網絡環境下圖書館實踐“以用戶為中心”服務理念的思考

〔摘 要〕網絡環境下，圖書館實踐“以用戶為中心”的服務理念，必須設身處地為用戶著想，創新服務，可以從這幾方面去嘗試:為用戶提供零距離服務，實現“圖書館無處不在”;重視用戶體驗，實現用戶有效、高效、滿意地使用圖書館;注重個性化服務，實現用戶從圖書館各取所需;突出特色服務，實現圖書館與眾不同的服務形式、服務內容、服務效果的完美統一。

〔關鍵詞〕以用戶為中心;零距離服務;用戶體驗;個性化服務;特色服務

DOI:10.3969/j.issn.1008-0821.2010.10.026

〔中圖分類號〕G250 〔文獻標識碼〕B 〔文章編號〕1008-0821(2010)10-0095-04

Reflection on Libraries Practicing“User-centric”

Concept of Service under Network EnvironmentWang Yanxiu

(Library，Nantong University，Nantong 226019，China)

〔Abstract〕Under network environment，libraries must innovate services for the sake of practicing“user-centric”service concept.Libraries can try from several aspects:provide users with zero-distanced services to achieve“ubiquitous library”;put emphasis on user experience so as to help users with effective，efficient，satisfactory use of the libraries;pay attention to personalized service so that users get what they want from the libraries;highlight special service in order to integrate forms of service，service content，service effectiveness to perfection.

〔Keywords〕user-centered;zero-distanced service;user experience;personalized service;special service

隨著網絡信息技術的日益發達，圖書館的傳統角色和服務受到了嚴重沖擊，2005年底OCLC在《對圖書館與信息資源的認知》的報告中指出:“89%的用戶從搜索引擎出發查找信息，而只有2%的用戶從圖書館網頁開始信息的查詢。”OCLC副總裁兼首席戰略官將圖書館的服務稱為“弱引力”。以讀者為中心是圖書館服務的重要理念，是圖書館人的一種追求，今天，這種要求更加深化。圖書館如何在激烈的競爭中找準定位，贏得用戶，立于不敗之地，利用網絡實踐“以用戶為中心”的服務理念值得深入思考。

1 提供零距離服務

Talis圖書館2.0四原則:圖書館無處不在，圖書館沒有障礙，圖書館邀請參與，圖書館使用靈活的單項優勢系統。四原則之首就是“圖書館無處不在”，足以說明它的重要。那么，網絡環境下如何通過實實在在的服務使用戶感到圖書館無處不在呢?這得設身處地地為用戶著想，改變觀念，創新服務，例如，推出圖書館工具條、即時咨詢、RSS推送服務等，為用戶提供零距離的信息服務，實現圖書館無處不在。

1.1 圖書館工具條

利用工具條將圖書館服務嵌入到用戶環境，使讀者不離開自己熟悉的環境就能享用圖書館的優質資源，使用戶感到圖書館就在身邊，“圖書館無處不在”。其方法是圖書館在用戶需求的基礎上，結合本館信息資源和服務狀況，利用工具條的嵌入式搜索功能、網站快速導航功能、互動功能、動態新聞等功能，將信息資源和服務進行重新規劃和整合制作成圖書館工具條，對用戶進行服務。這樣，用戶只要下載安裝了工具條，工具條就嵌入了瀏覽器，以瀏覽器工具欄的快捷按鈕呈現，用戶很容易使用其提供的功能。當打開瀏覽器時，用戶就可通過工具條隨時訪問圖書館的信息資源，獲得特色服務，而無需進入圖書館網站，無論是形式上還是內容上，都能讓用戶感受到零距離的信息服務。

