基于模糊綜合評價法的滿意度測評系統開發研究

摘 要:以delphi作為軟件工具，以模糊綜合評價法為數學模型，對滿意度測評系統進行開發研究，試圖形成一套一般性的適用于各個組織的滿意度測評系統，借助計算機實現了滿意度測評的自動化。

關鍵詞:模糊綜合評價;滿意度;測評系統;Delphi

中圖分類號:TP

文獻標識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)08-0022-02

0 前言

滿意是一種心理感受，是人們的需要得到相應滿足后的愉悅感，如果將這種感受數量化，借以數字來衡量人們的滿意程度，得出的結果就叫做滿意度。如今，為了評價工作取得的成效，各行各業都對相應人群進行滿意度測評，常見的有客戶滿意度、員工滿意度、游客滿意度等，還有針對城市居民生活質量的生活滿意度，針對讀者滿意程度的讀者滿意度，針對病人服務質量的病人滿意度等。

滿意度測評的一般方法是.首先，找出影響特定人群滿意的各種因素;其次，對這些影響因素加以分類、分層、整理，形成滿意度測評指標體系;再次，對各個指標進行賦權和打分;最后，借助一定的數學模型，計算出滿意度值。

1 滿意度測評系統開發的必要性

然而，滲入了數學模型的滿意度測評，計算過程復雜而繁瑣，工作量大，如果計算方法只是停留在手動與計算器上，勢必給人們的工作帶來沉重的負擔，甚至會影響整個工作的進度，所以開發出一套計算機輔助計算系統來提高工作效率成為必要。本文利用delphi作為軟件工具，基于模糊綜合評價法這一模糊數學模型，試圖開發出一套適用于各種滿意度測評的一般性評價系統，做到計算機自動演算，即實現測評系統的自動化，工作人員可以從電腦屏幕上直接讀取滿意度測評結果。

2 利用delphi進行滿意度測評系統的開發過程研究

滿意度測評系統以delphi為軟件工具，通過建立兩個主要的功能模塊來設計完成:評價集輸入模塊和滿意度測評模塊。下面對具體開發過程進行詳細闡述:

2.1 評價集輸入模塊

滿意度測評系統以模糊綜合評價法為數學模型，首先要確定評價集，即確定對指標的評語等級，一般的有三級評價，評價集為V={滿意，一般，不滿意};五級評價，評價集為V={很滿意，滿意，較滿意，一般，不滿意}，七級評價，評價集為V={非常滿意，很滿意，滿意，較滿意，一般，不滿意，很不滿意}。當然用戶還可以根據特殊的需要建立不同的評價集，即不同的用戶可能會建立不同的評價集，所以本窗體實現對評價集的添加、刪除操作，增大本系統的適應范圍。需要說明的是，評語要依次輸入存進評價集表(如表1所示)，為滿意度評價窗體調取使用，實現方法是將組件adotable連接“評價集”表，將組件dbedit1和dbedit1分別連接“評價集”表中評語等級和評語名兩個字段。本窗體使用到的delphi組件分別有:dbedit、radiobutton、bitbtn、dbgrid、adotable、datasource。各組件的屬性如表2所示

2.2 滿意度測評模塊

本系統以滿意度測評指標體系的一級指標個數為5個為例進行開發，下面分別以一級指標A、B、C、D、E表示，具有代表性。滿意度測評模塊的實現步驟為:

