澳大利亞公共圖書館績(jī)效評(píng)估理論與實(shí)踐研究

〔摘 要〕本文旨在通過對(duì)澳大利亞公共圖書館績(jī)效評(píng)估理論和實(shí)踐的研究，獲得對(duì)我國公共圖書館績(jī)效評(píng)估的有益經(jīng)驗(yàn)。并以澳大利亞國家圖書館、維多利亞州公共圖書館、巴瑟爾頓市公共圖書館為例，對(duì)國家、州立、市立三級(jí)圖書館的評(píng)估主體、評(píng)估目的、評(píng)估方法、評(píng)估指標(biāo)進(jìn)行了比較分析。

〔關(guān)鍵詞〕澳大利亞;公共圖書館;績(jī)效評(píng)估

DOI:10.3969/j.issn.1008-0821.2010.10.035

〔中圖分類號(hào)〕 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕 〔文章編號(hào)〕1008-0821(2010)10-0126-07

Research of Theory and Practice about Performance

Evaluation of Public Libraries in AustraliaLu Qingyuan

(Economics and Management College，South China Normal University，Guangzhou 510008，China)

〔Abstract〕This paper aimed to assess the performance of Australian public libraries theoretical and practical research，access to the Performance Evaluation of Public Library of useful experience.And to the Australian National Library，Victoria Public Library，Busselton Public Library，for example，the national，state，municipal library in the assessment of three subjects，the purpose of assessment，assessment methods，a comparative analysis of evaluation index.

〔Keywords〕Australia;public libraries;performance evaluation

國際圖聯(lián)的宣言聲明中說:“績(jī)效評(píng)估就是收集圖書館工作的相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)或者其他數(shù)據(jù)，并進(jìn)行分析，以達(dá)到評(píng)估圖書館工作成效的目的。”在這一表述中，“績(jī)效”被理解成圖書館在何種程度上達(dá)到了其目的、滿足了用戶的需求。績(jī)效指標(biāo)指的是圖書館用來評(píng)估和比較其達(dá)到目標(biāo)程度的量化指標(biāo)。

通過上述表述，我們不難看出，澳大利亞公共圖書館績(jī)效評(píng)估其標(biāo)準(zhǔn)來源于兩個(gè)方面:圖書館既定目標(biāo)、用戶需求。而圖書館的既定目標(biāo)也是根源于用戶的需求，因此，從這個(gè)意義上來說，可以將績(jī)效評(píng)估定位為:通過可測(cè)量的方式對(duì)圖書館對(duì)用戶的影響進(jìn)行評(píng)估的過程。強(qiáng)調(diào)了“可測(cè)量”，客觀上則要求圖書館績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)應(yīng)該滿足“易于使用、可測(cè)量、準(zhǔn)確、有助于決策”的特征。

澳大利亞公共圖書館是以政府資助為主、服務(wù)全體國民的非營利性社會(huì)文化服務(wù)機(jī)構(gòu)。從所屬的政府上來分，有國家圖書館、州圖書館和市圖書館。其中國家圖書館和州圖書館均屬于非外借型圖書館(除塔斯馬尼亞圖書館采用主分館制)。由于澳大利亞屬于聯(lián)邦制國家，各州在文化、法律等方面擁有很大的自主權(quán)，因此，體現(xiàn)在公共圖書館績(jī)效評(píng)估領(lǐng)域，其實(shí)踐情況也千差萬別。

本文通過對(duì)澳大利亞公共圖書館三級(jí)結(jié)構(gòu)的分析，分別選取了國家圖書館、維多利亞州圖書館、巴瑟爾頓市圖書館作為樣本，對(duì)其績(jī)效評(píng)估各構(gòu)成要件、過程進(jìn)行了分析。

