中國零售業(yè)利用電子商務(wù)提升企業(yè)競爭力的對策分析

摘要:電子商務(wù)是一種能夠有效提升零售企業(yè)競爭力的工具，可以使企業(yè)的數(shù)據(jù)信息化、流程信息化、決策信息化，從而提升企業(yè)的核心競爭力。雖然電子商務(wù)的理念已經(jīng)進入中國多年，但中國零售業(yè)利用電子商務(wù)的發(fā)展中仍存在問題。分析了零售業(yè)利用電子商務(wù)的積極影響和中國零售業(yè)利用電子商務(wù)存在的問題，最后分析了中國零售業(yè)利用電子商務(wù)提升競爭力的對策。

關(guān)鍵詞：零售業(yè)；電子商務(wù)；企業(yè)競爭力

中圖分類號：F72文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2010）36-0195-02

企業(yè)之間的競爭表面上看是產(chǎn)品或服務(wù)的競爭，實質(zhì)上是能力競爭，即滿足顧客需求的能力以及為顧客解決問題的能力的競爭。實踐證明，零售企業(yè)開展電子商務(wù)，能有效規(guī)劃企業(yè)的發(fā)展目標和財務(wù)決策，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的采購和銷售，降低交易成本，增加交易機會，提高交易效益，改善企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，完善客戶關(guān)系管理。

一、電子商務(wù)對零售企業(yè)競爭力的影響

1.改變零售企業(yè)發(fā)展目標及財務(wù)決策。零售企業(yè)最關(guān)心的問題主要包括：尋找新的利潤增長點和來源、削減供應(yīng)鏈成本、加快周轉(zhuǎn)速度、增加客戶服務(wù)附加值、拓展品牌影響力等。零售業(yè)利用電子商務(wù)可以實現(xiàn)向新市場的滲透、提高市場份額，開拓更多渠道來接觸新客戶，提高服務(wù)附加值，加強商品對顧客的吸引力，從而尋找利潤增長點和增加客戶服務(wù)價值，拓展品牌影響力。

2.改變零售企業(yè)競爭形象。電子商務(wù)為零售企業(yè)提供了一種可以全面展示其產(chǎn)品和服務(wù)的品種和數(shù)量的虛擬空間，制作良好的網(wǎng)絡(luò)廣告能夠起到提高企業(yè)知名度和商業(yè)信譽的作用。電子商務(wù)使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上的長期廣告成本低于其他媒體，但對潛在顧客的影響力卻能與報紙、電視等媒體相抗衡。隨著電子商務(wù)活動范圍的擴大，電子商務(wù)的廣告效應(yīng)將不斷增強。

3.促進零售企業(yè)信息技術(shù)應(yīng)用。電子商務(wù)的優(yōu)勢是信息技術(shù)的應(yīng)用，通過信息在供應(yīng)商、零售企業(yè)和顧客之間無縫的、迅速的流動，從而實現(xiàn)對資金流和物流的高效管理，降低運營成本，提高企業(yè)效益，給消費者帶來更多實惠，同時使企業(yè)核心競爭力得到增強。為此，建立一個開放的、基于Internet的B/S結(jié)構(gòu)模型。①在功能上要實現(xiàn)從基于企業(yè)資源拓展到基于網(wǎng)絡(luò)資源，從企業(yè)內(nèi)的協(xié)作拓展到企業(yè)間的協(xié)作，從單純事務(wù)處理拓展到綜合決策支持。在商業(yè)領(lǐng)域經(jīng)驗積累的基礎(chǔ)上，運用SCM、ERP、CRM ②等現(xiàn)代管理理念，利用先進的互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，能促進零售企業(yè)信息化發(fā)展、增強企業(yè)核心競爭力為目標。

二、中國零售業(yè)利用電子商務(wù)存在的問題

1.觀念落后。盡管中國的各種媒體都對電子商務(wù)進行了詳盡的宣傳、介紹，但許多企業(yè)在具體實施過程中，仍然存在著許多認識上的問題，比如說，認為電子商務(wù)就是網(wǎng)上購物。因此，大多數(shù)企業(yè)未能充分利用電子商務(wù)來服務(wù)于企業(yè)的管理和商務(wù)的需要，以此來降低成本、增強盈利能力。另外，零售業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展還存在著一個如何看待與傳統(tǒng)零售業(yè)的關(guān)系問題。傳統(tǒng)零售業(yè)的操作模式和經(jīng)營方法都已被消費者普遍認可和接受，電子商務(wù)雖然發(fā)展極為迅速，但人們對它的接受程度還很有限，人們的消費習(xí)慣很難在短時間內(nèi)改變，導(dǎo)致絕大多數(shù)零售商不愿嘗試和接觸這種新興的經(jīng)營方式。

