試論酒店人力資源管理中的心理契約管理

摘要：心理契約就是組織和個人雙方彼此對對方應付出和回報的一種主觀心理約定。約定的核心成分是雙方隱含的非正式的相互期望和責任。如果酒店管理者只強調經濟契約，忽視心理契約；只考慮酒店的經濟利益，而不顧員工的心理期望，可能造成眾多員工流失的不利局面。酒店管理者應明確員工在酒店人力資源開發中居于主體地位的創新思維，與員工共同構建以相互信任、共謀發展為基礎的心理契約，引導員工實現其人力資源的自主性與能動性開發，將個體的物質需要和精神追求轉化為自覺的、能動的工作態度及工作行為，進而提高企業的管理效率，減少企業的管理費用。重視員工心理契約管理對酒店實施科學合理的人力資源管理具有重要的現實意義。

關鍵詞：酒店 人力資源管理 心理契約管理

中圖分類號：C962

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914(2011)03-236-02

隨著經濟的發展．目前酒店員工與企業之間的心理契約已經發生很大的改變，他們期待組織為其提供良好的福利與成長機會；另一方面，企業因為競爭環境的改變，對員工的要求和管理也在不斷加強，公司期待員工不僅僅是努力工作和素質的提高，還要求員工個人行為要吻合企業的發展目標。心理契約不相容而導致的員工主、被動離職的事件益加頻繁。酒店人力資源管理也就日趨重要。

酒店屬于勞動密集型企業，從業人員具有數量多、文化程度低、選擇性強等特征。因此，酒店管理者必須高度重視員工心理契約，用積極而有效的人力資源管理來確保酒店的持續與和諧發展。

一、員工心理契約管理

美國組織行為學家克里斯·阿吉里斯在1960首次將“心理契約”引人到管理領域，他指出：在員工與組織的相互關系中。除正式雇傭經濟契約所規定的內容，即員工以自己的工作時間、體能和才智換取企業所應給予的經濟報償，如合理的薪酬、必要的工余休息和適當的工作條件外，還存在著隱含的、非正式的、未公開說明的相互期望和責任，這些期望和責任同樣是決定員工的工作態度及行為的重要因素。心理契約界定了員工對企業所寄予的經濟報償以外的心理期望．主要包括：良好的工作環境和氛圍；組織的工作任務與員工的職業取向相吻合；工作及收人相對穩定帶來的安全感和歸屬感；培訓與發展的機會；個人的能力和價值觀得到公司及同事的尊重和認同；提高薪酬和晉升職務的預期等等。

酒店員工是帶著一定的期望加入組織的，希望能借助組織滿足自己物質和精神的多層次需要；組織對人員的招聘、培訓、管理等也有其特定目的，通過合理利用人力資源來實現組織目標。個人和組織間的這種社會交換關系無法將雙方相互的期望和責任的界定完全體現在書面的雇傭合同中，但在員工的內心，對組織的付出和組織給自己的回報等都有明確的認識。心理契約就是組織和個人雙方彼此對對方應付出和回報的一種主觀心理約定，約定的核心成分是雙方隱含的非正式的相互期望和責任。

如果酒店管理者只強調經濟契約，忽視心理契約；只考慮酒店的經濟利益，而不顧員工的心理期望，可能造成眾多員工流失的不利局面。酒店管理者應明確員工在酒店人力資源開發中居于主體地位的創新思維，與員工共同構建以相互信任、共謀發展為基礎的心理契約。引導員工實現其人力資源的自主性與能動性開發，將個體的物質需要和精神追求轉化為自覺的、能動的工作態度及工作行為，進而提高企業的管理效率，減少企業的管理費用。重視員工心理契約管理對酒店實施科學合理的人力資源管理具有重要的現實意義。

二、心理契約缺失對組織行為的影響

人力資源在酒店所有資源中是最為主要的，因而人力資源的使用和管理是酒店最為重要的經營管理活動。經濟的快速發展，以及社會多元化、國際化的影響。企業與員工的心理契約不相容現象，愈來愈普遍，這是當前酒店在人力資源管理上的最大難題。主要表現在以下兩個方面：

1．心理契約缺失會導致酒店員工流失率高。酒店經營和管理活動中存在的諸多問題屬于人力資源管理方面的問題：低估他們工作業績對酒店的重要性，不認可他們的工作成績；用人不當，優秀員工未得到有效的激勵；酒店內部人心浮動，抱怨多；管理者獨斷專行，與員工缺少溝通；不尊重下屬；只注重硬件設施建設，不重視人力資本開發……總體來看，這些問題都屬于心理契約缺失的典型癥結，在很大程度上是導致酒店員工流失率高的直接原因。

