有滿意的員工就會有滿意的顧客嗎?

[摘要]文章探討員工敬業度對工作滿意度和顧客滿意度之間關系的影響。研究結果表明：員工敬業度包含3個獨立的維度，即精力充沛、奉獻精神和專心致志；與敬業度較低的服務人員相比較，敬業度較高的服務人員的工作滿意感及其服務的顧客的滿意感都比較高；對敬業度較高的服務人員而言，工作滿意感與顧客滿意感之間存在顯著的正相關關系，而對敬業度較低的服務人員而言，工作滿意度與顧客滿意度之間并不存在顯著的相關關系，而且他們之間的相關系數是負值，換句話說，對敬業度水平較低的服務人員來說，高的工作滿意度不僅不會帶來顧客滿意度的上升，而且可能帶來顧客滿意度的下降。

[關鍵詞]員工敬業度；工作滿意感；顧客滿意感

[中圖分類號]F59 [文獻標識碼]A [文章編號]1002-5006(2011)05-0068-09

1、引言

根據服務利潤鏈理論，在旅游企業里，服務人員對工作的滿意程度影響顧客的滿意程度，進而影響企業的經營業績。換句話說，有滿意的員工就會有滿意的顧客。提高員工工作滿意度、降低員工流失率是旅游企業人力資源管理和營銷管理工作的一項重要任務。

然而，事實證明，滿意的員工不一定總是能夠帶來滿意的顧客，員工工作滿意度的提高也并不一定能夠帶來企業利潤的增長。在一些旅游企業里，管理人員為員工創造良好的工作環境，提供優良的工作條件，努力提高員工的工作滿意度，但遺憾的是，員工的工作滿意度提高了，工作業績卻并不見同幅度的提升。因為，并不是所有對工作感到滿意的員工都會全心全意地為企業服務，有些滿意的員工會安于現狀，不愿意全身心地投入到工作中，其工作績效自然不高。員工滿意度與工作績效之間的這種非必然的相關關系得到了一些實證研究結果的驗證。

滿意的員工是否一定會令顧客滿意呢?如果滿意的員工并不一定會為企業帶來滿意的顧客，那么，在什么條件下，提高員工工作滿意度才能帶來顧客滿意度的提升呢?筆者認為，員工敬業度是影響員工工作滿意感和顧客滿意感之間關系的重要變量。在服務性企業里，只有對工作滿意而又敬業的服務人員才可能令顧客滿意，為企業帶來良好的經濟收益。本項研究以企業一線服務人員為對象，在深圳的5家高爾夫俱樂部向服務人員和游客收集數據，采用SPSS軟件和LISRER軟件，分析員工工作滿意感、員工敬業度與顧客滿意感之間的關系。筆者希望通過本研究達到以下兩個目的：一是探討員工敬業度的結構和維度，二是探討員工敬業度對工作滿意度和顧客滿意度之間關系的影響，分析不同敬業度水平的服務人員，其工作滿意度、顧客滿意度的差異及兩者關系的差異，以便根據研究結果提出本研究的理論和實踐應用價值。

2、文獻綜述

2.1員工敬業度文獻評述

最早提出“敬業”概念并對其進行比較深入研究的是美國學者凱恩(Kahn)。在過去20年里，有關員工敬業度的研究主要來自以下兩個方面：一是以凱恩、馬斯拉奇(Maslash)、利特(Leiter)、謝非利(shaufell)等為代表的心理學和組織行為學領域的學者所進行的理論和實證研究；二是以蓋洛普(Gallup)、翰威特(Hewitt)、韜睿(Towers)、美世(Mercer)等為代表的大型知名管理咨詢公司所開展的大規模調研。正是這兩股力量的共同努力，推動了員工敬業度研究的不斷發展。

