關于“家政式”理財服務的幾點思考

摘要：隨著金融市場競爭愈演愈烈，各大銀行在服務理念和服務模式不斷創新上進行更加深入地探索，以人為本的服

務理念越來越受到重視，各種各樣的營銷方法的推廣和應用也在向“人性化”的模式靠近。本文從社會環境、市場

形勢、民眾素質等6個方面探索了此種現象產生的原因，并進一步延伸，提出“家政式”理財服務的觀點，論述了

這種服務模式具有可操作性，探討了具體推行的相關措施。關鍵詞：人性化；服務；家政式理財中圖分類號：F07.3 文獻標識碼：A doi：10.3969／j.issn.1672-3309{s).2010A0.02 文章編號：1672-330912010)10-54—02

隨著金融市場競爭愈發激烈，依靠傳統存貸差贏利的經營模式正在被逐步打破，服務質量和效率逐漸引起各方競爭者的重視，成為今后各種金融機構競爭獲利的重要手段。

從近幾年的發展趨勢看，各大銀行在服務理念的創新和服務模式的探索上均有所投入，大到諸多理財中心如雨后春筍般紛紛出現，小到花式繁多的信用卡品種應運而生，無一不滲透著以人為本的服務理念。各種營銷方法的推廣和應用也在向“人性化”的模式靠近，由此可見，在今后金融市場競爭的過程中，“人本”營銷的方法將會是金融服務的主基調。

一、以人為本服務理念成為主基調的原因

第一、社會大環境的變化引起市場形勢的變化。隨著我國經濟實力的不斷增強和人民生活水平的不斷提高，人們的生活模式也有了很大的變化，城市生活節奏越來越快，人們對服務的要求不斷提高，越來越多的人在金融機構辦理業務的同時也在計算時間成本和機會成本，單純的柜臺服務模式已經不能適應人們對時間高效率、低成本的要求，千篇一律、一刀切的服務理念也不能吸引更多客戶的眼球，長此以往，容易造成客戶流失，在市場競爭中失去主動權。

第二。隨著市場形勢的變化，自助機具以其高效、便捷的優點獲得人們的青睞。銀行柜臺服務人力成本相對較高、差錯率相對較大、管理程序比較繁復，越來越不能適應高速發展的社會生活模式，柜臺式的服務格局將逐步被淘汰。從借記卡的出現開始，柜臺服務正逐漸被自助機具分流，基本的存取款業務、水費、電費、天然氣費、手機話費、交通罰款均可通過自助機具辦理.目前已經出現通過自助機具購票等配套服務，自助機具的推廣將對柜臺基本業務形成很好的替代，除了需要特別審查的業務以外(如掛失)的業務基本都能實現。今后柜臺的壓力仍將繼續減小，柜臺模式的經營將會向更加具有競爭力的服務領域拓展。

第三，隨著人們受教育程度的不斷提高，民眾對服務層次要求也在不斷攀升。未來的金融服務不僅局限于一筆業務的完成，人們會更加側重于服務的細節.更加關注接受服務過程中的感受，如果提供的服務相同，服務感覺便是客戶區分、判斷的重要依據了。

第四，個性化要求。隨著時代的進步，個性化漸漸成為80、90甚至00后一代人的標簽。強調個性、自我的因素無處不在，而這一部分人正是今后金融市場主要發掘的潛力人群。因此如何提前做好市場拓展的準備.吸引到更多的客戶將是各家銀行共同探索的問題。如何率先將“個性化”服務轉化成自己的標簽。將在一定程度上決定著今后市場競爭的位置和主動權。

第五，媒體和輿論的力量。目前，提高服務質量和效率已成為媒體和輿論關注的焦點，報刊網絡上因為服務糾紛的報道消息也頻頻曝光，有效增加了對金融機構提高服務質量的要求。

第六，國外金融機構的進駐，帶來了新的服務理念。諸如花旗(中國)在北京成立首家支行、匯豐中國拓展個人財富管理、深圳迎來首家外資法人子銀行——永亨銀行等世界著名的金融分支機構紛紛進駐我國.挖掘中高端客戶，強化了競爭的同時也對我們自己的金融機構提出了很多新的問題，地域背景和文化的差異導致兩種服務理念的不同，客戶更容易接受哪種。是否需要同國際接軌，要建立符合中國人口味和方式的服務模式也會是我們探索的問題之一。

