玩具企業供應商質量管理研究

摘要:在玩具行業日趨激烈的市場競爭環境下，只有越來越重視供應商質量管理，才能獲得競爭優勢。本文從供應商的開發和調查，供應商的選擇及合作關系的建立，供應商的評價和激勵，信息技術的使用及信息共享程度等方面，結合ABC公司的情況，分析了供應商質量管理的現狀及存在的問題，并提出了相應的對策。

關鍵詞:供應商 質量管理 玩具企業

0 引言

供應鏈采購中的供應商質量管理是在供應鏈環境下，以更好地滿足顧客需求為目的，從供應商的考察與選擇，到與供應商的合作和績效評估，依靠信息技術手段，實施全面管理，保證質量的過程。

我國是世界上第一大玩具出口國，目前全球70%的玩具來自中國。其中，廣東省占全國玩具產量的64%，工廠集中在深圳、東莞、汕頭澄海、佛山、中山等地。[1]玩具企業實施供應商質量管理具有重要的現實意義:第一，有利于保證玩具質量，降低風險。玩具產品的原材料種類豐富，原材料的質量直接決定玩具的質量;第二，有利于更好地客戶的要求。2007年7-8月，美泰玩具召回事件發生后，各國紛紛出臺相關的法律法規，對玩具質量的要求不斷提高。如中國的前三大客戶:美國2008年4月批準了HB2647法案，限制玩具和兒童產品中鉛、鎘以及鄰苯二甲酸鹽的使用;歐盟2009年6月30日正式發布玩具安全新指令2009/48/EC;日本2008年5月1日就玩具安全條款進行了修改。而且，客戶對玩具產品的質量要求呈現出越來越嚴格的趨勢;第三，有利于降低成本。客戶一旦發現產品質量不合格，產品將會被召回。召回事件給企業帶來的損失是巨大的:①直接后果是玩具商從市場上召回問題產品，由此導致的損失;②玩具商就損失向合同供應商索賠，由合同供應商承擔相應的損失;③合同供應商再向分包商索賠，由分包商承擔相應的損失;④分包商向假冒偽劣材料供應商索賠，由材料供應商承擔相應的損失。[2]

ABC公司是一家香港獨資以銷售玩具用品兼營IT娛樂用品(也可理解為成人玩具)的貿易集團，總資產達4億元。設有開發部、品質保證部、采購部、財務部、客戶服務部、物料計劃與控制部、人力資源部和物流部。于2004年通過ISO9001質量保證體系認證。擁有獨立運營的15家連鎖店和1家深圳子公司，即深圳ABC公司，在上海、北京等大城市均設有專賣店。深圳ABC公司為其核心公司，集開發研究、客戶服務、倉儲服務和品質控制為一體，以自行開發、自行采購、外包生產和包裝的模式運作，產品均銷售給集團公司。在新的競爭形勢下，公司管理層感覺到憑借已往的經驗和管理模式已不能滿足公司快速發展的要求。尤其是對供應商質量管理方面，傳統的管理手段和原始的溝通方式以及粗放的管理導致產品質量下降、顧客退貨居高不下、流通緩慢等系列問題越來越嚴重，迫切需要切實可行的解決辦法。本文試圖分析出供應商質量管理存在的問題，并找到解決問題的對策。

1 供應商質量管理的現狀及存在的問題

結合ABC公司的情況，從以下幾方面分析供應商質量管理的現狀及存在的問題:

1.1 調查不充分，考察重點不突出 在采購商確定所需要的供應商類型后，應先盡可能多地找出滿足條件的供應商。并對這些公司進行充分的調查，收集相關資料。調查的目的是為了對供應商的情況有一個基本的了解。在此基礎上，還需要進行深層次的考察，主要是針對供應商品質管理、生產控制、檢驗測試及其它方面的情況。隨著經濟全球化的發展，供應商的選擇可以在全球范圍內展開。因此，供應商的考察可考慮參照ISO質量管理體系的要求來進行。

ABC公司主要依靠合作積累和業內人士的介紹發展供應商。另外，有少數供應商通過網絡的方式開發，通過電話咨詢的方式了解其基本信息。供應商的開發渠道過窄，調查不充分，考察重點不突出。

1.2 選擇方法簡單，合作關系單一 影響供應商選擇的因素很多，主要有[3]:①質量。不僅指產品本身的質量，還包括供應商的客戶服務質量及發生質量問題后解決問題的效果和速度。具體表現在送貨合格率(或退貨率)和及時交貨率及交貨準確率等指標上;②價格。它直接影響采購方的采購成本。一般等于供應商的生產成本加一定的利潤。要衡量質量相同情況下同類資源的市場價格水平，在采購規模和獲利空間上尋找最佳平衡點。具體體現在產品價格﹑優惠條件﹑折扣條件和付款方式等方面;③其他因素。主要有供應商的設計開發能力、是否具有行業優勢、響應速度、產品更新換代速度及品種柔性等。