1 澳大利亞公共圖書館績(jī)效評(píng)估主體

所謂的評(píng)估主體，在這里指的是參與、推動(dòng)公共圖書館績(jī)效評(píng)估實(shí)踐，并在這一過程中起主導(dǎo)作用的組織。

圖書館績(jī)效評(píng)估的主要方式如果按其評(píng)估主體劃分，可分為由圖書館進(jìn)行的自我評(píng)估、上級(jí)主管部門進(jìn)行的外部評(píng)估兩種。而外部評(píng)估根據(jù)實(shí)施主體性質(zhì)不同，又可以分為由主管部門委托相關(guān)學(xué)術(shù)協(xié)會(huì)進(jìn)行的評(píng)估和委托商業(yè)咨詢公司進(jìn)行的評(píng)估。具體來說:

1.1 自我評(píng)估

自我評(píng)估指的是圖書館自身通過評(píng)價(jià)展示自己對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)，證明自身存在的價(jià)值和意義。通過對(duì)讀者調(diào)查直接獲得讀者的評(píng)價(jià)，通過后臺(tái)軟件，收集圖書館服務(wù)數(shù)據(jù)，定期做各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，上交主管部門。同時(shí)不斷與國內(nèi)外同行比較，從中找出差距，力求提高自身的服務(wù)水平。

自我評(píng)估是澳大利亞公共圖書館日常工作的一部分，由于圖書館自動(dòng)化技術(shù)的發(fā)展，有很多圖書館日常工作的數(shù)據(jù)可以在服務(wù)后臺(tái)輕易的調(diào)取，使得圖書館可以十分方便地獲取自己的工作數(shù)據(jù)。與讀者調(diào)查和讀者訪談相結(jié)合，可以很好的獲得績(jī)效評(píng)估所需的各種數(shù)據(jù)。

1.2 外部評(píng)估

外部評(píng)估和自我評(píng)估相比更為客觀，一般來說，出于與其他公共館進(jìn)行比較的目的而進(jìn)行。也正因如此，外部評(píng)估的評(píng)估方法和評(píng)估指標(biāo)具有統(tǒng)一性。外部評(píng)估一般是由圖書館的上級(jí)組織或者政府部門為衡量圖書館的服務(wù)效率或效力而進(jìn)行，目的是決定對(duì)圖書館的財(cái)政支持力度和指導(dǎo)方針。根據(jù)具體實(shí)施的主體性質(zhì)不同，可以分為:

1.2.1 相關(guān)學(xué)術(shù)協(xié)會(huì)進(jìn)行評(píng)估

上級(jí)主管部門、政府職能部門如，圖書館理事會(huì)(管理州政府對(duì)地方圖書館的補(bǔ)貼及其他支援)、地方政府(負(fù)責(zé)對(duì)地方圖書館提供主要的財(cái)政支持)等由于財(cái)政緊張，使得其要求圖書館對(duì)其服務(wù)效果做出客觀說明。通過對(duì)圖書館的績(jī)效評(píng)估，合理分配有限的財(cái)政經(jīng)費(fèi)，監(jiān)督圖書館發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

1.2.2 商業(yè)咨詢公司進(jìn)行評(píng)估

指的是政府或主管部門委托商業(yè)咨詢公司進(jìn)行的評(píng)估。以改進(jìn)圖書館服務(wù)，為政府制定有關(guān)圖書館方面的政策提供服務(wù)，協(xié)調(diào)、組織全國范圍內(nèi)的圖書館合作。

2 澳大利亞公共圖書館績(jī)效評(píng)估目的

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織出版的《信息和文獻(xiàn)工作——圖書館績(jī)效指標(biāo)》ISO/11620 1998年第一版對(duì)“圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)”的解釋是:“圖書館提供的效能以及撥款和資源利用在提供服務(wù)中的效率。也就是說，圖書館的績(jī)效評(píng)估針對(duì)一個(gè)投入和產(chǎn)出的效率、效力的產(chǎn)出問題。不僅僅要評(píng)價(jià)現(xiàn)有的圖書館可提供的資源和服務(wù)，而且應(yīng)該評(píng)價(jià)這些資源與服務(wù)所產(chǎn)生的效率和效力問題。在澳大利亞公共圖書館績(jī)效評(píng)估的過程中定量與定性的分析相結(jié)合，比較注意對(duì)于服務(wù)的效率及效力的評(píng)估。

2.1 澳大利亞國家圖書館績(jī)效評(píng)估目的

(1)提供可以及時(shí)獲取的信息源;