2.1.1心理學和組織行為學領域學者的研究成果

學術界主要從以下3個方面對員工敬業度進行研究：員工敬業度的定義與計量、員工敬業度的影響因素和員工敬業度的作用。

在現有學術文獻中，不少學者都曾提出過員工敬業度定義，其中較有代表性、影響較大的有凱恩、馬斯拉奇和利特、謝非利的定義：(1)凱恩根據“角色中的自我”理論，解釋敬業的含義。他認為，員工個人的敬業行為指組織成員在角色扮演過程中投入自我的行為，他把員工敬業度分為生理投入(physical)、認知投入(cognitive)和情感投入(emotional)3個維度。梅等人(May，et al.)根據凱恩的觀點編制了一個預試量表，但探索性因子分析的結果并未得出3個獨立的維度。(2)馬斯拉奇和利特認為，員工的敬業程度與疲憊程度是同一概念的兩個極端，疲憊是負極，包括精疲力竭、憤世嫉俗、缺乏職業效能感3個維度；敬業是正極，包括干勁、投入、效能感3個對應的維度，敬業的員工在工作中精力充沛，高度投入，相信自己能夠履行崗位職責。他們認為，研究人員可以使用馬斯拉奇開發的疲憊程度量表同時計量員工的敬業程度和疲憊程度，精疲力竭和憤世嫉俗評分低，職業效能感評分高的員工是敬業的員工，相反則是疲憊的員工。(3)謝菲利等人也認為敬業度是疲憊程度的反義詞，但在敬業度的維度和計量方法等問題上，他們提出了與馬斯拉奇和利特不同的觀點。他們認為，敬業度包括精力充沛、奉獻精神、專心致志3個緯度。其中，精力充沛和奉獻精神分別與疲憊程度的兩個緯度——精疲力竭和憤世嫉俗是同一個概念的兩個相反的極端，但是，敬業度的第3個緯度——專心致志與疲憊程度的另一個緯度——職業效能感則是兩個不同的概念，因此，員工敬業程度和疲憊程度是兩個獨立的概念，馬斯拉奇的疲憊程度量表并不適用于員工敬業度的計量。為此，他們專門開發了一個包含17個計量項目的員工敬業度量表(即UMES-17)，后來又把它精簡為9個計量項目的量表，即UMES-9量表。

國內外學者研究結果表明，員工的敬業程度受3個方面因素的影響：(1)員工的心理狀態，包括心理意義、心理安全和心理備用資源，如果工作環境能使員工感到工作的意義，產生心理安全感，覺得自己擁有各種工作資源，員工就更可能敬業；(2)工作環境，員工的敬業度主要受工作負擔、工作控制權、獎勵制度、支持性員工社區、組織公平性、價值觀念等6類工作環境因素的影響；(3)工作資源，歐美學者在荷蘭、芬蘭、西班牙、土耳其等多個國家的不同行業的實證研究結果都表明，員工擁有的工作資源與他們的敬業程度有顯著的正相關關系。

目前，學術界主要從兩個方面論述員工敬業程度的作用：一是員工敬業度對員工工作態度和行為(包括份內工作行為、組織公民行為、離職意向等)的影響；二是員工的敬業程度對組織績效(包括勞動生產率和企業利潤率等)的影響。研究結果表明，員工敬業度對員工工作態度和組織績效有重要影響。但現有的文獻中，歐美學者很少從員工和顧客兩方面收集數據，對員工敬業度與顧客對企業的態度之間的關系進行實證研究。

2.1.2著名管理咨詢機構的研究成果

員工敬業度研究的第二股力量來自人力資源管理實踐界。咨詢界更關注的是員工敬業度的評價、驅動因素，以及敬業度與工作績效的關系。

蓋洛普、韜睿等管理咨詢公司采用自行開發的敬業度調查表，在全球范圍內開展員工敬業度調查，并對不同國家的員工敬業度進行比較分析。蓋洛普咨詢有限公司研究人員哈特等人(Hatter，et al.)對成功的員工和管理人員、富有成效的工作團隊進行了大量的調研，開發了計量員工敬業度的著名的Q12量表，并使用該問卷對全球多個國家的員工進行調查。他們的一項調查結果表明，在美國和加拿大的企業里，大約2/3的員工處于中等敬業狀態，高度敬業和不敬業的員工占員工總數的1/3。韜睿管理咨詢公司的調研結果則顯示，中國員工的敬業度比被調研的大多數國家都低，只有8％的中國員工被認為具有高敬業度，25％的員工非常自由閑散，敬業度很低，大多數的員工(67％)處于中間狀態，即中度敬業。

