識到績效管理的重要意義和作用，并積極開展對績效管理的學習和培訓的活動。借助內部網絡平臺組織文化沙龍，進行專題討論。舉行演講、辯論賽等活動全面動員，形成稅務人員對追求優秀績效的認同。由此為績效管理系統運行打下堅實的文化基礎。通過一定的組織活動和宣傳教育，把廣大稅務人員的思想意識、價值觀念、行為方式引向優秀稅務文化的主流。

2.樹立標桿。在稅務組織內樹立清晰的價值判斷，明確什么是先進的，什么是落后的，什么是應該倡導的，什么是應該摒棄的。把榮譽和先進賦予那些服務觀念強、團結協作意識好、責任感強的人員，大張旗鼓地表彰優秀，弘揚正氣，形成樂于進取、積極向上的氛圍，使服務、協作、責任、敬業等成為稅務組織的主流文化。

3.完善溝通。在部門和科室里對稅務人員定期進行一對一的績效溝通，通報考核結果、加強績效分析，對優秀的不吝表彰、對落后的令其明確差距、認識不足，并提出真誠幫助。形成人人關注績效結果、人人在意績效結果、人人期待優秀績效的局面。

我們已經看到一些稅務組織的績效文化對績效管理的有力影響。比如，南京地稅在多年的發展歷程中沉淀出了良好的執行文化、誠信文化和改進文化。現在，南京地稅正逐步建立以自評為主的評價機制，共同努力建立“真實的績效、真實的評價、有效的改進”這樣一種績效文化。真正做到尊重人、相信人，切實防止“考評與被考者對立情緒”的產生，切實建立“確定績效、評價績效、提升績效都是我自己的責任”的心智模式，防止“考評抗拒效應”的產生。所有這些都為南京地稅實施現代績效管理體系，推行公務員考核創造了良好的文化氛圍。

(三)加強績效文化的制度建設

績效文化的建設必須經歷一個由表及里、制度固化的過程，通過構建稅務績效管理制度把績效管理思想及模式等內化為稅務人員自己的思想觀念和行為準則，從而建立起績效管理體系的精神支柱和靈魂。

1.稅務組織要在評價制度中體現高績效的價值追求。稅務組織的高績效就是上述基本理念在組織使命和目標直至每個稅務人員工作職責上的體現。績效文化必須與組織的價值評價體系和價值分配體系形成有機的聯系，價值評價體系的關注點和報償體系的激勵點，必須轉移到高績效結果以及高績效行為上，將考核評價與個人能力發展相結合，將績效結果與人事決策、培訓體系相結合，多元激勵、回報優秀績效，求得績效文化與績效管理制度的良性循環。

2.稅務組織要在監督約束與獎懲機制中強化責任感與使命感。我們主張進行嚴格的績效結果和績效行為的評估，對組織績效定期督查，對個人績效“下考一級”，制定相應的評估機制和獎懲機制，強調“在職有為”，讓管理者及其下屬承擔起各自的責任與使命，把工作壓力轉換為動力，作出令“顧客”滿意、政府滿意的工作業績和表現。

3.稅務組織要在溝通機制中彰顯績效改進思想。任何一種制度的實施，在很大程度上取決于組織成員真正理解和認同這項制度的價值，如果稅務組織實施績效管理，卻將稅務人員推到抵觸和不合作的對立面，造成上下級相互的不信任，真正的溝通就無法建立。因此，在確定績效指標、實施績效管理、運用績效考評結果、進行績效改進提升等各個環節需要建立溝通機制，保持平等、開放的溝通，使得上級對下級經常指導、提供幫助、創造成功條件，下級對上級信任、尊重、支持配合，形成合作、雙贏的良性互動關系。因此溝通機制的建立，有利于改變傳統管理中重檢查、督促不重指導、溝通，重結果不重過程的弊端，有利于創造鼓勵人人努力提升績效和能力的氛圍，績效管理順暢循環，績效改進思想得以貫穿始終。

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[責任編輯 吳高君]