信息共享環境下的參考咨詢聯盟與互動管理

[摘 要]參考咨詢聯盟體作為未來主流的服務模式，具有知識共享優勢、雙贏優勢及協作優勢。與這種網絡聯盟相適應的互動管理模式也體現出了其特有的優越性:用戶體驗、用戶敏捷、信息多元和整體化及品牌效應。這些優越性配以合理的長效運行機制，將促進聯盟體的完善發展。

[關鍵詞]參考咨詢聯盟;互動管理;優勢;信息共享

DOI:10.3969/j.issn.1008-0821.2010.08.021

[中圖分類號]G252.6 [文獻標識碼]A [文章編號]1008-0821(2010)08-0077-03

The Reference Union and Interactive Management

under Information Sharing EnvironmentSang Yanyun

(Library，Yantai University，Yantai 264005，China)

[Abstract]The Reference Union have advantages of knowledge sharing，double wins and collaborations，as a mainstream service delivery model in future.The interactive management style also reflects its unique advantages compatibling with the network alliance:user experiences，user agility，pluralistic and holistic information，and brand effect.These advantages coupled with reasonable and long-lasting operational mechanism will promote its improvement and development.

[Keywords]the reference union;interactive management;advantages;information sharing

信息技術的應用拓展使得最初的網絡松散合作與數字圖書館建設開始向集群式的網絡組織聯盟體方向轉變的趨勢日益明顯。再加上各個圖書館和咨詢結構各自所擁有知識資源的可替代性、信息的不對稱性、組織的熵減性、信息結點聯系的斷裂性、動機的發起性和知識的交流性[1]等都為圖書館分支部門的參考咨詢聯盟體的發展創造了條件。可以說參考咨詢聯盟體將會成為未來主流的服務模式。這種知識交流和知識循環的網絡聯盟也迫切需要與之相適應的管理思想和管理平臺作支撐。本文在參考咨詢聯盟體優勢分析的基礎上，對其互動管理的優勢及長效機制做了相應探討，以期促進基于聯盟體的參考咨詢服務更完善。

1 作為參考咨詢聯盟體的優勢

在網絡時代，生存空間由實體的地域轉變為虛擬的團體空間，在這個空間里，以信息為基礎，為信息所控制，通過信息的交互互動而一體化。基于聯盟體的參考咨詢服務其實質就是在數字化、網絡化環境下，咨詢由狹義的一個館內部咨詢流程擴展為幾個館的知識流動和協作的知識鏈網。它有穩固的聯盟關系、知識鏈實現途徑。既包括信息資源管理本領域，也包括跨領域的參考咨詢組織聯盟，有著不可替代的優勢。

1.1 體現了聯盟體共享優勢

參考咨詢聯盟作為知識聯盟的一種形式，它是各個成員體為共享知識資源、促進知識流動和創新，與其他機構通過契約結成的優勢互補的網絡組織[2]。通過在知識領域的戰略合作，將知識交流作為觸發條件，實現了信息流的立體化互動和共享。它作為一個“管理透視化”的窗口也是實現互動管理的先決條件[2]。在國際化、全球化、數字化、信息需求個性化的知識環境下，參考咨詢服務不可能在所有的咨詢服務方面都成為佼佼者，它要面對的是比以往更多地競爭和挑戰。再加上聯盟體知識有內外源之分，而聯盟體恰恰可以作為一個環境，將內外源知識一體化、服務和用戶一體化，以支持數據、信息乃至知識的全部流程[3]。根據自身知識資源的異質性，本著互惠互利原則，結合互補性，不僅使各個成員體的知識資源和核心能力實現了互補，而且解決了異步服務和實時交互服務所帶來的信息需求的繁雜和多樣性。

1.2 體現了聯盟體雙贏優勢

聯盟體內知識有內外源之分。內部來源是聯盟體內單個團體依靠自身所積累的知識和經驗。盡管個體對這種方式獲取的知識很容易加以有效利用[4]，但這種方式需要成員體及其個人花費一定的時間和投入。而且本咨詢部門某個咨詢員擁有的知識優勢，在另外的咨詢問題上不具有優勢，各個咨詢結構擁有的優勢也不盡相同。因此，聯盟體可以完全借助聯盟體虛擬團體的勢，而達到多贏的協同效應[4]。而且如果可以在各自知識鏈的核心環節展開互動合作，通過互動管理，還可以使聯盟成員共享用戶的需求信息和答案信息。從另一方面看，成員體作為一種網絡信息資源合理組織，必須包含些軟件要素、硬件要素、組織要素、人力要素、制度要素和法律要素等[5]。在雙贏合作中，聯盟體就是為實現資源共享、優勢互補，以承認和信任為特征的合作組織。從某種程度上講，參考咨詢服務所經歷的一系列環節和活動中也符合邁克爾·波特(1985)的價值鏈理論。既有投入的資源又有價值的增加，使這一個系列環節連接了一條活動成本鏈，從而形成了一條價值鏈。聯盟體可以使投入的數字化資源采購、存儲資源共享、館際互借、文獻傳遞、參考咨詢等成本鏈不斷減少而價值鏈不斷增大，這也意味著聯盟效益的提高。

