探討適合我國國情的館際聯盟下CDRS系統(tǒng)

〔摘 要〕本文論述了國內外CDRS的發(fā)展狀況，分析了我國CDRS在制度體制、服務管理上存在的問題，提出了適合我國國情的館際聯盟下三環(huán)分散型CDRS系統(tǒng)，論述了健全相關制度與法律法規(guī)、完善技術與搭建資源平臺、采用靈活多樣的服務方式、建立質量評價體系等利于CDRS運行順暢、健康發(fā)展的相關內容。

〔關鍵詞〕圖書館聯盟;聯合數字參考咨詢服務;三環(huán)分散型

DOI:10.3969/j.issn.1008-0821.2010.10.017

〔中圖分類號〕G251 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821(2010)10-0064-03

Discussion on Chinas National Conditions of

Interlibrary CDRS System under the AllianceChen Xinjie

(Library，Heilongjiang Bayi Agricultural University，Daqing 163319，China)

〔Abstract〕This paper discussed the development situation of domestic CDRS，analyzed the CDRS in the system，service management problems，put forward the suitable for Chinas national conditions under the CDRS system interlibrary alliance three-ring scattered model，discussed the relevant laws and regulations，improved system and technology and built resource platform，adopted the flexible service mode，established quality evaluation system for CDRS running smoothly.

〔Keywords〕library alliance;CDRS;three-ring scattered model

隨著網絡信息技術和現代通信技術在圖書館界的應用，數字參考咨詢服務已成為數字圖書館的重要服務項目，信息資源猛增與用戶多元化信息需求，依靠單個圖書館的力量很難最大限度地滿足用戶需求，為了圖書館自身的生存與長遠發(fā)展，在館際聯盟下進行聯合數字參考咨詢服務(簡稱CDRS)勢在必行。

CDRS是由多個圖書館或信息機構通過網絡建立起來的一個分布式虛擬數字參考咨詢服務系統(tǒng)，成員館依據協議將各自的咨詢專家、學科資源和用戶交互聯系形成一個統(tǒng)一的咨詢服務平臺，共同為在線用戶提供參考咨詢服務。它整合了各館資源和因特網資源，實現了資源最大效益配置，使用戶在任何時間、任何地點都能獲得全面、優(yōu)質、及時的信息服務，它是數字圖書館未來的工作重心之一。

1 國內外合作數字參考咨詢發(fā)展現狀

1.1 國外CDRS發(fā)展狀況

20世紀80年代，出現了以E-mail為主要形式的最早的數字參考服務。1984年，美國馬里蘭大學圖書館率先推出了“參考服務電子化訪問”(EARS)服務項目，它是世界上第一個走向在線的數字參考服務，成員館達到100多個。

20世紀末，許多發(fā)達國家圖書館開展了跨越館際的聯合數字參考服務。目前世界上覆蓋范圍最廣、功能最完善的CDRS 系統(tǒng)是全球合作虛擬參考咨詢服務系統(tǒng)QuestionPoint(以下簡稱QP系統(tǒng))，它是2002年由美國國會圖書館與人們稱之為全球圖書館界的“聯合國”——OCLC聯合推出的，現有23個國家的1 400多所圖書館在使用QP參考咨詢服務系統(tǒng)，我國的北京大學圖書館、清華大學圖書館、中山大學圖書館等也加入其列。

英國公共圖書館網絡EARL的CDRS項目Ask-A-Library于1997年推出，它是由100個地方當局和協作成員參加的英國公共圖書館全國網絡化項目，參與此聯合項目的成員包含了英國60%以上的公共圖書館和其他一些感興趣的組織機構，基本實現了英國全國性的數字參考服務。

加拿大國家圖書館VRC是2001年由加拿大國家圖書館和加拿大圖書館研究機構聯合會發(fā)起的全國范圍內的合作參考咨詢組織，目前有成員機構139個。

Biblioteksvagten數字咨詢臺是丹麥國家圖書館發(fā)展委員會創(chuàng)辦并資助的一項支持公共圖書館和學校圖書館發(fā)展的服務計劃，現已成為公共圖書館一種常規(guī)性服務。

