基子心理賬戶視角員工忠誠度提升分析

摘要：員工對企業的忠誠度是企業實現績效目標和穩定發展的必要條件，也是企業人力資源管理水平高低的重要衡量指標。測量和評價員工忠誠度，分析影響員工忠誠度高低的影響因素，對于提升企業競爭力，降低管理成本具有重要的理論與現實意義。文章根據馬斯洛需求層次理論，運用目標一典型性理論，建立心理賬戶對員工忠誠度的作用模型，將經濟賬戶分為生理子賬戶和安全子賬戶，將情感賬戶分為社交子賬戶、尊重子賬戶和自我實現子賬戶，通過作用于心理賬戶來影響員工對l心理契約的認知，提升員工忠誠度。

關鍵字：心理賬戶 心理契約 員工忠誠度

中圖分類號：F240

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914(2011)03-238-02

員工對企業的忠誠度是企業人力資源管理水平的重要指標，也是企業實現績效目標和穩定發展的一個必要條件。隨著人才流動機制的建立，員工對企業有了更大的選擇空間，如何在競爭日益激烈的情況下提高員工對企業的忠誠度，保持企業持續穩定的發展已成為越來越受關注的問題。

一、心理賬戶、心理契約與員工忠誠度的關系

(一)心理賬戶與心理契約

1．心理賬戶(mental accounting)是由芝加哥大學行為科學教授、心理學家理查德·薩勒提出。心理賬戶理論認為，無論是個體、家庭還是組織，都存在著一個或多個明確或者潛在的心理賬戶體系，這些賬戶體系往往會遵循一些有悖于經濟學運算規律的潛在心理運算規則，這些規則無論是在記賬方式上還是在行為決策上，都與理性的經濟學和數學運算方式存在著顯著差異，從而在個體進行經濟決策時常常以非預期的形式影響著個體，使個體的決策違背最簡單的理性經濟法則。概括來說，所謂心理賬戶就是人們在心理上無意識地把財富劃歸不同的賬戶進行管理，不同的心理賬戶有不同的記賬方式和心理運算規則。由于心理賬戶的存在，使人們在行為決策時常常偏離基本的經濟人理性原則。

2．心理契約是組織中員工與組織之間聯系的心理紐帶，也是影響員工行為和態度的重要因素。廣義的心理契約是組織中雇傭雙方對雇傭關系中彼此間權益和責任的一種主觀心理的無形約定，狹義的心理契約是員工對于員工個體和組織之間責任和義務的一系列信念，這種信念在組織成員中普遍地存在著。總的來說，心理契約是以組織與成員間正式的書面契約為前提，以相互間的關系為紐帶，它反映了交往雙方彼此間對于對方所抱有的一系列微妙而含蓄的心理期望。

根據個體和組織之間的相互關系，心理契約可以分為關系型心理契約和交易型心理契約。交易型心理契約由具體的、短期的、經濟型的責任構成，履約雙方的投人都是有限的；而關系型心理契約則由廣泛的。長期的、開放性的責任構成，只要契約履行按照雙方要求進行，彼此的投入可能會永續地進行下去。相對于經濟契約而言，心理契約更具有精神內涵，其不僅具有期望的性質，也有對義務的承諾和互惠，而且，對義務的知覺比對期望的知覺更為強烈。此外，與經濟契約相比，心理契約一般具有隱含性、主觀性、動態性、非正式性、無責任性等特點。

(二)員工忠誠度

員工是否忠誠于企業完全是一種心理期望，與通常所說的經濟契約是不同的，它在員工與企業之間并不存在強制性或約束力，而僅在員工認為企業滿足其心理契約的時候才有效。員工的忠誠可以分為主動忠誠和被動忠誠。前者是指員工主觀上有強烈的忠誠于企業的愿望，這種愿望往往是由于組織與雇員目標的高度協調一致，組織幫助雇員發展自我和實現自我等因素造成的。后者是指員工本身并不愿意長期留在該組織，只是由于客觀上的約束因素，而不得不繼續呆在該組織，一旦約束因素消失，員工就可能不再對組織保持忠誠了。

(三)心理賬戶、心理契約與員工忠誠度的關系

心理賬戶與心理契約相聯系，并通過心理契約影響員工對企業的忠誠。根據Rogsseau DM．的研究，員工是否忠誠于組織，固然要受到員工與組織之間正式合同所規定的契約條款的影響，但更多地是受那些非正式的、書面合同沒有涉及的方面的影響。而且，研究還發現，當員工與組織之間在心理契約上的理解越是趨向于一致，員工的期望越是得到實現，則員工越是傾向忠誠于組織。

在心理賬戶與員工忠誠的關系路徑中，心理賬戶作為一種自我控制措施，是員工行為的控制節點，即預先設置的一個平衡點，員工在心理賬戶中記錄著顯性契約與心理契約的履行和違背情況，收益會帶來正的賬戶記錄，而損失則會帶來負的賬戶記錄，一旦突破這個平衡點，就會影響員工的決策行為。當一個員工心理契約違背的累積達到了心理賬戶限制時，員工就會減少對組織的承諾，最終導致員工的退出。