美世人力資源咨詢公司的研究表明，在不同國家，激發員工敬業度的有效因素不盡相同，但有4個因素是共同的：工作本身(包括發展機會)、對領導層的信心和信任、表彰和獎勵。翰威特咨詢公司研究發現，驅動員工敬業最常見的因素有薪酬、工作流程、職業發展機會。

2002年，哈特等人對蓋洛普公司過去開展的與敬業度有關的42項研究(涉及36家企業7939個獨立的商業單位198514名員工)進行元分析發現，員工敬業度與顧客滿意感、工作效率、企業收益率等變量之間存在顯著的正相關關系，與員工流失率和事故發生率存在顯著的負相關關系。

2.1.3員工敬業度研究成果評述

學術界和咨詢界對員工敬業度的研究得到了許多有價值的研究成果。但總的來說，目前敬業度研究仍處于起步階段，許多問題仍未解決。

首先，至今為止，學術界和咨詢界對員工敬業度的定義、維度和計量仍未達成共識。有些學者把員工敬業度看成是員工的個人行為，有些學者把它定義為員工心理狀態，還有些學者把它視同為“疲憊程度”的反義詞；許多學者認為員工敬業度具有多維結構，而另一些學者則認為員工敬業度是一個單維概念。他們在實證研究中根據自身對員工敬業度的理解，采用不同的操作定義、提出不同的維度，開發不同的量表。這種有差異的概念界定和操作使得眾多的研究及其結論之間缺乏可比性，研究者之間難以進行交流和成果整合。

其次，員工敬業度與其他相關概念界定不清，相互混淆。學術文獻往往嚴格區分員工敬業度與工作滿意感、組織歸屬感、組織公民行為、工作投入程度等，認為員工敬業度與這些概念既相關但又有區別，是獨立的概念。但咨詢界在研究中往往不進行這樣嚴格的區分，使得員工敬業度與相關概念界定不清，相互混淆，而且這種混淆無論是在概念、維度和量表層次都存在。如蓋洛普公司的哈特等人把員工敬業度定義為個體對工作的熱情、投入和滿意程度，其含義與工作滿意感、投入程度有重疊，并且他們在Q12量表中使用了與工作滿意感和組織歸屬感類似的項目。又如翰威特公司提出敬業度包括3S層次：(1)說(say)，指員工用一種積極、正面的語言描述公司、同事和工作；(2)留任(stay)，指員工希望長久地留在公司工作；(3)努力工作(strive)，指員工愿意付出額外的努力致力于那些能夠促使公司獲得成功的工作。其中第二個層次的含義與組織歸屬感的定義類似，第三個層次的含義與組織公民行為的定義類似。

再次，員工敬業度與其前因后果變量之間的關系還有待研究。員工敬業度的前置因素和結果變量是員工敬業度研究的一個內容，但目前這個方面的研究成果不多，還有待進一步深入研究。

綜上所述，在過去的20多年里，學術界和咨詢界對員工敬業度進行了許多研究，取得了不少有價值的研究成果。盡管他們研究的側重點不同，也存在一些矛盾和分歧，但他們在一個問題上卻有著共識，那就是員工敬業度是影響員工個人工作績效和組織績效的重要變量。

2.2工作滿意感與顧客滿意感關系的文獻評述

員工工作滿意感與顧客滿意感之間的關系一直是組織行為學和營銷學領域學者感興趣的一個課題。他們采用認知平衡理論、情感感染理論、吸引—選擇模型等心理學和組織行為學理論以及服務利潤鏈模型解釋工作滿意感與顧客滿意感之間的關系。

2.2.1員工工作滿意感與顧客滿意感顯著相關

許多學者在員工與顧客面對面接觸的服務環境中對員工滿意感與顧客滿意感之間的關系進行實證研究，得到了兩者之間顯著正相關的研究結果。最近，德國學者王根涵等(Wangenheim，et al.)指出，根據吸引一選擇模型和服務氛圍理論，不僅從事對客服務的員工的工作滿意感會影響顧客滿意感，而且那些在工作中不與顧客直接接觸的員工的滿意感與顧客滿意感也具有顯著的相關關系，只不過前一種相關關系比后一種相關關系更強。他們在零售業的實證研究結果支持他們的假設。