1.2 即時咨詢

實時虛擬參考咨詢服務是一種效率非常高的交互式的虛擬咨詢服務方式，有著方便、快捷、實時互動的獨特優勢。它通過文字聊天、音頻和視頻會議、遠程協助、同步瀏覽、網頁推送等方式，由參考館員在網上直接“面對”用戶，即時回答用戶的咨詢，用戶也可以就自己的問題和參考館員討論直至獲得滿意答案為止。在Web2.0的眾多應用中，即時通訊(Instant Messaging，簡稱IM)作為一種快捷和方便的交流方式得到愈來愈多的重視和運用，充分顯示出其對數字參考咨詢服務的適應能力與支持作用，成為理想的數字參考咨詢工具。利用IM進行實時數字參考咨詢服務，將用戶置于他們自己信息世界的中心，無比方便和快捷，也讓服務更加人性化，更加無處不在，更加以用戶為中心。QQ“互動狀態”是騰訊提供的一種快速溝通服務，該服務允許在不加好友的情況下發起臨時會話。可以把用來咨詢的QQ賬戶互動狀態發布在圖書館網站頁面中，用戶只要訪問該網頁，不僅可以看到QQ的在線情況，還可以通過點擊在線狀態圖標，直接打開對話窗口與咨詢館員進行交流^[1]。

1.3 RSS服務

RSS的主要功能是用來聚合網絡信息內容和進行互聯網信息發布，同時也是信息“推送”理念的良好實現方案。RSS技術因其聚合性、時效性、便利性和快速性，已在圖書館門戶網站得到了廣泛應用。主要用于新聞公告、新書通告、培訓講座、網絡導航、參考咨詢等類目。RSS強大的聚合功能可以將大量相關的最新信息主動推送給客戶，從而避免了讀者在各個站點分別搜索有關某一主題內容的信息而帶來的費時費力問題。用戶還可以訂閱RSS，通過瀏覽窗口知道各個網站的最新信息，而不用逐一訪問，而且自動保持更新，避免了往返多家網站查找信息，大大提高了獲取信息的效率。RSS在自助式參考咨詢服務和合作數字參考咨詢服務中運用有它的獨到之處，體現了個性化服務的宗旨以及“以用戶為中心”的理念。

1.4 手機圖書館

手機作為一種通訊工具已得到了普及，而且隨著3G網絡的開通，它的運用越來越廣泛，越來越方便。圖書館可以將移動領域的先進技術引入圖書館服務中，推出以手機為媒介的圖書館移動服務——手機圖書館，為用戶提供隨時的圖書館、隨身的圖書館。通過手機圖書館，讀者可以隨時、隨地、隨身地了解圖書館、使用圖書館資源。目前，各圖書館推出的此項服務提供的服務內容不盡相同，中國國家圖書館的手機圖書館——“掌上國圖”提供移動數字圖書館、圖書館wap網站、短信服務、手機閱讀和圖書館漫游等內容;上海圖書館的手機圖書館則提供手機書目檢索、手機自助服務、手機移動服務、手機講座預訂、手機家譜服務。也有一些圖書館只提供手機短信服務。通過手機短信，向讀者提供各種圖書館通知、文獻到期提醒、預約到書提醒和過期圖書催還提醒等服務。這些都充分體現了“以人為本”、“以用戶為中心”的服務理念。

2 重視用戶體驗

用戶體驗(User Experience)，也可以譯為用戶經歷、用戶經驗。對網站來說，用戶體驗是指用戶在網站上方便、快捷地滿足其各種需求的行為和感受。因以用戶為中心、以人為本越來越受到重視，用戶體驗也因此被稱作創新2.0模式的精髓。用戶體驗決定著網站是否能夠黏住用戶，是否健康，是否受大家歡迎。

2.1 圖書館網站信息構建必須基于用戶體驗

圖書館Web站點是新技術條件下形成的新的圖書館業務媒體，圖書館的使命、目標、資源和服務集成等都將展示在圖書館Web站點中，圖書館Web站點的設計主要集中在組織系統、導航系統和檢索系統，這三大系統也是信息構建的主要組成部分^[2]。設計的基本思想是本著“親用戶”的指導原則，站在用戶的角度，以使用網站的用戶作為網站內容組織與信息設計的出發點和落腳點，以用戶的觀點來考察網站的內容組織與界面設計等，重視用戶在網站使用中的真實體驗，使他們能在大量信息中方便迅速地找到滿足自己需要的信息而不致迷失方向，設計符合用戶的偏好和習慣，具有良好用戶體驗的組織系統、導航系統和檢索系統，為用戶提供良好的功能體驗、技術體驗和美學體驗，使用戶有效、高效、滿意地獲取所需信息，并產生令人愉悅的體驗，以此吸引用戶，挽留用戶，使用戶真正融入圖書館Web站點中，提高圖書館Web站點的訪問量和知名度。