(2)促進(jìn)和推動(dòng)對(duì)現(xiàn)有及新的信息產(chǎn)品和服務(wù)的使用;

(3)提供有效的協(xié)商機(jī)制，以確定信息需求，確定優(yōu)先事項(xiàng)和服務(wù)，以適應(yīng)特定群體和學(xué)科內(nèi)的澳大利亞國立大學(xué)學(xué)術(shù)交流;

(4)通過最好的管理保證對(duì)國內(nèi)圖書館技術(shù)和資源變革的領(lǐng)導(dǎo);

(5)在市、州、全國、國際范圍內(nèi)協(xié)調(diào)資源共享工作;

(6)發(fā)展和鼓勵(lì)具有高技能和高能力的圖書館員群體致力于實(shí)現(xiàn)圖書館的目標(biāo)。

通過對(duì)澳大利亞國家圖書館的績(jī)效評(píng)估，來實(shí)現(xiàn)對(duì)上述目的是否達(dá)到和達(dá)到何種程度這一問題的較為明晰的答復(fù)。以促進(jìn)澳大利亞國家圖書館的進(jìn)一步發(fā)展，明確下一步發(fā)展的方向。這就是澳大利亞國家圖書館績(jī)效評(píng)估的目的。

2.2 維多利亞州圖書館績(jī)效評(píng)估目的

維多利亞州圖書館評(píng)估目的在于確定以下問題，并通過這些問題的回答來獲取圖書館改進(jìn)的方向。

(1)圖書館的服務(wù)是高效的嗎?

(2)圖書館獲得的資助占當(dāng)?shù)刎?cái)政支出的比例是多少?

(3)圖書館對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)和文化的發(fā)展回饋如何?

(4)圖書館的用戶使用率是多少?

(5)圖書館是否最大限度的發(fā)揮了自己的作用?

(6)圖書館是否保證了最大范圍內(nèi)的用戶可以獲得圖書館的借閱服務(wù)?

(7)圖書館是否向用戶提供了全面的、及時(shí)的、準(zhǔn)確的信息服務(wù)?

(8)圖書館是否通過利用現(xiàn)代信息技術(shù)使得用戶與圖書館的互動(dòng)達(dá)到最大程度?

(9)圖書館是否通過各種活動(dòng)達(dá)到了使用戶盡可能利用圖書館的目的?

(10)圖書館是否建立和維持了一個(gè)能夠反映和滿足公共需要、便于理解與獲得的館藏體系?

(11)圖書館是否能向公眾提供一個(gè)迅速、準(zhǔn)確、高效的借閱服務(wù)?

(12)圖書館是否使用了一個(gè)能夠提高用戶信息獲取能力，并且有助于提高圖書館管理效率的信息服務(wù)系統(tǒng)?

(13)圖書館是否開展了針對(duì)公眾對(duì)圖書館作用認(rèn)識(shí)的宣傳?

(14)圖書館的資金是否使用在了最高效發(fā)揮圖書館功能的方面?

(15)圖書館工作人員是否以其高效而專業(yè)的服務(wù)獲得了公眾的正確認(rèn)識(shí)?

(16)圖書館建筑及設(shè)備的維護(hù)及利用情況是否正常而高效?

(17)圖書館用戶對(duì)圖書館服務(wù)滿意嗎?

通過績(jī)效評(píng)估，對(duì)上述問題獲得一個(gè)較為明晰的答案，以明確圖書館目前存在的問題和今后發(fā)展的方向。

2.3 巴瑟爾頓市圖書館績(jī)效評(píng)估目的

(1)通過績(jī)效評(píng)估，獲得適當(dāng)?shù)淖x者吸引力和戰(zhàn)略發(fā)展空間，以贏得可以滿足社會(huì)需要的各種資源;

(2)通過績(jī)效評(píng)估使得圖書館可以最有效率的提供服務(wù)以滿足客戶需求;

(3)通過績(jī)效評(píng)估，使得圖書館的服務(wù)方式更加靈活和富有創(chuàng)造性;

(4)通過績(jī)效評(píng)估，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型社區(qū);