員工流失率高一直是困擾酒店管理者的難題。員工離職的主要原因就是他們認為與組織之間的心理契約沒有實現。企業為了吸引到更多的人才在招聘過程中沒有傳遞真實信息，在招聘時夸大薪酬福利、酒店職業培訓與個人發展機會等。應聘的人懷著這些愿望與組織達成了心理契約。可是當他們真的進入企業工作后，會發現自己感受到的工作環境、工作內容、發展機會等與企業在招聘中描述的有很大差距。據調查有55％的酒店員工表示，公司曾違背了他們的心理契約。特別是面對那種重復的工作任務，或者需要經常加班的情況，使他們逐步從工作的愉悅中走進相對低落的精神狀態。這時會對與組織之間的心理契約進行一個新的認識和評估。當員工心理契約遭到破壞時，從而對組織產生了懷疑而發出一個嚴重的警示：要求重新考慮與組織之間的交換關系，如果此時企業對員工的警示沒加理會，員工便選擇離開。

如果員工大量流失，會不可避免地將酒店帶入困境。首先，頻繁的招聘、培訓和離職要耗費掉酒店大量的人力、物力和財力，這些費用都將構成流失重置成本。其次，新聘員工替換已流失的員工上崗，對酒店的工作環境、操作流程、規章制度都要有一個熟悉的過程，因而在工作中容易出錯，使得酒店的整體服務質璧有所下降。再次，酒店員工流失對于企業運營具有直接的負面影響，如會不同程度地帶走銷售部、公關部掌握的客戶資源，致使酒店的經濟效益急劇下降。還有，管理人員要經常面對新手，不可能馬上全面了解他們的性格、能力、素質等，自然會因工作分配不當和員工使用不當，導致工作績效下滑。與此同時，員工流動率高也會造成生產率損失，如酒店員工人心渙散、士氣低落、隊伍不穩定等等。人才流失無論從短期還是長期對企業經營都沒有任何益處，人員工流失造成的組織知識結構的不完整對生產率的影響，重置成本會減少企業營業利潤。在中國文化中人們認為關系比書面契約更重要，因而決定員工去留的重要原因在于是否與組織建立良好的心理契約。

2．心理契約缺失會導致激勵作用減弱，組織動力不足。在知識經濟時代，一切經濟活動都要圍繞最有利于挖掘知識生產潛力和人的能力的最大限度發揮而進行。企業中每一個員工作為知識的載體，他們所擁有的知識對企業的價值和員工對企業的忠誠度將決定一個企業在市場競爭中的命運。對于酒店員工來說，是否會對企業的經營目標有明確認識、對工作有高度的責任感和熱情、他們能否有效地工作、以及能否從工作中得到滿足感，在很大程度上取決于員工心理契約的實現程度。在員工的心理契約中，每個人的需要和動機有很大的差別，即使是同一個人在不同的時期需求也不一樣，有些人希望努力工作換取更高的薪酬來換取生活必需品，滿足基本的生存需要；有些人則希望在工作環境中能得到別人的尊重；有些人的滿足感來自挑戰性的工作。只有較高層次的精神滿足才是現代員工心理契約是最重要的成分，如果員工心理契約缺失，組織就無法調動員工的積極性，對員工采取激勵機制會削弱，就會導致組織動力的不足。

三、酒店員工心理契約的管理重點

在酒店人力資源管理實踐中，要有意識地對員工的心理契約加以引導和管理。

1．把握招聘中建立良好心理契約的機會。在招聘過程中應給應聘者真實介紹組織現有的結構、勞務合同的主要內容、新員工的工作項目和職責以及工作的具體要求等，讓員工對自己公司有個相對真實的總體印象，使心理契約明確合理，以及企業留給應聘者整體統一的感覺。

酒店在招聘過程中要以忠誠度為導向，不僅要考察和評估應聘者的工作技能，還要了解應聘者的潛質、價值觀，了解應聘者與企業價值觀的差異程度和教育引導的難度等，并將其作為是否錄用的重要因素。

心理契約都是在招聘階段形成雛形的，在招聘過程中，人力資源部和用人部門的管理人員都必須謹慎對待招聘時所要建立的心理契約內容，雙方應就員工的經濟報償、非經濟報償進行盡可能清晰而透徹的溝通。

2．讓酒店員工明確組織目標。許多酒店經營不成功都源于最高管理層缺乏明確的目標和清晰的遠景規劃。作為管理者，需要具備一定的前瞻性和戰略眼光，同時要將目標貫徹下去，讓員工在工作中有明確的方向感。