2.系統(tǒng)老化。不少現(xiàn)在開展零售業(yè)務(wù)的企業(yè)的信息系統(tǒng)是前幾年建立和實施的，無論是使用設(shè)備，技術(shù)構(gòu)架還是管理思想都已不能適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展的要求，大大限制了這些企業(yè)電子商務(wù)的實施。

3.信息封閉。大多企業(yè)的信息系統(tǒng)只是一個簡單的內(nèi)部進—銷—存管理系統(tǒng)，加上信息系統(tǒng)老化，這些企業(yè)成了“信息孤島”，與顧客和供應(yīng)商很少能有及時的信息交換，使得企業(yè)信息的價值沒有被充分挖掘和利用，喪失了大量向外拓展業(yè)務(wù)和吸引更多潛在顧客的機會。

4.配送和支付滯后。配送和支付是目前大多數(shù)從事零售電子商務(wù)的企業(yè)所面臨的共同問題。如何在提高配送時效和控制成本之間尋找一個平衡點始終困擾著所有的電子商務(wù)網(wǎng)站。無論從配送成本還是實際運作都是有很大困難的；另外，支付也是一個難題，網(wǎng)絡(luò)安全一直是個敏感的問題，這個問題解決不好，始終會給顧客網(wǎng)上支付帶來心理障礙。

5.網(wǎng)上銷售的商品還有待優(yōu)化。電子商務(wù)不能像傳統(tǒng)零售業(yè)那樣包羅萬象，比如對存儲條件要求高的物品像易腐食品以及價值較高的物品如古董、珠寶，就不太適合拿到網(wǎng)上銷售。而在使用上比較復(fù)雜，產(chǎn)品價值和科技含量比較高，專業(yè)性比較強的產(chǎn)品像計算機、辦公設(shè)備等則比較適合在網(wǎng)上銷售，對那些日常生活用品，人們對它已經(jīng)很熟悉，而且傳統(tǒng)的銷售網(wǎng)絡(luò)又非常豐富，顯然不適合在網(wǎng)上銷售，至少目前的階段還不適合。所以，網(wǎng)上銷售的商品結(jié)構(gòu)還有待進一步優(yōu)化。

三、中國零售企業(yè)利用電子商務(wù)提升競爭力的對策

1.優(yōu)化供應(yīng)鏈管理。隨著中國零售企業(yè)向連鎖化、規(guī)模化、跨區(qū)域化發(fā)展，為了加快企業(yè)對市場的反應(yīng)速度，實現(xiàn)與供應(yīng)商共贏，培養(yǎng)忠實的顧客，利用電子商務(wù)優(yōu)化企業(yè)的供應(yīng)鏈管理已是迫在眉睫。電子商務(wù)環(huán)境下的供應(yīng)鏈管理是利用信息技術(shù)高效率地管理企業(yè)的所有信息，對供應(yīng)鏈系統(tǒng)進行計劃、協(xié)調(diào)、控制和優(yōu)化的各種活動和過程。以電子商務(wù)手段實現(xiàn)供應(yīng)鏈管理，一方面，能對進銷存各個物流的流程進行整合，使商品以最快的速度到達最終客戶，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度；另一方面，通過對供應(yīng)鏈管理協(xié)調(diào)，迅速溝通供應(yīng)商、經(jīng)銷商、運輸商、銀行以及最終消費者，并發(fā)揮供應(yīng)鏈的整體優(yōu)勢，共享信息資源，通過加強與供應(yīng)商的合作贏得協(xié)作優(yōu)勢，有助于企業(yè)降低成本和環(huán)境風(fēng)險，并充分利用現(xiàn)有能力獲取更大收益，從而最大限度地發(fā)揮供應(yīng)鏈整體的力量，提升企業(yè)的核心競爭力。

2.建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。零售企業(yè)面對的客戶具有范圍廣、流動性大、變化性強的特點，傳統(tǒng)零售企業(yè)對每一個客戶的信息進行科學(xué)管理和跟蹤的難度很大。但是如果企業(yè)實施了電子商務(wù)，只需要通過一些相關(guān)軟件，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，就能夠做到企業(yè)與客戶的輕松溝通與了解，從而進一步改善關(guān)系，提高客戶關(guān)系管理的水平。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)強調(diào)借助信息工具爭取更多的新客戶，挽留更多的老客戶，爭取更大的利潤貢獻度。零售企業(yè)通過電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的實施，可以對客戶進行分類，發(fā)現(xiàn)哪些是真正能帶來高價值、高利潤貢獻度的客戶，然后，集中投入資源。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，零售企業(yè)應(yīng)盡可能記錄下與顧客交流的信息，提供有針對性的服務(wù)。