2.2 交互界面設計要基于用戶體驗

交互，包括人與機的交互、人與人的交互。系統的交互界面是人機交互以及用戶與用戶交互的服務平臺，該平臺上的各種內容展示、導航、指南以及內容分布都影響到用戶體驗。因此，交互界面的設計要遵循用戶體驗設計的各種原則，要將設計心理學的各種知識融合到交互設計中。在交互平臺中，用戶與系統及其內容可以進行多方面的信息交互。

交互界面要提供有利于用戶交流的各種環境和情境，利用智能化的資源匹配和用戶知識供需匹配機制以及營造良好的交流氛圍，促進靈活多樣的用戶交流服務，包括與服務提供者、專家及用戶群其他成員的交流，搭建系統和用戶群的橋梁，建立基于用戶需求內容和方法的學習和交流方式^[3]。

2.3 引入混搭理念，提供獨特的用戶體驗

在網絡環境下，圖書館不再是讀者獲取資源的惟一入口，而成為數字資源網絡中提供資源服務的一個節點。將Mashup(混搭)理念結合到圖書館服務中可以大大擴展圖書館主動服務的思路、提升服務質量。在網絡數字技術領域中，Mashup是指將不同來源的數據和不同的功能無縫地組合到一起形成新的、集成的服務，從而提供獨特的用戶體驗。可以說，Mashup并不專指某一獨立的技術，而是一種思路和理念——通過調用不同數據源來封裝獨具特色的服務，給網絡環境下的用戶提供在多種數字資源之間無縫漫游的全新體驗^[4]。Mashup體現了信息的交互與共享，具有鮮明的Web2.0特征。將Mashup理念結合到圖書館中能夠更好地促進圖書館主動服務的開展。換句話說，Mashup是圖書館開展主動服務的一種手段。

3 注重個性化服務

個性化信息服務是在信息用戶的信息使用行為、習慣、愛好和特點的基礎上產生的，向用戶提供滿足其各種個性化需求的一種服務。個性化服務包括3個方面的內容:服務時空的個性化，在用戶希望的時間和希望的地點得到服務;服務方式的個性化，能根據用戶個人愛好或特點來開展服務;服務內容的個性化，所提供的服務不再是千篇一律，而是各取所需，各得其所。個性化服務是數字環境下提高圖書館服務質量、服務效益和服務水平以及提高數字化信息資源使用效益的重要手段。

3.1 進行信息推送服務

信息服務必須滿足用戶高度個性化的要求，即要根據用戶提出的明確要求提供準確的信息服務，或者通過對用戶專業特征、使用偏好及實時需求的分析，使用推送技術，將合適的信息及時、主動地傳遞給用戶，實現將最恰當的信息在最恰當的時間傳遞給最恰當的人。目前，各高校圖書館大都開展了學科館員服務，學科館員是開展學科服務和特色服務的重要力量。學科館員因其學科背景有專業優勢，又能熟練掌握圖書館專業知識，因而能夠參與重點學科教研人員的項目工作。通過學科館員與對口學院、重點人物、學科帶頭人的聯系、溝通，了解這些重點服務對象的信息需求，并且用簡明科學、邏輯性強的方法表現出來，為他們進行信息推送服務。將RSS技術和數據庫服務結合起來，可以拓展服務范圍，為用戶提供更加快捷和個性化的服務，比如:根據用戶選擇的主題和檢索表達式進行定題推送服務;根據用戶選擇的分類、關鍵詞、期刊名稱、行業領域、時間進行新聞和最新資料的推送;通過跟蹤用戶的檢索結果，將最新的內容推送給用戶等。

3.2 進行垂直信息服務

垂直信息服務是通過提供專門化、個性化、精品化、高技術和創造性的服務，使用戶的信息需求得到最大的滿足，“垂直”是相對于傳統圖書館信息服務工作面廣而不夠深入的現狀而言的，指的是專門而深入的信息服務^[5]。用戶對信息的需求始終貫穿于整個科研過程中，從選題、定題，并隨著自身專業活動的深入形成進一步獲取信息的需求，然而，怎樣利用信息來了解當前的科研成果，如何鑒別并獲取自己所需的信息，用戶并不擅長這方面的工作，因此，圖書館需要分析不同用戶的特點，主動提供專門化、個性化的服務。