國外有影響的CDRS一般都是由國家圖書館發(fā)起并由政府參與，成員館多，實時咨詢軟件先進，功能完備，咨詢專家的水平較高且數量較多，解答咨詢面也較廣。實時咨詢響應時間大都在24小時之內，基本上都是每周7天、每天24小時不間斷地提供在線咨詢服務。

1.2 我國CDRS發(fā)展狀況

在我國，CDRS雖起步較晚但發(fā)展勁頭十足，其相關理論的研究日益增多，省級圖書館及高校、科研圖書館CDRS發(fā)展比較快，我國發(fā)達地區(qū)以及一些較發(fā)達的中部地區(qū)圖書館間已建立了一些CDRS系統(tǒng)，目前國內比較有影響的CDRS系統(tǒng)有國家科技圖書文獻中心(簡稱NSTL)于2002年底推出了“專家咨詢服務”項目;2001年上海圖書館推出了“網上聯合知識導航站”;2002年廣東省圖書館推出了“圖書館專家聯合導航站”;2003年國家科學數字圖書館正式推出數字參考咨詢服務系統(tǒng);2005中國高等教育文獻保障系統(tǒng)(簡稱CALIS) 聯合22家高等學校圖書館共同發(fā)起成立中國高等學校數字圖書館聯盟，其CALIS 分布式聯合虛擬參考咨詢系統(tǒng)項目(簡稱CVRS)構建包括本地服務、地區(qū)服務、全國服務在內的三層服務共享體系，CVRS中心知識庫的問題上交到Quest Point知識庫，與國外的合作數字參考咨詢掛接，最終形成全球化合作，迄今參加CALIS項目建設和獲取CALIS服務的成員館已超過五百家。此外，全國地區(qū)性高校數字圖書館也承擔了地方性聯合咨詢的任務，如天津市高校數字化圖書館、北京高校網絡圖書館等高校圖書館數字參考咨詢聯盟。

1.3 我國CDRS發(fā)展中存在的問題

我國CDRS表面上呈蓬勃發(fā)展之勢，但在制度體制、管理等方面還存在很多問題，包括與CDRS相關的法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)章和標準不完善;各館資源發(fā)展不平衡，省級以上圖書館以及高校、科研圖書館獲得國家政策支持較大，人才物資源雄厚，網絡化、規(guī)范化方面發(fā)展較快，而其它級別和類型的圖書館多年來一直缺乏系統(tǒng)規(guī)劃和財政支持，發(fā)展比較緩慢，信息人才等資源嚴重匱乏;信息資源與網絡技術平臺沒有統(tǒng)一協調，兼容性差;信息資源建設質量差，存在重復與浪費現象;服務質量與效率低，大多數圖書館在實際工作中仍采用初級的比較簡單的方式被動地為用戶進行服務;宣傳推廣力度不夠，用戶認知度不高，相當多的用戶不了解此項服務的實質內容，不知道自己該如何享受這項服務;缺乏服務質量評價與監(jiān)督體系。

2 建立適合國情的CDRS模式

我國互聯網發(fā)展與普及水平居為CDRS的發(fā)展壯大提供了有利條件，近些年國家扶持了許多類似“文化工程資源共享工程”的網絡工程建設，國務院新聞辦公室統(tǒng)計止于2010年5月我國互聯網普及率達到28.9%，使用手機上網者達到2.33億人，網民人數已達到4.04億，CDRS的潛在用戶激增、服務需求劇增，咨詢內涵擴大……，為使CDRS把握時代賦予的機遇，更好地服務于社會，政府、圖書館決策者、管理者應從以下幾個方面著手構建適合國情的聯合數字參考咨詢模式。

2.1 政府設立專門機構協調館際關系，健全相關法律法規(guī)