2.2.2工作滿意感與顧客滿意感不顯著相關

盡管許多學者都認為員工工作滿意感和顧客滿意感存在正相關關系，但并不是所有的學者都在實證研究中得到這樣的結論。勒夫曼(Loveman)在銀行研究服務人員工作滿意感與顧客滿意感的關系，回歸分析結果表明，兩者之間并不存在顯著的相關關系。辛普森(Simposon)的博士論文研究也得到相同的結果。勒夫曼和辛普森的研究結果引起了學術界的關注，一些學者開始更深入地研究工作滿意感和顧客滿意感的關系，他們認為兩者之間可能并不是簡單的線性相關關系或直接影響關系。

2.2.3只有在某些特定的條件下，工作滿意感與顧客滿意感才顯著相關

美國學者賈奇等(Judge，et al.)指出，員工工作滿意感和工作績效之間存在一些未知的中介變量或調節變量可能是這兩個變量之間相關系數不高的原因，但他們并沒有指出兩者之間可能存在哪些中介變量和調節變量，也沒有對這些中介影響和調節影響進行實證研究。在現有文獻中，只有洪堡貝格(Homburg)和斯丹克(srock)對員工工作滿意感和顧客滿意感之間的中介和調節作用進行過實證研究。他們的研究結果表明，銷售人員的特征(包括專業技能、可靠、移情)和顧客的特征(包括對銷售人員的信任、對價格的敏感程度、對產品/服務重要性的評估)是銷售人員工作滿意感和顧客滿意感之間關系的調節變量。也就是說，與那些專業技能較弱、移情性和可靠性較低的銷售人員相比較，專業技能強、移情性和可靠性較高的銷售人員其工作滿意感對顧客滿意感的影響較大；與那些對銷售人員信任度較低、對價格敏感度較高、對產品/服務重要性評價較低的顧客相比較，那些對銷售人員信任度較高、對價格敏感度較低、對產品/服務重要性評價較高的顧客而言，銷售人員的工作滿意感對其滿意感的影響較大。此外，洪堡貝格和斯丹克的實證研究結果還表明，銷售人員的顧客導向意識是工作滿意感和顧客滿意感之間關系的中介變量。

在現有文獻中，營銷和組織行為學者對員工工作滿意感與顧客滿意感之間關系進行了大量研究，卻得到了相互矛盾的結果。洪堡貝格和斯丹克的研究為進一步深入研究兩者關系提供了一個新視角。筆者認為，除了員工特征、顧客特征和顧客導向意識外，員工敬業度也是影響員工工作滿意感和顧客滿意感之間關系的重要變量。

3、立論依據與假設

3.1員工敬業度的結構與維度

在現有文獻中，大多數學者都認為，員工敬業度是個多維概念。而且，在現有文獻中，謝菲利提出的三因子(精力充沛、奉獻精神、專心致志)結構是學術界運用得最廣泛的員工敬業度模型。因此，在本項研究中，筆者根據謝菲利的觀點，把員工敬業度定義為員工在工作中的一種正面的、持續的、無所不在的心理狀態，并采用他們所提出的三因子模型及UMES-17量表計量員工敬業度。筆者假設：

H1：員工敬業度包含3個維度，精力充沛、奉獻精神、專心致志是3個獨立的子因子。

3.2員工敬業度與工作滿意感、顧客滿意感的關系

薩克斯(Saks)的實證研究結果表明，員工敬業度與顧客滿意度存在顯著正相關關系，與敬業度低的組織成員相比，敬業度高的組織成員其工作滿意度更高。蓋洛普公司的研究則發現，員工敬業度與顧客滿意感正相關，與員工敬業度低的組織相比較，敬業度較高的企業，顧客對企業有更高的滿意感。據此，筆者假設，