1.3 體現了聯盟體協作優勢

多層次的參考咨詢互助聯盟體系內，成員體不再單純關注本館本部門的業務環節或咨詢流程，更不僅僅局限在本部內部進行信息資源的利用和調配，而是通過跨部門的資源的整合和信息的共享，來充分發揮各個載體本身及多個載體相結合的能力，聯系多種力量進行信息獲取并及時協同相關聯盟組織成員進行有針對性的反饋，共同為用戶服務。因此，參考咨詢從最初的“一對一”形式到自動化管理系統下的電傳、郵件、即時電話答復等服務，再到數字化大潮下的網上參考咨詢服務，都使得參考咨詢聯盟體具有信息的互動性、行為的能動性、知識的轉移性、人際的情報性、聯系的非強制性等特點。正是依托于此才挖掘出了互動熱線、互動短信、互動郵箱、互動信箱、互動QQ群、互動留言板、互動協會等新的互動聯盟體載體。還有一個方面，聯盟體可以以聯盟的名義開展所謂的營銷和公關，尋求資金贊助和社會各界的幫助，以發展和擴大聯盟的服務項目。從這個方面講，單個咨詢機構個體由于資源所限，往往很難取得良好的整體營銷效果。而聯盟體恰恰能擔當此任。

2 參考咨詢聯盟體存在的管理問題

目前來看，參考咨詢聯盟體起步較晚，各方面的發展還不夠成熟。再加上聯盟組織有較強的自發性，相關的理論研究還相對滯后。由于結構因素和社會因素，聯盟體在一定程度上處于無序狀態，整體上缺乏結構系統性之間該有的橫向和縱向的協調機制。條塊分割，欠缺遠景發展導向。沒有統一的技術標準和檢索平臺，還沒有真正起到1+1大于2的作用。在這些管理問題的大背景下，基于資源聯盟體的全新管理理念——互動管理應運而生，為聯盟體提供了可靠的管理理論支撐。

3 互動管理在參考咨詢聯盟體中的優勢

2001年提出的基于聯盟體管理理念的互動管理核心是“以用戶為中心”[3]，通過先進的管理思想和軟件技術，實現聯盟體從內部到外部、從顯性到隱性，以及包括其用戶在內的各種資源的智能互動和信息化管理，從而使聯盟體獲得新的價值。其精髓就在于將聯盟體的外部資源也納人到管理的范圍中來，從而形成了一個以用戶、本咨詢員、合作咨詢員為聯盟者的參考咨詢聯盟體。這個聯盟體通過統一的技術平臺，實現知識資源的互聯互通。聯盟體內信息的流向也不再是單向的，而是動態雙向的，通過信息鏈上知識之間的緊密集成，形成聯盟體的動態協調。

3.1 互動管理強調了咨詢用戶雙向交流基礎上的體驗和參與互動管理相對于傳統單向管理而言，是一種全新的雙向管理。管理不再是單個部門的管理，而是圖書館、讀者、聯盟伙伴之間以讀者為核心的互動管理。它的核心是用戶與團體的相互塑造，目的是激發聯盟體內部每個成員的活力，進而使整個團體保持整體創新能力。聯盟體內的部門不再單純關注某一個咨詢環節或某一個咨詢流程，更不滿足于只在本部門內部進行知識的挖掘、利用和流動。我們知道，知識管理的目標是基于可持續發展的知識庫。知識不同于其他資源，知識的復制成本幾乎為零，而且對知識本身是沒有損耗，因此知識是越交流越多[2]。互動管理就是在促進知識互動流動的基礎上，依靠以用戶為中心的快速信息反應平臺來及時處理、反饋和利用每天大量出現的咨詢信息。開放和互動作為聯盟體的主要特質，可以讓每一個用戶徹底釋放創造潛能。通過聯盟間內在的深度互聯實現信息的高效、有序、增值。因此，互動管理可以使聯盟體內的個人所貢獻的影響和智慧與個人聯系所形成的社群影響替代了原來由少數人所控制和制造的影響，從而極大解放個人的創作和貢獻的潛能。

