聽得到的微笑

婁底電業局客戶服務中心95598，是婁底電業局供電服務窗口，是供電服務調度指揮中心。95598共有員工22人，女職工比例為100%。其中黨團員人數共18人。95598通過供電服務熱線、短信、網站、傳真等多種方式，24小時受理電力客戶的故障報修、信息查詢、用電咨詢、業擴報裝、投訴舉報、表揚建議等服務需求，并實行全程服務追蹤。95598以優質、方便、規范、真誠的服務，忠實踐行“服務黨和國家大局、服務電力客戶、服務發電企業、服務經濟社會發展”的宗旨，通過耳麥與客戶架起服務的連心橋，用心締造并提升供電服務的品牌。

心系民生，服務社會

剛剛還是烈日當空，轉眼卻是大雨傾盆。一條電力低壓線路在猛烈的雷聲中突發故障，導致該地區陷入黑暗之中。傍晚18時28分，95598被陣陣急促的鈴聲淹沒，記錄故障涉及區域、派單、打開網站自動留言……一切都在緊張而忙碌地進行著。一邊是焦急的電力客戶、一邊是辛苦的110搶修師傅，95598的服務調度員用耳麥將愛和信任傳遞著。

“同志，我們這里停電了!什么時候能來電啊?”

“老人家，別著急，我們的搶修人員正在盡力搶修……”

“不要跟我說正在搶修!天黑了，我年紀大了看不見，我要知道什么時候來電?!”

“對不起，請您消消氣，聽我說好嗎?”電話這頭耐心解答的聲音依然甜美……“老人家，現在外面的雨很大，搶修人員已趕到了現場，我們一定會在最短的時間內讓您家的燈亮起來?！?/p>

“姑娘，剛才我說話太急了，對不起啊?！?/p>

“沒關系，這就是我們的工作。老人家，沒有電您行動不便，請千萬注意安全啊，再見!”

每逢特殊天氣造成用電故障的時候，95598總是最忙碌的。停電問詢的電話量瞬間陡增， “越是缺電，越是要做好優質供電服務?！?5598的姑娘們在看不見的窗口里傳遞著聽得見的微笑。口干了，嗓子也啞了，每當聽到客戶不理解的質問，眼里忍不住泛起淚花。

2008年7月，婁底市婁星區教育局打來電話，“95598嗎?請你們一定要幫我們解決這個問題。教育局這邊停電了。今年高考考生的分數及相關數據在中午12點前必須上傳省教委!請快一點!”想到莘莘學子的十年寒窗，95598立即與城區供電局聯系。在短時內無法復電的情況下，30分鐘內調派發電車駐守高考數據傳送現場。當所有數據成功上傳后，婁星區教育局專程回電95598，感謝為全市高考學子所做的貢獻。

服務連著民心，小事關系民生。95598全體服務調度員以為客戶服務的滿腔熱忱和默默無聞的奉獻精神，搭建起供電企業與客戶溝通的服務平臺。

服務創新，踐行責任

隨著近年來婁底經濟快速崛起，城鄉電網進一步完善，人們日常生產生活中的電氣化程度迅速提高，廣大客戶通過95598咨詢電力安全知識的頻率越來越高。為此，自2008年起，婁底95598大膽創新，發起、策劃，并且聯合婁底市經濟委員會、婁底市安全監督管理局、婁底市教育局，在全市范圍內推出了高密度、多形式、長時間、大范圍、廣受眾的“95598電力安全知識進萬家”大型宣傳活動。

——在學校，50個形象生動的動漫故事、現場教授學生心肺復蘇法模擬觸電急救、課后派發的95598親情服務卡、有獎答題卡和活動專用郵資封，為安全用電知識的宣傳開拓多方渠道，同時，還將安全用電知識延伸進學生家庭，家長反饋學習成效為100%。

——在社區，528名電力志愿者陸續深入城鄉開展供電服務實踐活動，將用電知識送到大爺大媽的家門口、菜籃中。

——在企業，配合政府職能部門進行安全用電檢查575次，提出整改建議149份，并組織舉辦了婁底市首屆企業客戶代表安全用電知識競賽。

——在農村，組織宣傳車隊，沿途發放《95598電力安全知識手冊》，現場答疑解惑，共出動520次，行程超10000公里。

在活動總結儀式上，婁底市副市長鄧建和指出開展“95598電力安全知識進萬家活動”是供電企業堅持把履行社會責任全面融入企業日常運營，做為供電服務工作創新發展的重要舉措，凸顯出國有企業“責任為先，安全第一”的良好社會形象，實現了社會責任質的突破。該活動因為其廣泛影響和實際成效，被選入國家電網公司2008年履行社會責任典型案例。

