電子政務績效評價的國際模式研究

　　摘 要：近年來，電子政務績效評價越來越受到各國政府與國外學者的高度重視。文章在歸納分析大量相關學術文獻的基礎上，詳細回顧與梳理了國外電子政務績效評價的主要研究成果，歸納了其評價模式并作了簡要述評，為我國電子政務績效評價工作的進一步完善提供了借鑒。
　　關鍵詞：電子政務 績效評價 模式
　　中圖分類號：F626.5 文獻標識碼：A
　　文章編號：1004-4914（2011）01-059-02
　　
　　 電子政務的績效評價，是指運用一定的評價指標和評價標準，按照一定的程序，通過定量定性對比分析，對電子政務一定運營期間的運營效益和運營者業績作出客觀、公正和準確的綜合評判{1}。目前國際上開展電子政務研究的機構中，許多都在從事電子政務績效評價的研究工作，但因研究的側重點不同，其研究思路、方法和模式也存在差異。根據其研究思路和模式的不同，本文將國外電子政務的績效評價研究分為以下五種類型。
　　一、.聚焦政府網站績效型
　　網站在一定程度上代表了該地區電子政務發展的程度，聚焦政府網站績效評價的主要有埃森哲咨詢公司、美國Brown大學、世界市場研究中心等。世界著名的埃森哲咨詢公司(Accenture){2}在2003年對22個國家級電子政府進行了量化測評，并首次采用了電子政府“總體成熟度”的概念，將政府網站的績效類同于電子政務的整體流程績效，以此綜合考察政府的網絡戰略和國民利用電子政務的具體狀況。該評價指標體系的優點是便于測評和量化分析，首次從客戶與服務的角度來進行電子政務績效評價，符合電子政務為公眾和企業服務的根本目的，但在運用過程中需要注意測評針對的是網站的外在表現，而非全程的管理實際情況，因此有出現誤判的可能。此外，其評價指標主要為定性指標，難以保證其客觀性。美國布朗大學(Brown)與世界市場研究中心(World Markets Research Center){3}公布的第三份全球電子政務測評報告指標體系包括如下內容：測評內容、具體考察特征與指標權重，但各指標采用相同權重(100分)，總分為各指標積分之和?？梢姡髦笜瞬捎孟嗤瑱嘀孛黠@降低了該評價指標體系的科學性和可信度。
　　二、注重基礎設施技術型
　　電子政務系統可以看做是基于網絡技術、數據庫技術、多媒體技術等多種信息技術的政務信息管理系統。因此，信息通訊技術(ICT)便成為電子政務在政府部門中運用的切入點，其基礎設施的技術指標也因此成為電子政務績效評價研究的熱點之一。如IBM政府事務研究中心就從信息通訊技術的應用角度專門對電子政務的基礎設施設定了三類實用的技術標準，為電子政務的績效評價研究提供了思路。IBM政府事務研究中心于2007年提出一份《評價電子政務績效》(Measuring the Performance of E-Government)的研究報告，報告主要研究美國聯邦、州和地方政府的電子政務績效評價問題。該報告對電子政務績效評價的研究有兩個方面值得關注：一方面，把電子政務績效評價平行分成三個部分，即投入(Input)、產出(Output)和效果(Outcome)。另一方面，報告認為電子政務績效評價在導向上有兩種評價體系，一個是技術導向型的評價，另一個是服務導向型的評價，而后者是今后電子政務績效評價的發展方向{4}。IBM公司的電子政務研究院、電子政務的戰略和對策小組等部門從信息通訊技術的應用角度專門對電子政務的基礎設施設定了三類實用的技術標準，為電子政務的績效評價研究提供了思路。三類實用的技術標準具體為：靈活性(Flexibility)、可升級性(Scalability)和可靠性(Reliability)。
　　三、兼顧軟硬件結合型
　　電子政務不僅是基礎設施這些硬件方面的問題，更需要將設施和技術與具體操作的人力資源緊密結合起來，即電子政務的硬件(基礎設施、技術等)與軟件(人力資源能力)相結合。因此，一些國際機構在研究電子政務績效時采納軟硬件結合的指標體系，如聯合國與美國行政學會等。