(5)通過績(jī)效評(píng)估，更好的與合作者共同提供更良好的服務(wù);

(6)通過績(jī)效評(píng)估，使得圖書館方便而具有可視化的優(yōu)點(diǎn)。

巴瑟爾頓市圖書館的績(jī)效評(píng)估主要目的一方面是指導(dǎo)自身今后的工作，明確圖書館發(fā)展存在的問題和今后的發(fā)展方向;而另一方面，則是出于宣傳和公關(guān)的目的，通過績(jī)效評(píng)估彰顯自身價(jià)值，以獲得政府和民眾的支持，贏得更好的發(fā)展環(huán)境。

3 澳大利亞公共圖書館績(jī)效評(píng)估方法

績(jī)效評(píng)估是一個(gè)比較的過程。在這個(gè)過程中，比較“怎樣”與“應(yīng)怎樣”的差別，并且分析這種差別。績(jī)效評(píng)估還是一個(gè)判斷的過程，在這個(gè)過程中，收集所需數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。通過對(duì)這些數(shù)據(jù)的描述和掌握，來理解數(shù)據(jù)所說明的現(xiàn)狀，反映的問題。

3.1 公共圖書館的績(jī)效評(píng)估過程

(1)定義影響因子——全部評(píng)估的基礎(chǔ);

(2)確立“應(yīng)當(dāng)是什么”的目標(biāo)，圖書館績(jī)效據(jù)此而被評(píng)估;

(3)制定評(píng)估指標(biāo);

(4)搜集數(shù)據(jù);

(5)將數(shù)據(jù)與圖書館目標(biāo)相比較;

(6)評(píng)估過程結(jié)束，指導(dǎo)圖書館實(shí)踐。

3.2 公共圖書館的績(jī)效評(píng)估方法

圖書館的績(jī)效評(píng)估有很多不同的方法，常用的有6種，分別為:

3.2.1 “平衡記分卡”法

圖書館使用“平衡記分卡”可以將評(píng)量范圍盡量縮小，并且能夠?qū)φ麄€(gè)組織做全景式掃描。這些衡量范圍可以劃分為四塊:用戶、資金、內(nèi)部工作流程、學(xué)習(xí)和遠(yuǎn)景規(guī)劃。每一塊包括4～8個(gè)檢測(cè)項(xiàng)，每一項(xiàng)有一個(gè)目標(biāo)得分值。“平衡記分卡”要求圖書館把評(píng)估的重點(diǎn)放在服務(wù)質(zhì)量、成本效率和信息提供的快捷上。

3.2.2 投入評(píng)估法

該方法把一個(gè)圖書館的資源現(xiàn)狀與預(yù)先制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，以達(dá)到明確該圖書館的效用，并對(duì)同類圖書館做出比較這兩個(gè)目的。這種方法強(qiáng)調(diào)投入標(biāo)準(zhǔn)，但忽視了投入的多少與圖書館能否提高讀者需求的滿意率并無直接關(guān)系這一關(guān)鍵問題，因此，該方法已少為圖書館單獨(dú)使用。

3.2.3 職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估法

這是一種傳統(tǒng)方法，它是利用圖書館職業(yè)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)估圖書館績(jī)效。采用該種方法最主要的不足在于:由于標(biāo)準(zhǔn)制定多從圖書館主觀角度出發(fā)，因此有時(shí)會(huì)忽略讀者的要求和利益。

3.2.4 任務(wù)評(píng)估法

這是源于目標(biāo)管理在圖書館的應(yīng)用而產(chǎn)生的一種新的圖書館績(jī)效評(píng)估方法。該方法按照目標(biāo)完成任務(wù)或履行合同的情況來評(píng)價(jià)圖書館績(jī)效。它與“投入評(píng)估法”的不同之處在于:目標(biāo)和任務(wù)由各個(gè)圖書館根據(jù)實(shí)際情況自行制定。目前這種方法在圖書館界運(yùn)用得較為廣泛，主要特點(diǎn)在于:(1)不但可以評(píng)估圖書館整體績(jī)效，而且可用于評(píng)估圖書館各個(gè)部門的績(jī)效;(2)隨著圖書館外包業(yè)務(wù)的普及，對(duì)評(píng)估外包合同是否達(dá)到既定要求和標(biāo)準(zhǔn)較為適用。但該方法實(shí)施的困難之處在于許多圖書館并無明確的目的和目標(biāo)作為制訂評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。

