中國飯店企業社會責任實現機制研究

[摘要]當前，旅游企業承擔相應的社會責任具有重要意義。文章基于利益相關者識別的視角，采用扎根理論的質性研究方法，通過對36位飯店中高層管理人員進行訪談而得到的數據進行分析，得出結論：第一，飯店的利益相關者分為兩類：“命運共同體”，包括業主和員工；“利益共同體”，包括顧客、當地政府、特殊群體、社會輿論和社區。針對前者所承擔的是基礎型社會責任，針對后者的是升華型社會責任。第二，這兩類社會責任都是通過“動機一認知一行為一結果”的機制來實現，但機制中的各個環節內容不盡相同，特別是升華型社會責任的動機復雜性決定了其實現的難度較大。第三，與一般企業相比，飯店企業承擔社會責任的特殊性在于：一是國有飯店首先注重關注和解決員工就業，而民營飯店首先注重給業主帶來回報；二是在環境保護和節能減排方面和作為對外交流平臺和“形象窗口”方面，特定類型的飯店要比一般企業承擔更多和更特殊的社會責任。

[關鍵詞]飯店企業；社會責任；扎根理論；利益相關者

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002—5006(2011)04—0056—010

1 引言

伴隨著中國旅游業30余年來的蓬勃發展，飯店業作為旅游業中的主力軍也在向縱深發展，其中一個不可回避的話題就是企業的社會責任，如谷慧敏提出，在國家視野上，旅游業對其他產業和社會文化要有自己的貢獻。旅游業要重視社會責任問題，重塑產業形象，提高經濟貢獻率，注重環境保護，率先采用低碳生產方式，充分考慮利益相關者。從實踐來看，每年進行的“綠色旅游飯店”創建與評選活動以及兩年一度的中國旅游飯店“金星獎”評選活動等，都說明飯店主管部門已經開始引導和規范飯店企業在社會責任方面的行為。

關于企業社會責任的研究，主要基于經濟責任、社會責任、法律責任、倫理責任等方面，近期也有學者提出社會責任的過程觀點，然而，在實踐中，企業家或管理者可能并不是按照這些理論框架思考的，他們更多的是傾向于企業在特定的時間、地點和所處階段，應該首先對誰負責的問題，這個“誰”就是“利益相關者”。進而企業家會針對不同的利益相關者采取針對性的社會責任行為。如果按照原有的社會責任研究框架，現實中各種社會責任不是按照分類清晰地區別開來，而是會在企業發展的同一時期交織在一起，如美國經濟發展委員會在1971年提出的社會責任“同心圓”概念就說明了這一點：“法律責任”在企業任何時期均是首要的，其他幾個方面的責任在各個時期各有側重；同時，這一框架也不具有操作性，對企業來說，經濟責任、法律責任等往往包括較多內容，且內容交叉，而實踐中管理者識別出利益相關者，然后針對利益相關者的訴求提供相應的社會責任則往往很容易操作。

在以往的研究中，將利益相關者理論引入企業社會責任研究主要聚焦于兩個問題：第一，企業社會責任到底是什么；第二，企業到底需要對誰負責任。本文主要關注第二個問題，即關注企業對誰負責和如何實現這種責任的問題。本文通過引入利益相關者視角，利用扎根理論方法，針對36位飯店中高層管理者進行深入訪談，得出了基于兩類利益相關者的不同層次的社會責任實現機制，最后針對飯店管理者在利益相關者的識別方法等方面提出了建議。

2 文獻綜述

2.1 企業社會責任

第一，關于企業社會責任內涵的研究。自20世紀50年代美國學者開啟企業社會責任正式的學術研究始，眾多學者提出了相應的理解，如著名的“責任定律”。弗里德曼(Friedman)認為，企業社會責任就是增加利潤?？_(Carroll)認為，經濟、法律、倫理和慈善4個層次的社會責任構成了企業社會責任，這一定義也是后來的學者在社會責任研究時認為應當包括哪些責任方面取得了較大共識的定義。之后，大多數學者都沿著這一概念框架進行不斷的深入和修正，本文將應用這一定義來認識社會責任內涵。

