普通高等院校體育教育質量學生滿意度評價研究

摘要：根據普通高等院校體育教育的特點，以質量評價的差距理論和SERVQUAL評價方法的構建原理為依據，在多個層面調查的基礎上，對影響高校體育教育質量的因素進行了分析，提出了評價高校體育教育質量的維度，在對體育教育質量評價維度進行信度(α系數)和結構效度檢驗的基礎上，構建了普通高等院校體育教育質量學生滿意度評價模型，并根據模型內容編制成問卷對某高校200名大學生就高校體育教育質量問題進行了調查。

關鍵詞：體育教育；質量；評價；模型；維度；因子分析

中圖分類號：G807 文章編號：1009－783X(2011)01－0046－03 文獻標志碼：A

評價教育質量是一項比較困難的事情，因為學生對高校體育教育的滿意程度是由許多無形的因素決定的，其中還包括了許多心理因素。這些與具有物理特性的客觀可測量的物質產品的質量截然不同。對于高校體育教育質量來說，給予學生服務質量的影響不僅僅局限在面對面的交往過程中，因此，被廣泛運用于服務領域的SERVQUAL方法，近年來被西方學者廣泛運用于教育領域。目前我國高等教育領域雖有學者研究利用SERVQUAL方法對高等教育質量進行評價，但針對于普通高校體育教育的評價的實證研究還不多見。本研究將根據普通高等院校體育教育的特點，以質量評價的差距理論為依據，按照帕拉蘇拉曼等研究人員構建SERVQUAL模型的思路，確立普通高等院校體育教育質量學生滿意度評價模型，為普通高等院校以學生為主體評價體育教育質量提供借鑒。

1、研究結果與分析

1.1 普通高等院校體育教育質量學生滿意度評價理論依據

1.1.1 服務質量評價的差距理論

美國質量管理學家朱蘭博士把產品質量定義為“適應性”即從用戶的角度來評價質量。評價是人們對某一事物的價值判斷，它存在于人類一切有目的的活動中。高等院校體育教育作為培養(yǎng)大學生健康身心的有目的的實踐活動，自然離不開對其教育服務過程、結果和目標實現(xiàn)程度的價值判斷。價值判斷過程就是對普通高等院校體育教育服務質量的評價。

服務質量是產品產生的服務或服務滿足規(guī)定和潛在的要求(或需要)達到或超過顧客期望的程度。鑒于服務交易過程的顧客參與性和服務生產與服務消費的不可分離性，服務質量必須經顧客認可，并被顧客所識別。美國質量管理專家Zeithami認為顧客對服務質量的評價取決于服務過程中顧客感知服務質量的高低，并在1985年提出“顧客感知服務質量”的高低取決于服務過程中顧客的感覺與對服務的期望之間的差異程度。顧客的感覺是指“顧客所接受的及所經歷的服務的真實感受”，顧客的期望是“顧客對服務的愿望與需求”。在現(xiàn)實生活中，服務質量的高低，經常用顧客對服務質量的真實感知和顧客對服務質量的期望之間的差距程度來衡量。這個理論就是服務質量評價的差距理論。它是進行體育教育質量評價的理論基礎。根據服務質量評價的“差距分析理論”，普通高等院校體育教育服務質量評價的“差距分析”模型如圖1所示。

在上述差距中，前4種差距揭示了高等院校體育教育服務質量差距產生的環(huán)節(jié)，第5種差距則是基于顧客的服務質量定義，即顧客(學生)對于理想服務的期望與他感受到的實際服務之間的差異，這是服務質量測評概念的基礎。

基于上述5個差距的研究，美國著名的質量管理學家AParasuraman于1988年提出了著名的方程式Q＝P－E，即服務質量是感知服務與期望服務兩者之間的差異。Q代表顧客(學生)對服務質量的滿意度；P表示顧客(學生)對服務質量水平的真實感受；E表示顧客(學生)對服務質量水平的期望。根據上述方程，學生對普通高等院校體育教育服務質量的評價結果可能會出現(xiàn)5種情況(如圖2所示)。

1.1.2 評價服務質量的SERVQUAL方法

SERVQUAL是Service Quality的縮寫，它是以服務質量差距模型為基礎的調查顧客滿意度的有效工具。它通過對顧客的服務期望和服務感知分別評價，然后對比2種評價的結果，找到其中的差距而得到最后對服務質量的評價。這一方法是由美國營銷學家帕拉蘇拉曼、齊塞爾和貝利于20世紀80年代提出的。3位研究人員在所作的研究中揭示了顧客在評價服務質量時使用的標準，有10個方面使用的頻率最高，即決定服務的10個因素。這10個因素包括有形性、可靠性、響應性、溝通性、可信性、安全性、勝任能力、禮貌、移情性和可接近性。他們從不同的角度和方面收集了代表服務質量10個方面的97個條款，構成了SERVOUAL評價模型的雛形。為了進一步評價這個方法，他們又進行了大量的調查，經多個研究過程，產生了一個更為精煉的評價模型，這個評價模型包括5個方面22項條款，這5個方面是有形性、可靠性、響應性、移情性和保證性。