3.2.5 系統(tǒng)評(píng)估法

在圖書館績(jī)效評(píng)估中，這是到目前為止使用得最為廣泛的方法。該方法就是把圖書館看作一個(gè)受外界環(huán)境影響的有機(jī)體，由輸入資源(投入)、對(duì)各種資源的利用(流程)、生產(chǎn)出讀者需要的信息產(chǎn)品和服務(wù)(輸出成果)組成，此外，還要考慮到信息產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)讀者產(chǎn)生的影響(結(jié)果)。但該方法也有一些不足:(1)僅對(duì)易于量化的方面，如館藏量、借閱量等進(jìn)行測(cè)度，而對(duì)需做定性分析的方面，如服務(wù)態(tài)度等缺乏評(píng)價(jià)，強(qiáng)調(diào)了服務(wù)結(jié)果而忽略了服務(wù)過程;(2)把圖書館當(dāng)作一個(gè)封閉系統(tǒng)，無視外部環(huán)境和讀者對(duì)圖書館的影響;(3)忽略讀者需求。

3.2.6 綜合評(píng)估法

綜合評(píng)估法是在系統(tǒng)評(píng)估法的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，該方法認(rèn)為，所謂圖書館績(jī)效，實(shí)質(zhì)上就是圖書館對(duì)其環(huán)境中有關(guān)因素的影響程度，評(píng)估應(yīng)該明確構(gòu)成圖書館環(huán)境的重要利益群體，明確不同利益群體對(duì)圖書館的期望以及他們的期望如何隨時(shí)間不斷變化，并根據(jù)圖書館使命和宗旨把上述期望轉(zhuǎn)化為相應(yīng)目標(biāo)。該方法強(qiáng)調(diào)目標(biāo)明確，又注重根據(jù)環(huán)境的變化不斷調(diào)整目標(biāo)，因此具有發(fā)展性和適應(yīng)性。

澳大利亞公共圖書館的績(jī)效評(píng)估過程中，上述評(píng)估方法都有采用，而且同一個(gè)圖書館在同一績(jī)效評(píng)估過程中，也經(jīng)常采用一種或者數(shù)種上述的評(píng)估方法。績(jī)效評(píng)估的方法應(yīng)根據(jù)圖書館自身特征和評(píng)估目的的不同而選擇不同。也正因如此，在圖書館評(píng)估方法的選擇中，各圖書館經(jīng)常采用的便是綜合評(píng)估法，以期獲得更為客觀和全面的評(píng)估數(shù)據(jù)。

以維多利亞州圖書館的績(jī)效評(píng)估方法為例，可以清楚的看出，其采用了綜合評(píng)估的方法。

3.3 維多利亞州圖書館績(jī)效評(píng)估方法

維多利亞州圖書館的評(píng)估方法包括:

(1)通過學(xué)習(xí)班或者交流組進(jìn)行溝通;

(2)審查分析19個(gè)圖書館的服務(wù)績(jī)效指標(biāo);

(3)鑒定通過聯(lián)合調(diào)查獲得的數(shù)據(jù);

(4)全面審視目前由當(dāng)?shù)卣块T收集的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo);

(5)概述州際、國際、澳大利亞州圖書館理事會(huì)指數(shù)。

如表1所示，整個(gè)過程可分為下列步驟:

在表1中，“確立”、“發(fā)展”指的是通過對(duì)圖書館任務(wù)、目標(biāo)的調(diào)查，明確圖書館績(jī)效評(píng)估的目的，并以此目的作為標(biāo)桿，推動(dòng)下面的績(jī)效指標(biāo)確立。并通過“收集”獲取數(shù)據(jù)，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行“分析”，并與先前確立的標(biāo)桿進(jìn)行“比較”，獲得績(jī)效評(píng)估的結(jié)果。這一過程是可重復(fù)的，通過最后的比較來對(duì)圖書館目標(biāo)、資源分配等進(jìn)行重新定義，并指導(dǎo)下一步的圖書館實(shí)踐。