(1)構造矩陣。

首先，在窗體上利用stinggrid網格組件構造6個矩陣，整個過程需要調用數據庫中7個表，分別是:即“評價集”、“總權重”、“一級指標A”、“一級指標B”、“一級指標C”、“一級指標D”、“一級指標E”表。本模塊要在一個窗體上同時構造5個單因素評判矩陣和1個二級評判隸屬矩陣，其中每一個矩陣都需要調用2個表來確定它們的行寬、列寬、行表頭及列表頭等。以一級指標A維度下的單因素評判矩陣的建立為例，其要用到“評價集”和“一級指標A”表，二次遍歷“評價集”表和三次遍歷“一級指標A”表。第一次遍歷“評價集”表確定矩陣列寬，第二次遍歷以“評價集”表中的評語名構造列表頭;第一次遍歷“一級指標A”表確定矩陣行寬，第二次遍歷以“一級指標A”表中的指標名構造行表頭，第三次遍歷將“一級指標A”表中的一級指標A權重值賦予矩陣的相應權重列。每一次遍歷都使用while循環語句，并控制數據庫表格指針，用變量i和j作為計數器。這樣，就完成了對一級指標A下的單因素評判矩陣的構造，其余一級指標下矩陣構造方法相同。對于二級評判隸屬矩陣的建立要調用“評價集”和“總權重”兩個表，二次遍歷“評價集”表和一次遍歷“總權重”表，二次遍歷“評價集”表與前相同，一次遍歷“總權重”表以“總權重”表中的五個一級指標總權重值構造相對權重列，而行表頭即為五個一級指標，用戶可以直接在網格中輸入。另外，通過編寫代碼對每個矩陣的最后兩行的第1列賦予“B”和“B(歸一化)”。單因素矩陣構造的所有代碼都在窗體的oncreateself(自動生成事件)下編寫，這樣當窗體彈出，即可以生成以上6個矩陣，為下一步輸入數值進行計算作好準備。

(2)一級評價的矩陣計算。

計算公式是Bi=WTi×Ri=(b1，…，b1m)，i=1，…，n，其中WTi為i維度下所選指標的相對權重，Ri即為我們要輸入的單因素評判矩陣。具體計算方法是:首先，將權重列各元素分別與Ri陣各列元素相乘求和sum，再將sum依次賦給B行對應的Ri陣各列;其次，對B進行歸一化處理，方法是先對B行元素求和sum1，再將B行各列元素比上sum1，最后將其值分別賦給B(歸一化)行的各列;最后，完成了五個一級指標下B(歸一化)陣計算之后，還要將各維度的B(歸一化)行中元素賦給二級評判隸屬矩陣對應的各行。這樣，就完成了一級評價矩陣的計算。

(3)二級評判隸屬矩陣計算。

計算公式是B=WT×R=(b1，…bm)，其中WTi為五個一級指標的總權重值，R為由B(歸一化)組成的二級評判隸屬矩陣。具體計算方法也是第一步將權重列各元素分別與R陣各列元素相乘求和sum，再將sum依次賦給B行對應的R陣各列;第二步，對B進行歸一化處理，方法是先對B行元素求和sum1，再將B行各列元素比上sum1，最后將其值分別賦給B(歸一化)行的各列。這樣就求得了模糊綜合評價的最終評判矩陣B，根據最大隸屬度原則做出相應判斷，即最終評判矩陣B中數值最大的所對應的評語為評判結果。例如B=(0.1，0.4，0.2，0.1，0.2)，則滿意度測評結果即為“滿意”。

對于用戶來說，只需要在窗體相應網格中輸入各指標對應的數值后，再通過依次點擊6個“計算”按鈕，計算機將自動進行演算，然后在網格中輸出結果供用戶參考，最后做出判斷。

本模塊連接數據庫表的組件與評價集輸入模塊類似，依然是Datasource和adotable，不同的是各字段值顯示在stinggrid網格中，而不是dbedit中了。需要說明的是，各指標名稱(包括一級指標和二級指標)和對應權重值在測評前都以存入對應的數據庫表中，系統開發時直接調用，如下所示:

3 總結

各行各業的工作人員借助這套計算機輔助系統進行滿意度測評，不僅能給他們的滿意度測評工作提供很強的理論支持，提高測評的科學性，使得測評結果更能被測評人員所信服，而且還會給他們的工作帶來極大的方便，提高工作效率，同時為組織減少時間成本和人力成本。

然而，該滿意度測評系統尚存不足，需要指出:一，數學模型的局限性，即有些用戶如果傾向于使用其他的數學評價方法，那么這套系統將不適用;二，若用戶滿意度測評范圍過于寬泛，所建立的指標體系過于龐大，一級指標過多，則也給本系統的使用帶來困難。所以，本系統還有一定的局限性，有待于進一步完善與改進。

參考文獻

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