試論酒店人力資源管理中的心理契約管理

摘要：心理契約就是組織和個(gè)人雙方彼此對(duì)對(duì)方應(yīng)付出和回報(bào)的一種主觀心理約定。約定的核心成分是雙方隱含的非正式的相互期望和責(zé)任。如果酒店管理者只強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)契約，忽視心理契約；只考慮酒店的經(jīng)濟(jì)利益，而不顧員工的心理期望，可能造成眾多員工流失的不利局面。酒店管理者應(yīng)明確員工在酒店人力資源開發(fā)中居于主體地位的創(chuàng)新思維，與員工共同構(gòu)建以相互信任、共謀發(fā)展為基礎(chǔ)的心理契約，引導(dǎo)員工實(shí)現(xiàn)其人力資源的自主性與能動(dòng)性開發(fā)，將個(gè)體的物質(zhì)需要和精神追求轉(zhuǎn)化為自覺的、能動(dòng)的工作態(tài)度及工作行為，進(jìn)而提高企業(yè)的管理效率，減少企業(yè)的管理費(fèi)用。重視員工心理契約管理對(duì)酒店實(shí)施科學(xué)合理的人力資源管理具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞：酒店 人力資源管理 心理契約管理

中圖分類號(hào)：C962

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914(2011)03-236-02

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展．目前酒店員工與企業(yè)之間的心理契約已經(jīng)發(fā)生很大的改變，他們期待組織為其提供良好的福利與成長機(jī)會(huì)；另一方面，企業(yè)因?yàn)楦偁幁h(huán)境的改變，對(duì)員工的要求和管理也在不斷加強(qiáng)，公司期待員工不僅僅是努力工作和素質(zhì)的提高，還要求員工個(gè)人行為要吻合企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。心理契約不相容而導(dǎo)致的員工主、被動(dòng)離職的事件益加頻繁。酒店人力資源管理也就日趨重要。

酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，從業(yè)人員具有數(shù)量多、文化程度低、選擇性強(qiáng)等特征。因此，酒店管理者必須高度重視員工心理契約，用積極而有效的人力資源管理來確保酒店的持續(xù)與和諧發(fā)展。

一、員工心理契約管理

美國組織行為學(xué)家克里斯·阿吉里斯在1960首次將“心理契約”引人到管理領(lǐng)域，他指出：在員工與組織的相互關(guān)系中。除正式雇傭經(jīng)濟(jì)契約所規(guī)定的內(nèi)容，即員工以自己的工作時(shí)間、體能和才智換取企業(yè)所應(yīng)給予的經(jīng)濟(jì)報(bào)償，如合理的薪酬、必要的工余休息和適當(dāng)?shù)墓ぷ鳁l件外，還存在著隱含的、非正式的、未公開說明的相互期望和責(zé)任，這些期望和責(zé)任同樣是決定員工的工作態(tài)度及行為的重要因素。心理契約界定了員工對(duì)企業(yè)所寄予的經(jīng)濟(jì)報(bào)償以外的心理期望．主要包括：良好的工作環(huán)境和氛圍；組織的工作任務(wù)與員工的職業(yè)取向相吻合；工作及收人相對(duì)穩(wěn)定帶來的安全感和歸屬感；培訓(xùn)與發(fā)展的機(jī)會(huì)；個(gè)人的能力和價(jià)值觀得到公司及同事的尊重和認(rèn)同；提高薪酬和晉升職務(wù)的預(yù)期等等。

酒店員工是帶著一定的期望加入組織的，希望能借助組織滿足自己物質(zhì)和精神的多層次需要；組織對(duì)人員的招聘、培訓(xùn)、管理等也有其特定目的，通過合理利用人力資源來實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。個(gè)人和組織間的這種社會(huì)交換關(guān)系無法將雙方相互的期望和責(zé)任的界定完全體現(xiàn)在書面的雇傭合同中，但在員工的內(nèi)心，對(duì)組織的付出和組織給自己的回報(bào)等都有明確的認(rèn)識(shí)。心理契約就是組織和個(gè)人雙方彼此對(duì)對(duì)方應(yīng)付出和回報(bào)的一種主觀心理約定，約定的核心成分是雙方隱含的非正式的相互期望和責(zé)任。

