談提高郵政投遞服務質量的策略

［摘 要］ 本文從當前中國郵政企業的投遞服務現狀出發，分析了郵政企業投遞服務中存在的問題，針對這些問題提出了相應的解決策略。

［關鍵詞］ 郵政 投遞服務 現狀 問題 對策

郵政投遞是郵政企業生產過程的最后一個環節。郵政投遞直接面向用戶，是郵政聯系千家萬戶的紐帶，是社會了解和認識郵政的重要途徑。郵政投遞網是郵政企業不可替代的重要網絡資源。近年來，國內外社會投遞力量迅速發展壯大，投遞市場由郵政“一統天下”的格局已被全面打破。

一、郵政企業投遞服務基本情況

我國的郵政網絡已經成為世界規模最大的郵政網絡之一，形成了一個覆蓋全國、連接城鄉、通達世界的航空、鐵路、公路、水路等運輸手段綜合利用，擁有先進信息輿平臺的立體實物傳遞網路。2009年底，全國郵政城市投遞段道5.7萬條，農村投遞路線9.8萬條。全國郵政信報箱群累計達55.1萬處，郵政信筒信箱有20.7萬個。郵政普遍服務水平穩中有升，城區每天郵件投遞頻次均在1次以上，發達城市投遞頻次可達2-3次；農村地區部分鄉鎮每周郵件投遞頻次達到5—6次，交通困難的偏遠地區，每周投遞2-3次不等。

二、郵政企業投遞服務存在的問題

1.原有投遞方式落后

原有投遞方式已不適應郵政業務的變化和發展。近年來，商函、速遞業務快速發展，而投遞時限和質量要求高，投遞員無法適應業務量在短時間內突然大幅增加的變化，難以達到用戶要求。分揀、運輸、投遞等各環節銜接不夠緊密，盤駁、轉趟較多，加之投遞作業內部處理手續繁瑣，影響了郵件投遞時限，少數城市的次晨達、次日遞難以實現。

2.投遞人員素質偏低

投遞人員文化水平偏低，大部分只有初中水平，然而隨著競爭性業務的快速發展和投遞信息化的加快推進，名址庫收集、郵政編碼核對、業務攬投等均需要投遞員完成，投遞人員的文化水平不能滿足業務發展的需要。

3.投遞基礎設施不能滿足社會經濟發展的需求

城市中心城區面積不斷擴大，農村城鎮化建設加速推進，對郵政投遞提出了更高的要求。而郵政投遞科技含量不高，設備陳舊，機械化程度較低，投遞質量難以保證。尤其是郊區及農村地區投遞能力不足、住宅妥投率不高問題亟待解決。

三、改善郵政投遞服務質量的策略

1.提高認識，準確定位

投遞網建設應在保證郵政通信普遍服務的基礎上，以市場為導向，以客戶為中心，優化投遞網絡組織，整合投遞網絡資源，提高郵政投遞網適應市場需求的能力和服務水平，為郵政業務的快速、健康發展夯實基礎，做好支撐。各級領導一定要把投遞網的建設改造放在關乎郵政生死存亡的戰略高度，從全網角度出發，切實轉變“重經營、輕投遞”的觀念，在政策、資金、人力等方面給予高度重視和大力支持。

2.加強投遞網建設，增強投遞服務能力

由于各地區社會經濟發展水平差異較大，城鄉用郵需求、地域競爭力不同，郵政投遞網的改造要在認真調研的基礎上，圍繞市場需求，整合投遞資源，科學合理地優化內部生產作業組織。將普遍服務業務和商業化、個性化業務分網、分層運作，滿足社會不同層次用戶的用郵需求。要繼續加大機動車投入，擴大黨政軍機關、企事業單位、圖書館、學校、商廈等重點客戶和社區服務點郵件的機動車投遞比例；根據客戶需要，組建個性化商函專投隊伍；提高城市社區郵政服務能力，爭取將社區郵政綜合服務納入政府社區服務體系，通過社區郵政服務站提供各類郵件、報刊投遞、報刊收訂和代繳費等服務，并與信報箱投遞形成互補，拓展服務功能、延伸服務深度、壓縮投遞人員、實行效果投遞；強化住宅樓房信報箱建設，切實提高安裝率。

3.加強投遞作業監督管理

明確投遞管理、檢查人員的職責。落實專人負責投遞管理工作，收投公司、城區投遞班組、農村支局要配備專兼職投遞管理和檢查人員，并制定崗位職責，制定和完善投遞管理及檢查考核辦法，認真開展業務管理、指導、檢查工作；建立投遞基礎資料制度。收集、整理投遞區域圖、投遞人員出班情況、投遞作業計劃、投遞段道資料、信箱（筒）設置情況、信報箱群（間）設置情況、代投點、高層樓房通郵情況、自取郵件協議簽訂情況等。要加強名址信息的采集建庫和維護工作。

4.定期培訓，提高投遞員綜合素質

一方面要組織投遞員學習業務、服務知識，強化投遞技能培訓和鑒定，引導投遞員主動為業務發展提供良好支撐；另一方面，要引進部分高素質人員充實投遞隊伍。對新招聘的投遞員工必須進行崗前培訓，培訓內容應包括郵政業務知識、法律知識、職業道德、規章制度、投遞操作規范、營銷技巧、服務規范、服務禮儀等，考核合格后方能上崗。對已上崗的投遞人員，每年應組織1次以上的培訓和考核，并組織開展業務練兵和同工種操作比賽，不斷促進員工業務技能的提高。各局應有計劃、分批次地組織投遞人員參加培訓或投遞工種的職業技能鑒定。

5.提高投遞的信息化水平

隨著競爭的日益激烈，郵政應該依靠信息技術不斷提高服務質量和服務水平。通過積極開發推廣投遞信息管理系統，實現對系統各項基礎數據實時維護、更新；實現對投遞基礎管理、客戶資料管理、通郵管理、動態排班、業務量統計及分析的信息化；為投遞增員需求、設備需求、站點布局和道段劃分、作業組織動態調整、質量監控等提供量化數據；同時，在此基礎上嚴格落實生產系統操作規范，確保投遞信息的反饋率。

參考文獻：

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