H2a：與敬業度較低的服務人員相比較，敬業度較高的服務人員的工作滿意度更高；

H2b：與敬業度較低的服務人員相比較，敬業度較高的服務人員所服務的顧客的滿意度更高。

3.3員工敬業度對工作滿意感和顧客滿意感關系的影響

美世咨詢公司在對不同國家企業的員工進行研究的基礎上，提出了員工敬業度發展的4個階段：(1)心滿意足；(2)自我激勵；(3)全心投入；(4)擁護企業。處于心滿意足階段的員工其敬業度最低，他們履行工作職責，對雇用條款和條件感到滿意，但他們往往不會對工作全力以赴；而擁護企業的員工是敬業度最高的員工，他們與企業榮辱與共，不遺余力地傾情奉獻，竭盡所能幫助達成企業目標，處于這一階段的員工，其工作績效與組織績效的關系最大。這一研究表明，員工工作滿意度與其工作績效之間可能并不是純粹的線性關系，具有不同敬業度水平的服務人員，其工作滿意感與顧客滿意感之間關系的強弱水平會有所差異。對工作滿意同時又敬業的服務人員，會竭盡所能地努力工作，出色地完成服務工作，其服務的顧客也可能會有較高的滿意度；相反，對工作心滿意足但敬業度不高的服務人員，很可能不會對工作全力以赴，其工作也不可能很出色，顧客滿意度也就可能較低。據此，筆者假設：

H3a：對敬業度較高的服務人員而言，員工工作滿意度與顧客滿意度有顯著的相關關系；

H3b：對敬業度較低的服務人員而言，員工工作滿意度與顧客滿意度之間沒有顯著地相關關系。

4、問卷設計與調研過程

筆者在文獻研究和定性分析的基礎上設計了調查問卷：采用謝菲利等人的員工敬業度量表，從精力充沛、奉獻精神、專心致志3個方面17個計量項目計量員工敬業度；根據梅森(Mason)和杰夫恩(Griffin)、謝禮珊和汪純孝的工作滿意度量表，從員工對工作條件、報酬、晉升、同事、上級的滿意程度等5個方面計量員工工作滿意感；根據佛奈爾(Fornell)、克羅寧等(Cronin，et al.)的顧客滿意感量表，從顧客是否對消費經歷感到滿意、感覺愉快、服務比預期好、認為是明智選擇，以及對企業感到滿意等5個方面計量顧客滿意感。表1列出了本項研究中各個概念的操作定義和計量的數量，其中各概念的計量項目均采用李克特(Likert)7點尺度。

筆者在深圳5家高爾夫俱樂部對一線服務人員和顧客進行問卷調查。筆者請服務人員評估自身工作滿意感和敬業度，并請管理人員按1：1配對比例請服務人員接待的一名顧客評估自身對俱樂部服務的滿意程度。共發出145套問卷，回收有效問卷134套，有效問卷回收率為92.4％。在員工樣本中，女性占89.6％，70.1％的服務人員年齡在21-29歲之間；在顧客樣本中，男性占79.1％，71.0％的顧客年齡在21-40歲之間。樣本的人口統計特征與總體基本吻合。

5、數據分析與假設檢驗

筆者使用SPSS11.5軟件進行描述性統計分析和計量尺度的內部一致可靠性分析，使用LISREL8.80軟件進行結構方程模型分析。在本項研究中，各個概念計量項目的數量都大于4，為了減少結構方程模型分析中待估參數數量，降低計量項目的隨機誤差對模型分析結果的影響，增強參數估計結果穩定性，筆者采用目前國內外學者普遍采用的做法，把各個概念的計量尺度劃分為兩個子尺度，再以各個子尺度的項目評分均值作為相應概念的指標，進行結構方程模型分析。

5.1計量模型的可靠性和有效性分析

5.1.1可靠性分析(見表2)

筆者使用內部一致性系數、復合可靠性系數和概念解釋計量指標的方差這3個指標檢驗計量模型的可靠性。內部一致性分析結果表明，各個概念的計量尺度的內部一致性系數都大于0.7；計量模型的確認性因子分析結果表明，各概念的復合可靠性系數均大于0.7，各個概念解釋的方差均大于0.5，表明計量尺度有較高的可靠性。

5.1.2有效性分析

筆者對包含所有5個概念(隱變量)的計量模型進行確認性因子分析，檢驗計量模型的有效性。

(1)匯聚有效性檢驗。首先，所有概念的各個指標之間的相關系數都大于0.5(在0.54到0.80之間)，表明會聚有效性越高。其次，所有指標在各自計量的概念上的因子負載都高度顯著(t值在5.76到10.85之間)，進一步表明各計量尺度有較高的會聚有效性。

