顧客滿意度管理探析

[摘要]著重探討影響顧客滿意度的因素，通過對影響顧客滿意度因素的分析，針對性的提出維護和提高顧客滿意度的具體措施。讓企業能更加有效地制定和實施各種顧客關系管理策略，提高顧客滿意度，提高企業競爭力。

[關鍵詞]顧客滿意度；影響因素；提升途徑

一、顧客滿意度的含義

顧客滿意度的概念首先由Cardozo(1965)提出的，本文主要考慮幾種主要的觀點：Tse和Wilton(1988)把顧客滿意定義為顧客對所購買產品或服務的實際品質與先前預期之間差異的評價。Kotle(1994)將滿意定義為“滿意是指一個人通過對一個產品的可感知的效果或結果和他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態”。Oliver(1997)把滿意定義為愉快地感受。在2000版的ISO／DIS9000中，顧客滿意的定義為：“顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見?！辈⒂凶⒔猓骸澳骋皇马検侵福诒舜诵枨蠛推谕坝嘘P各方對此溝通的基礎上的特定時間的特定事件?！蓖ㄟ^以上描述，可以發現顧客滿意的揭示都涵蓋了三個基本要素，即顧客感知的產品或服務的功效：顧客對這類功效的期望；顧客對獲取和使用產品及服務的成本的認知。

二、顧客滿意度的影響因素

(1)商品的質量。這里的商品質量主要指的是除該商品價格、服務、品牌以及企業形象之外的內容。商品質量的好壞直接影響顧客從該商品中獲得的價值以及對商品的評價，它是使顧客產生滿意的最基本因素，也是企業能否立足于市場的關鍵所在。(2)服務流程。服務流程包括售前、售中、以及售后的一切服務活動。企業競爭的焦點已經轉移到服務方面，服務質量的好壞直接關系到顧客的多少和企業的效益，其中服務環境、態度、效率、設施等都與顧客滿意度有直接關系。(3)企業形象與商品品牌。企業形象是指環繞著企業的各層關系者，對企業所具有的印象。形象清楚、良好的企業可以帶給顧客認同感，緩和企業一時的失敗，提高競爭優勢。知名品牌往往被消費者所認可，表現出明顯的市場優勢，是消費者首選的對象。品牌競爭是市場競爭的高級階段。(4)企業營銷策略。隨著科技、經濟的發展，現在人們除了基本的滿足外，對企業提出了更高的要求，即獲得更高的顧客的滿意度，這使得營銷策略從傳統的4P理論即產品(Product)、價格(Price)、渠道(Place)和促銷(Promotion)發展到新型的消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Conve-nience)和溝通(Communication)4C理論。4c營銷觀念強調企業首先應該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，最后還應以消費者為中心實施有效的營銷溝通。企業要善于轉變營銷觀念和創新營銷策略，從而更大限度地提升顧客滿意度。(5)價格。企業只能采取優質高價，使顧客從“一分錢一分貨”上得到滿意和認可，從而提高其滿意度和認同感。只有顧客認同或滿意，他們才會愿意支付這一價格購買商品，所以價格在提高顧客滿意度上也起著巨大影響。

三、顧客滿意度的提升途徑

(1)塑造顧客滿意的企業文化。塑造顧客滿意的企業文化，最重要的就是員工們是否完全理解顧客接觸點的重要性，并全力提高顧客的滿意度，以及這種價值觀與行動的習慣，能否真正在企業內生根。僅在口號中喊著顧客第一，內心中卻仍以自己公司為第一，并將顧客當作使自己公司繁榮的手段的話，反而會造成相反的效果。任何顧客知道自己被別人當成追求利益的工具，都不是一件高興的事。他必然轉而尋求能夠為自己著想，能夠使自己滿意的企業。(2)建立與員工的良好溝通。企業要建立與顧客的良好關系，必須全體員工同心協力才行，再好的顧客關系計劃，若員工不能好好執行，也是枉然。員工是企業的內部顧客，企業要樹立歡迎員工抱怨的理念，通過設立意見箱，進行門戶開放，開通員工信息熱線等方法鼓勵員工抱怨，實現與員工的不斷溝通，促進彼此的認識和了解，進而產生信任，建立起有共識的團隊。(3)及時妥善地處理顧客的抱怨與投訴，挽回不滿意顧客。顧客與企業的矛盾與糾紛是不可避免，如何挽回不滿意的顧客，對企業來說相當重要。據國外調查，如果企業能妥善地處理顧客提出的投訴，可能有70％的顧客會成為回頭客；如果能當場聽取顧客投訴，并給他們一個滿意的答復，回頭客會上升到95％；而且每一個滿意而歸的顧客又會把你的做法告訴其他5個人，企業就可以坐享免費廣告的收益。營銷界有句名言“滿意的消費者是最好的廣告”。只有視批評與抱怨為企業寶貴的財富，才能更好地改進企業的工作，讓顧客滿意，成為不衰的企業。(4)要真正地了解顧客的需求，并將其體現在產品和服務中。首先要提供令顧客滿意的產品。不同類型的顧客對同一產品和服務有著不同的期望和要求，要求企業必須要細分顧客群體，提供適銷對路的產品來滿足或超越他的需求和期望。其次要為顧客提供滿意的服務。現代企業的產品同質化水平越來越高，競爭焦點已轉變到服務的競爭上，只有具有卓越的服務意識、服務方式和服務人員，企業才能得到消費者的認可和滿意。

參考文獻

[1][美]菲利普·科特勒.《營銷管理》，上海人民出版社

[2]魯 浩.如何提高顧客滿意度，《扛蘇商論》[J].2007(11)