如果酒店管理者只強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)契約，忽視心理契約；只考慮酒店的經(jīng)濟(jì)利益，而不顧員工的心理期望，可能造成眾多員工流失的不利局面。酒店管理者應(yīng)明確員工在酒店人力資源開發(fā)中居于主體地位的創(chuàng)新思維，與員工共同構(gòu)建以相互信任、共謀發(fā)展為基礎(chǔ)的心理契約。引導(dǎo)員工實(shí)現(xiàn)其人力資源的自主性與能動(dòng)性開發(fā)，將個(gè)體的物質(zhì)需要和精神追求轉(zhuǎn)化為自覺的、能動(dòng)的工作態(tài)度及工作行為，進(jìn)而提高企業(yè)的管理效率，減少企業(yè)的管理費(fèi)用。重視員工心理契約管理對(duì)酒店實(shí)施科學(xué)合理的人力資源管理具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二、心理契約缺失對(duì)組織行為的影響

人力資源在酒店所有資源中是最為主要的，因而人力資源的使用和管理是酒店最為重要的經(jīng)營管理活動(dòng)。經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，以及社會(huì)多元化、國際化的影響。企業(yè)與員工的心理契約不相容現(xiàn)象，愈來愈普遍，這是當(dāng)前酒店在人力資源管理上的最大難題。主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

1．心理契約缺失會(huì)導(dǎo)致酒店員工流失率高。酒店經(jīng)營和管理活動(dòng)中存在的諸多問題屬于人力資源管理方面的問題：低估他們工作業(yè)績對(duì)酒店的重要性，不認(rèn)可他們的工作成績；用人不當(dāng)，優(yōu)秀員工未得到有效的激勵(lì)；酒店內(nèi)部人心浮動(dòng)，抱怨多；管理者獨(dú)斷專行，與員工缺少溝通；不尊重下屬；只注重硬件設(shè)施建設(shè)，不重視人力資本開發(fā)……總體來看，這些問題都屬于心理契約缺失的典型癥結(jié)，在很大程度上是導(dǎo)致酒店員工流失率高的直接原因。

員工流失率高一直是困擾酒店管理者的難題。員工離職的主要原因就是他們認(rèn)為與組織之間的心理契約沒有實(shí)現(xiàn)。企業(yè)為了吸引到更多的人才在招聘過程中沒有傳遞真實(shí)信息，在招聘時(shí)夸大薪酬福利、酒店職業(yè)培訓(xùn)與個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)等。應(yīng)聘的人懷著這些愿望與組織達(dá)成了心理契約。可是當(dāng)他們真的進(jìn)入企業(yè)工作后，會(huì)發(fā)現(xiàn)自己感受到的工作環(huán)境、工作內(nèi)容、發(fā)展機(jī)會(huì)等與企業(yè)在招聘中描述的有很大差距。據(jù)調(diào)查有55％的酒店員工表示，公司曾違背了他們的心理契約。特別是面對(duì)那種重復(fù)的工作任務(wù)，或者需要經(jīng)常加班的情況，使他們逐步從工作的愉悅中走進(jìn)相對(duì)低落的精神狀態(tài)。這時(shí)會(huì)對(duì)與組織之間的心理契約進(jìn)行一個(gè)新的認(rèn)識(shí)和評(píng)估。當(dāng)員工心理契約遭到破壞時(shí)，從而對(duì)組織產(chǎn)生了懷疑而發(fā)出一個(gè)嚴(yán)重的警示：要求重新考慮與組織之間的交換關(guān)系，如果此時(shí)企業(yè)對(duì)員工的警示沒加理會(huì)，員工便選擇離開。

