企業質量管理的差異與影響因素分析

摘要:現實社會中，越來越多的質量問題日益引起人們的關注，為什么不同企業對質量管理的重視程度不同，其實這種差異反映了企業在追求利潤最大化的過程中，會綜合考慮包括質量在內的多種因素，做出最終的理性決策，而這時候質量只是影響最終決策的因素之一而非全部；進一步，在控制質量的過程中，管理者與被管理者因職位不同對質量管理抱有不同的態度，這種態度的不一致性可能導致一系列出乎管理者意料的質量問題，所以，恰當的激勵和監督是非常必要的。

關鍵詞：質量管理；企業；利潤最大化；管理者；被管理者

中圖分類號：F270文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2010）36-0032-02

一、問題提出

探討企業質量管理的論文很多，主要討論的是提高企業質量管理的重要性和怎樣提高企業質量管理。其實他們的討論有一個默認的假設前提，即企業都是非常主動的想改善其質量管理的。但現實中，多如牛毛的企業對質量管理的重視程度是不一樣的，有的企業非常重視，而有的企業并不十分重視，生產出的產品或售后服務頗成問題，為什么會有這種差異呢？進一步，企業管理者重視質量，就一定可以把好質量關嗎？

二、企業質量管理決策分析

我們討論的前提為企業是理性的，即它實際選擇的方案是可以使其收益達到最大化的，這里的收益假設為盈利水平。

當然，每個企業都知道提高設計質量、產品質量、售后服務質量的重要性，但實際去不去做卻是另一回事了。企業的抉擇，是在多種影響因素下共同作用形成的，他既要考慮質量，又要考慮成本，既要考慮短期利益，又要考慮長期利益。這種種的目標決策往往又是相互矛盾的，怎樣合理調控沖突的矛盾因素，關鍵在于一定時間段內利益最大化的追求手段。

我們將商品質量和售后服務質量作為管理者質量管理的核心因素。現在，管理者要確定一個總體質量水平，以實現一定時間段內企業利益最大化。此時，我們暫不考慮在執行這個質量目標過程中的種種阻礙因素。這個總體質量水平一方面影響到產品銷售量，而銷售量客觀上又受到企業原有產品市場份額和產品需求價格彈性的影響（若產品售價沒有變化而質量發生變化，就相當于質量沒有變化而價格發生變化的情景，所以產品質量變化對需求量的影響可以間接的用產品需求價格彈性來表示）；另一方面影響到產品生產和售后服務的成本，在其他條件不變的情況下質量提高自然意味著成本上升。從長期效果來看，提高整體質量水平，有利于提高企業信譽，甚至可以建立自己的品牌，所以會有一種長期隱性聲譽上的收益。這種聲譽的提高在一定時間內（通常時間會比較長）自然會反映到銷售量的提升上，至于提升程度，就要看需求價格彈性的大小了；而在短期內聲譽是不容易形成的，更不用說對銷售量會有什么正面幫助了。那么在這個意義上，要實現短期利潤最大化時，企業選擇提高質量水平的可能性就不是很大了。

通過以上粗略分析，我們可以把影響企業質量水平決策的因素排列開來，如下：

1.企業產品的市場份額和需求價格彈性。市場原有份額越大，進一步提高市場份額的動力就越小，進而通過提高產品質量來進一步提高銷售水平的可能性越小，最極端的例子是壟斷企業幾乎沒有提高質量的動力；需求價格彈性越小，因質量提高（即意味著價格降低）而提升的銷售量越不明顯。所以，適度或偏小的市場份額（這個適度和偏小的程度暫不在本文中衡量）和較高的需求價格彈性對企業提高質量水平有較大的推動力。

2.企業目標決策覆蓋時間的長短。時間越長，因質量提高而提升的品牌效應越明顯，因品牌效應而推動的企業的收益就越大。時間越短，品牌的建立越困難，導致質量水平提升對銷售的影響是不確定的，可能是正面影響，也可能是負面影響。在負面影響出現時，如銷售增量有限而成本提升很快時，企業是不會主動提高質量的，甚至不重視質量問題，除非有其他外在因素的驅動。

3.企業規模的大小。規模越大，在社會上的影響力也就越大。如若不重視質量水平的提高，一旦出現大范圍的質量問題，潛在的聲譽損失就越大，極高的機會成本將促使企業重視質量問題；而小企業本沒有多少聲譽可言，用重視質量和宣傳質量來提高聲譽將是一項長期和艱苦的工作，這種高昂的成本將成為小企業重視質量的最大障礙。所以大企業比小企業更傾向于保持或提高質量水平。

4.企業領導者的領導時間。若領導時間足夠長，則其制定的決策可以是比較長期的，這種長期性根據上面的第三點會有利于企業對質量的重視；若領導時間比較短暫，不論是小企業還是大企業其戰略大多是中短期居多，如此則不利于企業做出更高的質量決策。

