淺析信息化環(huán)境下的納稅服務(wù)

[摘 要] 納稅服務(wù)的理論基礎(chǔ)及信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展使得信息化環(huán)境下的納稅服務(wù)成為現(xiàn)實(shí)。本文指出了信息化環(huán)境下納稅服務(wù)的目標(biāo)價(jià)值， 給出了納稅服務(wù)系統(tǒng)模塊和功能圖并對(duì)其特征進(jìn)行分析，最后指出了在這一環(huán)境下納稅服務(wù)存在的問題，并針對(duì)問題提出了相應(yīng)的建議。

[關(guān)鍵詞] 納稅服務(wù);信息化;環(huán)境

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2010 . 12. 024

[中圖分類號(hào)]F810.423 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673 - 0194(2010)12 - 0059 - 04

一、引 言

以公共財(cái)政理論、稅收遵從理論及新公共管理理論作為理論基礎(chǔ)的納稅服務(wù)已成為社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)。2000年10月，國(guó)家稅務(wù)總局提出了稅務(wù)管理信息系統(tǒng)一體化思想，這標(biāo)志著我國(guó)稅收信息化建設(shè)進(jìn)入了以一體化為主導(dǎo)的規(guī)范化發(fā)展階段。澳大利亞和新西蘭把納稅人作為稅務(wù)機(jī)關(guān)的customer(顧客)，提出了“為顧客服務(wù)”的口號(hào)，并以“因特網(wǎng)和統(tǒng)一的電話咨詢”為納稅服務(wù)的主要手段[1]。2008年中國(guó)納稅服務(wù)網(wǎng)正式啟動(dòng)新版。由此可見，在信息技術(shù)飛速發(fā)展這一背景下，各個(gè)國(guó)家對(duì)納稅服務(wù)的要求也越來越高，為順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求，作為政府機(jī)關(guān)之一的稅務(wù)部門的納稅服務(wù)亦應(yīng)跟上信息化步伐。目前，我國(guó)各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)正是順應(yīng)時(shí)代的潮流，在原有的服務(wù)水平基礎(chǔ)上，按照電子稅務(wù)局的發(fā)展方向?yàn)榧{稅人提供現(xiàn)代的、新型的納稅服務(wù)。因此，充分利用信息技術(shù)，加快信息化步伐，為納稅人提供高效、快捷的納稅服務(wù)已成為一種趨勢(shì)。

二、信息化環(huán)境下的納稅服務(wù)系統(tǒng)及其特征分析

國(guó)家稅務(wù)總局提出構(gòu)建我國(guó)納稅服務(wù)體系應(yīng)“以法制化為前提，以納稅人為中心，以信息化為依托，以降本提效為原則，為滿足納稅人的合法需求提供全過程、全方位高效便捷的服務(wù)，使納稅人的合法權(quán)益得到充分尊重和保障，提高全社會(huì)稅法遵從度，構(gòu)建和諧稅收征納關(guān)系”，這是我國(guó)納稅服務(wù)工作的總體要求和納稅服務(wù)中長(zhǎng)期規(guī)劃。因此，信息化環(huán)境下的納稅服務(wù)體系應(yīng)該是在信息化這一時(shí)代背景下，以計(jì)算機(jī)信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)為依托，通過建立專業(yè)的網(wǎng)站提供相應(yīng)的服務(wù)。