二、心理賬戶對員工忠誠度的作用機理

(一)目標一典型性理論

根據目標—典型性(goal-representativeness)理論，個體的心理賬戶之間是密切聯系的，都圍繞著某個或某些目標而設立，因而存在著一個等級結構，在個體的認知加工中得以優先考慮的心理賬戶是那些對于活動目標來說最具有代表性的心理賬戶。一個心理賬戶的設立是由確定該賬戶的內容的活動目標所決定的，也就是說，心理賬戶是由活動目標所組織的，目標的特性直接影響著心理賬戶的結構，而某個事件在活動目標中的代表性會影響心理賬戶登記的權重(茅力可、張子剛，2005)。

典型賬戶都是以活動目標為基礎而設立的，這些目標提供一定的參考，供人們推斷一個心理賬戶登記的值是正還是負，而個體某一時期的目標是根據這一時期的需求建立的。馬斯洛在20世紀40年代提出了人類形形色色的需求，按它們發生的前后次序分為五個層次，分別為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求五類，按其重要性逐級遞升，形成了一個從低級需求向高級需求發展的階梯。其中生理需求、安全需求稱為低級需求，按其價值}生質屬于物質性價值需求；社交需求、尊重需求和自我實現需求稱為高級需求，按其價值性質屬于精神性價值需求。在不同時期表現出來的各種需求的迫切程度是不同的，即使在同一時期，一個人也可能有幾種需求，但每一時期總有一種需求占支配地位，只有最迫切的需求才是激勵人行動的主要原因和動力，據此建立的目標影響著這一時期個體的決策行為。

因此，一個事件越能滿足這一時期個體的最迫切需求，就越能影響心理賬戶登記的權重及正負，一旦這個賬戶出現透支，員工就會感到心理契約被違背，當心理契約違背的累積達到了心理賬戶限制時，員工就會減少對組織的承諾，員工忠誠度降低，最終導致員工的退出。心理賬戶記錄為正時，就會鞏固員工心理契約，從而提升員工對企業的忠誠度。

(二)經濟賬戶子賬戶

生理需求是人類維持自身生存的最基本需求。包括對食物、水、空氣和住房等需求，這類需求的級別最低，人們在轉向較高層次的需求之前，總是盡力滿足這類需求。如果員工還在為生理需求而忙碌時，他們所真正關心的問題就與他們所做的工作無關，可以說他們是在為報酬而工作，為取得穩定的收入或是更高的收入及舒適的工作條件而工作，我們將此時建立的經濟賬戶稱為生理子賬戶。安全需求包括對人身安全、生活穩定以及免遭痛苦、威脅或疾病等的需求，和生理需求一樣，在安全需求沒有得到滿足之前，人們唯一關心的就是這種需求。對許多員工而言，安全需求表現為安全而穩定以及有醫療保險、失業保險和退休福利等，此時建立的經濟賬戶我們稱為安全子賬戶。

當員工某一階段的需求為生理需求或安全需求的物質性價值需求時，獲得物質財富的目標決定了在此階段經濟賬戶的比重要大于情感賬戶，因此交易型契約在心理契約中占較大比重，從而對員工忠誠度的影響也就更大。在此階段，如果組織中涉及經濟方面的條款如工資、獎金、業務提成、分紅等被違背，或是工作環境惡劣、工作條件降低，就會在生理賬戶中被記錄；如果員工感到工作不穩定、不安全，或是組織不能為員工提供醫療保險、失業保險和退休福利等保障，就會給安全賬戶帶來負的記錄，員工感到交易型契約被違背。即使此時組織給予員工精神上的獎勵，或是對其工作表示認可，或是給予培訓機會甚至職位的晉升。也不足以彌補員工心理賬戶的損失，最終導致員工忠誠度降低。當企業在此階段提高員工薪酬待遇，滿足員工物質性需求時，經濟賬戶的收益就會增加，就會鞏固員工心理契約。即使此時組織為員工分配較多工作，或是加班，或是與同事間關系不太融洽，或是沒有培訓、晉升的機會，但考慮到較高的工資、良好的福利和工作條件，員工也會保持對企業的被動忠誠。

(三)情感賬戶予賬戶

當物質性價值需求得到滿足后，精神性價值需求成為推動行為的主要原因和動力，包括社交需求、尊重需求和自我實現需求。首先是社交需求突顯出來，包括對友誼、愛情以及隸屬關系的需求，此時員工追求的目標是與領導、同事或下屬之間溫馨和諧的人際關系，據此目標建立的典型賬戶稱為社交子賬戶。社交需求得到滿足后，尊重需求成為最迫切需求，既包括對成就或自我價值的個人感覺，也包括他人對自己的認可與尊重。有尊重需求的員工希望別人按照他們的實際形象來接受他們，并認為他們有能力，能勝任工作，他們追求的目標是成就、名聲、地位和晉升機會，據此目標建立的典型賬戶稱為尊重子賬戶。自我實現需求是最高層次的需求，是個人的成長與發展，發揮自身的潛能，實現理想與抱負的需求，這一需求是個人能力得到最大發揮的內在驅動力量。有自我實現需求的員工渴望富有挑戰性的工作，被授予工作中的自主權、決策權，此類員工的目標是自我實現或是發揮潛能，據此目標建立的典型賬戶稱為自我實現子賬戶。