1.2 普通高等院校體育教育質量學生滿意度評價模型構建的實證研究

1.2.1 普通高等院校體育教育質量學生滿意度評價模型的構建過程

SERVQUAL評價模型雖然已被廣泛用于多個領域，但是帕拉蘇拉曼、齊塞爾和貝利所提出的SERVQUAL模型畢竟是針對營利性的服務行業(yè)而提出的，對于評價普通高等院校體育教育質量來說，完全套用此模型會受到許多限制。為了使SERVQUAL模型適合于不同的服務質量評價，許多學者曾針對他們的架構與量表進行修正。基于此，本研究根據普通高等院校體育教育的特點，以質量評價的差距理論為依據，按照帕拉蘇拉曼、齊塞爾和貝利的研究思路，構建“普通高等院校體育教育質量的學生滿意度評價模型”。

本研究首先根據普通高等院校體育教育的特點建構一份開放式問卷，進而以訪談的方式搜集相關維度的普通高等院校體育教育服務質量題目。受測者是來自北京市8所高校的大學生，共得到了9個方面的87個條目內容。在聽取了專家意見后，將87個條目進行歸納，成為了6個方面的65個條目，制成問卷下發(fā)至全國5個行政區(qū)的3 000名在校大學生和1 500名大學畢業(yè)生，對影響高校體育教育質量的因素進行進一步的調查。回收有效問卷3 880份，經統(tǒng)計學處理，刪除了相關系數較小的條目后，保留了6個方面41項內容，再次制成問卷下發(fā)至北京10所高校的500名大學生。對回收的問卷作進一步的統(tǒng)計學處理，最后得到了4個方面的20個條目。這4個方面的20個條目就構成了“普通高等院校體育教育質量學生滿意度評價模型”。

1.2.2 普通高等院校體育教育質量學生滿意度衡量緯度的研究

1.2.2.1 問卷設計

為了構建體育教育質量學生滿意度評價模型，找出可以衡量普通高等院校體育教育質量的維度，本研究根據PZB構建服務質量模型的思路，設計了包括5部分內容的問卷。問卷的第1部分是向受測者表明問卷的目的與用途。第2部分是受測者的基本信息，笫3部分是考察受測者對自己高校的體育教育的感興趣程度，分為5個程度，從1——很感興趣至5——很不感興趣。第4部分，是考察受測者的認識：“能否滿足大學生體育需求”是否應作為評價“高校體育教育質量”的重要內容之一。選項為1——是，2——否。第5部分，是體育教育服務質量測度項目，通過專家討論與深度訪談收集了41項影響學生體育需求的因素并通過受測者了解每個因素的重要程度。

1.2.2.2 體育教育質量衡量緯度的提取與檢驗

在體育教育服務維度研究中，為了使用于提取維度的樣本更加客觀，采用了去噪處理和項目提純。人工剔除問卷答案中總分異常的樣本(所有題項全選5分，或全選1分的問卷)，并結合題項共同度和專家的意見，刪除了共同度<0.5以及專家認為內容重復的選項，最終提純觀測項目共計20題，進入下一步的維度提取。

為了將同性質較強題項提取出來，構成新的公因子(維度)，本研究用主成分因素分析法(principal component analy-sis)來提取因素，在遵循特征值>1的原則進行因子提取外，還參照了因子提取的其他的標準，如單一因子的方差貢獻率全部大于5％，每個因子包含3個或3個以上的項目，4個因子在陡坡圖中顯示均處在“拐點”。最后，經過方差最大法正交旋轉(varimax)得到因子旋轉后的載荷矩陣，并根據每個題項在主成分的負載量大小來確定題項屬于哪一主成分，從而建立體育教育服務質量的維度。本研究主成分分析結果顯示，20個評量項目可以用4個評量維度來解釋。

為了檢驗量表的可靠性和有效性，本研究在提取4個主成分后，繼續(xù)對量表的信度和效度進行了檢驗。其信度采用L J，Cronbach所創(chuàng)的。系數方法。檢驗結果表明：4個主成分(維度)的α系數值分別＝0.8195，0.8475，0.7716，0.7485。總體講，通過因子分析提取出的主成分(維度)具有較好的信度。采取Kerlinger提出的檢驗建構效度的方法：以個別項目分數和總分的相關系數作為檢驗量表的建構效度指標，對量表的效度進行了檢驗。結果表明，每一個個別項目與總分相關系數十分顯著，量表具有較好的效度。