內部規范，強化管理

熱線是否暢通無阻，是客戶的第一感受。每當話務高峰來臨前，95598都會主動邀請技術人員一起對系統進行全面檢查，及時發現和處理系統缺陷。同時提前調整班次，安排應急預案，以防熱線擁堵。近年來，婁底95598千方百計爭取資金110萬元，完成了95598硬件升級改造、語音服務器更換、場地搬遷和人員補充，使95598具備了備用通訊通道5條、30KVA直流備用電源和雙交流電源、17個座席同時運行的網絡通道。終端配置的極大提高、場地充足的服務環境以及大幅度提高的人員待遇，為熱線暢通提供了強有力的保證。

為了提升服務品質，95598及時整理、歸納供電服務中遇到的熱點、難點問題。是95598自身原因的，開展業務培訓予以解決;是相關單位的，遞交責任單位處理;具有普遍借鑒意義的，按時提交到供電服務分析例會上和全局相關單位共同研究解決。同時婁底95598在2009年積極開展“創無違章班組、創標桿班組、創青年文明號、創巾幗文明崗、建成省內一流供電服務調度指揮中心”的“四建一創”活動，內提素質，外塑形象。有了全局上下的通力配合和堅強的支撐平臺，95598服務調度指揮工作開展得更加順暢，電力客戶的難題一個個迎刃而解。

居安要思危，尤其是供電企業的形象窗口。如何在突發事件情況下及時、正確應對，防止連鎖反應和事態擴大，是95598不斷探索和實踐的課題。95598利用值班場地搬遷等機會組織95598硬件系統全停、客戶預購電裝置故障求助、遠方集中抄表系統故障等多次反事故演習均取得圓滿成功，注重從組織、技術、制度、人員等多方面切實防范服務事件發生，并取得了良好效果。

提升服務，共建和諧

“95598處在供電服務的前端，無論是北京奧運會、每年的“兩節兩會”等政治敏感期，還是365天中的任何一天，95598都時刻要以“強素質、樹權威、塑形象”為工作要求，把受氣作為工作職責、消氣作為業務能力、忍氣作為思想境界，全力把95598打造成供電服務文化傳播中心、服務調度指揮中心、電力客戶信息樞紐中心和突發事件處理中心。”在婁底95598，每一位員工都時刻謹記這條鐵的紀律。

在2008年百年一遇的冰災面前、在每年的迎峰度夏電力緊張期間，95598同樣演繹著不見硝煙的保電戰。當話務蜂擁而至時，服務調度員忙得連水都來不及喝，更有的因帶病堅持工作，暈倒在工作崗位上;有的主動回崗上班;有的把小孩交給家人，自己在班里連軸轉……服務調度員每天連續接聽七個小時以上的電話，詢問解答幾百個問題，耳朵幾乎產生幻聽、嗓子幾乎說啞了、眼睛幾乎看花了、手指幾乎按不動鍵盤，卻沒有一個人退縮。但是通過這些金耳麥贏得了電力客戶發自內心的感謝，這種自豪足以忘卻身體的疲勞，同時切身體會到了優質服務的價值而倍感欣慰。通過歷次的工作檢查和明查暗訪，婁底市消委秘書長王德宇盛贊95598是“全市公用事業服務窗口的楷模，全市公用行業都應向95598學習”。婁底市總工會副主席安敏在“芙蓉標兵崗”的驗收中，稱贊95598是“全市所有芙蓉標兵崗中最滿意的一個”。

芙蓉耳麥，溫軟有聲。悠悠七載，情滿星城。2009年，婁底95598總話務達256307次，同比增長44.9%。其中人工服務222278次，故障報修7274次，接通率達到92%。電力客戶對95598的滿意率為100%。冰雪不曾阻擋她們服務的腳步，酷暑不曾動搖她們服務的真誠，奧運盛會灑下她們辛勤的汗水，服務征程中凸顯她們不斷進取的壯志。95598先后榮獲湖南省電力公司抗冰保網先進集體、先進班組，婁底市青年文明號，婁底電業局標桿班組、芙蓉標兵崗等榮譽。為了萬家燈火，95598與正在實施“后發趕超”發展戰略的青春婁底，無怨無悔地相伴前行。