如果員工大量流失，會(huì)不可避免地將酒店帶入困境。首先，頻繁的招聘、培訓(xùn)和離職要耗費(fèi)掉酒店大量的人力、物力和財(cái)力，這些費(fèi)用都將構(gòu)成流失重置成本。其次，新聘員工替換已流失的員工上崗，對(duì)酒店的工作環(huán)境、操作流程、規(guī)章制度都要有一個(gè)熟悉的過程，因而在工作中容易出錯(cuò)，使得酒店的整體服務(wù)質(zhì)璧有所下降。再次，酒店員工流失對(duì)于企業(yè)運(yùn)營具有直接的負(fù)面影響，如會(huì)不同程度地帶走銷售部、公關(guān)部掌握的客戶資源，致使酒店的經(jīng)濟(jì)效益急劇下降。還有，管理人員要經(jīng)常面對(duì)新手，不可能馬上全面了解他們的性格、能力、素質(zhì)等，自然會(huì)因工作分配不當(dāng)和員工使用不當(dāng)，導(dǎo)致工作績效下滑。與此同時(shí)，員工流動(dòng)率高也會(huì)造成生產(chǎn)率損失，如酒店員工人心渙散、士氣低落、隊(duì)伍不穩(wěn)定等等。人才流失無論從短期還是長期對(duì)企業(yè)經(jīng)營都沒有任何益處，人員工流失造成的組織知識(shí)結(jié)構(gòu)的不完整對(duì)生產(chǎn)率的影響，重置成本會(huì)減少企業(yè)營業(yè)利潤。在中國文化中人們認(rèn)為關(guān)系比書面契約更重要，因而決定員工去留的重要原因在于是否與組織建立良好的心理契約。

2．心理契約缺失會(huì)導(dǎo)致激勵(lì)作用減弱，組織動(dòng)力不足。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)都要圍繞最有利于挖掘知識(shí)生產(chǎn)潛力和人的能力的最大限度發(fā)揮而進(jìn)行。企業(yè)中每一個(gè)員工作為知識(shí)的載體，他們所擁有的知識(shí)對(duì)企業(yè)的價(jià)值和員工對(duì)企業(yè)的忠誠度將決定一個(gè)企業(yè)在市場競爭中的命運(yùn)。對(duì)于酒店員工來說，是否會(huì)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)有明確認(rèn)識(shí)、對(duì)工作有高度的責(zé)任感和熱情、他們能否有效地工作、以及能否從工作中得到滿足感，在很大程度上取決于員工心理契約的實(shí)現(xiàn)程度。在員工的心理契約中，每個(gè)人的需要和動(dòng)機(jī)有很大的差別，即使是同一個(gè)人在不同的時(shí)期需求也不一樣，有些人希望努力工作換取更高的薪酬來換取生活必需品，滿足基本的生存需要；有些人則希望在工作環(huán)境中能得到別人的尊重；有些人的滿足感來自挑戰(zhàn)性的工作。只有較高層次的精神滿足才是現(xiàn)代員工心理契約是最重要的成分，如果員工心理契約缺失，組織就無法調(diào)動(dòng)員工的積極性，對(duì)員工采取激勵(lì)機(jī)制會(huì)削弱，就會(huì)導(dǎo)致組織動(dòng)力的不足。

三、酒店員工心理契約的管理重點(diǎn)

在酒店人力資源管理實(shí)踐中，要有意識(shí)地對(duì)員工的心理契約加以引導(dǎo)和管理。

1．把握招聘中建立良好心理契約的機(jī)會(huì)。在招聘過程中應(yīng)給應(yīng)聘者真實(shí)介紹組織現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)、勞務(wù)合同的主要內(nèi)容、新員工的工作項(xiàng)目和職責(zé)以及工作的具體要求等，讓員工對(duì)自己公司有個(gè)相對(duì)真實(shí)的總體印象，使心理契約明確合理，以及企業(yè)留給應(yīng)聘者整體統(tǒng)一的感覺。