(一)信息化環(huán)境下的納稅服務(wù)的目標(biāo)價(jià)值

信息化的高度發(fā)展，使社會(huì)公共服務(wù)需求越來越多元化，社會(huì)公共服務(wù)也更加復(fù)雜多變。它要求政府必須轉(zhuǎn)變公共服務(wù)方法，提高公共服務(wù)質(zhì)量[2]。作為政府服務(wù)之一的納稅服務(wù)，更應(yīng)該有一套完整的體系貫穿于整個(gè)服務(wù)過程，該體系是以現(xiàn)代計(jì)算機(jī)信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)，在納稅人納稅前，能夠?yàn)槠涮峁┯嘘P(guān)納稅方面的公告、查詢、咨詢、提醒、自我評(píng)估等服務(wù)，提高納稅人依法履行納稅義務(wù)的意識(shí);納稅中，為納稅人創(chuàng)造有利條件，以使納稅人能夠更方便、更快捷、更準(zhǔn)確地辦理稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、繳納稅款等各項(xiàng)涉稅事項(xiàng);納稅完成后，為提供納稅人投訴舉報(bào)、爭(zhēng)議仲裁、損害賠償?shù)姆奖憧旖萸馈？傊畔⒒h(huán)境下的納稅服務(wù)就是為納稅人提供高效、快捷的納稅服務(wù)。

(二)信息化環(huán)境下的納稅服務(wù)系統(tǒng)

信息化環(huán)境下的納稅服務(wù)體系是一個(gè)統(tǒng)籌于整個(gè)稅收征管過程的綜合電子服務(wù)體系，其納稅服務(wù)模塊和功能如圖1所示。

由圖1可知，信息化環(huán)境下的納稅服務(wù)體系由一系列的系統(tǒng)組成，每個(gè)系統(tǒng)發(fā)揮著不同的功能，從而共同支撐著整個(gè)納稅服務(wù)體系的正常運(yùn)行。其主要的系統(tǒng)有:

(1)稅收信息服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)主要是向納稅人提供與納稅相關(guān)的信息，為了幫助納稅人及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地掌握稅法信息，了解如何履行納稅義務(wù)。該系統(tǒng)主要設(shè)置:①公告和提醒欄，公告的內(nèi)容包括最新的稅收法律、法規(guī)和政策，公告管理服務(wù)規(guī)范，稅務(wù)檢查程序，稅務(wù)違法處罰標(biāo)準(zhǔn)，稅務(wù)干部廉潔自律有關(guān)規(guī)定，受理納稅人投訴部門和監(jiān)督舉報(bào)電話，稅務(wù)人員違反規(guī)定的責(zé)任追究;稅務(wù)行政收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);納稅信用等級(jí)評(píng)定的程序、標(biāo)準(zhǔn);實(shí)行定期定額征收的納稅人稅額核定情況等。②提醒納稅人及時(shí)辦理涉稅事項(xiàng)的服務(wù)有:申報(bào)納稅提醒、催報(bào)催繳、停歇業(yè)到期提醒、征收期延期、違章處罰、換證、驗(yàn)證、發(fā)票中獎(jiǎng)、發(fā)票換版、重大政策變動(dòng)等。③查詢欄，該子系統(tǒng)提供稅收法規(guī)庫(kù)和法規(guī)專欄，可供本地納稅人查詢使用，減少中間層次對(duì)信息的滯留和對(duì)政策理解的偏差，保證各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)政策執(zhí)行和政策解釋的規(guī)范和統(tǒng)一。④在線咨詢欄。充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不受時(shí)間、空間限制的特點(diǎn)，在網(wǎng)上開設(shè)在線咨詢欄目，直接和納稅人進(jìn)行實(shí)時(shí)的溝通交流 [1]。

(2)程序服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)為納稅服務(wù)的核心內(nèi)容，包括納稅人在涉及具體辦稅事項(xiàng)時(shí)可能運(yùn)用到的所有程序。其主要功能在于能為納稅人提供多種簡(jiǎn)便、快捷的納稅申報(bào)方式和便利的納稅場(chǎng)所，辦理涉稅事項(xiàng)時(shí)實(shí)現(xiàn)環(huán)節(jié)最簡(jiǎn)單、程序最優(yōu)化、時(shí)間最節(jié)省、費(fèi)用最節(jié)約。具體表現(xiàn)在:首先，能夠在網(wǎng)上辦稅，主要包括:進(jìn)行稅務(wù)登記、資格認(rèn)定、發(fā)票管理、遠(yuǎn)程抄報(bào)稅、網(wǎng)上認(rèn)證、申報(bào)繳稅、出口退稅等;其次，能夠進(jìn)行辦稅查詢，查詢的內(nèi)容包括:辦稅與文書審批結(jié)果查詢、證照辦理查詢、發(fā)票流向查詢、納稅信用等級(jí)查詢、欠稅戶查詢、非正常戶查詢、注銷戶查詢、停業(yè)戶查詢等;最后，能通過該系統(tǒng)下載資料，包括常用涉稅軟件下載以及表證單書下載等。