在我國，圖書館事業(yè)結構是以行政關系為基礎，按圖書館的領導系統(tǒng)組合而成的，縱向上聯系特點是隸屬等級制，橫向上聯系特點是相互分割，在這種體制下，只有在政府的引導、扶持與規(guī)劃下我國的參考咨詢服務才會真正地全面發(fā)揮效用，筆者建議由國家政府出面設立一個專門機構，將各級館與各類型館聯合在一起，在集中制下聯合協作，使我國的參考咨詢服務得到普遍認可和迅速推廣，達到協調有序、資源共享，規(guī)范高效，效益最大。

政府下的專門機構要大力支持圖書館立法和相關配套政策，完善與健全相關法律法規(guī)，由相關權威機構制定行業(yè)規(guī)章和標準，以規(guī)范和約束各聯盟主體，協調不同主體之間的矛盾，解決不同部門、不同利益集團之間的利益沖突。

2.2 依托行政協調，組建“三環(huán)發(fā)散式聯合數字參考咨詢網”

由國家政府出面設立的專門機構協調并牽頭，以國家圖書館為核心，以各省、直轄市、自治區(qū)圖書館為一級中心，高校、科研圖書館為二級中心，各省、直轄市、自治區(qū)區(qū)域內各基層圖書館為三級聯合，建立至上而下、集中制下緊密團結的三環(huán)式網絡，其中有實力、有需求的館再與國外QP系統(tǒng)聯合，形成自由發(fā)散網絡，這樣館際聯盟下的“三環(huán)發(fā)散式聯合數字參考咨詢網”系統(tǒng)就建立起來了，它將國內聯合數字參考服務網絡與全球的聯合數字參考服務網絡有機連接在一起。

“三環(huán)發(fā)散式聯合參考咨詢網”成員館關系如圖1所示:圖1 三環(huán)發(fā)散式聯合參考咨詢網成員館關系圖

圖1可以看出，以國家圖書館為一級核心，省、直轄市、自治區(qū)圖書館聯盟為一級環(huán)，高校、科研圖書館聯盟為二級環(huán)，以各省、直轄市、自治區(qū)圖書館為二級核心，各區(qū)域管轄下其它級別和類型的圖書館聯盟為三級環(huán)。

在我國，這種網絡的構建是有依據的:一級環(huán)中的核心國家圖書館是國家的書目中心，負責組織圖書館現代技術裝備的應用和推廣工作，它有它有資源基礎、業(yè)務能力和技術服務來完善業(yè)務平臺。二級環(huán)中國內各高校、科研圖書館有著相同資源建設與研究性質，聯盟起來比較容易，CDRS效果好，筆者個人認為CALIS分布式聯合虛擬參考咨詢系統(tǒng)CDCVRS在我國高校覆蓋范圍較廣，運作良好，應將它吸收并納入到二級中心環(huán)中，這樣可節(jié)約本系統(tǒng)的運行成本。三級環(huán)中省、直轄市、自治區(qū)圖書館本身就是地區(qū)性圖書館網的組織者，所以在各自區(qū)域內更容易建立起網絡，三環(huán)的建立將我國的聯合數字參考咨詢網組建起來，符合我國的圖書館的實際情況。

2.3 加強信息資源建設，完善網絡技術平臺

加強信息資源的建設與管理，樹立資源共享共建理念。信息資源是實現參考咨詢服務的基礎和關鍵，各成員館應重視與加強館藏資源數字化和標準化建設，加強FAO信息庫、咨詢檔案庫、專家?guī)斓戎R庫建設，建立各類特色專題數據庫，通過政府專門機構在聯盟基礎上協調文獻資源建設，樹立資源共享共建理念，最大限度避免資源浪費和重復建設。

數字信息咨詢服務的實現依靠現代化技術，網絡平臺的統(tǒng)一性、兼容性、穩(wěn)定性、功能的完善性以及界面操作的方便性直接決定CDRS開展的好壞，故各成員館之間對CDRS系統(tǒng)的程序設計語言、硬件標準、軟件標準、文檔標準及通信接口標準等應做統(tǒng)一規(guī)范，并且在用戶檢索界面、檢索系統(tǒng)等方面的設計上本著便于用戶操作原則。