(2)判別有效性檢驗。筆者使用以下兩種方法檢驗計量模型的判別有效性(表2)：第一，兩個概念之間的相關系數加減兩倍標準誤的置信區間不包括1；第二，概念解釋的計量指標的方差大于該概念與其他概念的共同方差?？梢?，各計量尺度都具有較高的判別有效性。

(3)計量模型與數據的擬合程度。LISREL軟件給出了多個判斷模型與數據擬合程度的指數。筆者根據亞科布奇(Iacobucei)和巴戈席(Bagozzi)的推薦，使用以下5個擬合程度指數判斷模型的擬合程度：)(2檢驗、RMSEA、NNFI、CFI、SRMR。分析結果表明，計量模型與數據的擬合程度非常好：X²＝22.07(df＝26，p＝0.68)；RMSEA＝0.0(小于0.06)；NNFI＝1.01(大于0.95)；CFI＝1.00(大于0.95)；SRMR＝0.029(小于0.08)。

5.2假設檢驗

本項研究中，筆者采用確認性因子分析(Confirmatory Factor Analysis，CFA)技術，包括一階因子分析和二階因子分析，檢驗假設H1；采用跨群隱變量均值比較分析(Multiple Group Comparison forLatent Mean Structure)檢驗假設H2；采用跨群因子結構穩定性分析(Multiple Group Analysis forInvariant Factorial Structure)檢驗假設H3。

5.2.1確認性因子分析

(1)一階因子分析

為了檢驗員工敬業度的3個因子精力充沛、奉獻精神和專心致志是同一個概念還是3個獨立的概念，筆者對員工敬業度的6個指標進行了兩次確認性因子分析。

首先假定這6個指標分別是3個因子的計量項目，進行3個因子模型的確認性因子分析。然后，假定這6個指標都是一個因子的計量項目，進行單一因子模型確認性因子分析。最后，對兩次確認性因子分析結果進行比較。比較結果(見表3)表明，三因子模型與數據的擬合程度比單一因子模型好，而且，X²檢驗結果顯示，三因子模型顯著優于一因子模型(自由度相差3，X²值相差25.22，p<0.01)。因此，精力充沛、奉獻精神和專心致志是3個獨立的因子。

(2)二階因子分析

為了進一步檢驗員工敬業度概念的三維度結構，筆者對精力充沛、奉獻精神、專心致志3個概念進行二階因子分析。結果顯示，這3個因子與“員工敬業度”二階因子的相關系數高度顯著(t值在9.38到11.66之間)，二階因子模型與數據的擬合程度也很高，表明精力充沛、奉獻精神、專心致志是同屬于“員工敬業度”高階因子的子因子。

5.2.2跨群因子結構穩定性分析

筆者根據員工敬業度高低(以員工敬業度的17個計量項目均值的中位數為分群依據)，把樣本分為相等的兩部分，敬業度較低的為第一組，敬業度較高的為第二組(兩組樣本數量相等)。然后使用這兩個子樣本，按照以下步驟，對包含員工工作滿意度和顧客滿意度兩個概念的計量模型，進行跨群因子結構穩定性分析，以檢驗假設H3。

第一步，檢驗因子結構的穩定性，即檢驗工作滿意感和顧客滿意感是兩個獨立概念的二因子結構在不同樣本間是否具有穩定性。把兩樣本對應的模型設定為二因子結構，讓LISREL程序自由估計各指標的因子負載(λ)、誤差方差(δ)、概念之間相關系數(Φ)，即表4中的模型M₁。結果顯示，M₁與數據的擬合程度很好。LISREL結果文件中還給出了工作滿意感與顧客滿意感的相關系數(Φ_2，1)，第一組的Φ_2，1為一0.136(標準化估計值，t值不顯著)；第二組的Φ_2，1值為0.219(在p＝0.1的水平下顯著)。這一結果表明，對員工敬業度低的組，工作滿意度與顧客滿意感負相關(但不顯著)，對員工敬業度高的組，工作滿意度與顧客滿意度顯著正相關。

