高速公路收費(fèi)班組建設(shè)若干思考

摘要：文章以河北省高速公路管理為例．分析了高速公路收費(fèi)班組建設(shè)的若干問(wèn)題．指出必須健全必要的班組工作制度，實(shí)現(xiàn)從人治管理到制度管理的過(guò)渡。

關(guān)鍵詞：高速公路 收費(fèi)班組建設(shè) 制度管理

中圖分類號(hào)：F540.5

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914(2011)03-288-02

河北省高速公路從1987年開(kāi)始起步建設(shè)，至今通車總里程已超過(guò)4000公里。而作為高速公路征費(fèi)的主力軍——收費(fèi)班組對(duì)于高速公路正常運(yùn)營(yíng)、創(chuàng)造精神文明和物質(zhì)文明．樹(shù)立高路“窗口”形象等方面起著不可低估的作用。收費(fèi)班組是收費(fèi)運(yùn)營(yíng)管理中最基礎(chǔ)的一級(jí)管理組織。它是完成征費(fèi)計(jì)劃、樹(shù)立高速公路良好形象、創(chuàng)造快速通行環(huán)境的保證。“上有千條線，下穿一根針”非常形象地比喻了收費(fèi)班組在高速公路收費(fèi)業(yè)務(wù)中的地位。收費(fèi)班組建設(shè)的優(yōu)與劣直接影響到整個(gè)高速公路路網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量。如何將班組建設(shè)納入科學(xué)化規(guī)范化軌道，更好地發(fā)揮班組作用．以適應(yīng)改革發(fā)展需求。這向我們提出了新的課題。

一、新形勢(shì)下加強(qiáng)班組建設(shè)的現(xiàn)實(shí)意義

高速公路通行費(fèi)征收系統(tǒng)涉及收費(fèi)管理、信息、機(jī)電、稽查等諸多方面，是一個(gè)復(fù)雜的有機(jī)體．而班組則是這個(gè)有機(jī)體的基礎(chǔ)和重要的組成部分。因此。在新形勢(shì)下加強(qiáng)班組建設(shè)顯得尤為重要。首先，班組是完成運(yùn)營(yíng)任務(wù)的基本單位。班組有直接指導(dǎo)和約束職工行為職能．這一職能發(fā)揮的如何，直接關(guān)系到通行費(fèi)業(yè)務(wù)征收和經(jīng)濟(jì)效益的提高。其次，班組是運(yùn)營(yíng)管理的基礎(chǔ)。班組是各高速公路管理處(公司)規(guī)章制度、工作流程、具體工作落實(shí)的最終實(shí)施單拉。要實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范化，必須要實(shí)現(xiàn)班組管理單元的規(guī)范化，并通過(guò)班組管理抓落實(shí)。提高業(yè)務(wù)技能，降低成本、提高收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量。每個(gè)班組的管理達(dá)到了制度化、規(guī)范化，也就為運(yùn)營(yíng)管理上層面、跨臺(tái)階提供了先決條件。第三，班組建設(shè)是進(jìn)行隊(duì)伍建設(shè)、提高員工素質(zhì)的基本場(chǎng)所。收費(fèi)班組人員朝夕相處、同苦同樂(lè)，相互了解、相互信任，便于開(kāi)展思想政治、業(yè)務(wù)技能、文化知識(shí)的培訓(xùn)工作。通過(guò)學(xué)習(xí)政治理論、業(yè)務(wù)和文化知識(shí)，激發(fā)員工積極向上的熱情。消除歪風(fēng)邪氣等不良傾向。抓實(shí)班組教育。也就把握了員工素質(zhì)提高的途徑。

二、收費(fèi)班組管理現(xiàn)狀及強(qiáng)化收費(fèi)班組管理與建設(shè)的迫切性

目前，全省各條高速公路的收費(fèi)班級(jí)建設(shè)良莠不齊，管理重點(diǎn)也不盡一致。收費(fèi)班組年齡結(jié)構(gòu)整體均趨向于年輕，收費(fèi)業(yè)務(wù)整體邁進(jìn)服務(wù)性行業(yè)，文明創(chuàng)建取得了可喜的成績(jī)，但服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)業(yè)務(wù)與技能仍然無(wú)法適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的需求。具體表現(xiàn)為：(1)收費(fèi)業(yè)務(wù)技能與服務(wù)素養(yǎng)有待提高。一些班組不能結(jié)合工作實(shí)際。有針對(duì)性地組織開(kāi)展崗位培訓(xùn)，缺乏實(shí)用性、靈活性和有效性。一些班組長(zhǎng)的政治、業(yè)務(wù)和文化素質(zhì)不適應(yīng)當(dāng)前形勢(shì)任務(wù)要求，缺乏對(duì)班組管理工作規(guī)律性認(rèn)識(shí)。在工作中常常出現(xiàn)車輛排隊(duì)繳費(fèi)、等待時(shí)間較長(zhǎng)，發(fā)卡和收費(fèi)差錯(cuò)率高等現(xiàn)象。(2)班組管理機(jī)制不完善。激勵(lì)機(jī)制限入困境，班組與收費(fèi)站管理制度交叉、重疊、空檔和管理脫節(jié)現(xiàn)象，造成班組管理標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，脫離工作實(shí)際。個(gè)別班組管理機(jī)制缺乏針對(duì)性和準(zhǔn)確性，不能有效調(diào)動(dòng)班組和職工的積極性。班組長(zhǎng)的責(zé)、權(quán)、利不統(tǒng)一．班組長(zhǎng)在內(nèi)部人員使用、獎(jiǎng)懲等方面沒(méi)有決定權(quán)，影響了班組長(zhǎng)管理的效果。(3)服務(wù)思想陳舊，以人為本的管理理念并未真正實(shí)施到位。落后的班組管理模式已成為制度化管理和文明創(chuàng)建的瓶頸。強(qiáng)化收費(fèi)班組管理與建設(shè)已成為高速公路管理處(公司)管理的迫切任務(wù)。