當員工的最迫切需求上升為精神性需求時，情感賬戶在心理賬戶中的比重就會加大，若員工某一階段的精神性價值需求得不到滿足，就會在情感賬戶中被記錄，與之相對應的關系型契約被違背，從而降低員工忠誠度。例如，重視社交需求的員工追求融洽的人際關系，若此類員工不能融人正式團體或是非正式團體中，或與同事、領導之間發生矛盾，就會影響工作的情緒和積極性，給社交子賬戶帶來負的記錄；如果重視尊重需求的員工完成工作任務并取得一定成就時，卻沒有得到應有的尊重與認可，或沒有得到預期中與其成就成正比的地位或晉升機會，員工就會感到很失望，在尊重子賬戶中的記錄就為負；有自我實現需求的員工或管理者希望在工作中能夠實現個人理想、抱負，最大程度發揮個人的潛能，如果讓這類員工或管理者做一些低于個人能力的工作，或是不能擁有與其職位相符的權利，沒有足夠的發展空間，那么他們就會喪失主動性和積極性，在自我實現子賬戶中的記錄就為負。如果心理賬戶中負的記錄突破了預先設置的平衡點，心理契約違背的累積達到了心理賬戶的限制，員工就會減少對組織的承諾，員工忠誠度就會降低，甚至會離開組織。

綜上所述，建立心理賬戶對員工忠誠度的作用模型，如圖1所示。為滿足某一階段的最迫切需求，個體建立此階段的活動目標，并由此目標決定了心理賬戶的設立，并影響著心理賬戶的結構。通過心理契約進行員工忠誠度管理取得了一定的成果，但由于心理契約的內隱性、主觀性和動態性，使得管理過程比較容易受到各類條件的影響，變化較快。根據不同需求將心理賬戶細分為生理子賬戶、安全子賬戶，社交子賬戶、尊重子賬戶和自我實現子賬戶五個子賬戶，通過作用于心理賬戶來影響員工對心理契約的認知，從而提高員工的忠誠度。

三、基于心理賬戶提升員工忠誠度的建議和研究新方向

1．加強組織與員工之間的溝通，充分了解每位員工的能力與需求。通過開放、誠實的溝通確定某一階段每位員工設立的是哪一個或是哪幾個心理賬戶，據此采取相應的激勵措施。通過滿足員工的迫切需求，實現心理賬戶的增值，從而鞏固員工的心理契約，最終達到提升員工忠誠度的目標。有效、及時的溝通還可以消除員工的不滿情緒，在萌芽階段解決矛盾，防止忠誠度的降低。

2．管理者應學會寬容，懂得“舍得”。管理者在要求員工融入組織企業文化、以實現組織目標為己任的同時，容許員工充分發揮自己的個性、特色，寬容員工個人作風與企業文化的暫時不一致，寬容員工個人“私利”的存在。通過對員工心理賬戶的管理，舍得組織各種資源滿足員工的個人“私利”，如增加員工經濟收人和福利，為員工提供舒適的工作環境。組織聚會、旅游等加強組織內部員工的社會交往，做好員工培訓，把員工個人的職業規劃和組織的生涯管理結合起來等，所謂“有舍才有得”，滿足員工個人“私利”的同時，員工忠誠度提高，全身心的投入到工作中，為實現組織目標而努力，達到企業與員工、組織與個人的雙贏。

3．隨著提升員工忠誠度的日益迫切，對員工忠誠度的研究越來越受到關注。在以往的研究中對于影響員工忠誠的因素、員工忠誠度下降的原因、培養和提高員工忠誠度的對策和措施等幾個方面都取得了一定的成果，但尚不夠深入，也未形成一個體系。近年來許多學者提出從心理契約的角度對員工忠誠進行研究，但由于心理契約存在內隱性、主觀性和動態性，使得管理過程易受到各類條件的影響，變化較快，操作性較差。袁凌將心理賬戶引人員工忠誠度的研究，通過對操作性強的心理賬戶的管理來影響員工的心理契約，很好地解決了這一問題。

本文在以往研究的基礎上，根據個人需求創新性地將心理賬戶細分為生理子賬戶、安全子賬戶，社交子賬戶、尊重子賬戶和自我實現子賬戶五個子賬戶，在今后的研究中，將把這五個子賬戶再次細分，分析出影響各個子賬戶的因素，建立評價心理賬戶的指標體系，根據心理賬戶對員工忠誠度的作用模型，采用評價心理賬戶的指標體系進行員工忠誠度管理，進一步完善員工忠誠度的研究。