3.3 提供RSS訂閱服務

通過RSS訂閱，用戶可以在聚合站點或RSS閱讀器中有針對性地訂閱自己感興趣的信息源。這種方式簡單易用，而且能夠獲取即時信息。對于訂閱用戶，系統能夠將用戶的檢索結果進行RSS包裝，并將RSS信息推送給用戶。同時，每當有新的信息入庫，及時地將最新的符合訂閱者需要的信息推送給用戶。圖書館除提供新書通告RRS、最新消息RSS外，還可以提供數據庫RSS，有些商用數據庫已經有了RSS，圖書館可以將其整理，統一呈現給用戶。圖書館最好對RSS服務更深入一步，整理、篩選和歸類網絡上的免費學術站點RSSFeed，推薦給用戶使用等，并將提供的所有RSS進行整理，制作成一個界面，一并呈現給用戶，供用戶選擇訂閱自己需要的RSS。

4 突出特色服務

特色服務應該是集中體現圖書館服務功能的窗口，是圖書館深化服務內容，提高服務層次的前沿工作。特色服務是他人所不具備的特色服務形式、服務內容、服務效果的完美統一，貫穿于圖書館工作全過程，包括特色文獻的集藏、特色信息資源的開發和特色讀者用戶服務。

4.1 特色文獻的集藏

所謂特色館藏是指各圖書館經過長期建設積累，在某一方面形成一定規模的，結構比較完整的文獻資源優勢。特色文獻資源是圖書館的核心資源，是重點學科建設的物質基礎，是圖書館特色服務的前提。館藏中紙質文獻是否豐富，電子產品是否多樣，數據庫質量的好壞直接影響重點學科建設。因此圖書館員要深入教學科研第一線，圍繞重點學科建設確立文獻資源的特色化方向及收藏重點，全面、系統、長期、穩定地收藏文獻資源，做到人無我有，人有我優，人優我新。對重點學科縱向發展過程中各階段有影響的專業書籍及與重點學科相關的文獻也要收藏。重點學科館藏資源收藏力求達到覆蓋面寬，動態性強，多載體融合。

4.2 特色資源的開發

特色數據庫是一個圖書館吸引讀者的重要因素，有效地開發本館特色館藏的文獻資源是開展特色服務的基礎。圖書館可以開發建設具有本地本館特色的數據庫，像我館的張謇研究數據庫，湖南師范大學的湖湘文化數據庫，北大圖書館的北大講座、北京歷史地理，浙江省圖書館的浙江記憶等。對高校圖書館來說，圖書館還可以開發論文系統，收集本校學生論文資源，建設本校學生論文數據庫，并提供查詢等服務。當然，還可以建設機構倉儲等。

4.3 特色用戶服務

所謂特色服務，就是服務機構在某一服務內容上，實行特殊獨到的服務，發揮其特有功能。從內容上講，是一種區別于一般的具有獨特色彩與風格的服務;從形式上說，是服務機構根據不同類型讀者群，提供一系列具有針對性的專門服務。

圖書館特色用戶服務是圖書館為用戶提供的特別的服務。如國家圖書館為盲人朋友奉上的一份文化共享盛宴——“盲人數字圖書館服務”;國家圖書館的“數字電視服務”向讀者提供“國圖講座”、“國圖展覽”、“電視閱讀”、“國圖精華”等多種形式的服務內容。國家科學圖書館為研究人員而開發的桌面信息工具“E劃通”，該工具使用戶在瀏覽網頁、編輯文件、討論問題的過程中，一旦發現自己關心的問題，可以直接劃選相關詞句，自動檢索國家科學圖書館的各種數據庫、服務系統和搜索引擎，自動獲取相應知識。

5 結 語

圖書館要在網絡環境下更好地生存與發展，就要“以用戶為中心”，利用新理念、新技術不斷創新服務，實現圖書館服務無處不在，提供良好的用戶體驗，提供個性化、特色化的服務。

參考文獻

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[4]姚飛，竇天芳.基于Mashup理念開展主動服務的探索與實踐[J].圖書館建設，2009，(9):57-60.

[5]張萍.數字圖書館與個性化服務[J].云南圖書館，2005，(2):52-54.