第二步，檢驗因子負載的穩定性。筆者把兩個樣本對應的模型設定為二因子結構，并把因子負載(λ)設定為相同，然后讓LISREL程序自由估計各指標的誤差方差(δ)、兩概念之間相關系數(Φ)，即表4中的模型M₂。分析結果顯示，M₂與數據的擬合程度也很好。比較M₁和M₂的X²值，自由度相差2，X²值舊差0.043，p>0.10，表明我們不能拒絕兩樣本對應模型的因子負載相同，即因子負載具有跨群穩定性。

第三步，檢驗因子間協方差拘穩定性。筆者把兩個樣本對應的模型設定為兩因子結構，并把因子負載(λ)、概念間相關系數(Φ)設定為相同，然后讓LISREL程序自由估計各指標誤差方差(δ)，即表4中的模型M₃。分析緒構顯示，M₃與數據擬合程度不是很好(SRMR>0.08)。進一步比較M₂和M₃的X²值，自由度相差1，X²值相差3.898，p<0.05，表明不能接受兩個樣本所對應模型的兩概念相關系數相等，即工作滿意感與顧客滿意感的相關系數在兩個子樣本間并不具有穩定性。換句話說，對敬業度水平不同的員工，工作滿意感和顧客滿意感的相關系數具有顯著差異。

5.2.3跨群隱變量均值比較分析

由于跨群因子結構穩定性分析結果表明，工作滿意感和顧客滿意感二因子模型的因子結構和因子負載都具有跨群穩定性，因此，可以對該模型進行跨群隱變量均值比較分析。在LISREL程序中，KAPPA(K)代表隱變量的均值(在本項研究中，K₁代表工作滿意度的均值，K₂代表顧客滿意度的均值)。筆者把第一組(敬業度低的員工)的KAPPA值設定為零，并讓程序自由估計第二組(敬業度高的員工)的KAPPA值。如果第二組(敬業度高的員工)的KAPPA值顯著，表明兩組的隱變量均值有顯著差異，KAPPA值大于零，表明第二組的變量均值比第一組高，相反，如果KAPPA值小于零，表明第二組的變量均值比第一組低。

數據分析結果表明，第二組的KAPPA值均大于零(K₁＝0.99，K₂＝0.304)，且都顯著。也就是說，第二組的員工工作滿意度和顧客滿意度均值都顯著高于第一組。

6、結果和討論

學術界和咨詢界對員工敬業度的結構和維度存在爭議，盡管大多數學者認為員工敬業度具有多維結構，但也有部分學者堅持認為，員工敬業度是個單維的概念。安德魯(Andrew)和唐尼(Downey)指出，學術界應更深入地分析員工敬業度的3個維度。本項研究中，一階確認性因子分析結果表明，員工敬業度包含3個獨立的因子，三因子結構明顯優于一因子結構；二階確認性因子分析結果表明，精力充沛、奉獻精神、專心致志是“員工敬業度”這個高階因子的子因子。這些研究結果都支持假設H1。

跨群因子結構穩定性分析結果表明，無論是對敬業度高的子樣本還是對敬業度低的子樣本，員工工作滿意度和顧客滿意度都是兩個獨立的變量，而且兩組的因子負載沒有顯著的差異。但是，對不同的組，工作滿意度與顧客滿意度的關系存在很大差異。對敬業度高的員工而言，工作滿意度與顧客滿意度之間存在顯著的正相關關系(在0.10顯著性水平下)，支持假設H2a，而對敬業度水平低的員工來說，工作滿意度與顧客滿意度之間的相關系數不顯著，支持假設H2b。

一個值得注意的有趣結果是，在敬業度低的一組的結果中，工作滿意度與顧客滿意度的相關關系為負值。換句話說，對敬業度水平低的服務人員來說，其工作滿意度越高，他們所服務的顧客的滿意度可能越低。蓋洛普公司研究發現，滿意的員工不一定敬業，他們可能為了保持自身的“滿意”而不愿意在公司需要改革的時候支持改革。本項研究結果為這一觀點提供了實證支持。對那些敬業度低的員工而言，如果他們對目前的工作感到很滿意，他們可能會為了保持現狀做出有利于自身利益、但損害顧客利益和公司利益的事情。