(3)納稅人權(quán)益保護(hù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)設(shè)置了納稅人權(quán)益告知欄、投訴舉報(bào)欄和稅務(wù)行政復(fù)議欄等欄目。它是利用現(xiàn)代信息技術(shù)，將稅務(wù)機(jī)關(guān)的執(zhí)法依據(jù)、執(zhí)法程序、執(zhí)法文件、執(zhí)法責(zé)任、處罰結(jié)果向納稅人和社會(huì)公開，接受社會(huì)監(jiān)督，保護(hù)和維護(hù)納稅人的權(quán)益，為納稅人提供納稅救濟(jì)幫助，建立反應(yīng)快速的維權(quán)渠道和救濟(jì)援助調(diào)解機(jī)制，使納稅人切實(shí)感受到自己的權(quán)利和地位，從而增強(qiáng)納稅意識(shí)，促進(jìn)依法納稅。

(4)納稅服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)進(jìn)行有效的考核監(jiān)督和責(zé)任追究，從而針對(duì)不同類型的納稅人實(shí)施不同方式的管理和服務(wù)，使納稅服務(wù)在普遍化的基礎(chǔ)上兼顧個(gè)性化，為納稅人提供個(gè)性化服務(wù)。該系統(tǒng)設(shè)置的最終目的是科學(xué)、全面、公平、公正地評(píng)價(jià)納稅服務(wù)質(zhì)量，對(duì)貫穿于稅收征收管理全過程的納稅服務(wù)系統(tǒng)給予有效的激勵(lì)和約束，使納稅服務(wù)不會(huì)流于形式，而是真正落到實(shí)處。

(三)信息化環(huán)境下納稅服務(wù)的特征

信息技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展這一時(shí)代背景賦予了納稅服務(wù)很濃重的信息化特征。

首先，信息化環(huán)境下的納稅服務(wù)空間范圍已不再局限于納稅服務(wù)大廳。以往納稅人都需要在指定的時(shí)間到指定的地點(diǎn)申報(bào)納稅，大部分納稅人會(huì)浪費(fèi)時(shí)間在排隊(duì)申報(bào)納稅上。但如今借助信息技術(shù)或者網(wǎng)絡(luò)技術(shù)， 納稅人即使在家里、辦公室甚至國(guó)外都可得到納稅服務(wù)。信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)讓整個(gè)地球是變小了，但卻使得辦稅服務(wù)廳在無線網(wǎng)絡(luò)這一無形橋梁的幫助下廣義化、虛擬化了，由狹義的空間擴(kuò)展到全球，即納稅人在任何地方都可以享受納稅服務(wù)[3]。

其次，它可以超越時(shí)間限制。當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)步入色彩豐富的時(shí)代， 具有多元化、個(gè)性化的特點(diǎn)，納稅人的經(jīng)濟(jì)行為也常常超出時(shí)間限制。納稅人可以隨時(shí)通過撥打24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)熱線得到需要的服務(wù)。納稅服務(wù)已經(jīng)不再受時(shí)間限制，納稅人需要服務(wù)可以隨時(shí)得到幫助，例如納稅人可以隨時(shí)以通訊或者網(wǎng)絡(luò)方式進(jìn)行咨詢、申報(bào)、納稅等，納稅服務(wù)的效率明顯得到提高，成本也降低了。