現在非常流行學習型組織的概念，學習型組織的核心除了營造知識管理和團隊學習的氛圍外，還有就是企業要建立團隊的愿景。企業要留住優秀人才，建立科學有效的心理契約管理，應該設定明確的組織目標。并引導和幫助員工建立自己的目標，使之達成一致。

3．酒店要注重對員工職業生涯的管理。將企業的人力資源管理與個人職業生涯目標聯系起來，使個人職業生涯目標與整個組織的職業管理程序協調一致，創造一個良好的、高效率的工作環境。

酒店員工追求的不僅僅是一種經濟利益，更重要的是將企業看作自我發展的平臺，實現自我價值。職業是作為主要生活來源的同時。也是個人服務社會的工作，是個人社會地位和自尊的體現，職業的發展本質上就是一個人的自我發展和外界環境現實合成一體的過程。因此，組織有義務為每一個員工提供一個不斷成長的機會。維護好員工的心理契約就在于組織對員工這種權利的尊重和支持。

員工的職業生涯管理是一項系統工程，要求組織的人力資源管理部門全面參與組織的戰略管理過程，充分考慮員工個體的興趣、能力的基礎上，為員工量身打造、制定開發和培訓方案。確保員工的行為和態度能支持組織的戰略規劃。這一管理過程對心理契約中雙方主體的意義重大，一方面組織從更具有奉獻精神和忠誠感的員工所帶來的績效中獲利；另一方面員工則從更為豐富、更具有挑戰性的工作內容和職業中獲得工作滿足感。在實踐中，企業的人力資源管理人員和其他管理人員要善于溝通和引導，讓員工參與其發展計劃的商討制定，在企業中能夠找到一條滿意的職業發展道路，主動地把自己的全部身心和情感融入到企業發展中，推動組織的發展。

4．營造和諧的酒店企業文化。企業文化是組織的思維方式和共同的心理程序，從這一意義上講，組織的心理契約是企業文化的內化，企業文化影響著組織心理契約的形成和內容，決定了將要存在的心理契約類型。和諧的企業文化可以對員工產生持久的、強勁的感召力和凝聚力。酒店的各級管理人員都應不斷強化其企業文化意識，以酒店的發展愿景將全體員工融合到一起。這種文化創造出使員工全身心投入工作的氛圍。酒店管理層與員工之間會有更多的溝通和交流，通過溝通交流，使員工內在期望更加明確，更符合組織的真實情況。酒店企業文化為維護企業與員工滿意的心理契約創造了良好的環境。

5．酒店的管理者與員工之間要建立有效的溝通渠道。總體而言，導致員工產生心理契約背離的因素都是由于酒店的管理者和員工之間溝通不充分或理解錯位造成的。如果酒店的員工心理契約管理不當，沒有及時解決或妥善處理員工的不滿意問題，就會誘發員工的心理背離、降低對酒店的忠誠度等。所以，酒店的管理者必須以各種有效的方式與員工保持順暢的溝通與交流，讓上下級和新老員工有私下交流的機會；酒店中層管理者要清楚和及時地了解到將要發生的情況，并且在恰當的時機對情況進行控制；管理者適宜地與離職員工面談，給予員工關心，詢問和了解其心理契約破裂的真正原因，通過不斷溝通將心理契約明晰化。以便及時地彌補員工心理契約出現的裂痕。運用恰當的管理技巧，對心理契約的破壞給予員工一個合理的解釋和溝通是太有裨益的。

6．酒店應建立科學合理的員工激勵機制。進入企業后酒店開展員工心理契約管理工作，一是按照員工的潛質和志趣安排其工作崗位；二是鼓勵和引導各級管理人員對員工適時、適當授權，并讓員工能從中獲得勝任感和成就感。

在酒店人力資源管理實踐中，激勵要從個體的實際需要和愿望出發，讓員工親自參與方案制定，對激勵的內容進行評價并提出建議，在不提高企業成本的前提下。使員工和組織雙方的績效最大。

心理契約是相對主觀的、隱含的，而且處于不斷變更的狀態，酒店管理組織中員工的心理契約管理難度很大，但一旦雙方獲得滿足，就對組織的成功意義重大。管理員工的心理契約，就是要使員工的需求得到滿足，維護較高的員工滿意度，從而承諾對組織目標更具責任感、忠誠感和使命感，使得雙方的社會交換在更高層次上得以實現。現代人力資源管理實踐中，要注重從人的心理需求出發，強調管理工作的公平與平等，激發員工的積極性和創造性，從而借助于員工努力工作實現組織目標。