基層醫院護理人員如何防范護患糾紛

摘 要 護患糾紛的防范是醫院護理管理的重要內容，控制或減少糾紛的發生是體現護理管理水平和護理質量的標準之一。

關鍵詞 基層醫院 護患糾紛 防范措施

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.22.297

轉變服務觀念，增強服務意識，強化細節服務

加強護士自身素質建設，提高職業道德，使她們轉變服務觀念，增強服務意識，樹立“以人為本，以病人為中心”的服務理念，在治療過程中提倡“微笑服務”，多與家屬進行交流溝通，采取換位思考的方法，減輕家屬的焦慮，使其在住院期間能夠理解護理工作的特殊性，增進他們的信任感，建立良好的互動關系，從根本上杜絕糾紛的發生。

強化細節理念提高糾紛識別能力:首先做好宣傳教育及培訓工作，強化對細節工作重要性的認識。要求每位護理人員重視細節、關注細節，充分認識細節服務的重要性。深刻認識及領會從安全管理上把握細節，是事關病人生命利益、護患關系和諧、醫院穩定發展的大事。

完善細節服務流程，減少安全隱患發生:進一步簡化服務流程，提供良好的就醫環境，充分體現安全、快捷的服務流程。對一些存在安全隱患的環節進行流程再造或流程重建。

增強細節服務意識，重視團隊精神:通過個人認識的提高和護士長進行護理程序查房。評價護理質量，對優質的護理質量及時做出激勵性措施。強化“以病人為中心”的理念，推崇個體化整體護理服務。護理工作具有很強的協作性，發揮團隊的作用對護理質量的全面提高至關重要。

重視細節服務，提供人文關懷:必須重視滿足病人的期望，做病人所想的，想病人所需的，為病人提供溫馨、舒適、滿意的就醫環境。定期檢查病房設備，不斷改善護理裝備，落實安全操作程序，預見性地發現問題并及時消除隱患。“向病人多伸一把手”，“對病人多說一句問候”，將維護病人尊嚴和隱私貫穿到服務全過程。了解不同文化背景、不同層次病人的心理需求，主動與病人溝通，耐心地解釋、交流，使護患能夠相互理解。

加強護患溝通

掌握溝通技巧，消除糾紛隱患:在與病人進行語言的交往中，護士要善于控制自己的情感，規范自己的行為，使用規范性語言，要注意說話的語音、語調，并讓患者能聽懂。在溝通過程中態度要真誠，要善于傾聽，在回答患者的問題時，應以實是求是的態度，適可而止的回答。

建立良好的護患關系:要全面了解患者的情況，與患者和家屬溝通，收集相關信息，商討有關的健康問題、措施及護理目標。