1.2.2.3 體育教育服務質量維度結果

通過因子分析，共提取了4個維度。根據組成各維度項目的性質，對各個維度進行命名(見表1)。將第1維度命名為保證性。這里與SERVQUAL評價方法中的保證性有些不同，在這里的保證性它指的是學校可以提供體育教育服務能力的軟硬件資源保證。將第2維度命名為互動性，主要是反映教師與學生在教與學中的互動關系，體現(xiàn)的是教師對學生的關心、指導和幫助，指明服務質量產生于接觸過程中的人際互動。將第3維度命名為價值性，主要反映學校體育教育服務能力的價值所在。將第4維度命名為可靠性，主要反映的是目標、過程和結果一致關系，即學校體育教育目標設定之后的教學實施是否與目標相適應，考核評價是否是對目標達成的檢驗。

1.2.3 普通高等院校體育教育質量學生滿意度評價量表的設計

在對普通高等院校體育教育質量學生感知緯度的實證研究中，經過樣本去噪處理、提純和探索性因子分析，共獲得高校體育教育質量感知緯度4個，核心因素20項。這4個緯度和20個因素就是普通高等院校體育教育質量SERVQUAL模型的基本內容；但是，在評價高校體育教育質量時，還須將每個因素轉換成問句，并制成問卷，最后形成的問卷才能用于學生評價普通高等院校體育教育質量。

“普通高等院校體育教育質量學生滿意度評價問卷”分為2部分。第1部分是問卷調查的說明，主要是向被調查者說明調查工作的目的、內容，從而得到同學的理解和支持，繼而客觀答卷。第2部分是問卷要調查的問題，這是問卷調查的主體部分。這些被調查的問題又分為2個部分：第1部分是被調查者的基本信息，屬于事實性問題。因為大學生對高校體育教育服務質量的滿意度受主觀因素的影響很大，他們的性別、年齡、體育基礎、對體育的興趣等或多或少地影響他們對問題的回答。問卷設計的這部分內容，有利于分析不同因素對答題傾向的影響。第2部分是代表高校體育教育服務質量的20個因素。這20個因素每個因素都由2部分組成，一部分是用來衡量學生對高校體育教育質量的期望，另一部分來衡量學生對高校體育教育質量的感知。同賦予每個因素5個分數，“非常贊同”為5分“非常反對”為1分。中間的程度在2～4分數中選擇。

在使用“普通高等院校體育教育質量學生滿意度評價問卷”對高校體育教育質量進行評價時，既可以將完整問卷用于評價中，也可根據情況只使用學生感知這部分內容。

1.2.4 普通高等院校體育教育質量學生滿意度評價問卷的應用

為了檢查“普通高等院校體育教育質量學生滿意度評價問卷”的應用情況，課題組對北京市某高校的200名大學生進行小范圍的調查。本調查只使用學生感知的內容對質量水平進行分析，將希望值都設定為5分，根據公式Q＝P－E，將P＝5(近似值)看作為質量很高、P＝4(近似值)為質量比較高、P＝3(近似值)質量一般、P＝2(近似值)質量較低、P＝1(近似值)質量很低。調查結果顯示，大學生對高校體育教育的總體評價為“質量一般”，各維度的平均分為3.38、2.97、3.08和3.50。維度中感知質量得分較低的是“學校有充足的體育場地和完備的體育設施”“學校營造了良好的體育氛圍”“學生在課外很容易得到教師的指導”“學生對選擇體育課有較強的自主性”“學校提供的體育教育服務能夠滿足學生的體育興趣”“學校體育教育使學生的身心素質和體育鍛煉能力得到提高”。

2、結論與建議

2.1 結論

1)SERVQUAL它是以服務質量差距模型為基礎的調查顧客滿意度的有效工具。普通高等院校體育教育中采用SERVQ-UAL評價方法，有助于大學生成為教育評價的真正主體，有助于對高校體育教育質量作出全面和客觀的評價。

2)建立了反映高校體育教育質量特有屬性與維度，即保證性、互動性、價值性、可靠性。經檢驗4個維度具有高的信度與效度。

3)本研究有利于促進高校體育教育服務質量觀念的轉變，有利于推進“顧客滿意”的理念，使學校真正做到以學生為本。

4)普通高等院校應重視體育教育資源的建設，不僅在硬件方面為學生提供好的學習環(huán)境和條件，作為教育第一資源的教師其執(zhí)教能力與素質的提升同樣是滿足學生體育需求的重要方面。

2.2 建議

1)對于普通高等院校來說，可以利用不同的樣本進行復制研究，以進一步揭示高校體育教育質量的結構性特征。

2)在評價高校體育教育質量時，要將4個高校體育教育質量感知緯度中的20項核心因素轉換成問句，并制成問卷，繼而可用于學生評價體育教育的質量。