服務接觸中游客間互動行為研究

[摘要]顧客間互動現(xiàn)象廣泛存在于服務接觸當中，但顧客間互動的研究十分有限。文章使用關鍵事件技術的方法對我國游客在服務接觸中的互動行為進行了分類，將游客間互動行為分為5大類：基本禮儀、旅游規(guī)范、語言溝通、幫助行為和其他，又細分為20個二級子類。研究發(fā)現(xiàn)，不同類別的事件會給游客的服務體驗帶來完全不同的感受；負面互動令游客印象更深；不同的游客群體對互動行為滿意的評價不存在顯著差異。

[關鍵詞]顧客間互動；服務接觸；游客；關鍵事件技術；服務體驗

[中圖分類號]F59 [文獻標識碼]A [文章編號]1002-5006(2011)05-0077-07