第二，關于企業社會責任與企業經營績效關系的研究。總體來說，盡管研究結果較為沖突，既有正相關關系，也有負相關關系，還有結論表明兩者關系不確定或沒有影響，但進入20世紀80年代中后期，越來越多的學者開始接受企業社會責任能夠提升企業競爭力的觀點，如奧佩勒(Aupperle)證明企業社會責任能夠提高企業的利潤，波特(Porter)提出了企業社會責任行為與競爭優勢之間的聯系，曼努埃爾(Manuel)和盧西亞(Lucia)提出了企業進行社會責任活動可以從企業的內部(如開發無形資產和形成企業文化)和外部(企業聲譽)兩方面提高競爭優勢。

第三，關于影響企業社會責任因素的研究。包括政府干預、產業和區域特征、組織特征，如組織文化、獎懲與表揚等制度、學習變革行為、參與管理程度等。另外，一些學者研究認為，管理者對于社會責任的態度和倫理意識對社會責任行為有較強影響。

第四，關于企業社會責任實現過程的研究。由于關于社會責任的研究基本上都是采取截面數據研究和靜態研究，對社會責任實現過程的研究較少。其中巴蘇(Basu)和博拉祖(Palazzo)提出關于企業社會責任的意義建構過程模型，包括認知(身份導向、合法性)、釋義(解釋性和透明性)、行為(態度、一致性和承諾)3個過程，也就是企業在社會責任方面的“所思一所說一所做”。這個模型也是本文所借鑒和參考的。

進入2000年以來，我國企業社會責任研究進入快速發展時期，但主要集中于對國外企業社會責任理論和觀點的引入評述以及對企業社會責任內涵與外延的界定，如盧代富和高尚全提出的社會責任概念和范圍等。和上述國外學者研究的幾個方面相對應，國內其他學者進行了一系列研究，包括黎友煥和陳宏輝等分析了社會契約理論與社會責任關系，黎友煥和劉藏巖等分析了企業競爭力和社會責任關系，馬力、齊善鴻和汪建新等論證了利益相關者與社會責任關系等?？傮w來看，我國關于企業責任方面的研究雖然在數量和質量上取得了進步，但一方面沒有理論創新和實踐創新，往往只是直接將國外出現的一些成果翻譯過來加以引用或適當改造，缺乏基于本土企業情境的研究；另一方面，也較少有針對社會責任的實現機理等方面進行的研究。

2.2 利益相關者視角與企業社會責任

2.2.1 利益相關者視角的引入

這里的利益相關者概念同樣延續具有代表性的弗里曼(Freeman)的觀點，他認為，“利益相關者是能夠影響一個組織目標的實現，或者受到一個組織實現其目標過程影響的所有個體和群體”。

將利益相關者理論引入能夠為解決上述問題帶來有益探討，第一，修正了“股東至上”原則。利益相關者理論主張，企業存在的目的不只是實現股東利潤的最大化，管理者應對除股東外的其他利益相關者負責。第二，對利益相關者的識別可以相對明確企業社會責任范圍與客體。目前，針對企業社會責任理論的質疑來自企業社會責任的義務對象和內容過于抽象與模糊，理論始終沒有給出具體而可操作的答案。而利益相關者理論的引入，一定程度上彌補了企業社會責任理論的這一缺陷?？梢哉f，利益相關者理論為企業社會責任提供了一個有效的分析工具。

2.2.2 利益相關者的識別

如何識別利益相關者，也就是如何對利益相關者進行分類，是引入這一理論視角的關鍵，其中比較有代表性的分類包括以下幾種：弗里曼的分類具有開創性，但操作性稍差；克拉克森(Clarkson)將利益相關者分為首要的利益相關者和次要的利益相關者；米切爾(Mitchell)和伍德(Wood)分為確定型利益相關者、預期型利益相關者、潛在型利益相關者。

國內學者也基本上沿用上述分類方法，并進一步完善，如陳宏輝分為核心利益相關者、蟄伏利益相關者和邊緣利益相關者；吳玲等將利益相關者分為關鍵利益相關者、非關鍵利益相關者和邊緣利益相關者。

本文參考針對一般企業的研究中克拉克森和陳宏輝的研究結論，以及針對飯店企業的研究中俞霞、鄭向敏和熊偉、吳必虎等的研究結論，飯店利益相關者分為核心利益相關者和非核心利益相關者。其中，核心利益相關者主要是由管理人員和員工組成的隊伍，非核心利益相關者主要包括顧客、分銷商、供應商、政府、債權人、社區和特殊團體等。