最后，納稅服務(wù)不再局限于物質(zhì)形態(tài)。在信息化時(shí)代，納稅服務(wù)的內(nèi)容不受形態(tài)限制而變得更豐富。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，納稅服務(wù)已經(jīng)從有形的紙質(zhì)書面材料、磁盤申報(bào)、面對(duì)面地接洽如咨詢等發(fā)展到無形的信息資料，節(jié)省納稅人用于報(bào)稅的時(shí)間和開支。同時(shí)，對(duì)于那些關(guān)乎納稅人切身利益的行業(yè)稅負(fù)水平比較、行業(yè)稅收優(yōu)惠、地區(qū)稅收差異等深層次的分析報(bào)告，納稅人也可能會(huì)將其作為需要服務(wù)的對(duì)象。

三、信息化環(huán)境下的納稅服務(wù)存在的問題及相應(yīng)對(duì)策

(一)存在的問題

納稅服務(wù)作為社會(huì)公共服務(wù)的延伸有其強(qiáng)有力的理論基礎(chǔ)。從全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)目前的情況來看，信息化環(huán)境下的納稅服務(wù)給納稅人帶來了方便，不但為納稅人節(jié)省了時(shí)間，還間接節(jié)約了機(jī)會(huì)成本。由于我國(guó)納稅服務(wù)信息化環(huán)境仍不完善，存在相應(yīng)問題是在所難免的，主要表現(xiàn)在:

1.稅收管理與納稅服務(wù)觀念相沖突

傳統(tǒng)的稅收管理強(qiáng)調(diào)管理，認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人有管理權(quán)力;現(xiàn)代管理理論認(rèn)為管理即服務(wù)，強(qiáng)調(diào)管理就是服務(wù)。這樣一來，兩者就產(chǎn)生了沖突。同時(shí)，在信息化環(huán)境下納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)的關(guān)注重點(diǎn)也不同:納稅人最需要、最關(guān)心的是如何通過稅收信息化建設(shè)來解決網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴等問題，簡(jiǎn)化納稅過程，節(jié)約納稅成本;而稅務(wù)部門更多的期望是利用信息化硬件和軟件的改造升級(jí)來強(qiáng)化稅務(wù)管理，加快稅收征管效率，從而導(dǎo)致了稅務(wù)管理與納稅服務(wù)之間的關(guān)系失衡[4]。

2. 存在信息孤島現(xiàn)象

目前，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，高技術(shù)手段在稅務(wù)部門得到了廣泛的應(yīng)用，但信息化納稅服務(wù)的手段和效率還沒有達(dá)到預(yù)期，納稅服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的覆蓋面還有待進(jìn)一步拓寬，地稅系統(tǒng)的信息化運(yùn)用水平參差不齊，與公安、司法、工商等相關(guān)部門實(shí)現(xiàn)信息溝通的平臺(tái)建設(shè)還不夠完善，基本上只能實(shí)現(xiàn)信息交流，甚至有些地區(qū)的信息化納稅服務(wù)水平還處于初級(jí)階段。

3.稅務(wù)信息技術(shù)人員缺乏

納稅服務(wù)信息化后，稅務(wù)人員對(duì)計(jì)算機(jī)的依賴程度增強(qiáng)，但是計(jì)算機(jī)更新?lián)Q代的速度超乎想象，技術(shù)人員進(jìn)入稅務(wù)部門后卻很少根據(jù)信息的發(fā)展步伐進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，這樣就直接影響了納稅服務(wù)水平[5]。

4.電子數(shù)據(jù)的安全性問題

信息化環(huán)境下的納稅服務(wù)是建立在計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上的，因此計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的安全性問題也會(huì)蔓延到納稅服務(wù)上來。攻擊者利用各種技術(shù)和手段對(duì)網(wǎng)絡(luò)中的服務(wù)信息進(jìn)行中途修改或者發(fā)送假冒信息，從而破壞信息的完整性[6]。