4 評(píng)估指標(biāo)

針對(duì)不同的圖書館，我們研究和制定的評(píng)估指標(biāo)也應(yīng)當(dāng)有所不同，以使其適應(yīng)不同的需求。傳統(tǒng)的公共圖書館績(jī)效評(píng)估指標(biāo)僅僅包含對(duì)靜態(tài)的圖書館的績(jī)效評(píng)估，而在目前的形勢(shì)下，我們更應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)對(duì)圖書館動(dòng)態(tài)的研究和評(píng)價(jià)。澳大利亞圖書館績(jī)效評(píng)估多年的實(shí)踐，使得人們認(rèn)識(shí)到，仍然需要進(jìn)一步的研究和試驗(yàn)，以圖將眾多的變化的指標(biāo)涵蓋進(jìn)圖書館績(jī)效評(píng)估的體系中。而這將極大的影響公共圖書館的績(jī)效評(píng)估實(shí)踐。

評(píng)估指標(biāo)的選擇受到很多因素的影響，對(duì)于公共圖書館來說，主要的影響因素有:

(1)圖書館的角色和任務(wù);

(2)圖書館對(duì)服務(wù)成果的預(yù)期;

(3)圖書館運(yùn)行和管理的方式;

(4)圖書館的重點(diǎn)服務(wù)目標(biāo)。

4.1 公共圖書館評(píng)估指標(biāo)的來源

以維多利亞州為例，一系列的圖書館用戶調(diào)查由圖書館的獨(dú)立部門來完成，州政府在中間并不承擔(dān)主動(dòng)責(zé)任和義務(wù)。政府既不搜集普遍的質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)，也不授權(quán)任何組織去搜集這些數(shù)據(jù)。所有績(jī)效評(píng)估所需要的數(shù)據(jù)，均由圖書館或者其他第三方機(jī)構(gòu)通過圖書館用戶調(diào)查的方式獲得。

4.2 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)使用情況

通過對(duì)19個(gè)不同地區(qū)公共圖書館的分析，我們總結(jié)出了兩大類12個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，及其在19個(gè)圖書館績(jī)效評(píng)估指數(shù)中的涉及數(shù)量，如表2所示:表2中的這些績(jī)效指標(biāo)種類基本上是澳大利亞公共圖書館績(jī)效評(píng)估中均要涵蓋的一些內(nèi)容。

4.3 澳大利亞國家圖書館績(jī)效評(píng)估指標(biāo)

根據(jù)澳大利亞國家圖書館的任務(wù)和目的，其績(jī)效評(píng)估指標(biāo)總結(jié)如表3:

4.4 維多利亞州圖書館績(jī)效評(píng)估指標(biāo)

維多利亞州圖書館的績(jī)效評(píng)估有6個(gè)一級(jí)指標(biāo)，分別是:訪問者、借閱、互聯(lián)網(wǎng)使用、圖書館活動(dòng)、參考咨詢、圖書館設(shè)施。在績(jī)效評(píng)估中，其權(quán)重如表4所示:

4.5 巴瑟爾頓圖書館績(jī)效評(píng)估指標(biāo)

巴瑟爾頓市圖書館的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)分為十個(gè)大類，由于其市圖書館的性質(zhì)和其宣傳、公關(guān)的評(píng)估目的，這些指標(biāo)多是用來進(jìn)行縱向的比較。這些指標(biāo)每年定期監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)，以不斷改善圖書館的服務(wù)。

(1)圖書館信息和資源的可獲得性;

(2)一般館藏的借閱歸還服務(wù);

(3)圖書館目錄和技術(shù)的可獲得性;

(4)圖書館館藏和核心技術(shù)的可獲得性;

(5)參考和信息服務(wù);

(6)社區(qū)信息;

(6)館際互借;

(7)設(shè)備及館藏的維護(hù);

(8)宣傳推廣;

(9)館藏控制;

