敬業團隊的十二階梯

　　在管理的崗位上面大家都會遇到這樣的狀況，每天面對不同的員工，同樣一句話、同樣一個要求，用在不同的人身上，結果卻完全不一樣。管理者會經常為一些問題困惑：我的管理政策為什么有人支持，有人不支持?同樣一件事，為什么有人做得好，有人做得不好?同樣—句話，為什么有人接受，為什么有人反對?
　　
　　管理的難點與癥結
　　
　　管理很難，難在哪里?因為管理的對象是人，而人有，太多的復雜性和不確定性。同樣的話對不同的人講為什么結果不—樣?同樣的話不同的人講對同—個人效果為什么還是不—樣?同樣的人對同—個人、講同樣的話，為什么不同的情形下效果還是不—樣?因為人不同、心情不同、理解不同……管理是—個人際互動的過程，其實這就是管理工作的復雜挑戰，同時正是它的魅力之所在。
　　很多人覺得管理很麻煩，管理不可預測，管理很多的時候是靠一種經驗。一般人會覺得管理是一門藝術，所以覺得不可控制，似乎沒有—套可以操作的模型，像藝術一樣要依靠個人的靈感、悟性和經驗，所以一些人會認為管理干部很難培養，甚至最后干脆放棄。其實，管理的基礎和原理、規律是科學的，但每個人的操作水平不同，這是藝術的部分。也就是說，管理的內核是科學，表現是藝術。
　　沒有流程就不能標準化，就不能復制，就是不可控制的因素。不管是“四步法”、“十大步驟”、“六連環”……銷售總有一套可以操作的流程。人的思考過程其實是一個不斷提問和解答的過程，人的溝通思考是基于“心理流程”來進行的，每一個問題的思考都會按照順序去“提問——解答”，因此，“提問——解答”是人們的一種思維模式，人們都是按照這個模式去思考和溝通的，而且問題的過程都是按照一定的順序來進行的，順著走最好，跳過去或者反向來的效果往往與按順序來有天壤之別。銷售其實也是一個溝通的過程，銷售流程其實就是基于客戶的“心理流程”來進行的。
　　生活中我們會發現有一些溝通高手，他們講的話似乎“講到我的心坎里了”，就是這樣一種效果，為什么他們的溝通有效，就是因為他們能了解掌握對方的“心理流程”，無論是經過訓練或者是天生的能力。管理其實也是一個人際溝通和互動的過程，“管理流程”也是基于下屬的“心理流程”來進行的。當管理者了解和掌握了下屬的“提問——解答”的順序，就能走入下屬的內心，這樣管理的效果與簡單粗暴的強迫式管理當然不可同日而語。管人要管心，帶人要帶心，管理就是管人心，得人心者得天下。
　　
　　敬業團隊的十二階梯
　　
　　員工是否愿意在一個企業敬業工作，不是一開始就能決定的，也不是決定以后永遠不變的，而是一個不斷“提問——解答”的過程，不斷確認的過程。決定一個員工是否敬業工作的“提問”有哪些?當然有很多，我們要把最關鍵的找出來。美國最大的調研公司蓋洛普針對這個問題，在全球進行了持續25年，超過100萬人次的調查研究，終于找了決定員工敬業工作的最重要、最關鍵的12個核心問題。管理者只要把這12個問題處理好，所有的管理難題就能迎刃而解，就能培養出敬業的員工，擁有一個敬業的團隊。
　　當然，這12個問題員工未必會當面問出來，但他們的內心都在反復琢磨這些問題，管理者要主動解決而不是等到問出來，等問出來往往就表示這個問題已經很嚴重地困繞他很久了。這12個問題員工未必會完整地回答，甚至他們自己都不一定能清晰表達出這個意思，但其實他們的內心都是同樣的感受。員工表現出來的問題千奇百怪，未必包含在這12個問題中，但其實根源都在這12個當中，如果12個都解決好，其他的問題也許根本就不會發生。但如果抓不住本質，頭痛醫頭，腳痛醫腳，管理者的結果只能是活活累死。
　　這12個問題不要等發生了再解決，不同的情況下發生的問題不同，有些問題沒有表現并不等于永遠不會發生，管理者要站在更高一層，最好能提前將問題扼殺在搖籃當中，治病的最高境界是防患于未然。這12個問題是有順序的，前面的問題沒有解決好，就跳過去解決后面的問題是不行的?；A沒有打好就想蓋樓房，最終根基不牢，蓋得越高越危險。所以管理者一定要按照順序一個一個地操作，特別是基礎工作要做好。這12個問題會不斷發生，今天解決了不代表永遠不會再發生。管理是一個持續的過程，因此，管理者要在整個職業管理生涯中不斷地重復管理行為，不斷地重復解答處理這12個問題。
　　最后，這12個問題的解答是由員工的內心自我確認作為解答的。這12個問題是員工內心自我對話的問題，也只有員工自我確認答案是“YES”，這個問題才算是解決，不管管理者是什么看法，或者管理者做了那些努力，最終所有的結果是員工在自己問自己這12個問題的時候，自己給自己“YES”的肯定，才算是有效的。所以管理者無法強加一個答案給員工，只能通過我們的管理動作去影響他得出“YES”的答案。自我肯定的力量是超乎想象的強大。
　　我們把它稱為“敬業團隊的十二階梯”，這是一套管理的地圖，也是一個管理者的必修課。每一個管理者只要按圖索驥，照章操作，你就能成為一個優秀的管理者，具有無窮魅力的領導人。管理對你來說不再神秘，不再恐懼，不再無所適從地慌亂和迷茫。從此開始，管理對你來說是一個可操作、可復制、簡單有效的標準化的操作流程。如果你想了解你的團隊的敬業度，就可以通過這12個問題在你的團隊中找到答案。
　　Q1：我知道對我工作的要求嗎?
　　Q2：我有做好我工作的材料和設備嗎?
　　Q3：在工作中，我每天都有機會做我最擅長的事嗎?
　　Q4：在過去7天內，我因為工作出色而受到表揚嗎?
　　Q5：我的同事和主管關心我的情況嗎?
　　Q6：工作單位有人鼓勵我的發展嗎?
　　Q7：在工作中，我覺得我的意見受到重視嗎?
　　Q8：公司的使命／目標使我覺得我的工作重要嗎?
　　Q9：我的同事們致力于高質量的工作嗎?
　　Q10：我在單位有一個最重要的好友嗎?
　　Q11：在過去6個月中，工作單位有人和我談起我的進步嗎?
　　Q12：在過去1年中，我的工作中有機會學習和成長嗎?
　　(作者系鼎智匯海顧問公司董事、冠軍團隊復制總教練)
　　(編輯：周春燕zhoucy@vip.sina.co