目前，ABC公司主要依靠價格和樣品試做結果進行供應商的選擇。具體情況見表1:

在選擇了供應商之后，要及時與之建立合作關系。目前ABC公司和供應商的關系是原始的買賣關系。與供應商之間除合同以外沒有簽訂任何協議或備忘錄。即使是下定單，也還是經過傳統的多次詢價-報價-還價-定價的過程才最后確定是否下單。

ABC公司的供應商主要有兩種類型:一是長期合作型供應商，大致占40%;二是一次型供應商，大致占60%。通常是在公司需要某類物資時，通過電話黃頁打電話到相關供應商，詢問其是否能夠、愿意提供該類物資等情況。在此基礎上決定是否采用該類供應商。對供應商的信息了解不充分，物資質量不能得到可靠保證。

1.3 績效評價簡單，激勵機制不健全 在選擇完供應商并建立合作關系之后，應結合其提供的產品和服務情況進行績效評價。通過績效評價能充分、準確的了解供應商的生產能力負荷、質量控制能力、產品的品質狀況、服務能力等。

ABC公司對供應商的評價，采取電話咨詢相關部門的形式:①貨倉(管收發)，統計破損情況;②PMC(物控)，統計及時情況;③品質部門，統計質量情況。從這三方面的情況對供應商的績效有一個基本的了解。

激勵機制能夠促進供應商提高其產品或服務水平。根據組織行為學的基本觀點，一個人的工作成績可以用公式表示:工作成績=f(能力×動機)，即一個人工作成績的好壞，既取決于人的能力，也取決于人的動機。對于企業而言，同樣適用。采購商將供應商納入其體系后，如果沒有合適的激勵機制，由于委托代理關系的存在，供應商極有可能做出有損采購商的行為。

對于表現好的供應商，ABC公司在付款上會有所照顧，如，優先付款。對于表現差的供應商，①發生了重大質量事故，但未在限期內改善;②工廠審核嚴重不合格的，將予以淘汰。另外，還有其他兩種情況，也會淘汰供應商。③重要客戶要求。如，ABC公司和A公司均為B公司的客戶，同時C供應商供應物資給ABC公司和A公司，A公司的產品出現問題。這時，B公司便會要求換掉該供應商;④遭國家管理部門通報批評或被勒令整改的。

1.4 信息技術的使用缺乏，信息共享程度低 信息技術是供應鏈管理的技術支撐。供應鏈采購中的供應商質量的有效管理同樣離不開信息技術的支持。信息技術的應用可以提高采購商調查供應商信息的速度，促進采購商和供應商的信息交流，保障采購商對供應商信息的跟蹤。如，應用EDI和Internet等信息技術，可以使采購商給供應商的采購訂單和供應商的回執傳遞更快。隨著經濟全球化步伐的加快，全球供應鏈采購發展得越來越快。全球供應鏈采購中的供應商質量管理更加依靠先進的信息技術。

信息共享程度會影響供應商和采購商的合作效果。信息共享程度的提高能夠在一定程度上消除信息不對稱，使供應商和采購商更為了解對方，從而提高合作效果，真正實現供應鏈采購下的“雙贏”。

ABC與供應商的溝通依賴面對面的談判或書面的文件及合同，以電話、傳真方式和電子郵件等方式進行聯系。沒有使用如視像會議，網絡等即時通訊等迅捷的溝通工具。因為沒有使用快捷的溝通方式，從而使得產品信息交流不暢，最終影響產品質量。也沒有使用EDI，FRID等先進的信息技術，更談不上信息共享。

2 供應商質量管理的對策

針對供應商質量管理的現狀及存在的問題，結合ABC公司的情況，提出如下改進對策:

2.1 全面地調查供應商，重點突出地考察供應商 隨著互聯網的發展，可以利用網絡開發新的供應商。①利用行業協會或國際組織認證名錄資源開發供應商。很多企業為了獲得競爭優勢，紛紛申請通過如質量管理、社會責任、環境保護等各種認證，在他們通過認證的同時，在該組織網站上留下了很多真實的有價值的信息，這使得利用這種資源成為了可能。因而在條件允許情況下采購方可以利用這些信息在全球范圍內尋找最理想的合作伙伴。例如，ICTI就在自己的網站公開通過其認證的企業信息。②直接在公司網站或其它網絡平臺上設置鏈接，以建立供應商數據庫資料。數據庫提供相應的登記條件，并規定最低的入選限制，由供應商自己填寫資料，靠數據庫系統設定的條件自動篩選合格的供應商。這種方法還可以完成一部分供應商的選擇工作。如，WAL-MART靠這種方法收集中國供應商的信息并加以分級，從中選擇合適的合作對象。