酒店在招聘過程中要以忠誠度為導(dǎo)向，不僅要考察和評(píng)估應(yīng)聘者的工作技能，還要了解應(yīng)聘者的潛質(zhì)、價(jià)值觀，了解應(yīng)聘者與企業(yè)價(jià)值觀的差異程度和教育引導(dǎo)的難度等，并將其作為是否錄用的重要因素。

心理契約都是在招聘階段形成雛形的，在招聘過程中，人力資源部和用人部門的管理人員都必須謹(jǐn)慎對(duì)待招聘時(shí)所要建立的心理契約內(nèi)容，雙方應(yīng)就員工的經(jīng)濟(jì)報(bào)償、非經(jīng)濟(jì)報(bào)償進(jìn)行盡可能清晰而透徹的溝通。

2．讓酒店員工明確組織目標(biāo)。許多酒店經(jīng)營不成功都源于最高管理層缺乏明確的目標(biāo)和清晰的遠(yuǎn)景規(guī)劃。作為管理者，需要具備一定的前瞻性和戰(zhàn)略眼光，同時(shí)要將目標(biāo)貫徹下去，讓員工在工作中有明確的方向感。

現(xiàn)在非常流行學(xué)習(xí)型組織的概念，學(xué)習(xí)型組織的核心除了營造知識(shí)管理和團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的氛圍外，還有就是企業(yè)要建立團(tuán)隊(duì)的愿景。企業(yè)要留住優(yōu)秀人才，建立科學(xué)有效的心理契約管理，應(yīng)該設(shè)定明確的組織目標(biāo)。并引導(dǎo)和幫助員工建立自己的目標(biāo)，使之達(dá)成一致。

3．酒店要注重對(duì)員工職業(yè)生涯的管理。將企業(yè)的人力資源管理與個(gè)人職業(yè)生涯目標(biāo)聯(lián)系起來，使個(gè)人職業(yè)生涯目標(biāo)與整個(gè)組織的職業(yè)管理程序協(xié)調(diào)一致，創(chuàng)造一個(gè)良好的、高效率的工作環(huán)境。

酒店員工追求的不僅僅是一種經(jīng)濟(jì)利益，更重要的是將企業(yè)看作自我發(fā)展的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。職業(yè)是作為主要生活來源的同時(shí)。也是個(gè)人服務(wù)社會(huì)的工作，是個(gè)人社會(huì)地位和自尊的體現(xiàn)，職業(yè)的發(fā)展本質(zhì)上就是一個(gè)人的自我發(fā)展和外界環(huán)境現(xiàn)實(shí)合成一體的過程。因此，組織有義務(wù)為每一個(gè)員工提供一個(gè)不斷成長的機(jī)會(huì)。維護(hù)好員工的心理契約就在于組織對(duì)員工這種權(quán)利的尊重和支持。

員工的職業(yè)生涯管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，要求組織的人力資源管理部門全面參與組織的戰(zhàn)略管理過程，充分考慮員工個(gè)體的興趣、能力的基礎(chǔ)上，為員工量身打造、制定開發(fā)和培訓(xùn)方案。確保員工的行為和態(tài)度能支持組織的戰(zhàn)略規(guī)劃。這一管理過程對(duì)心理契約中雙方主體的意義重大，一方面組織從更具有奉獻(xiàn)精神和忠誠感的員工所帶來的績效中獲利；另一方面員工則從更為豐富、更具有挑戰(zhàn)性的工作內(nèi)容和職業(yè)中獲得工作滿足感。在實(shí)踐中，企業(yè)的人力資源管理人員和其他管理人員要善于溝通和引導(dǎo)，讓員工參與其發(fā)展計(jì)劃的商討制定，在企業(yè)中能夠找到一條滿意的職業(yè)發(fā)展道路，主動(dòng)地把自己的全部身心和情感融入到企業(yè)發(fā)展中，推動(dòng)組織的發(fā)展。