2002年，聯合國的公共經濟與公共行政署(United Nations and Division for Public Economics and Public Administration)與美國行政學會(the American Society for Public Administration){5}對聯合國190個成員國的電子政務建設進行了調查研究與分析比較，提出了電子政務績效評價的指標體系，從三個方面評價世界各國電子政務發展水平：一是分析各國政府網站提供的內容和一般公眾最經常使用的在線服務情況，即政府網站狀況(Web Presence Measure)；二是對各國IT基礎設施建設水平進行評價，即基礎設施狀況(Infrastructure Measure)；三是評價人力資源能力，即人力資源狀況(Human Capital Measure)。根據這些指標最后加權平均得出電子政務指數，從而對各國的電子政務環境(制度、人力、基礎設施等各方面)進行一個較為全面的衡量。并且還將以上三方面指標匯總，把全球的電子政務分為四個層級：高電子政務能力(High E-government Capacity)，中等電子政務能力(Medium E-government Capacity)，基本電子政務能力(Minimal E-government Capacity)和缺乏電子政務能力(Deficient E-government Capacity){6}。該評價體系的優點是，所衡量的指標都能從公開出版物上找到數據，但該報告對于“政府網站建設現狀”、“信息基礎設施建設”與“人力資源素質”三個方面的權重分配情況以及各子方面的權重分配情況未作詳細說明，也沒有給出具體的計算公式，因此可操作性還有待商榷。此外，要使用這個績效評價指標體系進行評價，被評價的國家必須滿足一些條件，可見該指標體系對被評價對象的要求較高，因此不具有普遍意義。
　　四、聚焦電子政務社會網絡效用型
　　電子政務本質是政務的信息化，網絡績效為電子政務推行的最直接成果。從社會的網絡績效出發，能夠在社電子政務本質是政務的信息化，網絡績效為電子政務推行的最直接成果。從社會的網絡績效出發，能夠在社會信息化的環境中真實地考察電子政務的績效。從事該類研究的有哈佛大學國際發展中心、美國New Jersey Newark州立大學電子政務協會和韓國Sungkyunkwan大學等。哈佛大學國際發展中心(Center for International Development at Harvard University){7}對網絡就緒指數(NRI) 進行研究，提出了兩部分的分析框架：第一部分是網絡使用情況(Network Use)，考察信息通訊技術使用方面的數量與質量問題；第二部分是“加速”要素(Enabling Factors)，具體包括網絡獲取(信息的基礎設施、軟硬件與支持要素)，網絡政策(信息通訊技術的政策、商務與經濟環境)，網絡社會(網絡學習、機會與社會資本)，網絡經濟(電子商務、電子政務與相應的基礎設施)。歐洲工商管理學院的網絡就緒指數研究提出了三部分分析框架：使用狀況(個人、企業和政府的使用狀況)、就緒狀況(個人、企業和政府的就緒狀況)和環境狀況(市場、政策或管制、基礎建設因素){8}。他們的研究從全社會的網絡績效出發進行電子政務就緒評價，在社會信息化的大環境中真實地考察和全面地評價電子政務績效，為電子政務績效評價研究提供了廣闊的思路。此外，美國New Jersey Newark州立大學電子政務協會與韓國Sungkyunkwan大學全球電子政務政策協會主要從“安全／隱私、可用性、站點內容、在線服務、公眾參與”五個方面評價社會的網絡績效，Gartner從公民的服務水平、運行效益以及政治回報三個方面來評價電子政務項目的有效性{9}，即網絡對社會的事后影響。
　　
　　五、強調公共價值與服務導向型
　　電子政務建設的終極目標是向公眾提供更加完善和便捷的服務，展現其公共價值。因此，強調公共價值與服務導向型電子政務以服務為中心，讓公眾得到廣泛、便捷的政府信息和服務，將給民眾以更高程度的滿意感受，最終體現以人為本的新公共服務思想{10}。世界上許多國家都開發了公共服務導向型的測評模型和方法，最具影響力的是美國紐約州立大學阿爾巴尼分校政府技術研究中心提出的電子政務績效評價的“公共價值框架”和美國1994年提出的顧客滿意度指數(ACSI)模型方法。
　　美國紐約州立大學阿爾巴尼分校政府技術研究中心(CTG)提出了電子政務績效評價的“公共價值框架”，著重強調以公眾的觀點而不是政府的觀點作為評估的基礎{11}。美國1994年提出的美國顧客滿意度指數(American Customer Satisfaction In