三、新形勢(shì)下加強(qiáng)班組建設(shè)的有效途徑

加強(qiáng)班組建設(shè)。從高速公路內(nèi)部管理來(lái)說(shuō)，要著重從以下一些方面采取措施，做好工作。

加強(qiáng)班組建設(shè)要重視全員參與，注重團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)。班組建設(shè)不僅是班組長(zhǎng)個(gè)人的事情．更是班組全體成員的事情，要能充分調(diào)動(dòng)起班組成員的積極性。首先，建立良好的團(tuán)隊(duì)精神、合作意識(shí)，增強(qiáng)班組的凝聚力和向心力，心往一處想，勁往一處使，共同搞好班組建設(shè)。其次，讓更多的基層員工參與管理，作為收費(fèi)工作第一線的收費(fèi)員、發(fā)卡員，有著豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)；作為高速公路管理層，應(yīng)為基層員工營(yíng)造良好的溝通環(huán)境，在進(jìn)行決策之前充分征求大家意見(jiàn)，讓每個(gè)員工參與決策，培養(yǎng)他們的主人翁意識(shí)。調(diào)動(dòng)其責(zé)任心和工作熱情，增強(qiáng)班組成員之間的尊重感和參與意識(shí)。開(kāi)誠(chéng)布公地利用多種方式，讓員工發(fā)表意見(jiàn)，并充分肯定意見(jiàn)中的合理部分；對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題則坦誡相告。形成管理者與員工彼此問(wèn)的信任。

2．加強(qiáng)班組建設(shè)要重視對(duì)班組長(zhǎng)的管理。班組長(zhǎng)起著承上啟下的紐帶作用，能否帶領(lǐng)本班職工更好地落實(shí)上級(jí)的各項(xiàng)規(guī)章制度起著重要的作用。首先，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)班組建設(shè)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。高速公路運(yùn)營(yíng)管理部門的決策層要高度重視，調(diào)動(dòng)黨政工團(tuán)等各種資源通力協(xié)作。齊抓共管，積極支持、幫助班組做好工作。從班組思想政治工作的組織、收費(fèi)制度的落實(shí)、學(xué)習(xí)的安排、后進(jìn)的幫教以及選樹(shù)典型、檢查交流、總結(jié)表彰等方方面面，都要結(jié)合班組建設(shè)特點(diǎn)作出具體實(shí)施計(jì)劃，一項(xiàng)一項(xiàng)抓好落實(shí)。其次。選好配強(qiáng)班組長(zhǎng)。班長(zhǎng)是“兵頭將尾”，上對(duì)收費(fèi)站領(lǐng)導(dǎo)，下對(duì)班組每一個(gè)成員。不僅管理收費(fèi)業(yè)務(wù)，而且直接管人。可以說(shuō)，班組長(zhǎng)是高速公路運(yùn)營(yíng)管理層中職務(wù)最低、權(quán)力最小、工作最復(fù)雜、管理難度最大的崗位。為此，一是要選好配強(qiáng)班組長(zhǎng)。要選拔具有一定政治理論和業(yè)務(wù)水平，善于做思想政治工作，而且得到群眾信賴的人員擔(dān)任班組長(zhǎng)，并注意提高他們的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民群眾便捷出行的需要。二是要培養(yǎng)班組建設(shè)的骨干隊(duì)伍。選拔思想作風(fēng)好、工作能力強(qiáng)、會(huì)做思想政治工作的人員形成一支班組骨干，是加強(qiáng)班組建設(shè)的重要保證。第三。培養(yǎng)和提高班長(zhǎng)綜合素質(zhì)是加強(qiáng)班組建設(shè)的關(guān)鍵。一名合格的班長(zhǎng)應(yīng)具備一定的業(yè)務(wù)指導(dǎo)能力，協(xié)調(diào)組織能力和開(kāi)拓創(chuàng)新能力，這就要求班組長(zhǎng)在工作中善于發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。善于把握員工不同性格脾氣，讓每住員工更好地發(fā)揮其特長(zhǎng)，盡量克服缺點(diǎn)，班組長(zhǎng)要注重領(lǐng)導(dǎo)理論的學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)一些科學(xué)管理理論。并在工作中大膽地運(yùn)用和不斷創(chuàng)新。