2.3 飯店企業社會責任

國外飯店企業社會責任的相關研究，是在進入21世紀之后才逐漸豐富起來的，主要是將前述的一般企業社會責任理論運用到飯店企業中，結合飯店業的特點加以研究和分析。主要研究方向有如下幾個方面：(1)飯店企業社會責任意識與行為的研究，研究發現，不同業態、不同星級飯店的社會責任意識和行為并不相同；(2)對飯店企業社會責任與財務業績的關系研究，研究表明，飯店企業(或旅游企業)可以通過積極的社會責任投資來提升短期(盈利性)和長期(企業價值)企業業績。除此之外，還有一些關于飯店企業社會責任其他方面的研究，如蔡等(Tsai，et al)研究發現，企業形象的提升是促使飯店實現企業社會責任目標的主要驅動力。另外，斯歐科等(Seoki，et al)研究了消費者滿意度與美國飯店和餐館企業社會責任活動的關系，并區分了積極的和消極的企業社會責任活動。

而國內旅游管理研究領域中，對于旅游企業(特別是飯店企業)社會責任的研究相對較少，21世紀之后才出現了較多數量的研究且有部分實證研究。另外，對飯店企業社會責任的研究則主要集中于“綠色飯店”的研究。

3 研究方法

扎根理論(grounded theory)是定性研究方法中較為常用的方法，最早由格拉澤(Glaser)和施特勞斯(strauss)提出，之后施特勞斯(strauss)和科爾賓(Corbin)完善，提倡在基于數據的研究中發展理論，而不是從已有的理論中演繹可驗證性的假設。扎根理論方法忠于原始材料，它能夠很好地將所挖掘出來的理論和實際相聯系。

目前，國內研究中關于企業社會責任的基本理論大多是從國外的研究成果中直接借鑒，飯店企業社會責任研究更是將一般企業的研究結論直接應用于飯店企業，缺少從飯店企業的具體實踐中得到中國情境下飯店企業理論。飯店企業社會責任的實現是一個動態的過程，也會針對不同的情境而有不同內容。扎根理論根植于資料來發展理論，具有注重現象發展的過程，強調現象的多樣性與復雜性的特點，因此，本文認為這一方法比較適合分析飯店企業社會責任實現機制。

3.1 樣本

本研究選擇了36位我國飯店及飯店管理公司的高、中層管理者，他們分別來自不同地區、不同類型的飯店企業，包括首旅、錦江、金陵、港中旅、華天、岷山等主要國有飯店企業及開元、世貿君瀾等民營企業。通過對這36位管理者進行訪談后，訪談資料的范疇已顯示出“理論性飽和”，因此停止訪談資料的收集。訪談對象的基本情況見表1。

為了方便后期資料的整理，厘清概念的來源，對每位被訪者進行編號，男性被訪者的編號依次為Ma，Mb，……，Mx；女性被訪者的編號依次為Fa，Fb，……，Fx。

3.2 訪談

本次訪談分為兩種方式：一是在各種飯店業的會議中，于會議的休息時間訪談飯店管理者，如2008年6月的“中國飯店集團年會(長沙)”；二是成立訪談小組，通過事先聯系，然后分別赴廣州、青島、成都、昆明、北京、上海等地的飯店進行訪談。

訪談方法主要是問題聚焦訪談法，通過前期研究所持有的理論知識在資料收集階段起著“啟動分析框架”的作用，為研究者在與訪談對象的對話中提供思路。對現有一般企業社會責任理論和飯店企業社會責任的相關文獻進行了梳理，形成了訪談提綱，并于2008年4月在北京對5位飯店管理人員進行了預訪談，之后對訪談提綱進行了細微調整，形成了最終的訪談提綱，主要包括以下重點：

●如何理解飯店的企業社會責任

●飯店履行企業社會責任的主要動機有哪些方面

●哪些因素會對飯店履行社會責任產生影響

●飯店的企業社會責任主要通過哪些舉措來實現

●如何看待飯店履行社會責任所帶來的成效

在訪談具體過程中，訪談地點和時間以方便被訪者和保證訪談效果為原則，同時在取得被訪者同意后進行全程錄音，每次訪談時間為30～40分鐘。每次訪談后，都回顧訪談過程中的話題把握、時間控制、氣氛控制，以此優化與下一個對象的訪談過程。訪談不是依照訪談提綱機械的一問一答，而是給予被訪者充分的空間自由談話。