5.商品的性質。商品不同意味著材料不同，成本不同，其做到保證基本質量和提高質量的投入是不同的。如高科技產品，改進與提高質量的成本就會高于皮鞋行業保持或提高質量的成本。越高端商品質量的提高，越意味著成本大幅度的上升，如若沒有雄厚的財力支持，反倒不如低端產品質量提升的可能性大。

以上提到的影響企業質量決策的因素并非單獨發揮作用。如根據第5條，似乎可以判定皮鞋行業相對于高新技術行業更有利于質量提升，其實不能妄下結論。或許根據第5條是如此，但若根據第3條又會得出相反的結論，所以還是要看影響一個企業各個因素的大小，誰起主導作用，相互綜合的結果如何。

三、管理者與被管理者質量態度一致性分析

分析了企業質量決策的影響因素后，我們考慮下一個問題，即如果這個企業有重視質量且不斷改進和提高質量的傾向和動力，它是否可以順利的達到此目標？這一問題涉及到委托代理理論。當企業的領導者作出控制質量的一系列決策并要求下屬執行時，作為代理人的下屬是否完全執行作為委托人的上級命令并不確定。完全的委托代理關系有雙方簽訂的契約約束各自行為，而企業中的員工雖簽有勞動合同，約束其努力工作，但并不是完全意義上的契約，因為其對員工具體解決問題方式的約束力是極為有限的，所以只是一種不完全契約。對于管理者和被管理者態度和行為的不一致性造成的質量決策問題之各種解決措施，大量文獻里多有涉及，這里不再贅言。我們想要弄明白的是為什么會存在員工與管理者在沒有任何約束時存在行為和目的上的不一致性。這種不一致性來源于哪里，這就是我們接下來要回答的問題。

奧爾森在《集體行動的邏輯》中分析，若一個集體中人數眾多，則其采取一致行動可能性就小的多；若一個集體中人數比較少，就有可能去采取集體行動。當然，這里集體中每個人的地位是平等的，人們通過談判和協商共同決定是否行動。一個企業中，雖然人們的職位不同，地位不同，是一個具有明確等級的組織，但依舊可以采用奧爾森的分析邏輯，去判斷不同職位的人對質量管理的積極性。

我們做如下假設：將企業中的人分為管理者和被管理者。管理者在企業中職位最高，且只有一人（簡化分析起見），對被管理者發號施令。被管理者人數眾多，接受管理者的命令且必須實行。

在假設前提下，可以推斷管理者與被管理者對質量的重視程度是不一樣的。管理者是整個企業的負責人，企業運營的好壞與其有密切聯系，他將從企業生存和發展的角度看待質量問題，因而非常重視；被管理者是命令的接受者，自己所做的工作只是整體性工作中小小的一部分，即使將這份工作做到極致完美，對整體效果影響也是有限的，尤其是質量這種整體協作的活動。這如同一部復雜機器中小小的螺絲釘，給這顆螺絲釘上多上一滴油和多上兩滴油，對機器整體運轉速度的影響幾乎微不足道，如此，為什么還要上兩滴油呢，一滴就可以了，甚至不上油又會怎樣呢？更可能的情況是這樣的，由于被管理者分配到的任務是整體中小小一部分，他本身或許意識不到自己工作在全局中的位置和作用，他想得更多的是努力工作，然后升職加薪。這樣看來，被管理者會努力完成任務，可問題是，在執行任務的過程中，遇到具體問題，面對多種解決方案，在不與任務要求相矛盾的情況下（情況往往是這樣，任務大多數是一種要達到的目標，而達到目標的具體措施并沒有包含在任務描述中），采取一些次優方案的行為可能發生（這種次優方案，可能涉及到努力程度、直接的個人利益獲得等）。這就放棄了在可能條件下達可以達到的最優質量水平。

對被管理者來說，不論是更多重視質量行為的無效回報還是執行任務的次優選擇，都會在管理者決定實現質量目標的道路上設下大大小小的障礙。所以對被管理者的激勵與監督就是必不可少的，有關企業質量管理的文章都談到了這兩點，我們也認為這是必要的。當然，具體的激勵和監督措施要依據企業自身特點實施，不要輕易照搬別人的，因為成功是不可復制的。在學習其他企業經驗和實踐教科書上各種理論的過程中，調整、改進和創新是必要的。

四、結論

針對現實社會出現的眾多商品質量問題，本文認為不同企業對質量管理的態度是不同的。原因有多方面，如產品的份額和需求價格彈性、企業規模、領導者在位時間、制定的企業策略覆蓋時間長短等。這些因素將共同發揮作用，影響企業的質量管理態度。更進一步我們發現管理者與被管理者處在同一企業而行動不一致的原因，我們認為他們所處職位的不同影響了他們的思考內容、決策方式和行為動機。管理者將比被管理者更加重視企業質量問題，被管理者多從自身利益角度考慮，在缺乏相關的激勵和監督情況下，往往做出有損企業質量管理的行為。所以，有效的激勵和監督是必要的。

參考文獻：

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