3．實(shí)現(xiàn)班組建設(shè)管理規(guī)范化，應(yīng)加強(qiáng)制度建設(shè)。重視基礎(chǔ)管理。要想走上正規(guī)化的管理軌道。就I必須實(shí)現(xiàn)從人治管理向制度管理的逐步過(guò)渡，建立健全必要的班組工作制度。包括實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和ISO14000標(biāo)準(zhǔn)而頒布的程序文件，都必須得到員工的認(rèn)可，制度的貫徹能否落實(shí)，關(guān)鍵則在班組管理是否有效。同時(shí)做到嚴(yán)格考核．嚴(yán)明獎(jiǎng)懲，認(rèn)真落實(shí)文明服務(wù)制度、勞動(dòng)和收費(fèi)紀(jì)律、收費(fèi)(發(fā)卡)作業(yè)流程等規(guī)章，以保證班組建設(shè)任務(wù)的落實(shí)。班組基礎(chǔ)管理應(yīng)注重基本資料信息的收集，比如：收費(fèi)員個(gè)人工作日記、各項(xiàng)工作報(bào)表、班組月度計(jì)劃和總結(jié)、個(gè)人考核成績(jī)、班務(wù)會(huì)記錄以及崗前動(dòng)員和崗后講評(píng)記錄等內(nèi)容。上述資料是否規(guī)范，直接反映班組建設(shè)基礎(chǔ)工作的好壞，各項(xiàng)資料要做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化。

4．建立和完善激勵(lì)約束機(jī)制是加強(qiáng)班組建設(shè)的必經(jīng)之路。激勵(lì)對(duì)每個(gè)單位的管理至關(guān)重要，采取激勵(lì)約束機(jī)制，可以有助于激發(fā)人的內(nèi)在潛能，樹(shù)立典范“以點(diǎn)帶面”的整體效應(yīng)．提供廣闊的平臺(tái)以及公正、公平的機(jī)會(huì)，尊重理解和關(guān)心員工．激發(fā)了員工上進(jìn)心和積極性。同時(shí)，激勵(lì)約束機(jī)制增強(qiáng)了員工對(duì)高速公路事業(yè)的歸屬感和認(rèn)同感。一是對(duì)班組考核。收費(fèi)站可對(duì)班組每月進(jìn)行考核，將考核結(jié)果與該班組全體人員的績(jī)效掛鉤，可以給予班組一定的自主權(quán)．為班組建設(shè)管理營(yíng)造一個(gè)寬松的環(huán)境，將一部分責(zé)、權(quán)、利下放給班長(zhǎng)，樹(shù)立班長(zhǎng)的管理威信。各班組對(duì)本班班員進(jìn)行日常考核．班員的效益工資由班長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際工作情況在收費(fèi)站考核分值的基礎(chǔ)上進(jìn)行上下浮動(dòng)。二是班組內(nèi)部考核既強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)指標(biāo)(費(fèi)收額、收費(fèi)速度、誤判率等)的完成情況，又要強(qiáng)調(diào)精神文明的建設(shè)(規(guī)范服務(wù)、班組文明創(chuàng)建、車戶投訴率、宣傳報(bào)道等)。著重以費(fèi)收指標(biāo)為主，充分體現(xiàn)“兩手抓，兩手都要硬”的方針。三是創(chuàng)建多元化特色班組是加強(qiáng)收費(fèi)班組建設(shè)的有效栽體。創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組、培養(yǎng)學(xué)習(xí)型員工是加強(qiáng)班組建設(shè)的基礎(chǔ)，只有走學(xué)習(xí)型班組道路才能提供可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，學(xué)習(xí)型班組的創(chuàng)建應(yīng)與班組日常管理融合在一起。學(xué)習(xí)型班組建設(shè)的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵就是以人為本，提高員工素質(zhì)，這就要求每一名職工必須加強(qiáng)業(yè)務(wù)理論、操作技能的學(xué)習(xí)。提高業(yè)務(wù)知識(shí)技能、文明服務(wù)水平和解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題的能力；加強(qiáng)科學(xué)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，陶冶情操，提升自身修養(yǎng)。創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組。一是要根據(jù)自身特點(diǎn)和班組實(shí)際制定創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組的具體目標(biāo)計(jì)劃。通過(guò)自標(biāo)定位，增強(qiáng)職工自我教育自我完善、自我發(fā)展、自我提高的緊迫感和危機(jī)感。二是要培養(yǎng)班組成員的學(xué)習(xí)興趣，找準(zhǔn)個(gè)人定位、發(fā)展需求、班組特點(diǎn)和個(gè)人優(yōu)勢(shì)的結(jié)合點(diǎn)。有針對(duì)性地開(kāi)展學(xué)習(xí)，提倡一專多能、一崗多能，實(shí)施“自我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、自我學(xué)習(xí)提高、自我解決問(wèn)題”的自主型管理方法。促進(jìn)班組管理創(chuàng)新和整體素質(zhì)提高。