護理投訴與糾紛的原因分析及防范措施

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.22.296

如何提高護理服務質量，減少護理投訴和糾紛的發生，是護理工作者面臨的一個重要問題。

導致護理投訴與糾紛的因素

護理的特殊性:現代醫學對某些特殊情況的疾病，無法做出準確的預測及明確的診斷，且疾病的過程復雜、多變、病人的個體差異較大，而家屬或病人根本不了解其特殊性，對醫生、護士技術要求和服務要求的期望值過高，認為進了醫院就有了保障，疾病只能朝好的方向發展。所以，當疾病出現不良預后時，他們往往認為不是疾病所致，而是醫務人員的醫療水平太差或不負責任，護士的護理技術操作與行為造成的，從而引發糾紛。

各種社會因素:隨著人們生活水平及文化素質的不斷提高，人民群眾法制意識增強，但又不完全了解醫學本身的特殊性及人與人之間的個體差異，經常將就醫等同于一般的消費，加上媒體的影響，使某些病人及家屬存在著誤解。而部分病人家庭經濟收入低，因慢性疾病反復住院，醫療費用過高也常常成為護理投訴與糾紛的誘因。

護理人員的自身因素:醫院管理不規范，工作重點不突出，人員安排不合理，無證護士及實習護士單獨進行護理操作，人性化服務措施不到位，醫院的各項制度及措施執行的力度不夠;醫護溝通不到位，對疾病與診療知識的告知不一致，護患溝通不經常，對醫囑、護理操作、收費的執行交代不清楚，缺乏技巧;護理人員的法律意識、自我保護意識不強，表現在懶言懶筆，做得多記得少，不重視各項記錄的及時性、客觀性;少數護理人員未嚴格要求自己，服務態度差、舉止行為不規范、肢體語言使用不當、崗上閑談、崗位厭倦、工作責任心不強、注意力不集中、情緒波動大、對患者服務態度粗暴、無端發脾氣，給患者身心帶來不安全的結果或差錯，以致發生病人或家屬的投訴。同時，護理缺陷引起病人及家屬的不滿也是導致投訴與糾紛的一個重要因素，新技術的開展，增加了護理的風險。部分護士基礎不扎實、缺乏經驗、責任心不強、應變能力差，尤其是對某些急危重病人護理服務不到位也很容易導致護理投訴與糾紛的發生。

護理投訴與糾紛的防范措施

醫療護理行業是一項高風險的職業。醫療護理過程中的每一個環節都有可能存在不安全的因素，只有不斷改善服務態度，提高服務質量和護理技術，提升護士自身素質，才能有效的防范護理投訴與糾紛。護理行業對于大多數病人來說是一個依附于醫生醫囑的一個輔助醫療過程。但事實上，它又是一個完整的系統的醫學分支學科技術，它貫穿于疾病的整個過程。由于護理的特殊性，護理新技術的不斷開展，病人健康知識的普及，維護意識的增強及人文要求的提高，疾病的護理過程也充滿了風險，關系到病人的生命安全，存在一定的護理并發癥和不良后果的可能性，加之病人及家屬對疾病的預后以及護理的期望值過高，因此在病人的整個治療和康復過程中，很容易發生護理投訴糾紛。