調查供應商時要注意信息的全面性。不僅要收集供應商的名稱、地址、地理位置、聯系方式、子公司或關聯公司、主要產品、經營范圍、行業優勢、經營狀況等此類基本信息;也要收集如管理團隊及各主要部門如市場、工程、品質等負責人、主要客戶情況、員工人數、質量管理人數、工作時間狀況、其經營有無違反國家法律法規歷史、現有生產能力、日出貨規模、是否有送貨車輛、主要業績、檢驗測量裝備情況、有否取得相應的資格如ICTI、CCC或通過質量體系或其它體系認證等、該供應商質量體系運轉情況等這類關鍵信息;還要了解技術工人的培訓狀況、組織流程圖、現場作業環境、有否作業指導書等一般信息。

供應商的調查可以采用的方式很多，可以用自制圖表或調查問卷以郵件或郵遞或傳真方式，也可以用網絡問卷調查。

考察供應商時要注意重點突出，找準關鍵點。一般應重視以下幾個方面:

2.1.1 品質管理 重點關注其質量管理體系關于糾正預防措施、質量目標與方針、持續改善計劃以及數據的收集整理分析的規定與實際操作的一致性，時間上的連貫性及有效性。也要留意其與質量有關的人員的內部培訓、平時的內審情況、以及是否有進行管理評審與合同評審。特別注意客戶審核不符合項的改善過程及改善的確認情況。

2.1.2 生產控制 檢查產品的關鍵工藝參數是否有相應的規定并在可控制范圍內，修改是否由具有相關資格的人進行及批準;產品追溯能力是否能符合國家規定，如果發生重大質量問題能否追溯到相應的生產日期或生產批次。

2.1.3 檢驗測試 供應商是否具有進行安全及可靠性測試的能力;相關測試項目與程序是否有具體的文件規定并經過批準;產品開發階段和生產階段是否進行驗證測試;用于測試的儀器是否按規定進行校準并進行有效的管理，校準是否能追溯到國家或國際標準，儀器校準或測試人員是否具備進行相關活動的能力或資格。

2.1.4 其它方面 隨著社會的進步，世界很多大型企業越來越重視企業對社會責任的擔負與貢獻，如對環境的保護和勞工福利及待遇的提高等。所以企業承擔社會責任的情況也是供應商考察與審查的重要方面。目前它是利豐，WAL-MART，JAKKS等超級采購商對供應商質量考核的一個重要方面。未來這將成為供應鏈采購中供應商質量管理的一項重要內容。另外，如供應商的財務狀況是否良好，物料管理系統是否健全，用于與顧客交流的設備或渠道是否暢通，也是進行供應商調查時應關注的方面。

2.2 恰當地選擇供應商，建立多層次合作關系 供應商選擇的方法很多，主要有:①直接判斷法。快速簡單，但缺乏科學性且主觀性很強。②評分式選擇法。復雜，但科學性強，受主觀因素影響小。③招標選擇法。不僅節省人力物力，而且速度快，可以同時面對多家供應商的投標，還避免了雙方人員的直接接觸所產生的主觀影響和由此滋生的貪污受賄行為，因而越來越受采購方的青睞。④協商選擇法。當供應商處于強勢地位(如擁有專利技術等)或當采購方想要供應商參與前期開發時適合采用的一種方法。

ABC公司有大小供應商約200家。可按供應商提供的物資對其重要程度進行分類，具體可分為以下四類:①比較稀缺的物資，如ABC公司的IC及電子攝像頭傳感器，數量大約為幾家，稱為瓶頸物資;②消耗量比較大的關鍵物資，如組裝和生產后的成品，數量大約為20家左右;③普通的低質易耗品，如原材料和包裝物料及油漆，數量較多;④一般的物資，如各類日常消耗品。

提供不同物資的供應商，對公司造成的影響不一樣。因此，在選擇時適合不同的方法。如，一般物資類的供應商可以通過直接判斷法進行選擇。消耗量比較大的關鍵物資的供應商選擇可采用招標法。