4 結果與分析

4.1 開放性編碼

4.1.1 概念的抽取

在開放性編碼的分析工作中，首先是把資料轉化為概念。本文針對36份訪談資料，進行了逐行逐段的分解，辨別意義單元，將原始資料分解為一件件獨立的事件；其次，對每個意義單元所指示的現象進行了概念賦予，共抽取出近千個概念，這些概念之間很多在意義上存在重復或者交疊，因此將意義相同的概念進行合并，例如：“融入社會”、“得到社會的接受”、“立足于當地”、“適合當地環境”等概念合并為“適應社會環境”；“得到政策支持”、“獲得政府鼓勵”等都合并為“政府支持”；“專項資金支持員工活動”、“令員工家人放心”等都合并為“關愛員工”，等等。最終從資料中得到73個概念。

4.1.2 范疇的發展

通過概念化的過程，對資料內容進行了標識，從而得到了龐大的概念群。為了縮減需要處理的概念數量，借助主題分析，把看似與同一現象有關的概念聚攏成一類，即發展“范疇”。在此之前，首先可以通過語詞間的語意關系分析，確立不同概念之間的關系，包括相關關系、同意關系、屬分關系等等。

根據上述原則，將概念化過程中獲得的73個概念進行同類聚攏，最終形成19個范疇，分別為經濟性質、管理性質、企業價值觀、無形資產、社會認同、經濟收益、環境保護、慈善捐贈、物質與精神激勵、節能減排、運營水平、員工流動率、員工歸屬感、企業信譽與形象、安全產品與服務、服務當地居民、當地經濟與旅游業發展、美化城市形象、對外形象窗口。表2是范疇發展過程的一個例子(限于篇幅，僅舉幾例)。

4.2 王軸編碼

此時的范疇意義較為廣泛，相互之間的關系模糊，主軸編碼是為了將開放式編碼中被分割的資料在不同范疇之間建立關聯。在建立關聯時，需要尋求一定的線索，這需要分析各個范疇在概念層次上是否存在潛在的聯結關系。通過進一步分析開放式編碼中得到的范疇之間的因果關系，得到了一系列主范疇以及19個主范疇之間的關系。之后繼續在資料中搜尋主范疇之間的關系，并沒有發現其他關系，根據測量“理論飽和度”的原則，主范疇關系已達飽和。

4.2.1 “命運共同體”與“利益共同體”

飯店企業社會責任的實現機制存在兩條線索，單從動機來看，一是基本動機，包括經濟動機和管理動機；二是外部動機，如社會認同動機等。動機的產生會促使飯店企業對于社會責任進行解讀或認知，其中認知的重要對象就是利益相關者經濟動機對應的是業主，管理動機對應管理團隊和員工；外部動機對應的是顧客、社會輿論、當地政府、社區、特殊群體等。主軸編碼提供了一系列證據，如“一個企業要做好，我認為有4個原則：首先，給業主最好的回報；第二，給員工最好的發展機會；第三，給企業最大的一個利潤；第四，社會最大的認同”、“飯店最基本的社會責任是解決就業和提高稅收”等等。

(1)業主和員工(包括管理團隊)是飯店的核心利益相關者。根據飯店企業在實踐中的特殊性，本文稱為飯店的“命運共同體”。因為，第一，飯店業主從資金鏈條上對企業經營的監督、干預和控制直接影響著飯店企業的各類經營決策。此時，業主已和飯店捆綁在一起。第二，飯店業是典型的勞動密集型產業，產品質量很大程度上需要通過管理團隊和員工在服務過程中的“人為表現”來體現，因此，相對于制造類企業，管理團隊以及一線員工的綜合職業素養都直接關系到飯店企業的競爭力和生命力。

