ISO9000質量管理體系在福利機構護理中的應用

摘要：我單位是一所綜合性的社會福利機構，主要為孤寡老人、孤殘兒童、“三無”精神病人服務，同時面向社會開放，開展精神病人收治以及養老服務。和醫院護理相比，福利機構的護理有很多的不同之處，病人的流量小，危重病例少，先進護理技術和設備的使用與綜合性醫院相差太多，更多的是生活護理和入住服務對象的管理。我們的護理對象大多是政府收養，沒有家庭親人的照顧，護理人員要承擔起照顧的責任，一切以服務對象為中心，努力實踐“不是親人勝似親人”的承諾，沒有一套完善的制度是很難實現的。多年來，制定的很多規章制度在單位的管理中發揮了重要的作用，但是這些傳統的管理方法與ISO9000標準相比缺乏系統性，部門與部門之間、各項工作之間結合比較松散。為了適應新形勢，拓寬新思路，尋求新發展，2003年中心決定引入ISO9000質量管理體系，借助ISO9000的管理方法進一步規范我們的服務行為，改進服務質量。

關鍵詞:ISO9000質量管理體系 福利機構 護理 應用

ISO9000 quality control system in welfare activity nursing application

Zhang Jumei

Abstract:My unit is a comprehensive social welfare organization，mainly for the widowed senior citizen，the orphaned remnant child，“three does not have” the mental patient to serve，simultaneously faces the society to be open，the development mental patient admits as well as cares for the aged the service.Compares with the hospital care，welfare activity nursing has very many similarities，patients current capacity is small，the seriously injured case of illness are few，nurses technical and the equipment use and the general hospital difference advanced too are many，more is life nursing and enters the service object the management.Our nursing object mostly is the government adopts，does not have the family family members attendance，the nursing staff to have to undertake the attendance responsibility，all take service object as a center，practices “is not diligently the family member surpasses the family member” the pledge，set of perfect systems have not been very difficult to realize.For many years，the formulation very many rules and regulations has played the vital role in units management，but these traditional management and the ISO9000 standard compare lack the systematic characteristic，between between the department and the department，each work unify quite loosely.In order to adapt the new situation，opens up the new mentality，seeks the recent development，in 2003 the center decided introduces the ISO9000 quality control system，with the aid of ISO9000 management further standard our service behavior，improvement grade of service.

Keywords：ISO9000 quality control system Welfare activity Nursing Application

【中圖分類號】R-1【文獻標識碼】A 【文章編號】1008-1879(2010)11-0115-02

我單位是一所綜合性的社會福利機構，主要為孤寡老人、孤殘兒童、“三無”精神病人服務，同時面向社會開放，開展精神病人收治以及養老服務。和醫院護理相比，福利機構的護理有很多的不同之處，病人的流量小，危重病例少，先進護理技術和設備的使用與綜合性醫院相差太多，更多的是生活護理和入住服務對象的管理。我們的護理對象大多是政府收養，沒有家庭親人的照顧，護理人員要承擔起照顧的責任，一切以服務對象為中心，努力實踐“不是親人勝似親人”的承諾，沒有一套完善的制度是很難實現的。多年來，制定的很多規章制度在單位的管理中發揮了重要的作用，但是這些傳統的管理方法與ISO9000標準相比缺乏系統性，部門與部門之間、各項工作之間結合比較松散。為了適應新形勢，拓寬新思路，尋求新發展，2003年中心決定引入ISO9000質量管理體系，借助ISO9000的管理方法進一步規范我們的服務行為，改進服務質量?，F將貫標的過程中護理方面做法及體會總結如下：

1 相關知識的學習

護理部組織護士長參加ISO9000質量管理體系知識培訓班，學習ISO9000族標準的基礎、術語和要求、八項管理原則、PDCA過程管理模式，領會標準的精遂，為下一步文件的編寫打下理論基礎。

2 文件的編寫

2.1 對涉及護理的過程進行分析，明確服務對象的需求，分析我們應該提供什么樣的護理服務，提供的服務能否滿足需求及符合法律法規的要求。

2.2 根據中心質量手冊、質量方針、質量目標，按照5個W1個H（Why為什么做、What做什么及職責、Who誰來做、When什么時間做、Where何地做、How如何做）來編寫程序文件。

