村干部如何做好信訪工作

作為村干部，如何按照科學發展觀的要求，創新解決農村矛盾糾紛的辦法，在矛盾中構建和諧，在和諧中解決矛盾，探索科學的人性化矛盾糾紛調處方法和工作技巧，是我們必須認真思考的問題。下面就自己在工作實踐中的一些做法和體會與大家商榷。

情感接待法。農村是個熟人社會，群眾往往重感情、看面子，有時一句暖心的話語、一個招呼、一個微笑，就能促使矛盾化解。因此，在接待群眾時要做到“五心”，即熱心接待、耐心傾聽、專心記錄、細心解釋、盡心疏導。通過心與心的交流和溝通，拉近距離，真正了解當事人的真實想法和矛盾的實質，找出問題的癥結及解決問題的最佳辦法，消除當事人之間的隔閡。

主動出擊法。對于信訪案件，特別是對自己的信訪，村干部切忌情緒激動，要冷靜調整心態，正確對待反映的問題，更不要頭腦一熱，找上門去或把上訪人拽到大街上論個高低，甚至大打出手。這樣很容易使簡單的問題復雜化，將上訪人逼上不把你告倒不罷休的上訪路，也有可能把個體訪激化成集體訪。對此，要主動而不回避。俗話說：“解鈴還需系鈴人。”既然針對的是你，也只有你才能把問題說清楚，促使矛盾理性化解。因此，村干部還是親自解決為好。

紓解融合法。信訪問題紓解得越早越容易解決，越拖問題越復雜，解決難度越大。實踐證明，大部分集體上訪都是因為問題解決得不及時拖出來的。對正在火頭上的矛盾糾紛，要學會運用融合的辦法分析問題，及時糾正而不頂撞，忌諱村干部耍牛氣，若頂著干，擺出看你能把我怎么樣的架勢，很容易引發群體訪。因此，村干部特別是村黨支部書記或村委主任一定要沉著應對，方法得當，這樣才能把很多民與官案件糾紛紓解在萌芽狀態。

政策破解法。針對當事人反映的問題，把相關的法律法規及政策逐字逐句地解釋給當事人聽，讓他們真正地理解其內涵。同時，就雙方或多方爭論的焦點對照政策，擺事實講道理，當面指出其是否違背政策條款，然后拿出調處方案。具體工作中，要嚴格掌握政策的界限和底線，果斷而不專斷，要既有原則性，又有靈活性，嚴格在政策大框架內化事辦事，決不和稀泥。

換位思考法。把雙方或幾方爭執的問題講在明處，擺在桌面上，避免中間隔阻，讓當事人主體互換，引導他們找出各自矛盾糾紛的利益分歧點，然后從不同角度去做各方的思想工作。要在政策允許的情況下，多為他們考慮，對符合政策規定的要保護他們的利益；對不符合政策規定的要做好解釋和勸導工作，取得他們的理解、信任和支持；對一時難以解開疙瘩或礙于臉面的，要啟發他們樹立“千里家書只為墻，讓他三尺又何妨”的胸襟和互諒互讓的良好美德。

深入一線法。解決農村糾紛矛盾，切忌在辦公室紙上談兵，要從辦公室走出來，掌握親眼目睹的證據資料，深入現場查看各方反映的真實情況，走進矛盾當中，與當事人和事零距離接觸，變上訪為下訪，切勿道聽途說，以偏蓋全。對案情復雜、調解難度大的當事人，要利用其親戚、朋友、同學、近鄰或村干部、律師等有關系的人，“綜合治理”，做當事人的思想工作。在實際調解過程中，有時夜間處理比白天處理效果更好些，真正做到問題解決在一線，業績創造在一線。

案例借鑒法。讓當事人親自看已經發生的類似案例及有效的判決書、調解書、訴前調解書等，讓調解人對案件事實引導和疏導，教育和啟迪當事人，使當事人轉變思想，形成調解意向，從而杜絕和減少農村矛盾糾紛上訪事件的發生。在當事人對調解的協議內容有質疑，難下定論時，要依法、依理進行因勢利導，使當事人心如明鏡地做出定論。

寬容忍退法。“退”和“忍”看似簡單的兩個字，做起來卻并非易事。在農村，有時為爭一句話，或一寸宅基地等一些雞毛蒜皮的小事，引起吵鬧甚至打架。這類事情如處理不好，很有可能釀成血案，鬧出人命。如果各方都能多一點寬容，少一些沖動，悲劇完全可以避免。

鈍化矛盾法。對態度生硬、言語沖動，一觸即發，很難控制自我的當事人，要采用不急于問案、審理、調解等熱問題冷處理的方法，讓當事人在冷靜思考中自我反省，靜中求動。敢于碰硬但不要硬碰，要善于在激烈的矛盾中抓住要害，在冷靜的思考中尋求處理的辦法。要善于從政治上把握大局，從復雜的矛盾中把握規律，用科學的思維審視鮮活的問題，從中悟出解決之道。對處理突發性事件，情緒要沉著冷靜，協調要注意方法，分析要抓住關鍵，決斷要力求準確，切忌輕率從事。

適度處理法。協調各方工作，關鍵要把握事物發展的“度”，即大事大非講原則，小事小節講風格；管理中講服務，服務中講管理；工作中講理智，工作余暇講情趣；執行政策講堅定，具體操作講策略。現實工作中，有時為了取勝，不妨掌握一個先退的“度”，善于放棄。放棄并非失敗，而是在積蓄力量，等待時機轉敗為勝。但其應有反敗為勝的眼光、智謀和策略，進退自如，穩操勝券。

統籌兼顧法。要學會謀篇布局，善于抓關鍵、抓主要矛盾，凝聚各方面力量，創造性地推進工作。對影響全局、牽動千家萬戶的大事，領導者要投入主要精力，狠抓落實。決策者應當立足全局、把握原則、善解人意，做協調各方面關系的能者和智者。在處理復雜問題時，應反復比較各種方法，多聽不同意見，然后再做取舍。如受心情影響，一時性起，失去冷靜和理智，勢必產生偏廢。

平衡心理法。在查明事實、分清責任的前提下，對當事人有針對性地批評教育，指明當事人應承擔的責任和義務，讓當事人在明辨是非中化解矛盾。同時，要與當事人采取計算成本的辦法，讓當事人理解訴訟中的各項成本投入和訴累，使當事人理解訴前調解無成本投入、無訴累，促使當事人做出對訴調自選的決定。對不顧對方承受能力，有意損害對方利益，超限加重請求賠償的當事人，應采用計算家庭收入、家庭財產成本的利益分析辦法，平衡各方心里承受力為原則來調解。