(2)顧客、當地政府、特殊群體、社會輿論等利益相關者是飯店的非核心利益相關者，他們是飯店的“利益共同體”。因為他們與飯店的關系體現出的是飯店與外部環境發生的多種錯綜復雜的“利益”關系，如有了顧客，企業各種形式的生產才有意義。政府是飯店較為復雜的利益相關者，一方面很多地方政府、各類管理部門大多有自己投資建設的飯店；另一方面，政府機構是很多飯店的重要客源市場。同時，很多地方政府把高星級、國際品牌飯店看作是政府形象工程的一部分、政績的體現。最重要的是，政府對飯店具有監管作用。特殊群體(指捐贈或慈善等活動的對象)一般通過社會輿論、道德倫理等力量對飯店產生影響，主要涉及的方面有飯店的環境保護、公益活動參與度、慈善捐贈活動等。社會輿論既可以提高飯店的聲譽和知名度，也是社會大眾了解飯店各種行為的媒介。

針對這兩種不同的共同體，飯店所承擔的社會責任也體現出了不同層次，見圖1。命運共同體是飯店的內部群體，利益共同體是飯店外部環境中的群體，針對前者體現的社會責任是“基礎型社會責任”，而針對后者的是“升華型社會責任”，前一種社會責任決定了飯店的生存，后一種社會責任決定了飯店的長期發展。那么，這兩種社會責任是如何實現的呢?

本文從訪談資料的分析中發現，“動機一認知一行為一結果”之間的關聯機制是存在的，這和心理學中經典的個體行為“刺激一反應一結果”模型以及前面提及的巴蘇和博拉祖的過程模型的邏輯基本一致。

從主軸編碼得出的范疇關系可以看出，受訪者對社會責任各個方面的回答也是按照“命運共同體”和“利益共同體”兩個方面進行回答的。

4.2.2 主范疇I實現機制

主范疇的提取過程參見表3，把屬于同一關系類型的各個主軸關系列到一起，并提取出它們之間的關系范疇，如表3中5、7、17都談到的是關于動機與對社會責任認知的關系，可以列在一起，并歸納為動機一認知關系的主范疇。

進而，建立主范疇模型(圖2)。首先，飯店企業在經濟性質(追求利潤最大化)和管理性質(為員工創造價值)的內在驅動下，對所應承擔的社會責任進行了兩個方面的“解讀”：一方面對應這兩種動機的對象是業主和員工，另一方面認識到針對這兩者采取的社會責任是最基本的、使飯店生存下來的社會責任。進一步，飯店針對業主和員工采取相應的社會責任行為，包括針對業主的節能減排、提高運營水平行為，針對員工的物質與精神激勵行為，而行為的結果是企業的業主取得了良好的經濟收益，員工流動率下降、歸屬感增強。之后，這些結果的實現同樣會作為一種反饋而進一步強化之前飯店動機和認知的形成。這樣的一個機制實質上也就是實現了“基礎型”企業社會責任。

以上過程表明，原始訪談資料所描述的事件等有效地證實和支持了主范疇I的構想，得出的基本命題為：

命題1：在飯店的經濟動機和管理動機驅動下，飯店企業把針對業主和員工(包括內部管理團隊)這兩類核心利益相關者群體組成的“命運共同體”而承擔的社會責任視為“基礎型社會責任”，然后在員工物質和精神激勵、節能減排和提高運營水平等方面采取了相應的社會責任行為，最終實現了較好經濟效益、員工流動率下降、歸屬感增強等目標。

基于上述命題，將“飯店企業所有制”這一變量引入該模型，發現36家飯店中(25家是國有企業，其他為民營企業和外資企業)，國有企業的管理者大都將解決員工就業問題作為首要目標，其次是給業主帶來回報；民營飯店首先提到的是通過好的經濟收益而回報業主。

4.2.3 主范疇Ⅱ

同理，得出主范疇Ⅱ抽取過程，見表4。

基于主軸編碼得出基于利益共同體的飯店企業社會責任實現機制，如圖3所示。由于飯店所處的外部環境較為復雜，飯店所扮演的角色也較多，甚至飯店有時候在當地被作為公共場所、對外交流的窗口，因此飯店承擔社會責任的外部動機往往會更加錯綜復雜，如各種不同的價值觀(感情投入——“愛”是永遠的動機、能力與責任對等的“責任鐵律”以及倫理道德等)會與獲得社會認同、擁有無形資產等各種動機相結合，又如擁有無形資產(如聲譽、形象等)的同時往往也會追求社會認同等(如社會輿論的正面報道等)。在這些互相交織作用的動機驅動下，飯店會對如何應對這些動機產生新的“認知”：首先識別顧客、當地政府、社會輿論、特殊群體等作為“客體”，同時把為這些群體提供的社會責任視為更高層次的責任。之后采取了相應的行為：為顧客提供安全細致的產品與服務，為特殊群體捐贈和舉行慈善活動，為自然環境提供環境保護等。這些行為的結果除了實現了“動機”之外，還帶來更多的正外部性：如服務了當地居民，促進區域旅游業和