2.3 根據程序文件制定各級各類護理人員職責、工作制度、操作規范、操作流程。

3 組織實施

護理部組織全體護理人員認真學習貫標文件，明確貫標的目的意義，強化質量意識、全員參與意識，根據中心的質量方針、護理質量目標以及制定的各類文件，實施各項護理活動，在實施的過程中通過不斷的檢查及時發現體系運行的問題，分析原因加以改進。2003年11月中心通過了認證機構的質量認證，但護理方面存在的問題有五項，護理部立即組織了原因分析，制定了整改措施，進行糾正并驗證結果，實施閉環管理。在此后的每年一次的內審和外部審核中，護理中審核出的不合格越來越少，護理質量得到了不斷提高，2009年的統計顯示：服務對象護理滿意率達95%，特、一級護理合格率98%，年事故發生率為0，褥瘡發生率為0，未接到投訴。

4 體會

4.1 實行護理質量管理體系的文件化，建立健全了護理管理制度。

4.1.1 各類護理人員的職責、護理規范、工作流程、管理制度都以文件的形式發放到各適用部門，在執行的過程中對不合適的文件適時修改，使之符合本單位的實際并符合法律法規的要求，修改文件符合文件控制程序要求，保證了體系文件的適宜性。如分級護理制度可操作性不強1，老年人分級護理評估缺乏相對統一評估工具2，在實施過程中不適用所有部區，我們根據各部區服務對象特點重新制定了《分級護理》和《生活分級護理》，而一些適用于醫院護理管理的《消毒隔離制度》《藥品管理制度》等則推行到所有部區。

4.1.2 完善各項護理工作紀錄，對護理服務的追溯性標識按照規定期限保存，以備可能發生差錯事故時備查；完善服務對象錢物管理，服務對象使用后經家屬簽名確認，無家屬的由護士長復核并簽名確認，避免糾紛發生。

4.2 強化護理人員培訓，提高護理人員業務素質。

質量管理體系對人力資源管理做了明確的規定，對從業人員從教育、培訓、技能、經驗方面進行評價，確保能勝任本職工作。我們以往培訓注重內容，對培訓的效果未進行評價紀錄。通過貫標我們完善了護理人員培訓計劃、實施、效果評價，尤其加強了護理員的培訓，護理部制定了《護理員操作規范》，組織學習并考核，2006年根據民政部對養老護理員執業資格準入的要求，組織護理員參加了養老護理員培訓班，并獲得了勞動部門頒發的資格證書。

4.3 完善了護理質量管理體系，豐富了質量管理的評價方法。

4.3.1 建立護理質控小組，以護理部主任為組長，護士長為組員。護士長每周對本部門工作進行自查并紀錄在《護理質量考核紀錄》和《護士長工作手冊》上，護理部每月組織護士長對各部區的護理工作進行互查，并召開護理例會，分析存在問題的原因提出整改措施，實施糾正并驗證。

4.3.2 通過內審和監督審核，對護理服務的全過程審核，對審核中發現的不合格按照《不合格品控制程序》實施控制，以消除不合格。

4.3.3 部區、護理部分別定期對顧客滿意度進行調查，收集服務對象和家屬的意見，進行統計分析。

4.4 強調以服務對象為中心。ISO9000族標準八項原則之首：以顧客為關注焦點，就是要加強與顧客的溝通，分析顧客的需求，滿足顧客需求，增加顧客的滿意，這是組織存在和發展的基礎。貫標工作也是對護理人員的一次再教育：一切以服務對象為中心，尤其是當服務對象無法監督我們的工作時，更應該堅持“慎獨”的精神，同時還應該有一個完善制度的保證。

ISO9000族標準是國際化的標準，它為護理質量管理提供了一個模板，只有結合本單位護理實際，遵循標準的要求，用通俗易懂的語言編寫出適宜操作的文件，將ISO9000族標準融入各項護理工作使之形成密不可分的一張皮，那么貫標的工作才是有生命力的，拿到一紙認證證書不是目的，通過大大小小的PDCA循環過程達到護理質量的螺旋式上升，以持續滿足服務對象的需求才是最終目的。

參考文獻

［1］李文清，劉筱詠，葉利軍.改進分級護理制度以減少護患糾紛的探討。中華護理雜志，2007，42（3）：266

［2］ 陳雪萍，許虹，王先益，楊立江.養老機構老年護理管理現狀及建議。中華護理雜志，2010，45（5）：454