二、“家政式”理財服務格局的提出

由上述原因看，金融服務的改革有需求、有條件更有市場，并且符合未來發展的大趨勢.需要重視和采取措施來進行努力的。

“家政式”服務強調兩點：一是“人文”，二是“個性”。即以單個客戶為單位為其量身打造理財方案。以達到全方位服務的目的。

1、從銀行的角度分析，“家政式”服務具有可操作性

首先，也是當前各大銀行正在做的——網點渠道建設，為“家政式”的理財服務提供了物理載體。目前推廣的網點已經涵蓋到理財的目的.諸如貴賓理財中心、理財服務中心等，從建立之初就從理財的角度人手。將物理網點建設成多功能服務的網點。

第二.柜臺壓力的減小會使部分前臺勞動力分離出來進行理財方案的規劃和推廣營銷工作.這種合理化的配置既提高了金融機構的市場競爭力.又充分節省了人力成本.由于這部分員工日常接觸各類的業務.對金融領域已經有所認知。所需要的只是更加全面和專業化的培訓。

第三.有許多的國外經驗可以借鑒。如英國的“萬能銀行”模式：客戶只要在某家銀行里開了賬戶，銀行就可以為其提供一攬子服務.解決其一生的金融服務需求，商業銀行根據客戶的需求創造了五彩繽紛的金融產品。如各種保險、信用卡、股票買賣、債券、房屋抵押貸款、私人財務顧問、電話銀行、網上銀行等。我們可以根據中國的金融市場運行規律和國人的思維方式、消費習慣，在符合法律法規的基礎上拓展銀行服務方式及服務渠道，建立有中國特色的服務模式。

2、“家政式”理財服務網點的設想

首先，知名度的推廣，建立一支營銷推廣的團體。雖然目前金融保險行業已經推出了很多相關的服務，但專注于“家政式”的理財網點還處于萌芽階段，其服務理念需要推廣并獲得更多客戶的接納和認可。

第二、理財團體的建立。應挑選素質優良的綜合客戶經理擔任.能熟練運用理財知識，熟知目前理財產品并能夠根據客戶的要求和想法為其推薦適當的理財產品，這就需要加強客戶經理綜合素質的培訓，培養一批不僅全面掌握銀行業務知識同時也熟悉市場營銷技巧的復合型的客戶經理團體。

第三。網點綜合化程度的加強。營銷人員在推廣“理財”觀念的同時也需要將網點“綜合化”的服務理念深入到客戶心中。這就要求營銷管理人員進一步提高綜合化程度，多角度、全方位的了解銀行業務，從多方面幫助客戶更好的認識銀行“家政式”、綜合化服務。

第四，加強理財、信貸產品的創新，注重增強理財、信貸產品的靈活性、適應性與便捷性。靈活性產品結構要靈活、可組合拆分：適應性是指信貸產品要根據客戶的個性化需求進行度身定做：便捷性是指客戶在選擇和使用產品時要十分便捷.以適應現代客戶的消費心態，不斷挖掘具備同業和系統內先進性、前瞻性的創新產品，提高銀行對客戶的吸引力。

第五，合理設計理財計劃。在為客戶提供服務的時候，要對提供的業務予以詳細的說明.并簽訂合作協議，進一步明確雙方的權利和義務。由客戶根據自己的需要提出理財構想.客戶經理根據客戶要求并結合當時理財產品情況為其量身打造理財規劃，從每個家庭成員的不同情況人手，小到日常存儲業務，大到購車購房。建立一套完成的理財體系。開拓重點理財市場，從客戶的角度考慮買什么基金、基金定投。買什么保險，并加以跟蹤式的調整(可以考慮增收部分手續費)。例如，根據消費信貸市場的新動向，對于那些還款期限較長、涉及金額較大的產品來說，結構是否靈活對于客戶尤為重要。如住房貸款期限長、數額大。客戶往往需要根據不同生命階段的不同情況調整貸款計劃。比如一個年輕客戶申辦購房貸款。銀行可以根據客戶收入情況的變化，對貸款的分期償還安排進行相應調查，使客戶隨著工作資歷的加深，薪酬提高后.能夠在不必或少支付罰息的情況下提前還款，以使其在能力范圍內縮短貸款年限。減輕利息負擔。目前我國多家銀行已經通過互聯網銀行網站、電話銀行設施、自動柜員機等渠道為客戶提供信貸產品的信息，接受貸款申請.或組織機動信貸人員上門洽談與服務，使得客戶無須到銀行就可以辦理信貸業務。

以上各種措施只是設想。尚處于理想化的狀態.如果要真正在我國金融機構中成為現實還需要一個不斷探索、改進和完善的過程。

(責任編輯：方 涵)