2.4 以用戶為中心，采用靈活多變、新穎實效的服務

圖書館“以用戶為中心”的服務宗旨在CDRS系統(tǒng)中得到具體體現:服務方式靈活多變、新穎實效，有通過主頁服務、E-mail、FAO、BBS、Web Forms(網絡表單咨詢)、網上導航等異步式服務，有通過電話、QQ、ICQ、MSN、UC以及網絡視頻會議的實時交互式服務，還有在通過網絡博客Blog內嵌即時通訊軟件、手機短信及上網等獨具特色的方式給用戶以個性服務;服務內涵廣泛而高效，提供專題檢索、定題跟蹤服務、科技成果查新、情報調研、編制專題數據庫、網絡導航、信息傳遞和決策參謀等綜合性知識服務;服務對象廣泛，既對本系統(tǒng)內的用戶提供服務，也對系統(tǒng)外廣大公眾提供服務;館際間在合作中合理安排咨詢工作時間，縮短服務響應時間，提高服務效率。

2.5 提高用戶信息意識，建設參考咨詢服務隊伍

提高用戶的信息意識和對CDRS的重視程度主要的方法就是加強宣傳，通過各種宣傳方式如印發(fā)宣傳冊、宣傳單、舉辦講座、在圖書館首頁發(fā)布消息并自動彈出相關介紹和鏈接、提供優(yōu)惠、免費活動使用戶了解如何得到該項服務并從中受益。

咨詢員為用戶提煉信息中的精華，幫助解決實際問題。優(yōu)秀的咨詢員甚至能夠提供“分析識別用戶信息需求，了解問題解決過程，參與用戶信息處理全過程，服務貫穿于用戶解決問題的始終”的“一站式咨詢服務”，故參考咨詢服務人員整體素質的高低直接決定著CDRS質量。

加強參考咨詢服務隊伍建設有5種途徑，(1)建立咨詢館員的職業(yè)資格制度，聘任高學歷、高水平、善于溝通的館員擔任咨詢館員。(2)建立完善的人才管理制度，既能穩(wěn)定咨詢員隊伍，又能調動咨詢員積極性。(3)加強咨詢館員的培訓，使咨詢館員掌握相關技術、技能，提高他們掌握先進的信息搜索和知識挖掘技術能力，提高咨詢水平。(4)多途徑吸納學科專家做CDRS系統(tǒng)兼職咨詢員，通過他們豐富的專業(yè)知識和學科知識為用戶提供深度咨詢服務。(5)館際間定期進行參觀學習，互相交流，互相溝通，互相提高。

2.6 統(tǒng)一行業(yè)標準，建立質量評價體系

建立服務質量評價體系是對CDRS進行科學管理的重要手段，目的在于規(guī)范CDRS活動，指明其發(fā)展方向。建立CDRS的服務質量評價體系的方式是:(1)參照國外的行業(yè)標準制定適合我國國情的數字參考服務的技術標準、服務標準、問答元數據標準等通用的標準。(2)通過一系列工具對服務流程環(huán)節(jié)進行科學的量化管理，并自動評價與管理流程環(huán)節(jié)中優(yōu)缺點。(3)從咨詢員的角度建立監(jiān)督服務跟蹤評價指標。從成員館內部和整個CDRS系統(tǒng)兩方面跟蹤評價指標:即對服務的態(tài)度、響應時間、問題解答質量(包括準確性及拓展性等服務)等方面進行指標控制。(4)從用戶的角度建立用戶評價指標。即對服務政策、服務資源、服務平臺水平(包括系統(tǒng)穩(wěn)定性、易操作性、安全性)、服務滿意度等方面進行指標控制。

總之，我國CDRS的發(fā)展前景非常廣闊，通過“三環(huán)發(fā)散式聯合參考咨詢網”將國內不同級別不同類型的圖書館大規(guī)模地整合、有序管理，將使我國的CDRS的服務進入與國際接軌并參與全球數字參考咨詢服務的嶄新時代。

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