經濟發展、美化城市形象、成為對外形象窗口等。之后，這種結果也會作為反饋而強化動機和認知的形成。至此，基于利益相關者的升華型社會責任機制形成。由此提出：

命題2：在各種相互影響的動機(包括價值觀、社會認同、無形資產)驅動下，飯店企業把針對顧客、當地政府、社會輿論、特殊群體所組成的“利益共同體”而承擔的社會責任視為更高層次的社會責任，然后采取提供安全細致的產品與服務、捐贈與慈善活動、環境保護等方面的行為，從而在信譽、形象、社會認同、促進經濟發展、城市形象等方面取得了相應的結果。

進一步，本次訪談中的超過半數以上的飯店管理者都認為，飯店可能要比其他類型的企業承擔更多的社會責任，原因是：第一，飯店是資源消耗、浪費和污染排放比較嚴重的企業，特別是一般的飯店都位于風景優美的景區周邊或城市發達的商業中心等，有可能會對當地環境造成很大的破壞。第二，飯店可能更多地被賦予了作為一個提供交流或展示形象的平臺功能，從而為當地政府、城市甚至國家帶來“形象窗口”、“對外形象名片”等“超經濟性”的意義。

擴展命題：在環境保護和節能減排方面和作為交流和展示平臺而成為“形象窗口”方面，飯店企業要比一般類型的企業承擔更多和更為特殊的責任。

那么基礎型社會責任和升華型社會責任是何種關系呢?

飯店企業社會責任首先針對的是“命運共同體”，在這個實現自我生存的過程中完成了對業主和員工的社會責任。在企業價值觀的引導下，出于企業長遠發展考慮，飯店開始期望獲得社會認同、提升自身的無形資產價值，同時也迫于社會輿論壓力，飯店企業或主動或被動地面向更多的“利益共同體”。這些社會責任是飯店企業具備了基本能力、實現了基本經營目標之后的行為選擇，是一個更高層次的階段。所以，前者是后者實現的基礎或前提，而后者是前者的進一步發展。沒有前者，就似“建在沙灘上的高樓”，基礎不牢靠，遲早會有坍塌的危險，如飯店只關注于社會輿論，靠出風頭、作秀等，而不是靠良好的經濟效益作為基礎，則不會有長久的發展。當然，在某個特定的階段或遇到特定的事件，飯店可能會暫時放棄基礎型社會責任。從總體和長期發展來看，“基礎型”和“升華型”兩種社會責任的關系不會改變。

4.3 選擇編碼

選擇編碼是指選擇核心范疇，把它系統地和其他范疇予以聯系，驗證其間的關系，并把概念化尚未發展完備的范疇補充完整的過程，選擇編碼中的資料分析與主軸編碼差別不大，只不過它所處理的分析層次更為抽象，需要綜合和提煉。本文中，通過主軸編碼可以看出，兩個主范疇的關系實際上都是通過“動機一認知一行為一結果”的機制來實現，但在此機制中動機、認知、行為和結果這幾個環節的內容不盡相同。兩種社會責任之間的關系也體現出了兩者實現機制的關系，因此，選擇編碼方面，可以將兩種機制結合成為一個完整的飯店企業社會責任實現機制。

5 研究結論與研究討論

本文運用扎根理論的方法，從利益相關者識別視角，得出了我國飯店企業社會責任實現機制。第一，飯店把業主和員工(包括管理團隊)視為“命運共同體”，把顧客、當地政府、特殊群體、社會輿論、社區等視為“利益共同體”，針對前者實現的社會責任是基礎型社會責任，針對后者的社會責任是升華型社會責任。第二，兩種社會責任的實現機制都是按照“動機一認知一行為一結果”的機制來實現，基礎型社會責任的動機主要是經濟動機和管理動機，從而產生的行為和結果也是從回報業主和解決員工就業兩個方面展開，這一機制也同樣適合一般企業。升華型社會責任的實現是建立在基礎型社會責任實現的基礎上展開的，但動機較多且相互交織，因此相對于基礎型社會責任實現的單一目標函數，目標函數更加復雜，造成了升華型社會責任不容易實現。由于飯店作為一個對外、公共的交流平臺，有時甚至作為地區形象窗口而出現，因此這一機制部分體現了飯店業的特點。第三，飯店企業實現社會責任的特殊性還表現在，國有飯店更加注重首先關注和解決員工就業，而民營飯店更注重首先給業主帶來回報。另外，在環境保護和節能減排方面和作為交流平臺而成為“形象窗口”方面，飯店企業要比一般類型的企業承擔更多和更特殊的責任。