3.推進業(yè)務(wù)流程再造。零售企業(yè)要想保持持久競爭優(yōu)勢，必須以市場需求和顧客的滿意度為導(dǎo)向，重新設(shè)計新的業(yè)務(wù)流程。實施業(yè)務(wù)流程再造可以對企業(yè)內(nèi)部資源進行有效的組織和計劃，使得企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)、時間等方面獲得改善，從而對零售企業(yè)核心競爭力的維系和提升產(chǎn)生重要作用。實行電子商務(wù)的零售企業(yè)與外部交互的成本低廉，原先在企業(yè)內(nèi)部的流程，可以添加與外部交互功能，從而改變業(yè)務(wù)流程。通過供應(yīng)鏈上的信息實時共享，精簡了環(huán)節(jié)，降低了成本。基于信息實時共享的業(yè)務(wù)流程，還能夠使企業(yè)迅速了解客戶的需求，并沿著供應(yīng)鏈對此作出快速的反應(yīng)，提高顧客滿意度，增加企業(yè)的銷售機會。業(yè)務(wù)流程再造通過實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)與供應(yīng)商和顧客之間的及時交流，優(yōu)化企業(yè)的組織機構(gòu)和管理制度，達到資源合理有效的配置，使企業(yè)的價值鏈得以重新構(gòu)建，獲得競爭優(yōu)勢。

4.創(chuàng)新商務(wù)發(fā)展模式。在電子商務(wù)環(huán)境下，消費者主動上網(wǎng)搜尋信息將取代傳統(tǒng)的單向推銷式傳播模式，因此零售企業(yè)應(yīng)重視產(chǎn)品信息的傳播策劃，如利用網(wǎng)站向消費者提供豐富完善的多媒體信息服務(wù)。同時，消費者還可以通過網(wǎng)絡(luò)隨時隨地預(yù)訂各種商品，通過這種新型的雙向互動的信息交流模式，買賣雙方在網(wǎng)上就能完成商品交易的主要過程。零售企業(yè)還可以為消費者提供個性化的服務(wù)與產(chǎn)品，這徹底改變了傳統(tǒng)零售業(yè)中的商品流通模式。由于流通方式發(fā)生了變化，企業(yè)建立分銷網(wǎng)絡(luò)的時間和成本也大大降低，可以進一步提高零售企業(yè)服務(wù)的效率和質(zhì)量，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

5.充分運用電子數(shù)據(jù)庫。通過有效的電子數(shù)據(jù)庫運作，企業(yè)可以獲得詳細的顧客、供應(yīng)商及銷售點銷售信息，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以對其進行銷售分析、商品分析、顧客分析、供應(yīng)商分析、庫存分析等。一方面可以幫助管理者在繁雜的數(shù)據(jù)中獲得一些值得探究的市場規(guī)律，更好地認識企業(yè)和市場的現(xiàn)狀，從而作出正確的決策；另一方面可以對顧客的需求信息有全面的了解和掌握，為之提供更好的個性化服務(wù)，以擴大產(chǎn)品的銷售。由于運用了以數(shù)據(jù)庫為核心的決策支持及運營系統(tǒng)，因此，零售企業(yè)可以極大地提高分析和決策的效率及有效性，從而使企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。

6.構(gòu)建完善的物流配送系統(tǒng)。物流配送逐漸成為影響零售企業(yè)競爭力的重要因素之一。高效快捷的物流配送是零售業(yè)的重要環(huán)節(jié)，配送中心的建立是實現(xiàn)零售企業(yè)連鎖經(jīng)營，特別是異地拓展的關(guān)鍵所在。配送中心系統(tǒng)的建立包括配送的作業(yè)系統(tǒng)和配送信息系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以提高倉儲、配送作業(yè)自動化程度，降低倉儲成本，還可以通過集成了先進的管理工具和功能的物流信息平臺，合理地分配商品資源，實現(xiàn)跨地區(qū)的商品調(diào)配，降低供應(yīng)商的送貨成本，減少采購成本，縮短采購周期，最終實現(xiàn)商品利潤最大化。

綜上所述，在競爭日益激烈的零售市場，電子商務(wù)無疑給中國零售企業(yè)的發(fā)展帶來了契機，電子商務(wù)的出現(xiàn)將改變中國零售企業(yè)的經(jīng)營及管理理念，促成零售企業(yè)的業(yè)務(wù)流程再造。

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