(二)相應(yīng)對(duì)策

針對(duì)信息化環(huán)境下的納稅服務(wù)體系存在的問題提出以下建議:

1.轉(zhuǎn)變納稅服務(wù)觀念

納稅人服務(wù)觀念是社會(huì)公共服務(wù)理念的延伸，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)確立以“納稅人為中心”的服務(wù)觀念，以“納稅服務(wù)”作為工作目標(biāo)之一，平衡納稅服務(wù)與稅收管理的地位。提高納稅服務(wù)水平不但可以減輕納稅人的納稅包袱， 使納稅人能夠更好地充分享受稅收負(fù)擔(dān)水平、充分利用稅收政策， 而且同樣也促進(jìn)了稅務(wù)部門的稅收征收管理，間接促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。在納稅服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變之后，再充分利用信息技術(shù)就能為納稅人提供更好的服務(wù)[7]。

2.加強(qiáng)信息化網(wǎng)站建設(shè)

隨著信息技術(shù)和人類社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，國(guó)家稅務(wù)總局指出，要充分利用信息技術(shù)加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)，完善稅務(wù)網(wǎng)站的各項(xiàng)涉稅辦理功能， 形成網(wǎng)上稅務(wù)局和電子稅務(wù)局， 為納稅人提供“ 一站式”的現(xiàn)代納稅服務(wù)[8]。各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)加強(qiáng)納稅服務(wù)信息化建設(shè)的整體規(guī)劃，做好統(tǒng)一的應(yīng)用平臺(tái)，從而促進(jìn)稅務(wù)機(jī)關(guān)與各級(jí)政府部門之間、重點(diǎn)稅源之間的信息共享和信息交流，使跨地區(qū)和跨部門的涉稅業(yè)務(wù)處理能夠一體化、系統(tǒng)化，讓出臺(tái)的每一項(xiàng)稅收政策和管理辦法能夠直接到達(dá)基層第一線， 減少中間層次對(duì)信息的滯留和對(duì)政策理解的偏差， 保證各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)政策執(zhí)行和政策解釋的規(guī)范和統(tǒng)一，進(jìn)一步完善各政府部門之間的橫向聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，減少數(shù)據(jù)錄入出錯(cuò)等問題，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。

3.引進(jìn)稅務(wù)人員，提高其信息化技術(shù)水平

稅務(wù)人員在整個(gè)納稅服務(wù)過程中起著非常重要的作用。由于信息技術(shù)的飛速發(fā)展，稅務(wù)機(jī)關(guān)有必要切實(shí)改進(jìn)用人方式，對(duì)新稅務(wù)人員需進(jìn)行全面的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)和計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)培訓(xùn)，定期開展稅務(wù)老員工知識(shí)技術(shù)更新培訓(xùn)，提高稅務(wù)人員的素質(zhì)，只有培訓(xùn)到位了，才能提高稅務(wù)系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的整體管理水平，從而更好地發(fā)揮納稅服務(wù)平臺(tái)的作用。

4.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全

信息網(wǎng)絡(luò)安全是提供信息化納稅服務(wù)的前提。信息化環(huán)境下的納稅服務(wù)應(yīng)當(dāng)申請(qǐng)專用域名，建立專業(yè)的納稅服務(wù)網(wǎng)站，并設(shè)置一個(gè)安全屏障，即防火墻，保證機(jī)密服務(wù)信息不受黑客和間諜的入侵，以便于納稅人上網(wǎng)搜索、識(shí)別;確保納稅服務(wù)平臺(tái)硬件的正常穩(wěn)定運(yùn)行，根據(jù)稅收政策的變化和業(yè)務(wù)的發(fā)展，定期對(duì)納稅服務(wù)平臺(tái)的有關(guān)軟件進(jìn)行升級(jí)維護(hù)，以保證系統(tǒng)高效、穩(wěn)定、安全地運(yùn)行。對(duì)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)傳輸采用數(shù)字簽名技術(shù)或者CA認(rèn)證以確保安全。

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