針對不同類型的物資，可以建立不同層次的合作關系。瓶頸物資類的供應商，應努力尋找替代商，建立暫時性合作關系;關鍵物資類的供應商，應積極建立穩固的戰略合作伙伴關系;普通物資類的供應商，應努力開拓集成供應商，維持友好合作關系;一般物資類的供應商，可以建立一般性的友好合作關系。對于前兩種關系需要努力進行定期的高層交流，邀請對方參與新產品開發設計，致力于建立暢通高效的溝通渠道，對接信息管理系統，提高信息共享能力，以期更好的滿足顧客需要。

2.3 多因素綜合評價供應商，多方位激勵供應商

2.3.1 建立供應商檔案 建立供應商檔案是為了方便管理和保證對供應商的考核評價在時間上具有有連貫性和持續性。該檔案應該至少包含以下信息:初始調查報告(包括供應商的基本信息)，歷次合作的記錄，歷次的審核報告及評價結果，違約記錄，發生重大質量問題后的處理記錄，年度送貨品質統計數據，歷年的綜合評分及考核結果。

對于重要的供應商，其檔案應該盡可能的詳細，因為根據著名的蝴蝶效應，對供應商來說也許是一個小小的變化，卻可能給采購方帶來巨大的危機;對于不太重要的供應商則只要掌握些基本的信息就已足夠。檔案的管理和更新也隨重要程度而不同，重要的供應商，其檔案可以按月或按季更新，一般的按年即可。

2.3.2 多因素綜合評定供應商 綜合評價指標應包含產品成本分析，整體服務水平，歷年評估得分，供應商產品質量水平，月交貨數量，合同執行狀況，準時交貨比例，月退貨次數等。對綜合評分比較高的供應商應采取多種手段進行激勵，使其它供應商以其為標桿進行改善，提高供應商整體質量水平。

2.3.3 多方位激勵供應商 一般來講，供應商質量管理有以下幾種激勵模式:[4]①財務激勵:有價格激勵，付款優先順序的激勵等形式;②訂單激勵:通過增加訂單的數量達到激勵供應商提升質量管理的目的;③商譽激勵:可以提升幫助企業擁有良好的市場信譽，獲得更廣泛的認同;④信息激勵:信息共享可以有效提升供應商內部運行的高效性;⑤淘汰激勵:有助于激勵供應商和采購商一起進步。

綜合上述幾個方面，可建立如表2的激勵機制:

2.4 應用先進信息技術，提高信息共享程度 當今世界已進入信息時代，信息是企業生存和發展的重要資源。為了在市場競爭中獲得更有利的競爭地位，企業要樹立“人才是企業的支柱，信息是企業的生命”的經營思想。信息是企業與供應商密切合作、協同工作的“粘合劑”。[5]ABC公司可以充分利用互聯網，利用行業協會或國際組織認證名錄資源或直接在自己公司的網站或其它網絡平臺上設置鏈接，以建立供應商數據庫資料，使自己對供應商的管理網絡化、即時化。同時也可以利用網絡或即時通訊技術快速直接的和供應商量進行聯系，提高響應速度，更好地滿足客戶需求。

3 結語

21世紀的競爭是供應鏈與供應鏈之間的競爭。供應商質量管理是整個供應鏈質量的保證。在玩具行業日趨激烈的市場競爭環境下，只有越來越重視供應商質量管理，才能獲得競爭優勢。供應鏈采購中的供應商質量管理需要多渠道的開發供應商，從品質管理、生產控制、檢驗測試等方面重點突出地調查供應商;依據供應商提供物資的重要性，選擇合適的供應商，并建立多層次的合作關系;多因素綜合評定供應商，多方位激勵供應商;應用先進信息技術，提高信息共享程度。

參考文獻:

[1]馬澤光.深圳玩具產業發展現狀及展望[A].中德玩具質量及安全高峰論壇[C].2010.

[2]李瑞超.玩具“召回”，傷害了誰?[EB/OL].http://www.lawtime.cn/article/

lll558839563933oo4250.

[3]施先亮，李伊松.供應鏈管理原理及應用[M].北京:清華大學出版社.2006:172-173.

[4]楊雷業.供應商質量管理在企業的實施現狀及分析[J].企業科技與發展.2009(20):217.

[5]馬士華，林勇.供應鏈管理(第2版)[M].北京:機械工業出版社.2009:429.

作者簡介:盧少平(1962-)，男，湖北天門人，深圳大學經濟學院交通物流系系主任、副教授，碩士生導師，山東大學現代物流中心博士生，研究方向:現代物流技術與應用。熊丹(1986-)，女，湖南常德人，深圳大學經濟學院碩士研究生。陳俊宏(1982-)，男，湖北漢川人，深圳大學經濟學院本科生。