關于本文的結論，可以在如下幾個方面進行討論：

第一，關于如何區別“命運共同體”和“利益共同體”是飯店企業實現社會責任機制中的關鍵問題。本文盡管對飯店企業的社會責任進行了層次性的劃分，但從實踐來說，各種利益相關者相互之間會出現相互影響，自身也會出現各種變化。借鑒烏里奇(Ulrich)提出的關鍵系統啟發法(critical systemsheuristics，CSH)來為管理者提供一種方法或思路。這種方法源自系統論思想，通過把飯店及其所在環境視為系統，而與這一系統有關聯的群體視為各個子系統，然后通過系統邊界判斷的方法來確定哪些是關鍵系統，如沃思(Vos)認為，關于利益相關者識別可以通過關鍵系統啟發法來幫助管理者識別和確認利益相關者。這里，“啟發式”的意思就是不要過于機械、靜態和籠統地分類、制定標準或模式，而是要試探性地通過每一步的反饋而不斷進行下一步的內容。具體來看，“關鍵系統”就是要通過“系統邊界判斷”來確認“命運共同體”和“利益共同體”的邊界，這兩者的邊界不是一成不變的(圖1所示各種利益相關者的邊界是虛線)，判斷邊界的標準也是多樣的，比如飯店所處的企業生命周期、飯店所在的區域地理位置、飯店所屬業態類型、當地人文歷史環境等。管理者按照這些標準，試探性地進行分類和有針對性地采取社會責任行為。例如，位于一個度假地的剛成立的民營度假村，其劃分的利益相關者就應當是將業主作為命運共同體，將顧客、當地社區(居民和自然環境)作為主要的利益共同體，這是由于企業處于初創階段，主要的任務是賺錢生存下來，可能員工、社會輿論、特殊群體均不是“關鍵系統”，但隨著飯店的發展，其目標可能會出現新的變化。

第二，本文所得結論可以在如下兩個方面進行應用：一是可以作為飯店企業社會責任評價指標體系建立的基礎性參考。但以往關于旅游企業社會責任評價指標的建立均是直接參考關于一般企業的評價指標等，而忽視了旅游企業或飯店企業的產業獨特性，而本文扎根于飯店實踐中而建構的理論可以作為評價體系指標選取的基礎性參考，再結合對于一般企業的相關研究結論，可以得出一個評價飯店企業社會責任合理的指標體系，供相關政府管理部門和研究人員參考。二是本文得出的飯店企業社會責任實現過程機制中的4個方面下的各個維度，可以作為后續研究的參考和基礎，如機制中“認知”下的各個維度可以作為“飯店企業管理者的社會責任認知對飯店社會責任行為的影響”這項定量研究的理論基礎。

6 局限與展望

本文的研究局限主要體現在：一是在分析方法方面，本文采用的是人工編碼、提煉范疇關系等，可能會在一定程度上影響結論，今后在繼續增加訪談人員數量的基礎上，試圖運用質性分析方法軟件如NVIV09.0等進行更為精細化的分析。二是在飯店類型選取上，沒有進一步細分商務飯店、度假飯店等類型，使結論還不具有更具體和針對性的特點。

作為一項探索性研究，希望能夠給未來研究提供可參考的思路，首先，可以進一步將兩類“命運共同體”進行分類，從而得出針對各個子類的飯店社會責任，如可以按照飯店的業態，經濟型飯店、度假型飯店等所承擔的社會責任有何不同等；其次，就是進行大樣本的實證檢驗，問卷除了參考國內外相關問卷外，也可以將本文通過扎根理論得出的變量作為問卷題項，進一步證偽本文所得出的結論。