(10)用戶滿意度。

巴瑟爾頓市圖書館的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)較為粗略，沒有詳細(xì)的二級(jí)指標(biāo)，其評(píng)估業(yè)多為定性目的而服務(wù)。其最終指標(biāo)的確立和最終評(píng)估數(shù)據(jù)、評(píng)估結(jié)果，均為與圖書館目標(biāo)或之前圖書館戰(zhàn)略相比較這一目的而存在。

5 對(duì)我國公共圖書館績(jī)效評(píng)估的指導(dǎo)意義

針對(duì)上文中對(duì)澳大利亞公共圖書館績(jī)效評(píng)估情況的介紹和分析，我們可以得出很多有益于我國圖書館績(jī)效評(píng)估實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn):

(1)公共圖書館績(jī)效評(píng)估應(yīng)基于本圖書館的定位與目標(biāo)。績(jī)效評(píng)估的目的應(yīng)該與圖書館的目的相吻合，績(jī)效評(píng)估的方法應(yīng)當(dāng)與圖書館的性質(zhì)和定位相適合，績(jī)效評(píng)估指標(biāo)應(yīng)當(dāng)結(jié)合圖書館工作實(shí)際，符合圖書館的情況。一切從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)圖書館自身特點(diǎn)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估實(shí)踐而不是照搬別人的經(jīng)驗(yàn)，刻板而不加調(diào)整的套用他人的方法和指標(biāo)。

(2)公共圖書館績(jī)效評(píng)估應(yīng)基于真實(shí)、豐富、準(zhǔn)確、可量化的調(diào)查數(shù)據(jù)。績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)確立后，數(shù)據(jù)的獲取應(yīng)當(dāng)遵循科學(xué)數(shù)據(jù)獲取的一般原則。其中心思想便是保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性和全面性。弄虛作假固然需要避免，模棱兩可或者含糊其辭的數(shù)據(jù)也應(yīng)當(dāng)盡量避免。在確立績(jī)效評(píng)估指標(biāo)時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡量使評(píng)估數(shù)據(jù)是可量化、可獲取的。

(3)公共圖書館績(jī)效評(píng)估應(yīng)參考其他圖書館的績(jī)效評(píng)估，以使評(píng)估結(jié)果可以與其他館比較。上文中提到，績(jī)效評(píng)估可以通過縱向、橫向兩個(gè)方向的比較實(shí)現(xiàn)目的。在進(jìn)行橫向比較時(shí)必須保證主要評(píng)估指標(biāo)的統(tǒng)一性，即和其他館相比，評(píng)估指標(biāo)大多相通，可以進(jìn)行數(shù)據(jù)間的互相比較。

(4)全體圖書館成員應(yīng)當(dāng)在評(píng)估前參加關(guān)于圖書館績(jī)效評(píng)估的培訓(xùn)和宣傳活動(dòng)，以明確任務(wù)、意義和行動(dòng)。圖書館的績(jī)效評(píng)估是一種常態(tài)的系統(tǒng)的圖書館工作，不能當(dāng)成一種考核而去應(yīng)付或者刻意的做什么。這就需要全體圖書館成員明確評(píng)估的目的，使得圖書館的績(jī)效評(píng)估融入每一位工作人員的日常工作中。

(5)評(píng)估指標(biāo)應(yīng)從過去強(qiáng)調(diào)館藏、設(shè)施等硬件條件，轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)、用戶滿意度。國內(nèi)的圖書館績(jī)效評(píng)估仍然強(qiáng)調(diào)對(duì)“硬件”的評(píng)估而忽視了對(duì)“軟件”的評(píng)估。應(yīng)當(dāng)說，這和公共圖書館的目的是不符的，也不符合目前國際上公共圖書館績(jī)效評(píng)估的趨勢(shì)。我們應(yīng)當(dāng)更加重視對(duì)用戶體驗(yàn)、用戶滿意度的評(píng)估，通過評(píng)估，將工作的重點(diǎn)轉(zhuǎn)到用戶、服務(wù)方面，以期可以更好的實(shí)現(xiàn)公共圖書館的價(jià)值。

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