跨群隱變量均值比較分析結果表明，員工敬業度高的子樣本的員工工作滿意度均值和顧客滿意度均值都顯著高于員工敬業度低的子樣本的工作滿意度均值和顧客滿意度均值，支持假設H3a和H3b。

7、結論、貢獻與局限性

7.1結論與貢獻

7.1.1理論貢獻

本項研究最大的理論貢獻在于運用實證研究揭示了員工敬業度對工作滿意感與顧客滿意感之間關系的重要影響，回答了有滿意的員工是否一定有滿意的顧客這一命題。筆者根據實證研究結果指出，有滿意的員工不一定就會有滿意的顧客。對敬業度高的員工來說，工作滿意感有助于提升顧客滿意感；但對于敬業度不高的員工來說，工作滿意感與顧客滿意感之間并不存在顯著的正相關關系，相反，這種關系是負向的。也就是說，如果服務人員不敬業，那么企業努力創造良好的工作條件，增強員工的工作滿意感，所帶來的可能結果并不是顧客滿意度的持續上升，而相反是員工的安于現狀、業績的停滯不前和顧客滿意度的下降。

此外，在現有的文獻中，國內外學者主要采用相關分析和回歸分析檢驗工作滿意感和顧客滿意感之間的關系。在一般情況下，這些分析方法只能分析顯變量(可觀測變量)之間的相關關系。筆者采用結構方程模型技術中的跨群因子結構穩定性分析和跨群隱變量均值比較分析方法，不但能夠對作為隱變量的工作滿意感、顧客滿意感之間的相關關系進行統計檢驗，而且能夠比較這兩個隱變量的均值是否具有顯著差異。這是本項研究在方法上的創新。

7.1.2管理啟示

過去很長的一段時間里，許多旅游企業管理者非常重視服務人員的工作滿意感，他們采用定期或不定期的問卷調查了解服務人員對工作的滿意程度，并采取各種人力資源措施努力提高他們的工作滿意度，以期獲得良好的工作業績。但事實證明，滿意的員工不一定總是能夠為企業創造高的利潤。本次研究結果表明，員工敬業度是影響服務人員工作滿意感和顧客滿意感關系的重要變量。那些滿意但敬業度不高的員工，其留任不但不會為企業帶來收益，而且還可能會給企業帶來損失。只有對工作滿意、同時敬業的服務人員才可能令顧客滿意，為企業創造良好的經濟效益。本項研究結果給旅游企業管理實踐工作者帶來的重要啟示是：管理人員在重視服務人員工作滿意感的同時應高度關注他們的敬業度，努力培養服務人員的敬業精神。

服務性企業可以從以下方面提升服務人員敬業度：(1)招聘具有敬業精神的員工。研究表明，員工的個人特質與敬業度有關，因此，企業在招聘和錄用服務人員的時候，可以通過一些測試或面試，選用具有敬業精神的服務人員。(2)通過培訓和激勵措施，培育員工的敬業精神。在績效管理方面，應把敬業行為作為績效評價體系中的一個重要指標，而在薪酬管理方面則可以通過加薪、公開表揚、晉升等獎勵措施，激勵敬業的員工。(3)領導以身作則。領導是影響員工敬業度的重要變量。領導希望員工敬業愛崗，自身就必須對工作盡職負責，從組織、集體的利益出發為員工做出榜樣，以自身的言行來感染下屬，激發他們的工作熱情和敬業度。(4)營造公平的組織氛圍。公平性原則是人力資源管理的重要原則之一。企業營造公正、合理、一視同仁的組織氛圍有利于增強員工的尊重感，提升員工敬業度。

7.2局限性與今后研究方向

(1)在本項研究中，筆者從員工和顧客兩個方面收集數據，一定程度上減少了數據同源誤差帶來的影響，但筆者采用的是橫斷調研法，無法確證各個概念之間的因果關系。(2)盡管亞科布奇指出，在結構方程模型分析中，如果計量項目可靠性比較高、待估計的關系比較強、模型也不太復雜，那么樣本數量無需太大，但小樣本始終是本研究的一個局限性。(3)筆者只在高爾夫俱樂部進行調查，無法檢驗研究結果對其他類型企業的適用性。今后企業管理理論工作者還需要在不同地區、不同類型的服務企業進行研究，以便檢驗本項研究結果的普遍適用性。