3.2 互動管理強調了協同技術下的用戶敏捷性及滿意度協同技術下的工作流在現代信息技術的推動下，通過信息技術使得一個業務和另外一個關聯業務之間的等待時間變得最少，從而提高整個業務運作的效率。咨詢服務作為對用戶需求滿足了一種保障行為，在實踐過程中的咨詢服務請求可能是流動的和突發的，因此建立基于整個聯盟體的、統一的、互動的服務體系就非常重要。通過互動管理，克服聯盟體的封閉性、局限性和不完備性，縮短了咨詢用戶得到答復的時間，提高了咨詢全過程的整體柔性和敏捷性。實現了跨越聯盟組織的業務協作，節省交流時間和審核，提高協作效率，讓用戶得到一致的、可靠的、及時的結果。可以說互動管理實現了聯盟體品牌、管理、共享、技術、知識、用戶及人力資源的全方位共享體系，可全面實現聯盟體的協同咨詢、協同進步。

3.3 互動管理強調了信息獲取的整體化和多元化

不同的經營理念、管理模式乃至成員體行為習慣的沖突常常會使得聯盟成員之間的合作難以進行，甚至導致聯盟關系的解體。要想在聯盟伙伴之間建立親密和諧的信任關系，加強各成員體文化之間的融合，創造和諧的文化氛圍，就需要通過互動管理。作為用戶一方面通過聯盟組織來輔助解決自身要咨詢的問題，另一方面也反過來向聯盟組織提供及時準確的信息。這樣，以用戶為主體而形成一種信息獲取的整體化和多元化的保障力量，使我們信息服務得到更大的提升。這也是互動管理的另一個層面。在互動管理思想和互動管理模式的指引下，聯盟體內的各聯盟咨詢機構，求同存異，作信任，塑造共同的價值觀、樹立多贏的合作觀念、進行經常性的溝通和交流、建立和諧的人際關系，共同推進聯盟咨詢業務發展，發揮聯盟的整體競爭優勢，進而鞏固整個參考咨詢聯盟體。

3.4 互動管理強調了參考咨詢服務的核心品牌效應

互動管理是傳統管理策略在網絡化聯盟下的擴展，某種程度上講是參考咨詢聯盟體內的各個館借助于信息網絡、信息技術形成的面向以品牌效應為核心的管理思想。它以聯盟體知識資源優化為目標，立足于聯盟體的大環境，將品牌效應的外部資源也作為管理的對象，及時控制聯盟體環境的發展變化。在這種管理下，聯盟體內外部的知識、人力等資源被充分地管理和調動起來，最終形成合理的調配。不僅實現了以品牌效應為核心的用戶和咨詢員互動，有效地聯盟體的服務效應和優勢得到極大地釋放。相對于傳統的管理模式來說，這種管理的方式更加合理，能夠適應不斷變化的竟爭環境，使互動的信息交流在E-mail方式、BBS方式、實時在線、網絡合作式等方式下向著有序的方向流動和發展，真正讓用戶享受到了總是服務。

4 互動管理長效運行機制

互動管理長效運行機制重要的不是建立平臺，平臺僅僅是個開始，更為重要的是通過平臺讓聯盟體之間和聯盟體及用戶真正做到互動[4]，互動管理要使互動的信息交流向著有序的方向流動和發展，讓其形成一種工作程序，在明確參考咨詢聯盟服務方式的基礎上，實現從聯盟內部到外部的知識資源互動。因此，聯盟體需要采取積極措施利用網絡建立回訪系統，作為連接咨詢機構之間與咨詢機構和用戶之間的紐帶，有目的地收集用戶意見、建議及核心期待值[6]。在保證信息穩定性、可靠性的基礎上開展聯盟間的專業信息評價、鑒別、過濾、分類和組織等管理方案，選擇適當的核心檢索系統、匹配檢索策略。在確保咨詢館員與用戶之間行為互動的前提下，考慮用戶的檢索行為和瀏覽行為，并設立一系列的質量評估體系，如參考源質量評估、參考服務質量評估、咨詢館員質量評估、用戶評價質量評估等[3]。從密切聯盟成員之間的戰略協作入手，構建戰略協同平臺，從聯盟“戰略缺口”分析入手，確定各成員在聯盟價值鏈中的合理定位，真正做到智能的、主動的、個性化的終極信息服務。此外，社會心理因素作為聯盟體互動管理中的“軟因素”，在互動管理中應當通過有效的方法和手段搭建起高質量的信息橋，并根據弱聯系的多向性特點形成完善的組織網絡和廣泛的弱聯系，在信任和承諾兩個維度同時來提高聯盟體的效率[1]。最終通過“先動性”和“跟進性”兩種成長的基本形態讓信息聯盟在互動的環境中得以成長[7]。

總之，加強參考咨詢聯盟各組織機構間的交流與協作，是聯盟持續有效運轉的核心。這一工作要求我們建立富有成效的互動管理交流機制，努力擴大合作范圍和不斷創新合作方式，使各組織機構的交流與合作層次進一步提高，范圍進一步擴大，影響進一步加深。以達到加強信息交流、實現共同發展和推進聯盟建設的最終目的。

參考文獻

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