4．營造和諧的酒店企業(yè)文化。企業(yè)文化是組織的思維方式和共同的心理程序，從這一意義上講，組織的心理契約是企業(yè)文化的內(nèi)化，企業(yè)文化影響著組織心理契約的形成和內(nèi)容，決定了將要存在的心理契約類型。和諧的企業(yè)文化可以對(duì)員工產(chǎn)生持久的、強(qiáng)勁的感召力和凝聚力。酒店的各級(jí)管理人員都應(yīng)不斷強(qiáng)化其企業(yè)文化意識(shí)，以酒店的發(fā)展愿景將全體員工融合到一起。這種文化創(chuàng)造出使員工全身心投入工作的氛圍。酒店管理層與員工之間會(huì)有更多的溝通和交流，通過溝通交流，使員工內(nèi)在期望更加明確，更符合組織的真實(shí)情況。酒店企業(yè)文化為維護(hù)企業(yè)與員工滿意的心理契約創(chuàng)造了良好的環(huán)境。

5．酒店的管理者與員工之間要建立有效的溝通渠道。總體而言，導(dǎo)致員工產(chǎn)生心理契約背離的因素都是由于酒店的管理者和員工之間溝通不充分或理解錯(cuò)位造成的。如果酒店的員工心理契約管理不當(dāng)，沒有及時(shí)解決或妥善處理員工的不滿意問題，就會(huì)誘發(fā)員工的心理背離、降低對(duì)酒店的忠誠度等。所以，酒店的管理者必須以各種有效的方式與員工保持順暢的溝通與交流，讓上下級(jí)和新老員工有私下交流的機(jī)會(huì)；酒店中層管理者要清楚和及時(shí)地了解到將要發(fā)生的情況，并且在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)對(duì)情況進(jìn)行控制；管理者適宜地與離職員工面談，給予員工關(guān)心，詢問和了解其心理契約破裂的真正原因，通過不斷溝通將心理契約明晰化。以便及時(shí)地彌補(bǔ)員工心理契約出現(xiàn)的裂痕。運(yùn)用恰當(dāng)?shù)墓芾砑记?，?duì)心理契約的破壞給予員工一個(gè)合理的解釋和溝通是太有裨益的。

6．酒店應(yīng)建立科學(xué)合理的員工激勵(lì)機(jī)制。進(jìn)入企業(yè)后酒店開展員工心理契約管理工作，一是按照員工的潛質(zhì)和志趣安排其工作崗位；二是鼓勵(lì)和引導(dǎo)各級(jí)管理人員對(duì)員工適時(shí)、適當(dāng)授權(quán)，并讓員工能從中獲得勝任感和成就感。

在酒店人力資源管理實(shí)踐中，激勵(lì)要從個(gè)體的實(shí)際需要和愿望出發(fā)，讓員工親自參與方案制定，對(duì)激勵(lì)的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)并提出建議，在不提高企業(yè)成本的前提下。使員工和組織雙方的績效最大。

心理契約是相對(duì)主觀的、隱含的，而且處于不斷變更的狀態(tài)，酒店管理組織中員工的心理契約管理難度很大，但一旦雙方獲得滿足，就對(duì)組織的成功意義重大。管理員工的心理契約，就是要使員工的需求得到滿足，維護(hù)較高的員工滿意度，從而承諾對(duì)組織目標(biāo)更具責(zé)任感、忠誠感和使命感，使得雙方的社會(huì)交換在更高層次上得以實(shí)現(xiàn)?，F(xiàn)代人力資源管理實(shí)踐中，要注重從人的心理需求出發(fā)，強(qiáng)調(diào)管理工作的公平與平等，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，從而借助于員工努力工作實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。